Le document présente des stratégies pour optimiser la relation client en ligne, notamment l'implémentation de solutions de web self-service, l'accusé de réception des demandes, et la personnalisation des réponses. Il souligne également l'importance de l'accessibilité pour le contact client et l'analyse des demandes pour améliorer la réactivité du service. Enfin, il évoque l'importance de l'écoute des clients et l'intégration d'un dialogue humain via des outils comme le chat.

1. Comment optimiser sa Relation Client en Ligne
10Les règles d’or
Mettre en place un Web Self Service
Fini les foires aux questions statiques et les labyrinthes de navigation dans les questions/réponses
qui énervent et frustrent les internautes, les empêchant parfois même de valider leurs paniers.
La mise en place d’une solution de Web Self Service offre au site Internet les avantages d’un Service
Clients disponible 24/24. Grâce à un moteur de recherche et une organisation ergonomique et
conviviale, les clients peuvent trouver rapidement et facilement des réponses pertinentes à leurs
questions. Pour une entreprise, le Web Self Service peut réduire les demandes clients de 30 à 60%.
C’est également une mine d’or en termes de connaissance des clients et de leurs comportements.
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Accuser réception des demandes clients par email
Dans des circonstances normales, un accusé de réception automatique doit être envoyé. Il a
pour rôle majeur d’aviser le correspondant de la réception de sa demande et du délai nécessaire
pour lui répondre. De plus, il va permettre de rassurer le client tout en lui apportant une
traçabilité complète de son contact avec l’entreprise.
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Personnaliser et segmenter les messages de réponse
Les attentes dans la Relation Client sont de plus en plus précises. Une réponse de qualité
suppose désormais une certaine personnalisation du message. Il est devenu facile de répondre
à son client d’une façon rapide et individualisée. Grâce aux champs de fusion, il est possible
de s’adresser directement à chaque client, d’adapter ses formules de politesse et de lui
faire parvenir des informations en fonction de son profil et ses habitudes d’achats...
De plus, dans le cadre d’une file de discussion par email, il est important que le client
ne s’aperçoive pas du changement d’interlocuteur. C’est pourquoi, un historique des
échanges doit être systématiquement consulté par les agents afin d’apporter des réponses
personnalisées et pertinentes.
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Faciliter la prise de contact aux internautes
C’est assez surprenant de voir le nombre de sites web qui évitent d’interagir avec leur clientèle,
redoublant d’ingéniosité et d’astuces pour dissimuler un point de contact (formulaire, numéro
de téléphone) ! Une bonne Relation Client impose une certaine proximité client/entreprise.
Il existe souvent un moment dans le processus d’achat où le client a besoin d’être conseillé,
guidé et rassuré. Que ce soit par email, par téléphone ou encore par courrier, la disponibilité
est le mot d’ordre pour une Relation Client réussie dans le e-commerce.
Par ailleurs, à partir de janvier 2009, la loi Chatel s’appliquera à tous les cybermarchands, les
incitant à mettre en avant un point de contact : numéro de téléphone et formulaire de contact
ou adresse email.
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Analyser et segmenter les demandes clients
Analyser les demandes clients et les catégoriser : voilà la première étape lorsque l’on souhaite
accroître l’efficacité de son Service Clients. La détection des demandes les plus récurrentes
permet d’automatiser une partie des réponses. Il va s’en ressentir un gain de temps à la fois du
point de vue client mais également au niveau des conseillers qui seront plus aptes à se concentrer
sur les demandes les plus complexes et celles nécessitant un niveau de personnalisation élevé.

2. A propos d’Eptica
Créé en 2001, Eptica est le leader européen de solutions multicanal de gestion des
interactions client avec sa gamme « Eptica Enterprise Suite ». Editeur de solutions
logicielles disponibles en ASP-SaaS ou sur site, Eptica permet aux entreprises du
monde entier d’optimiser chaque jour le traitement de leurs demandes clients
quel que soit le canal de contact (web, email, chat, fax, courrier et sms) tout en
améliorant la qualité de service et en réduisant leurs coûts opérationnels.
Présent en France et en Grande-Bretagne, Eptica compte plus de 200 clients
parmi lesquels FNAC (FR), La Redoute (FR & UK), Crédit Agricole (FR), Maaf (FR),
Insee (FR), Transport For London (UK), Edition Atlas (CH), Hotels.com(ES & UK),
Vertbaudet (FR & DE), Skynet (BE), Proxis (BE). L’entreprise commercialise ses
solutions à travers son réseau de partenaires (sociétés de conseil, SSII, outsourcers
et hébergeurs). Eptica a été lauréat du Deloitte Technology Fast 500 EMEA en
2007.
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The Eptica logo is a trademark of Eptica S.A.
Pour plus d'informations
Veuillez nous contacter via notre site web : www.eptica.com ou par téléphone au
01 47 12 68 88
S’assurer de la qualité des Centres de Contacts externalisés
Que ce soit pour maîtriser les coûts ou prévenir un débordement d’activité, externaliser la
globalité ou une partie de son Service Clients est de plus en plus courant, en particulier pour la
gestion des demandes clients via Internet.
De ce fait, les entreprises doivent redoubler de vigilance quant aux échanges entre leurs
prestataires (outsourcers) et leurs clients. Pour cela, il est indispensable de veiller à la formation
continue des agents, notamment grâce à la mise à disposition de bases de connaissances complètes
et à jour pouvant être administrées à distance, par l’entreprise donneuse d’ordre. Il faudrait
également accéder à des statistiques quantitatives et qualitatives et d’exiger un délai de réponse
rapide.
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Etre à l’écoute des clients :
analyser les réponses et anticiper leurs demandes
L’analyse des interactions, notamment par email, permet de détecter certaines tendances et
d’être proactif. Ainsi, il est possible de devancer les besoins des futurs clients et de leur apporter
un service plus adapté tout en réduisant les nombreuses demandes auprès des entreprises.
Donner la parole aux clients
Il est intéressant pour une société de donner la parole à ses clients. Cet engagement
dans une relation client participative, désormais appelé Web collaboratif, se présente de
diverses manières, plus communément sous forme de forums, blogs… Le but est de laisser
libre cours aux idées de la clientèle. Ces débats doivent être modérés par une personne de
l’entreprise, et permettent de déceler certaines tendances et idées afin d’en tirer profit.
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Mesurer la qualité de service et la satisfaction client
Un client satisfait en vaut deux : il importe donc de situer au mieux son avis. Les études de satisfaction
sont particulièrement bien adaptées pour mesurer cette variable. Ces enquêtes souvent lourdes et
coûteuses à l’entreprise sont désormais facilitées par leur administration par email. L’assurance d’une
bonne représentativité étant garantie par des enquêtes ciblées à la suite des sollicitations du client.
Il est certes contraignant pour le client de prendre le temps de répondre aux formulaires. Certaines
entreprises n’hésitent pas à stimuler son dévouement par des « incentives » ou des offres promotionnelles à
l’appui.
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Ajouter une touche humaine au site Internet
C’est un fait, parmi les personnes qui n’achètent pas sur Internet, trop nombreuses sont celles
qui disent manquer du contact humain ressenti lors d’un achat en magasin. Il est aujourd’hui
essentiel d’établir un dialogue avec le client. Le ‘Chat’ est un bon moyen permettant de
personnaliser la communication et de maintenir un niveau approprié de conseil vis-à-vis du client.
Ce canal de communication ne cesse de voir son nombre d’utilisateurs se développer. Les taux de
transformation constatés par les entreprises ayant intégré ce canal à leur site web est très élevé et
peut atteindre les 60%.
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