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#forumeloquant2019
10 ans de Relation
Client dans les
Banques/ Assurances
/ Mutuelles
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#forumeloquant2019
Vos animateurs pour ce Web Séminaire
Frédéric CANEVET
Product Manager Chatbots & Callbots
Frederic.canevet@eloquant.com
Mathieu BLIEM
Responsable Offre Sémantique
Mathieu.bliem@eloquant.com
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#forumeloquant2019
Au sommaire des 45 minutes
Présentation Eloquant
Passer à l'action
L'étude Eloquant Research
Conclusion & Q|R
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#forumeloquant2019
Présentation Eloquant
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#forumeloquant2019
Eloquant Facilitateur du Dialogue et de l’Ecoute de vos clients
Centre de contacts
multicanal
Enquêtes multicanal
Analyse sémantique
automatisée
Votre business
Chat, emails, chatbot…
Publication des avis
Services Vocaux (SVI, tél…) & Callbots
Analyse des conversations de vos
clients et agents
SMS, email, web et vocal
Solutions disponibles en modulaire ou tout en 1
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 6
#forumeloquant2019
Eloquant à vos côtés
Editeur logiciels Saas
Capacités d’intégration
Expertise télécom
Expertise métiers Relation Client
Chefs de projet & TAM
Chargés d’études & linguistes
Une solution
complète et un
accompagnement
permanent
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 7
#forumeloquant2019
Un environnement en mutation
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 8
#forumeloquant2019
Sociétaux, légaux et concurrentiels
Fusions
Loi Hamon Startup
Digital Nouvelles habitudes
Niveaux d'attentes
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 9
#forumeloquant2019
Eloquant Research
10 ans d'avis clients passés à la loupe
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 10
#forumeloquant2019
 Ce que pensent vos clients
 Analyse des verbatim clients sur les sites publics
 Corpus : plus de 105 k verbatim répartis sur 10 ans (décembre
2008 à avril 2019)
(55k depuis 3 ans)
 Thème : banque et assurance
 Sources : Trustpilot (47%) et opinions-assurances (53%)
(Trustpilot : banque & assurances opinions-assurances : assurances)
 Répartition : 68% assurance, 32% banque
 Analyse via le moteur d'Analyse Sémantique d'Eloquant
 Grammaire Relation Client
 Ce que vous pensez que vos clients pensent…
 Etude qualitative (40 répondants)
Cadre de l'étudeLE CONTEXTE DE L'ANALYSE
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 11
#forumeloquant2019
 Analyse des verbatim exprimés sur 10 ans, 3 ans
ou 1 an
 Les préoccupations sont toujours par ordre :
1. La compétence
2. L’attitude du conseiller
3. L’offre et les tarifs
 Ensuite suivent un ensemble de sujets entre 3 et 5%
dont le suivi, les possibilités de résiliation, l’attente…
 Les conclusions sont les mêmes pour le secteur
bancaire ou assurantiel.
 L’arrivée du digital n’a donc pas bousculé, ni même
modifié les principaux thèmes évoqués pas lesclients.
La Relation Client Mutuelles/Assurances et
Banque a peu varié depuis 10 ans…01
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 12
#forumeloquant2019
 L’opinion exprimée par les clients sur les secteurs
est globalement bonne, avec en moyenne 85%
d’opinions positives.
 Les banques sont légèrement mieux perçues.
 Les opinions positives portent principalement sur la
Compétence (55%) du conseiller et son Attitude (21%).
 Les opinions négatives portent principalement sur les
tarifs (21%), l’Accessibilité ou disponibilité du conseiller, et
l’Attente (6% chacun).
 Les opinions sont globalement positives, avec des
disparités selon les thématiques de la RelationClient.
L’opinion des clients est positive avec un léger
avantage pour le secteur bancaire02
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 13
#forumeloquant2019
 Zoom sur le secteur mutuelles/assurances, pour
les avis sollicités (TrustPilot) et spontanés(Opinion-
assurances.com).
 Les thèmes évoqués diffèrent.
 Les différences sont flagrantes au niveau des
opinions : 83% d’opinions positives vs 45% dans les
avis spontanés
 Lorsque le client s’exprime spontanément sur
sa mutuelle/assurance, le tarif est un critère qui
devient majeur. Il a également tendance à exprimer
plus facilement les points de douleur de son
Expérience Client.
Il existe des différences fortes entre les avis
spontanés et les avis sollicités03
eloquant.com
 14
#forumeloquant2019
 Etudes des alertes exprimées dans les verbatim
 Le risque de résiliation est important (1 cas sur 6)
 Différence banque (12%) / assurance (19%)
 Dernière année : 14% / 21%
 Le risque de résiliation est évoqué de plus en plus
fréquemment parmi les alertes, jusqu’à 1 cas sur 5 pour les
clients des Mutuelles/Assurances.
Le risque de résiliation reste moins élevé dans
les Banques que dans les Assurances04
eloquant.com
 15
#forumeloquant2019
 Exemple de calcul de ROI basé sur l’analyse sémantique et le traitement des alertes clients
 Entreprise récoltant 5 000 verbatim / mois, dont 4% d’alertes (fourchette basse)
Focus sur le ROI lié à la résiliation04’
 Analyse Sémantique + rappels
Perte de 1 200 clients : 240 k€
 Si l’on ne fait rien
Perte de 2 400 clients : 480 k€
Acquisition de 1 200 clients : 120 k€
Total : 600 k€
 Delta : 360 k€ !
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 16
#forumeloquant2019
 Evolution de la proportion des avis négatifs sur 4 ans
 Différences importantes entre les Banques et les
Assurances / Mutuelles :
 Tarifs
 Compétence
 Les tarifs sont un chantier prioritaire pour la Banque
 Les assurances et mutuelles ont largement progressé
au niveau des compétences des conseillers.
La Banque doit travailler sur ses tarifs et son offre05
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 17
#forumeloquant2019
 Pour plus de 90% des responsables de l’Expérience
Client, l’irritant majeur de leurs clients est l’attente.
 En réalité c’est un signal faible : 75% d’avis négatifs,
mais 3% des catégories évoquées dans leurs avis.
 Les 3 chantiers prioritaires sont les Tarifs et
l’Offre, mais aussi l’Accessibilité. C’est le signe
d’une évolution : de nouvelles générations de clients
recherchent des solutions en « Self-care».
 Les chantiers prioritaires pour les banques et
assurances/mutuelles sont : les Tarifs, et l’Offre,
mais aussi l’Accessibilité du conseiller. L’Attente
est un signal faible qu’il convient de surveiller.
Le point de vue des clients diffère de celui
des professionnels06
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 18
#forumeloquant2019
 Les clients sont globalement satisfaits de leurs banques et mutuelles/assurances, et ce de
façon très stable depuis 10 ans avec des critères exprimés quasi-invariables.
 Ils apprécient avant tout leurs compétences, mais « en privé » sont très sensibles aux
tarifs,d’autant plus pour les banques depuis un an avec une opinion qui devient négative sur
cesujet.
 Ils évoquent spontanément de plus en plus facilement le risque de résiliation, les
assurances étant potentiellement plus touchées.
 L’accès simplifié à l’information est un enjeu évident pour les années à venir pour ce
secteur, avec une possibilité d’accès rapide si nécessaire aux agents reconnus comme
experts.
Conclusions de l’étude qualitative sur les
Banques et Assurances / Mutuelles
eloquant.com
 19
#forumeloquant2019
Cas pratique d'analyse des données
eloquant.com
 20
#forumeloquant2019
Zoom sur le risque de Résiliation dans les MutuellesDémo
 Le risque de résiliation est de 17% pour l'entreprise de référence sur le secteur,
contre 32% chez le moins performant.
 Chez ce dernier, on constate un petite baisse sur 1 an (29%) alors que cela
devrait être un chantier prioritaire
Leader du secteur Le moins performant du marché
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 21
#forumeloquant2019
Zoom sur Compétence et Tarifs dans l’AssuranceDémo
 Tarifs :
stabilité autour
de 45%
 Compétence :
Nette amélioration
sur 4 ans
(11%  6%)
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 22
#forumeloquant2019
Eloquant Research
Instant insight Responsables de l'Expérience Client
eloquant.com
 23
#forumeloquant2019
Quelles priorités d'investissements à 1 an ?
 La digitalisation
 Self Care (espace client…) & Les Bots
 Parcours client
 Automatisation des tâches
 Accompagnement aux démarches
 Evolution des outils
 Centre de contacts (multicanal) & CRM
 Harmonisation outils
 Ecoute client à chaud
 Diffusion dans les plus petites structures
Le mot magique est "digitalisation", avec les outils en la priorité.
La Culture Client (humain, relationnel, formation…) peu citée
eloquant.com
 24
#forumeloquant2019
 Oui…
 Aux (rares) moments de vérité le client demande à l'entreprise d'être au RDV
 Attention à pas oublier les laissés pour compte du digital
 Non…
 Un parcours client fluide est nécessaire pour limiter les irritants
 Les attentes des clients ont changées
Oui pour supprimer les points noirs majeurs du parcours client, mais aussi
créer des pics lors des moments de vérité !
Un décalage entre les clients & les Entreprises ?
eloquant.com
 25
#forumeloquant2019
Si vous aviez une Baguette Magique… 1/2
50% ont le sentiment que la Culture Client est la clé
"Au-delà de la personnalisation, pouvoir faire vivre à chaque client une expérience unique
qui en fera un client engagé et ambassadeur de l’entreprise, à travers tous les canaux".
"Que la satisfaction client soit une priorité à tous les échelons de l’entreprise (en partant du top
management) , même pour les personnes qui ne travaillent pas en direct avec des clients".
"Accorder son entière confiance au client (présomption de bonne foi)".
"Que tout le monde se sente aussi investi que si c’était eux qui appelaient".
"Remettre systématiquement le client au cœur de tous les processus".
Agir sur les personnes qui n’ont pas le sens client
Le plaisir réciproque du contact humain
eloquant.com
 26
#forumeloquant2019
Si vous aviez une Baguette Magique… 2/2
Fluidifier le Parcours client
"Réduire l’effort client"
"Être là au bon moment !"
"Être en mesure d’apporter au client la réponse qu’il attend dès le premier appel".
"La cohérence des outils informatiques (SI, GRC, gestion téléphonique...)".
"Un client qui ne subit pas / ne perçoit pas le processus interne".
"Une relation privilégiée avec le même interlocuteur à chaque fois pour une même
demande (meilleur suivi de la demande)".
"Un parcours sans couture à défaut de The best service is no Service".
eloquant.com
 27
#forumeloquant2019
 Donner du sens
 Diffuser une culture client
 Simplifier le parcours client & process
 Automatiser et personnaliser (10%)
Bilan entre le rêve et la réalité…
 Digitalisation
 Optimisation des outils
 Réduction des coûts
vs
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 28
#forumeloquant2019
Les bonnes pratiques 1/5
 75% des professionnels interrogés ont partagés des bonnes pratiques.
 Les non répondants sont trop récents ou pas d'idée
 25% sur l’écoute client et la gestion de l'insatisfaction
 Écoute à chaud des clients et rappel des clients insatisfaits
 Portail de satisfaction avec un pilotage des résultats
 Le traitement de l'insatisfaction en amont (en cours de dossier pour trouver
une issue positive en quelques heures)
 Le rappel des promoteurs
eloquant.com
 29
#forumeloquant2019
Les bonnes pratiques 2/5
 15% l’amélioration sur le parcours client
 Un workflow pour les opérationnels qui permet de rendre visible l’avancement d’un
dossier, son état de traitement et le temps restant...
 Mettre la gestion au centre de la relation client et non pas comme un acteur
secondaire administratif
 Une assistante dédiée / Une relation privilégiée avec le même interlocuteur à chaque
fois pour une même demande (meilleur suivi de la demande)
 Réussir à revenir au même niveau de relation client personnelle que lorsque les
agents généraux géraient leurs clients de A à Z (ils n'ont plus la gestion sinistre) tout en
profitant des facilités apportées par le digital : une notif pro-active au bon moment
 La signature électronique
 L'amélioration de la gestion des réclamations (prise en charge, résolution du problème,
principe d'amélioration continue) pour palier les dysfonctionnements qui ont été mis en
évidence par les clients réclamants).
eloquant.com
 30
#forumeloquant2019
Les bonnes pratiques 3/5
 10% le partage des bonnes pratiques
 Workplace by Facebook. Il a permis de communiquer plus rapidement et efficacement
avec le terrain. Afin d’accélérer la mise en place des bonnes pratiques.
 Des réunions équipes dédiées avec des thèmes imposés
 L'identification des bonnes pratiques existant dans le groupe et leur généralisation
 10 % La culture client et la posture
 Challenge autour de la Culture Client et la posture relationnelle
 Formation sur les soft-skills à destination des conseillers et des managers
 Travailler sur la mauvaise humeur
 Tout ce qui fait XXXXX - un concurrent - les chargés de clientèle sont accueillants,
bienveillants, ultra-compétents et rassurants...
 Un dispositif d'animation de la résolution des réclamations
eloquant.com
 31
#forumeloquant2019
 10% sur la pro-activité
 Création d’un pool de Conseillers (back-office) dans une démarche pro-active et
personnalisée (Conseiller dédié) pour accompagner les clients tout au long des
étapes du parcours Succession, à la fois complexe et très chargé d’émotion.
 Assurance proactive ne nécessitant aucune démarche du client final pour recevoir
son indemnité qui lui est versée automatiquement.
 Un appel sans acte de vente derrière: est ce mon client va bien a t il des questions
en quoi puis je l aider?
 Contact client sur la prise en charge des prêts immobiliers après acceptation de
l’offre par les back office
Les bonnes pratiques 4/5
eloquant.com
 32
#forumeloquant2019
 10% Sur la formation techniques des conseillers
 Les outils d'aide à la vente mis à jour
 La professionnalisation des métiers
 Sur les offres et les prix
 Des offres digitales
 Donner au client le choix d’une solution adaptée à ses besoins en
apportant services plus ciblés
 Les autres pratiques diverses
 Faire des agences un lieu d'échange et de partage
 Les outils (nouveau CRM unique, infos partagées par les services clients
et les distributeurs) sinon le SVI, le Selfcare…
 …
Les bonnes pratiques 5/5
eloquant.com
 33
#forumeloquant2019
Bilan des bonnes pratiques…
 Ecoute client
 La culture client
 …
 Nouvelles offres digitales
 Renouvellement des outils
 La transparence des process
 Le parcours client
 …
&
eloquant.com
 34
#forumeloquant2019
Passez à l'action !
eloquant.com
 35
#forumeloquant2019
Niveau 2
Fluidifier les parcours clients,
digitaliser & faire de Culture
Client un réflexe
Niveau 1
Pilotage de l'Expérience client
et diffusion de la Culture Client
Niveau 0
Entreprise orientée métier avec
des outils historiques
Des actions différentes selon votre maturité
eloquant.com
 36
#forumeloquant2019
Vers le niveau 1
 Prise de conscience des collaborateurs sur
l'Expérience Client
 Une promesse d'Expérience Client (ex: SLA) et
des KPI (NPS, Csat…)
 Vers le temps réel (écoute à chaud & alerting)
aux bons moments du parcours client
 Prise de conscience des moments clés
Piloter l'Expérience Client
Votre situation actuelle
 Une promesse d'expérience client floue
 Enquête annuelle réservée aux Experts
 Mesure de la satisfaction uniquement
sur les Clients
 Peu de conscience du parcours Client
Niveau
1
Niveau
0
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 37
#forumeloquant2019
Dispositif d'écoute client
• Plus l'information est précise, plus
elle est intéressante pour
l'utilisateur final.
• La comparaison "Moi vs La
Norme" permet de se fixer des
challenges & des axes de
progression
eloquant.com
 38
#forumeloquant2019
 Les chantiers prioritaires, les signaux faibles…
Vision macro Direction Relation client : le parcours client
eloquant.com
 39
#forumeloquant2019
Du Pilotage à une organisation Centrée Client
En faire le quotidien de tous et un réflexe
Les indicateurs font partie du quotidien et sont adoptés
Les collaborateurs ont un réflexe "Culture Client"
 Services pensés dès le départ pour les clients
 Plus d’événementiel & d'adoption
 Plus de canaux pour une vision parcours client
 De l'humain et de l'automatisation au bon moment
Donner une réalité via du Pilotage…
 Peu de KPI mais les bons
 Aller vers le temps réel
 Analyse sémantique
 Diffuser les KPI dans l’entreprise
Niveau
2
Niveau
1
eloquant.com
 40
#forumeloquant2019
Chatbots Callbots Voicebot
Exemple : Automatiser les demandes simples
eloquant.com
 41
#forumeloquant2019
Exemple : Analyse sémantique des conversations
téléphoniques
eloquant.com
 42
#forumeloquant2019
Conclusion
eloquant.com
 43
#forumeloquant2019
 Les chantiers sur les offres et des outils
doivent être poursuivis (vs concurrents |
nouveaux acteurs)
 L'écoute client et la culture client
doivent être la priorité au quotidien
 Lors des moments de vérité être au
rendez-vous via de l'humain
En conclusion
➔ Le livre Blanc pour vous dans votre boite email
eloquant.com
 44
#forumeloquant2019
Vous voulez passer à l'action ?
Analyse de votre situation 30 minutes !
Frédéric CANEVET
Product Manager
Frederic.canevet@eloquant.com
Mathieu BLIEM
Responsable Offre Sémantique
Mathieu.bliem@eloquant.com
 Mise en place d'un dispositif
d'écoute client
 Aller plus loin dans l'analyse de
vos données
 Automatisation & Self Care
eloquant.com
 45
#forumeloquant2019
Quel Service Client pour offrir une expérience de qualité ?
 Bonnes pratiques sur l'Omnicanal
 L'importance d'une intégration native au CRM
 Automation & selfcare en complément des agents
 La sémantique pour gagner du temps
RDV le 21/11 pour un nouveau webinar
eloquant.com
 46
#forumeloquant2019
Questions / Réponses
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 47
#forumeloquant2019
Pourquoi Eloquant ?
Facilitateur de votre Relation Client
Dialogue, Ecoute et Sémantique
Expert de la Relation Client
Engagé dans l’écosystème
Relation Durable
Stabilité des équipes Eloquant
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Acteur de confiance
Engagements de qualité de service
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[Webinar] 10 ans de Relation Client dans les Banques / Assurances / Mutuelles

  • 1. eloquant.com  1 #forumeloquant2019 10 ans de Relation Client dans les Banques/ Assurances / Mutuelles
  • 2. eloquant.com  2 #forumeloquant2019 Vos animateurs pour ce Web Séminaire Frédéric CANEVET Product Manager Chatbots & Callbots Frederic.canevet@eloquant.com Mathieu BLIEM Responsable Offre Sémantique Mathieu.bliem@eloquant.com
  • 3. eloquant.com  3 #forumeloquant2019 Au sommaire des 45 minutes Présentation Eloquant Passer à l'action L'étude Eloquant Research Conclusion & Q|R
  • 5. eloquant.com  5 #forumeloquant2019 Eloquant Facilitateur du Dialogue et de l’Ecoute de vos clients Centre de contacts multicanal Enquêtes multicanal Analyse sémantique automatisée Votre business Chat, emails, chatbot… Publication des avis Services Vocaux (SVI, tél…) & Callbots Analyse des conversations de vos clients et agents SMS, email, web et vocal Solutions disponibles en modulaire ou tout en 1
  • 6. eloquant.com  6 #forumeloquant2019 Eloquant à vos côtés Editeur logiciels Saas Capacités d’intégration Expertise télécom Expertise métiers Relation Client Chefs de projet & TAM Chargés d’études & linguistes Une solution complète et un accompagnement permanent
  • 8. eloquant.com  8 #forumeloquant2019 Sociétaux, légaux et concurrentiels Fusions Loi Hamon Startup Digital Nouvelles habitudes Niveaux d'attentes
  • 10. eloquant.com  10 #forumeloquant2019  Ce que pensent vos clients  Analyse des verbatim clients sur les sites publics  Corpus : plus de 105 k verbatim répartis sur 10 ans (décembre 2008 à avril 2019) (55k depuis 3 ans)  Thème : banque et assurance  Sources : Trustpilot (47%) et opinions-assurances (53%) (Trustpilot : banque & assurances opinions-assurances : assurances)  Répartition : 68% assurance, 32% banque  Analyse via le moteur d'Analyse Sémantique d'Eloquant  Grammaire Relation Client  Ce que vous pensez que vos clients pensent…  Etude qualitative (40 répondants) Cadre de l'étudeLE CONTEXTE DE L'ANALYSE
  • 11. eloquant.com  11 #forumeloquant2019  Analyse des verbatim exprimés sur 10 ans, 3 ans ou 1 an  Les préoccupations sont toujours par ordre : 1. La compétence 2. L’attitude du conseiller 3. L’offre et les tarifs  Ensuite suivent un ensemble de sujets entre 3 et 5% dont le suivi, les possibilités de résiliation, l’attente…  Les conclusions sont les mêmes pour le secteur bancaire ou assurantiel.  L’arrivée du digital n’a donc pas bousculé, ni même modifié les principaux thèmes évoqués pas lesclients. La Relation Client Mutuelles/Assurances et Banque a peu varié depuis 10 ans…01
  • 12. eloquant.com  12 #forumeloquant2019  L’opinion exprimée par les clients sur les secteurs est globalement bonne, avec en moyenne 85% d’opinions positives.  Les banques sont légèrement mieux perçues.  Les opinions positives portent principalement sur la Compétence (55%) du conseiller et son Attitude (21%).  Les opinions négatives portent principalement sur les tarifs (21%), l’Accessibilité ou disponibilité du conseiller, et l’Attente (6% chacun).  Les opinions sont globalement positives, avec des disparités selon les thématiques de la RelationClient. L’opinion des clients est positive avec un léger avantage pour le secteur bancaire02
  • 13. eloquant.com  13 #forumeloquant2019  Zoom sur le secteur mutuelles/assurances, pour les avis sollicités (TrustPilot) et spontanés(Opinion- assurances.com).  Les thèmes évoqués diffèrent.  Les différences sont flagrantes au niveau des opinions : 83% d’opinions positives vs 45% dans les avis spontanés  Lorsque le client s’exprime spontanément sur sa mutuelle/assurance, le tarif est un critère qui devient majeur. Il a également tendance à exprimer plus facilement les points de douleur de son Expérience Client. Il existe des différences fortes entre les avis spontanés et les avis sollicités03
  • 14. eloquant.com  14 #forumeloquant2019  Etudes des alertes exprimées dans les verbatim  Le risque de résiliation est important (1 cas sur 6)  Différence banque (12%) / assurance (19%)  Dernière année : 14% / 21%  Le risque de résiliation est évoqué de plus en plus fréquemment parmi les alertes, jusqu’à 1 cas sur 5 pour les clients des Mutuelles/Assurances. Le risque de résiliation reste moins élevé dans les Banques que dans les Assurances04
  • 15. eloquant.com  15 #forumeloquant2019  Exemple de calcul de ROI basé sur l’analyse sémantique et le traitement des alertes clients  Entreprise récoltant 5 000 verbatim / mois, dont 4% d’alertes (fourchette basse) Focus sur le ROI lié à la résiliation04’  Analyse Sémantique + rappels Perte de 1 200 clients : 240 k€  Si l’on ne fait rien Perte de 2 400 clients : 480 k€ Acquisition de 1 200 clients : 120 k€ Total : 600 k€  Delta : 360 k€ !
  • 16. eloquant.com  16 #forumeloquant2019  Evolution de la proportion des avis négatifs sur 4 ans  Différences importantes entre les Banques et les Assurances / Mutuelles :  Tarifs  Compétence  Les tarifs sont un chantier prioritaire pour la Banque  Les assurances et mutuelles ont largement progressé au niveau des compétences des conseillers. La Banque doit travailler sur ses tarifs et son offre05
  • 17. eloquant.com  17 #forumeloquant2019  Pour plus de 90% des responsables de l’Expérience Client, l’irritant majeur de leurs clients est l’attente.  En réalité c’est un signal faible : 75% d’avis négatifs, mais 3% des catégories évoquées dans leurs avis.  Les 3 chantiers prioritaires sont les Tarifs et l’Offre, mais aussi l’Accessibilité. C’est le signe d’une évolution : de nouvelles générations de clients recherchent des solutions en « Self-care».  Les chantiers prioritaires pour les banques et assurances/mutuelles sont : les Tarifs, et l’Offre, mais aussi l’Accessibilité du conseiller. L’Attente est un signal faible qu’il convient de surveiller. Le point de vue des clients diffère de celui des professionnels06
  • 18. eloquant.com  18 #forumeloquant2019  Les clients sont globalement satisfaits de leurs banques et mutuelles/assurances, et ce de façon très stable depuis 10 ans avec des critères exprimés quasi-invariables.  Ils apprécient avant tout leurs compétences, mais « en privé » sont très sensibles aux tarifs,d’autant plus pour les banques depuis un an avec une opinion qui devient négative sur cesujet.  Ils évoquent spontanément de plus en plus facilement le risque de résiliation, les assurances étant potentiellement plus touchées.  L’accès simplifié à l’information est un enjeu évident pour les années à venir pour ce secteur, avec une possibilité d’accès rapide si nécessaire aux agents reconnus comme experts. Conclusions de l’étude qualitative sur les Banques et Assurances / Mutuelles
  • 20. eloquant.com  20 #forumeloquant2019 Zoom sur le risque de Résiliation dans les MutuellesDémo  Le risque de résiliation est de 17% pour l'entreprise de référence sur le secteur, contre 32% chez le moins performant.  Chez ce dernier, on constate un petite baisse sur 1 an (29%) alors que cela devrait être un chantier prioritaire Leader du secteur Le moins performant du marché
  • 21. eloquant.com  21 #forumeloquant2019 Zoom sur Compétence et Tarifs dans l’AssuranceDémo  Tarifs : stabilité autour de 45%  Compétence : Nette amélioration sur 4 ans (11%  6%)
  • 22. eloquant.com  22 #forumeloquant2019 Eloquant Research Instant insight Responsables de l'Expérience Client
  • 23. eloquant.com  23 #forumeloquant2019 Quelles priorités d'investissements à 1 an ?  La digitalisation  Self Care (espace client…) & Les Bots  Parcours client  Automatisation des tâches  Accompagnement aux démarches  Evolution des outils  Centre de contacts (multicanal) & CRM  Harmonisation outils  Ecoute client à chaud  Diffusion dans les plus petites structures Le mot magique est "digitalisation", avec les outils en la priorité. La Culture Client (humain, relationnel, formation…) peu citée
  • 24. eloquant.com  24 #forumeloquant2019  Oui…  Aux (rares) moments de vérité le client demande à l'entreprise d'être au RDV  Attention à pas oublier les laissés pour compte du digital  Non…  Un parcours client fluide est nécessaire pour limiter les irritants  Les attentes des clients ont changées Oui pour supprimer les points noirs majeurs du parcours client, mais aussi créer des pics lors des moments de vérité ! Un décalage entre les clients & les Entreprises ?
  • 25. eloquant.com  25 #forumeloquant2019 Si vous aviez une Baguette Magique… 1/2 50% ont le sentiment que la Culture Client est la clé "Au-delà de la personnalisation, pouvoir faire vivre à chaque client une expérience unique qui en fera un client engagé et ambassadeur de l’entreprise, à travers tous les canaux". "Que la satisfaction client soit une priorité à tous les échelons de l’entreprise (en partant du top management) , même pour les personnes qui ne travaillent pas en direct avec des clients". "Accorder son entière confiance au client (présomption de bonne foi)". "Que tout le monde se sente aussi investi que si c’était eux qui appelaient". "Remettre systématiquement le client au cœur de tous les processus". Agir sur les personnes qui n’ont pas le sens client Le plaisir réciproque du contact humain
  • 26. eloquant.com  26 #forumeloquant2019 Si vous aviez une Baguette Magique… 2/2 Fluidifier le Parcours client "Réduire l’effort client" "Être là au bon moment !" "Être en mesure d’apporter au client la réponse qu’il attend dès le premier appel". "La cohérence des outils informatiques (SI, GRC, gestion téléphonique...)". "Un client qui ne subit pas / ne perçoit pas le processus interne". "Une relation privilégiée avec le même interlocuteur à chaque fois pour une même demande (meilleur suivi de la demande)". "Un parcours sans couture à défaut de The best service is no Service".
  • 27. eloquant.com  27 #forumeloquant2019  Donner du sens  Diffuser une culture client  Simplifier le parcours client & process  Automatiser et personnaliser (10%) Bilan entre le rêve et la réalité…  Digitalisation  Optimisation des outils  Réduction des coûts vs
  • 28. eloquant.com  28 #forumeloquant2019 Les bonnes pratiques 1/5  75% des professionnels interrogés ont partagés des bonnes pratiques.  Les non répondants sont trop récents ou pas d'idée  25% sur l’écoute client et la gestion de l'insatisfaction  Écoute à chaud des clients et rappel des clients insatisfaits  Portail de satisfaction avec un pilotage des résultats  Le traitement de l'insatisfaction en amont (en cours de dossier pour trouver une issue positive en quelques heures)  Le rappel des promoteurs
  • 29. eloquant.com  29 #forumeloquant2019 Les bonnes pratiques 2/5  15% l’amélioration sur le parcours client  Un workflow pour les opérationnels qui permet de rendre visible l’avancement d’un dossier, son état de traitement et le temps restant...  Mettre la gestion au centre de la relation client et non pas comme un acteur secondaire administratif  Une assistante dédiée / Une relation privilégiée avec le même interlocuteur à chaque fois pour une même demande (meilleur suivi de la demande)  Réussir à revenir au même niveau de relation client personnelle que lorsque les agents généraux géraient leurs clients de A à Z (ils n'ont plus la gestion sinistre) tout en profitant des facilités apportées par le digital : une notif pro-active au bon moment  La signature électronique  L'amélioration de la gestion des réclamations (prise en charge, résolution du problème, principe d'amélioration continue) pour palier les dysfonctionnements qui ont été mis en évidence par les clients réclamants).
  • 30. eloquant.com  30 #forumeloquant2019 Les bonnes pratiques 3/5  10% le partage des bonnes pratiques  Workplace by Facebook. Il a permis de communiquer plus rapidement et efficacement avec le terrain. Afin d’accélérer la mise en place des bonnes pratiques.  Des réunions équipes dédiées avec des thèmes imposés  L'identification des bonnes pratiques existant dans le groupe et leur généralisation  10 % La culture client et la posture  Challenge autour de la Culture Client et la posture relationnelle  Formation sur les soft-skills à destination des conseillers et des managers  Travailler sur la mauvaise humeur  Tout ce qui fait XXXXX - un concurrent - les chargés de clientèle sont accueillants, bienveillants, ultra-compétents et rassurants...  Un dispositif d'animation de la résolution des réclamations
  • 31. eloquant.com  31 #forumeloquant2019  10% sur la pro-activité  Création d’un pool de Conseillers (back-office) dans une démarche pro-active et personnalisée (Conseiller dédié) pour accompagner les clients tout au long des étapes du parcours Succession, à la fois complexe et très chargé d’émotion.  Assurance proactive ne nécessitant aucune démarche du client final pour recevoir son indemnité qui lui est versée automatiquement.  Un appel sans acte de vente derrière: est ce mon client va bien a t il des questions en quoi puis je l aider?  Contact client sur la prise en charge des prêts immobiliers après acceptation de l’offre par les back office Les bonnes pratiques 4/5
  • 32. eloquant.com  32 #forumeloquant2019  10% Sur la formation techniques des conseillers  Les outils d'aide à la vente mis à jour  La professionnalisation des métiers  Sur les offres et les prix  Des offres digitales  Donner au client le choix d’une solution adaptée à ses besoins en apportant services plus ciblés  Les autres pratiques diverses  Faire des agences un lieu d'échange et de partage  Les outils (nouveau CRM unique, infos partagées par les services clients et les distributeurs) sinon le SVI, le Selfcare…  … Les bonnes pratiques 5/5
  • 33. eloquant.com  33 #forumeloquant2019 Bilan des bonnes pratiques…  Ecoute client  La culture client  …  Nouvelles offres digitales  Renouvellement des outils  La transparence des process  Le parcours client  … &
  • 35. eloquant.com  35 #forumeloquant2019 Niveau 2 Fluidifier les parcours clients, digitaliser & faire de Culture Client un réflexe Niveau 1 Pilotage de l'Expérience client et diffusion de la Culture Client Niveau 0 Entreprise orientée métier avec des outils historiques Des actions différentes selon votre maturité
  • 36. eloquant.com  36 #forumeloquant2019 Vers le niveau 1  Prise de conscience des collaborateurs sur l'Expérience Client  Une promesse d'Expérience Client (ex: SLA) et des KPI (NPS, Csat…)  Vers le temps réel (écoute à chaud & alerting) aux bons moments du parcours client  Prise de conscience des moments clés Piloter l'Expérience Client Votre situation actuelle  Une promesse d'expérience client floue  Enquête annuelle réservée aux Experts  Mesure de la satisfaction uniquement sur les Clients  Peu de conscience du parcours Client Niveau 1 Niveau 0
  • 37. eloquant.com  37 #forumeloquant2019 Dispositif d'écoute client • Plus l'information est précise, plus elle est intéressante pour l'utilisateur final. • La comparaison "Moi vs La Norme" permet de se fixer des challenges & des axes de progression
  • 38. eloquant.com  38 #forumeloquant2019  Les chantiers prioritaires, les signaux faibles… Vision macro Direction Relation client : le parcours client
  • 39. eloquant.com  39 #forumeloquant2019 Du Pilotage à une organisation Centrée Client En faire le quotidien de tous et un réflexe Les indicateurs font partie du quotidien et sont adoptés Les collaborateurs ont un réflexe "Culture Client"  Services pensés dès le départ pour les clients  Plus d’événementiel & d'adoption  Plus de canaux pour une vision parcours client  De l'humain et de l'automatisation au bon moment Donner une réalité via du Pilotage…  Peu de KPI mais les bons  Aller vers le temps réel  Analyse sémantique  Diffuser les KPI dans l’entreprise Niveau 2 Niveau 1
  • 40. eloquant.com  40 #forumeloquant2019 Chatbots Callbots Voicebot Exemple : Automatiser les demandes simples
  • 41. eloquant.com  41 #forumeloquant2019 Exemple : Analyse sémantique des conversations téléphoniques
  • 43. eloquant.com  43 #forumeloquant2019  Les chantiers sur les offres et des outils doivent être poursuivis (vs concurrents | nouveaux acteurs)  L'écoute client et la culture client doivent être la priorité au quotidien  Lors des moments de vérité être au rendez-vous via de l'humain En conclusion ➔ Le livre Blanc pour vous dans votre boite email
  • 44. eloquant.com  44 #forumeloquant2019 Vous voulez passer à l'action ? Analyse de votre situation 30 minutes ! Frédéric CANEVET Product Manager Frederic.canevet@eloquant.com Mathieu BLIEM Responsable Offre Sémantique Mathieu.bliem@eloquant.com  Mise en place d'un dispositif d'écoute client  Aller plus loin dans l'analyse de vos données  Automatisation & Self Care
  • 45. eloquant.com  45 #forumeloquant2019 Quel Service Client pour offrir une expérience de qualité ?  Bonnes pratiques sur l'Omnicanal  L'importance d'une intégration native au CRM  Automation & selfcare en complément des agents  La sémantique pour gagner du temps RDV le 21/11 pour un nouveau webinar
  • 47. eloquant.com  47 #forumeloquant2019 Pourquoi Eloquant ? Facilitateur de votre Relation Client Dialogue, Ecoute et Sémantique Expert de la Relation Client Engagé dans l’écosystème Relation Durable Stabilité des équipes Eloquant Accompagnement dans la durée Nos clients sont nos meilleurs ambassadeurs ! Acteur de confiance Engagements de qualité de service Certifié ISO 27001 Editeur, Opérateur & Intégrateur SaaS depuis 2001