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Dialogue et Ecoute
constituent le
socle de toute
bonne relation.
Le webinar va
bientôt
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 Fermez les applications sur votre ordinateur (type Skype) qui
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 Si besoin, figez la caméra pour mieux entendre
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Bon webinar – Début à 11h !
Qui a tué les enquêtes de satisfaction ?
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Facilitateur du Dialogue et
de l’Ecoute de vos clients.
QUI A TUÉ LES ENQUÊTES DE SATISFACTION ?
MARIE-LOUIS JULLIEN, DÉLÉGUÉ GÉNÉRAL DE L’AMARC
AURÉLIE DANIEL, RESPONSABLE OFFRE ÉCOUTE
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Témoins et enquêteurs
Aurélie Daniel
Chef de produit Écoute
Eloquant
Marie-Louis Jullien
Délégué général de l’AMARC
Association pour le MAnagement
de la Réclamation Client
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Les enquêtes sont-elles vraiment mortes ?
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Dialogue et Ecoute
constituent le
socle de toute
bonne relation.
Indice n°1 : les usages P. 8
Indice n°2 : des profils réclamants complexes P. 12
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la nécessité d’un management de l’insatisfaction
P. 16
P20Conclusions de l’enquête :
Les enquêtes de satisfaction vraiment mortes ?
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Expert de la Relation Client depuis 2001
DIALOGUER ECOUTER
COMPRENDRE
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Créée en 2004, l’AMARC accompagne 280 organisations
dans la professionnalisation et la promotion
du management de l'insatisfaction client.
Dans un esprit convivial, l’association favorise le partage
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Quelques activités : conventions thématiques, clubs métiers,
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www.amarc.asso.fr & www.bonnes pratiques.amarc.asso.fr
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TRANSFORMER LE PÉPIN EN PÉPITE®
INDICE N°1 : LES USAGES
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Les indices visibles à l’œil nu : les avis clients spontanés
des individus consultent des avis
de consommateurs, des forums
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achat en ligne.
88 %
Source : Ifop, L’impact de l’e-réputation sur le processus d’achat, 2015.
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Les indices visibles à l’œil nu : les marges d’erreur
Brexit
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INDICE N°2 :
DES PROFILS RÉCLAMANTS
COMPLEXES
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eloquant.com WEBINAR ELOQUANT DU 13 MARS 2018
TYPOLOGIE DES COMPORTEMENTS
DE CLIENTS RÉCLAMANTS BY KP/AM
Dis-moi comment tu réclames,
je te dirai comment te re-satisfaire ☺
Retrouvez ces typo sur Actionco.fr
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INDICE N°3 :
LA NÉCESSITÉ D’UN MANAGEMENT
DE L’INSATISFACTION
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Vos clients silencieux
La probabilité d’un bouche à oreille
négatif est de 72%pour les clients non-réclamants.
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Traitement de l’insatisfaction au profit de la rentabilité
Augmenter les comportements positifs
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Traitement de l’insatisfaction au profit de la rentabilité
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Hausse des
coûts de
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de marque
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du client
L’action
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Pour éviter
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clients
20
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Best practices pour manager l’insatisfaction
#Rédiger et partager en interne la définition d’une réclamation
#Sensibiliser aux enjeux de la réclamation par l'humour
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CONCLUSION DE L’ENQUÊTE
LES ENQUÊTES DE
SATISFACTION VRAIMENT
MORTES ?
22
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Enquêtes : plus un moyen qu’une fin
Dispositif d’écoute client
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MANAGERIAL
OPÉRATIONNEL
STRATÉGIQUE
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De l’avis déclaratif à celui qui va changer les choses
Passez de
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Dispositif d’écoute de la Voix du Client
APPRENDRE COMPRENDRE AGIR SUIVRE ENRICHIR
Gestion de la sur-sollicitation, de la pression client
25
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Apprendre de vos clients
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APPRENDRE
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Comprendre vos clients
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APPRENDRE
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SUIVRE ENRICHIR
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Gérez la boucle de retour : à
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Faîtes rentrer la Voix Du Client
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impliquer les employés et appliquer
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Agir pour votre client
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APPRENDRE
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Suivez vos indicateurs en temps réel,
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indicateurs des aides de prise à la
décision.
Suivre vos indicateurs
33
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APPRENDRE
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Affinez votre connaissance client en
nourrissant vos CRM des notes de
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relation client avec les derniers
indices de satisfaction clients.
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Qui a tué les enquêtes de satisfaction ?

  • 1. 1 eloquant.com Dialogue et Ecoute constituent le socle de toute bonne relation. Le webinar va bientôt commencer ! Pour suivre notre webinar dans les meilleures conditions :  Connectez-vous en filaire (pas en wifi !)  Fermez les applications sur votre ordinateur (type Skype) qui pourraient utiliser de la bande passante  Si besoin, figez la caméra pour mieux entendre  Privilégiez Chrome ou Edge  Munissez vous d’écouteurs  et … connectez-vous à internet en filaire ! Bon webinar – Début à 11h ! Qui a tué les enquêtes de satisfaction ?
  • 2. eloquant.com Facilitateur du Dialogue et de l’Ecoute de vos clients. QUI A TUÉ LES ENQUÊTES DE SATISFACTION ? MARIE-LOUIS JULLIEN, DÉLÉGUÉ GÉNÉRAL DE L’AMARC AURÉLIE DANIEL, RESPONSABLE OFFRE ÉCOUTE
  • 3. 3 eloquant.com Témoins et enquêteurs Aurélie Daniel Chef de produit Écoute Eloquant Marie-Louis Jullien Délégué général de l’AMARC Association pour le MAnagement de la Réclamation Client
  • 5. 5 eloquant.com Dialogue et Ecoute constituent le socle de toute bonne relation. Indice n°1 : les usages P. 8 Indice n°2 : des profils réclamants complexes P. 12 Indice n°3 : la nécessité d’un management de l’insatisfaction P. 16 P20Conclusions de l’enquête : Les enquêtes de satisfaction vraiment mortes ?
  • 6. 6 eloquant.com Expert de la Relation Client depuis 2001 DIALOGUER ECOUTER COMPRENDRE AGIR SAAS
  • 7. 7 eloquant.com WEBINAR ELOQUANT DU 13 MARS 2018 Créée en 2004, l’AMARC accompagne 280 organisations dans la professionnalisation et la promotion du management de l'insatisfaction client. Dans un esprit convivial, l’association favorise le partage de bonnes pratiques et les échanges entre acteurs, issus de la relation client, marketing, qualité, satisfaction client... Quelques activités : conventions thématiques, clubs métiers, groupes de travail, guide de bonnes pratiques, formations… www.amarc.asso.fr & www.bonnes pratiques.amarc.asso.fr @AMARC_asso 7 TRANSFORMER LE PÉPIN EN PÉPITE®
  • 8. INDICE N°1 : LES USAGES
  • 9. 9 eloquant.com Les indices visibles à l’œil nu : les avis clients spontanés des individus consultent des avis de consommateurs, des forums ou des blogs avant de réaliser un achat en ligne. 88 % Source : Ifop, L’impact de l’e-réputation sur le processus d’achat, 2015.
  • 10. 10 eloquant.com Les indices visibles à l’œil nu : les marges d’erreur Brexit Fiabilité de la méthode des quotas Représentativité des panels
  • 11. 11 eloquant.com Les indices cachés : la course aux étoiles Au sein des entreprises Sur-sollicitations
  • 12. INDICE N°2 : DES PROFILS RÉCLAMANTS COMPLEXES
  • 13. 13 eloquant.com WEBINAR ELOQUANT DU 13 MARS 2018 TYPOLOGIE DES COMPORTEMENTS DE CLIENTS RÉCLAMANTS BY KP/AM Dis-moi comment tu réclames, je te dirai comment te re-satisfaire ☺ Retrouvez ces typo sur Actionco.fr 13
  • 14. 14 eloquant.com WEBINAR ELOQUANT DU 13 MARS 2018 TYPOLOGIE DES COMPORTEMENTS DE CLIENTS RÉCLAMANTS BY KP/AM Dis-moi comment tu réclames, je te dirai comment te re-satisfaire ☺ Retrouvez ces typo sur Actionco.fr 14
  • 15. 15 eloquant.com WEBINAR ELOQUANT DU 13 MARS 2018 TYPOLOGIE DES COMPORTEMENTS DE CLIENTS RÉCLAMANTS BY KP/AM Dis-moi comment tu réclames, je te dirai comment te re-satisfaire ☺ Retrouvez ces typo sur Actionco.fr 15
  • 16. INDICE N°3 : LA NÉCESSITÉ D’UN MANAGEMENT DE L’INSATISFACTION
  • 17. 17 eloquant.com Vos clients silencieux La probabilité d’un bouche à oreille négatif est de 72%pour les clients non-réclamants.
  • 18. 18 eloquant.com Traitement de l’insatisfaction au profit de la rentabilité Augmenter les comportements positifs Pour renforcer La confiance La fidélité Le bouche à oreille positif X Achats Moindre sensibilité au prix Réduction des coûts
  • 19. 19 eloquant.com Traitement de l’insatisfaction au profit de la rentabilité Réduire les comportements négatifs Hausse des coûts de conquête Hausse des coûts de la relation client Perte d’image de marque Perte de CA Le bouche à oreille négatif Les comportements de vengeance La perte du client L’action juridique Pour éviter Perte d’autres clients
  • 20. 20 eloquant.com Best practices pour manager l’insatisfaction #Rédiger et partager en interne la définition d’une réclamation #Sensibiliser aux enjeux de la réclamation par l'humour #Intégrer le service client dans le parcours d’intégration #Partager et célébrer les feedback positifs #Donner la parole aux clients réclamants au sein de réunions
  • 21. CONCLUSION DE L’ENQUÊTE LES ENQUÊTES DE SATISFACTION VRAIMENT MORTES ?
  • 22. 22 eloquant.com Enquêtes : plus un moyen qu’une fin Dispositif d’écoute client Une mesure + un verbatim qui l’explique 3 leviers d’actions MANAGERIAL OPÉRATIONNEL STRATÉGIQUE
  • 23. 23 eloquant.com De l’avis déclaratif à celui qui va changer les choses Passez de « Votre avis compte » à « Pour que votre avis soit pris en compte »
  • 24. 24 eloquant.com Dispositif d’écoute de la Voix du Client APPRENDRE COMPRENDRE AGIR SUIVRE ENRICHIR Gestion de la sur-sollicitation, de la pression client
  • 25. 25 eloquant.com Dispositif d’écoute de la Voix du Client AGIR SUIVRE ENRICHIRAPPRENDRE
  • 26. 26 eloquant.com Collecte cible en continu des avis clients, de leur niveau de satisfaction et d’attachement à votre marque aux moments clefs du parcours client et ce, via le canal adapté : e-mail, SMS, vocale, enquêtes pop-in Web. Apprendre de vos clients
  • 27. 27 eloquant.com APPRENDRE Dispositif d’écoute de la Voix du Client SUIVRE ENRICHIR COMPRENDRE
  • 28. 28 eloquant.com Analysez leurs sentiments corrélés à la note exprimée. Décelez les sources d’enchantement, les best-practices à homogénéiser au sein de votre entreprise. Détectez les chantiers prioritaires à adresser, les signaux faibles et identifiez les clients sur le point de vous quitter. Comprendre vos clients
  • 29. 29 eloquant.com APPRENDRE Dispositif d’écoute de la Voix du Client SUIVRE ENRICHIR AGIR
  • 30. 30 eloquant.com Gérez la boucle de retour : à réception d’une insatisfaction détectée, mettez en place des alertes temps réel et traitez-la. Faîtes rentrer la Voix Du Client jusque l’ensemble des collaborateurs et des directions pour impliquer les employés et appliquer une démarche d’amélioration continue, une Culture Client. Agir pour votre client
  • 31. 31 eloquant.com APPRENDRE Solution Voix du Client COMPRENDRE ENRICHIR SUIVRE
  • 32. 32 eloquant.com Suivez vos indicateurs en temps réel, et leurs évolutions dans le temps : baisse ou augmentation. Surveillez ainsi les impacts de vos prises de décision et si votre plan d’amélioration fonctionne ou pas. Faîtes de vos indicateurs des aides de prise à la décision. Suivre vos indicateurs
  • 33. 33 eloquant.com APPRENDRE Dispositif d’écoute de la Voix du Client COMPRENDRE AGIR ENRICHIR
  • 34. 34 eloquant.com Affinez votre connaissance client en nourrissant vos CRM des notes de satisfaction et verbatim collectés. Donnez toutes les chances à vos conseillers de personnaliser votre relation client avec les derniers indices de satisfaction clients. Enrichir votre connaissance client
  • 36. 36 eloquant.com ☺ MERCI DE VOTRE ATTENTION