Démasquez, grâce à ce webinar de 45 minutes, le ou les coupables ! Plus que la mesure de la satisfaction, visez une expérience client différenciante, de qualité, et découvrez pourquoi et comment déployer, au cœur de votre stratégie, un véritable programme dédié à l’amélioration continue de l’Expérience Client et au traitement de l’insatisfaction, véritable générateur de croissance pour votre entreprise.

1. 1
eloquant.com
Dialogue et Ecoute
constituent le
socle de toute
bonne relation.
Le webinar va
bientôt
commencer !
Pour suivre notre webinar dans les meilleures conditions :
 Connectez-vous en filaire (pas en wifi !)
 Fermez les applications sur votre ordinateur (type Skype) qui
pourraient utiliser de la bande passante
 Si besoin, figez la caméra pour mieux entendre
 Privilégiez Chrome ou Edge
 Munissez vous d’écouteurs
 et … connectez-vous à internet en filaire !
Bon webinar – Début à 11h !
Qui a tué les enquêtes de satisfaction ?

2. eloquant.com
Facilitateur du Dialogue et
de l’Ecoute de vos clients.
QUI A TUÉ LES ENQUÊTES DE SATISFACTION ?
MARIE-LOUIS JULLIEN, DÉLÉGUÉ GÉNÉRAL DE L’AMARC
AURÉLIE DANIEL, RESPONSABLE OFFRE ÉCOUTE

3. 3
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Témoins et enquêteurs
Aurélie Daniel
Chef de produit Écoute
Eloquant
Marie-Louis Jullien
Délégué général de l’AMARC
Association pour le MAnagement
de la Réclamation Client

4. 4
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Les enquêtes sont-elles vraiment mortes ?

5. 5
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Dialogue et Ecoute
constituent le
socle de toute
bonne relation.
Indice n°1 : les usages P. 8
Indice n°2 : des profils réclamants complexes P. 12
Indice n°3 :
la nécessité d’un management de l’insatisfaction
P. 16
P20Conclusions de l’enquête :
Les enquêtes de satisfaction vraiment mortes ?

6. 6
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Expert de la Relation Client depuis 2001
DIALOGUER ECOUTER
COMPRENDRE
AGIR
SAAS

7. 7
eloquant.com WEBINAR ELOQUANT DU 13 MARS 2018
Créée en 2004, l’AMARC accompagne 280 organisations
dans la professionnalisation et la promotion
du management de l'insatisfaction client.
Dans un esprit convivial, l’association favorise le partage
de bonnes pratiques et les échanges entre acteurs, issus
de la relation client, marketing, qualité, satisfaction client...
Quelques activités : conventions thématiques, clubs métiers,
groupes de travail, guide de bonnes pratiques, formations…
www.amarc.asso.fr & www.bonnes pratiques.amarc.asso.fr
@AMARC_asso
7
TRANSFORMER LE PÉPIN EN PÉPITE®

8. INDICE N°1 : LES USAGES

9. 9
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Les indices visibles à l’œil nu : les avis clients spontanés
des individus consultent des avis
de consommateurs, des forums
ou des blogs avant de réaliser un
achat en ligne.
88 %
Source : Ifop, L’impact de l’e-réputation sur le processus d’achat, 2015.

10. 10
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Les indices visibles à l’œil nu : les marges d’erreur
Brexit
Fiabilité de la méthode des quotas
Représentativité des panels

11. 11
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Les indices cachés : la course aux étoiles
Au sein des
entreprises
Sur-sollicitations

12. INDICE N°2 :
DES PROFILS RÉCLAMANTS
COMPLEXES

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eloquant.com WEBINAR ELOQUANT DU 13 MARS 2018
TYPOLOGIE DES COMPORTEMENTS
DE CLIENTS RÉCLAMANTS BY KP/AM
Dis-moi comment tu réclames,
je te dirai comment te re-satisfaire ☺
Retrouvez ces typo sur Actionco.fr
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eloquant.com WEBINAR ELOQUANT DU 13 MARS 2018
TYPOLOGIE DES COMPORTEMENTS
DE CLIENTS RÉCLAMANTS BY KP/AM
Dis-moi comment tu réclames,
je te dirai comment te re-satisfaire ☺
Retrouvez ces typo sur Actionco.fr
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eloquant.com WEBINAR ELOQUANT DU 13 MARS 2018
TYPOLOGIE DES COMPORTEMENTS
DE CLIENTS RÉCLAMANTS BY KP/AM
Dis-moi comment tu réclames,
je te dirai comment te re-satisfaire ☺
Retrouvez ces typo sur Actionco.fr
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16. INDICE N°3 :
LA NÉCESSITÉ D’UN MANAGEMENT
DE L’INSATISFACTION

17. 17
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Vos clients silencieux
La probabilité d’un bouche à oreille
négatif est de 72%pour les clients non-réclamants.

18. 18
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Traitement de l’insatisfaction au profit de la rentabilité
Augmenter les comportements positifs
Pour renforcer
La confiance La fidélité Le bouche à
oreille positif
X Achats Moindre
sensibilité
au prix
Réduction
des coûts

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Traitement de l’insatisfaction au profit de la rentabilité
Réduire les comportements négatifs
Hausse des
coûts de
conquête
Hausse des
coûts de la
relation client
Perte d’image
de marque
Perte
de CA
Le bouche à
oreille négatif
Les comportements
de vengeance
La perte
du client
L’action
juridique
Pour éviter
Perte
d’autres
clients

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Best practices pour manager l’insatisfaction
#Rédiger et partager en interne la définition d’une réclamation
#Sensibiliser aux enjeux de la réclamation par l'humour
#Intégrer le service client dans le parcours d’intégration
#Partager et célébrer les feedback positifs
#Donner la parole aux clients réclamants au sein de réunions

21. CONCLUSION DE L’ENQUÊTE
LES ENQUÊTES DE
SATISFACTION VRAIMENT
MORTES ?

22. 22
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Enquêtes : plus un moyen qu’une fin
Dispositif d’écoute client
Une mesure
+
un verbatim
qui l’explique
3 leviers d’actions
MANAGERIAL
OPÉRATIONNEL
STRATÉGIQUE

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De l’avis déclaratif à celui qui va changer les choses
Passez de
« Votre avis compte »
à
« Pour que votre avis
soit pris en compte »

24. 24
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Dispositif d’écoute de la Voix du Client
APPRENDRE COMPRENDRE AGIR SUIVRE ENRICHIR
Gestion de la sur-sollicitation, de la pression client

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Dispositif d’écoute de la Voix du Client
AGIR SUIVRE ENRICHIRAPPRENDRE

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Collecte cible en continu des avis clients, de
leur niveau de satisfaction et d’attachement
à votre marque aux moments clefs du
parcours client et ce, via le canal adapté :
e-mail, SMS, vocale, enquêtes pop-in Web.
Apprendre de vos clients

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APPRENDRE
Dispositif d’écoute de la Voix du Client
SUIVRE ENRICHIR
COMPRENDRE

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Analysez leurs sentiments corrélés à
la note exprimée. Décelez les sources
d’enchantement, les best-practices à
homogénéiser au sein de votre
entreprise. Détectez les chantiers
prioritaires à adresser, les signaux
faibles et identifiez les clients sur le
point de vous quitter.
Comprendre vos clients

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APPRENDRE
Dispositif d’écoute de la Voix du Client
SUIVRE ENRICHIR
AGIR

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Gérez la boucle de retour : à
réception d’une insatisfaction
détectée, mettez en place des
alertes temps réel et traitez-la.
Faîtes rentrer la Voix Du Client
jusque l’ensemble des
collaborateurs et des directions pour
impliquer les employés et appliquer
une démarche d’amélioration
continue, une Culture Client.
Agir pour votre client

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APPRENDRE
Solution Voix du Client
COMPRENDRE ENRICHIR
SUIVRE

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Suivez vos indicateurs en temps réel,
et leurs évolutions dans le temps :
baisse ou augmentation. Surveillez
ainsi les impacts de vos prises de
décision et si votre plan d’amélioration
fonctionne ou pas. Faîtes de vos
indicateurs des aides de prise à la
décision.
Suivre vos indicateurs

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APPRENDRE
Dispositif d’écoute de la Voix du Client
COMPRENDRE AGIR ENRICHIR

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Affinez votre connaissance client en
nourrissant vos CRM des notes de
satisfaction et verbatim collectés.
Donnez toutes les chances à vos
conseillers de personnaliser votre
relation client avec les derniers
indices de satisfaction clients.
Enrichir votre connaissance client

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Échanges
#Vos_questions_nos_reponses
markcom@eloquant.com

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☺ MERCI DE VOTRE ATTENTION