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CCC-CONNECTION - feedback clients : élaborer une stratégie pour améliorer ses services

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Mardi 12 février 2019, le Club Commerce Connecté vous invitait à un rendez-vous public consacré aux feedbacks clients et aux stratégies de services clients. Au programme:
– Crowdmap.io
– Sortvoices
– Cdiscount

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CCC-CONNECTION - feedback clients : élaborer une stratégie pour améliorer ses services

  1. 1. CCC-CONNECTION #conf #réseau un rendez-vous public du CLUB COMMERCE CONNECTÉ Mardi 12 février 2019 17h-20h feedback clients : élaborer une stratégie pour améliorer ses services //////////// BPACA Bordeaux 10 Quai des Queyries, 33100 Bordeaux présente
  2. 2. 12 fév. 2019 CCC-CONNECTION #conf #réseau CLUB COMMERCE CONNECTÉ Ben MERCIER, CEO & Co-founder From feedback to actions feedback clients : élaborer une stratégie pour améliorer ses services (une conférence accueillie par BPACA)
  3. 3. From feedback to Actions The Promoters Factory Crowdmap.io &
  4. 4. FEEDBACK ACTIONS Silos Time Culture Experience Technology The Promoters Factory
  5. 5. crowdmap.io
  6. 6. A breaking Silos & Technology
  7. 7. Physical products Social Web /Mobile /Email, Surveys App Stores Quick wins Long term Conceptualisation Reviews platforms Chat Crowdmap.io
  8. 8. Collaborate Exchange Innovate
  9. 9. The Promoters Factory
  10. 10. We raise the best of you You make Happy Customers
  11. 11. Design Happiness Strategy, Processes and Objectives
  12. 12. Create & synergize the Culture
  13. 13. We provide Our Award winning experience
  14. 14. Ben Mercier Mickael Larcheveque Former VP Analytics @Barclays Former Creative Director @Amazon Karine Teixera Head of Customer services @W3 inc. +150%
  15. 15. Staff Means of ambitions Decisions CX Strategy Management Machinery Satisfaction Audits Strategy Definition Objectives and KPI Innovation researches Process definition Trainings Commu- nication Dedicated Manager Reporting
  16. 16. Thank you Contact ben@crowdmap.io +33 (0) 6 72 01 01 42 The Promoters Factory @crowdmap_IO
  17. 17. Fight Functional bias
  18. 18. 12 fév. 2019 CCC-CONNECTION #conf #réseau CLUB COMMERCE CONNECTÉ Romain CERNIK, CEO & Founder Maitrisez la face cachée de vos données feedback clients : élaborer une stratégie pour améliorer ses services (une conférence accueillie par BPACA)
  19. 19. Maitrisez la face cachée de vos données
  20. 20. Un outil d’aide à la décision par la donnée adapté aux PME Solution 3 en 1
  21. 21. PostulatL’avis client au coeur du processus d’achat * Etudes SearchEngineLand et IFOP 82%* regardent plus de 10 avis clients avant de prendre la décision d’achat. Des internautes 72%* disent que les avis positifs renforcent leur confiance dans les vendeurs. Des consommateurs sont prêts à dépenser plus chez une entreprise qui a reçu des avis notés « excellent » Des consommateurs 31%*
  22. 22. Solution Ceux qui parlent le mieux de vos services et produits, ce sont vos clients ! Je les écoute et les comprends pour vous ! Franklin, l’intelligence artificielle qui analyse et traduit vos avis clients
  23. 23. Franklin Comment ça fonctionne ? ANALYSE DE POLARITÉ ANALYSE SYNTAXIQUE ET SÉMANTIQUE COMPARAISON CONCURENTIELLE POUR : - Identifier les causes d’insatisfaction / satisfaction clients - Anticiper les avis négatifs - Proposer une expérience d’achat personnalisée (jusqu’au bout) - Connaitre ses axes d’amélioration produit mais aussi services…
  24. 24. Cas client Définition de l’écosystème 1. Identifications des concurrents 2. Collecte d’avis multi- plateforme 3. Analyse 4. Recommand’actions 5. Suivi de l’analyse de ses avis en temps réel
  25. 25. Cas client Audit SITE CLIENT : spécialisé dans le matériel de chauffage/climatisation 4500 avis 75,4% d’avis positifs 19,7% d’avis négatifs 4,9% d’avis neutres Axes d’amélioration : - Produit Qualité à améliorer, prix trop élevés - Livraison Délais trop longs, emballages fragiles - Services Service client à l’écoute, disponible et commerçant Site e-commerce spécialisé dans la vente de radiateur 264 avis Points forts : Livraison rapide et respectant les délais Points faibles : Produits non conformes à la description et casse à la réception Site e-commerce spécialisé dans l’univers de la plomberie, de l’électricité et du chauffage 108 avis Points forts : Produits de qualité supérieure Points faibles : Service client injoignable et incompétent Site e-commerce spécialisé dans le matériel de bricolage, de la rénovation et du jardinage. 15 527 avis Points forts : Site sérieux, ergonomie efficace et agréable Points faibles : Service client impossible à joindre >
  26. 26. Cas client Objectifs - Accroître le nombre de clients laissant un avis - Augmenter la satisfaction client - Affichage des avis positifs dans le header pour rassurer les prospects - Coupler ses données d’avis dans son CRM afin de segmenter et personnaliser l’envoi de mail en fonction des attentes et mécontentements identifiés - Mise en place des avis positifs dans les newsletters - Amélioration du positionnement stratégique grâce à l’analyse des consommateurs de produits concurrents
  27. 27. Cas client Monitoring - Dashboard de suivi de l’évolution de la satisfaction client au fil du temps ( Note moyenne, analyse de sentiments, causes d’insatisfaction / satisfaction…) - Collecte et analyse des avis clients des concurrents
  28. 28. ENVIE DE FAIRE CONNAISSANCE AVEC FRANKLIN ? contact@sortvoices.fr / sortvoices.fr
  29. 29. 12 fév. 2019 CCC-CONNECTION #conf #réseau CLUB COMMERCE CONNECTÉ Charlotte PLAISANCE, Chef d'Activité Contenu Généré par le Client Recevoir, gérer et exploiter le feedback de nos clients feedback clients : élaborer une stratégie pour améliorer ses services (une conférence accueillie par BPACA)
  30. 30. CONTENU GÉNÉRÉ PAR LE CLIENT RECEVOIR, GÉRER ET EXPLOITER LE FEEDBACK DE NOS CLIENTS
  31. 31. Charlotte Plaisance Chef d’activité Contenu Généré par le Client Cdiscount
  32. 32. c’est … 3M de bouteilles de vin vendues par an +30% PDM Online sur les biens techniques 1 TV sur 2 sur internet vendue par Cdiscount 1 PC sur 3 vendu par Cdiscount 1er vendeur de meubles en ligne
  33. 33. Et des millions de feedback de la part de nos clients… c’est … comment les gérer ? Millions de clients 9 millions de visiteurs uniques 20 millions de produits proposés 40
  34. 34. Le feedback client … au service du client !
  35. 35. Le Contenu Généré par le Client, chez Cdiscount Avis Clients Questions / Réponses Curation Clients Testeurs
  36. 36. Focus : les avis clients, un feedback qui a de l’impact ! 0% 10% 20% 30% 40% 50% 0 15 30 50 75 90 110 130 150 170 190 PALIERS MOYENS PAR RAPPORT A L’EVOLUTION DU NOMBRE D’AVIS CLIENTS Un taux de transformation boosté par la présence d’avis • 1 avis : +10% de transfo • 50 avis : +30% de transfo 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% LES CONSEILS DE MES AMIS / MA FAMILLE LA REPUTATION DE LA MARQUE / DU SITE WEB LE CGC VISUEL A DESORMAIS DEPASSE LE BOUCHE-A- OREILLE TRADITIONNEL… Source Bazaarvoice
  37. 37. Le collecte : solliciter au bon moment, au bon endroit ! Quand ? Quel support ? Quelle qualité ? Quel Device ?
  38. 38. La collecte : s’adapter aux usages. 60% via email 40% on-site
  39. 39. La gestion : un processus encadré.
  40. 40. La mise en avant : partout, tout le temps !
  41. 41. Les projets, générateurs de feedback !
  42. 42. Les Avis Clients, pour l’aide au choix Des dizaines de milliers d’avis collectés chaque semaine 79%* des consommateurs veulent voir les entreprises répondre aux avis négatifs *Source Bazaarvoice
  43. 43. Les Avis Clients, pour l’aide au choix 55%* des consommateurs admettent que lire les avis les conforte dans leurs décisions d’achat *Source Bazaarvoice
  44. 44. Les Avis Clients, pour l’aide au choix Conseil Confiance Contact Ecoute Visualisation Boost Transfo Offre optimisée Pilotage Relation Client Prise de parole Test produits Contenu frais (SEO) Expérience Utilisateur
  45. 45. Les Questions/Réponses, pour le conseil Des milliers questions collectées chaque semaine 85%* des consommateurs jugent les réponses des marques plus utiles que celles des consommateurs. *Source Bazaarvoice
  46. 46. Les Questions/Réponses, pour le conseil Contenu frais (SEO) Expérience utilisateur Contenu Contribution Echange Complétude Offre optimisée Retours
  47. 47. La Curation, pour l’inspiration Aspirer le contenu Taguer les produits Afficher sur le site
  48. 48. La Curation, pour l’inspiration #CdiscountDeco #CdiscountVoya ges #CdiscountAnimaleri e
  49. 49. La Curation, pour l’inspiration
  50. 50. La Curation, pour l’inspiration Innovation Visuels Inspirations Scénarisation Réalisations Qualité Contenu Innovation
  51. 51. Nos Actions Notre Offre Notre Site Le feedback de nos clients nous permet d’améliorer au quotidien…
  52. 52. MERCI DE VOTRE ATTENTION
  53. 53. 12 fév. 2019 CCC-CONNECTION #conf #réseau CLUB COMMERCE CONNECTÉ Eric CULNAERT L’actualité du Club Commerce Connecté feedback clients : élaborer une stratégie pour améliorer ses services (une conférence accueillie par BPACA)
  54. 54. 12 fév. 2019 CCC-CONNECTION #conf #réseau CLUB COMMERCE CONNECTÉ Prochains RDV du CCC : 21 mars à l’IAE – CCC-PROJECTION #usages : • Nombre de commentaires ou note moyenne ? Sur lequel de ces deux attributs le consommateur accorde-t-il le plus d'importance ? • L'influence de l'essayage virtuel sur le processus de décision • Le rôle joué par les différents devices dans l'achat en ligne 4 avril, lieu à venir – CCC-CONNECTION : « abandon de panier, trafic, fidélisation… établir une stratégie e-commerce efficace » Vous vous reconnaissez dans l’un des sujets proposés ? Contactez Camila ARCADER pour vous proposer en tant que témoin feedback clients : élaborer une stratégie pour améliorer ses services (une conférence accueillie par BPACA)
  55. 55. Les Cahiers de l’IRGO une publication du CLUB COMMERCE CONNECTÉ #usages #recherche #expérience #témoignages #experts #métier #opérationnels Téléchargez les Cahiers de l’IRGO //////////// bit.ly/CCC-cahiers-IRGO
  56. 56. campagne d’adhésion 2019 bit.ly/rejoignez-nous_CCC ////////////////////////// #usages #techno #projets #visibilité #international #salons ////////////////////////// Le client est connecté, le commerce doit l’être aussi. //////////
  57. 57. CCC-CONNECTION #conf #réseau un rendez-vous public du CLUB COMMERCE CONNECTÉ

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