Smart data ou Big Data, la collecte et l'exploitation des data clients sont la pierre angulaire de la valorisation de vos Parcours Clients. Quels sont les outils et méthodologies qui permettent de mettre la data au service du développement de votre activité ? Comment réconcilier vos data CRM, vos données de navigation, vos données média ? Stratello vous propose de faire le point sur la question. Bonne lecture

1. La data au service de la mise en œuvre de vos parcours clients
4 décembre 2017

2. Pourquoi collecter la donnée client ?

3. Le phénomène « ROPO » devient la norme
• Aujourd’hui en France, près de 35,5
millions de français achètent sur Internet
• 67% des internautes se renseignent
d’abord en ligne avant de faire leur achat
en physique, dans les magasins.
• Avènement du ROPO “Research Online,
Purchase Offline” ou “web to store”
Source : Enquête CCM Benchmark Institut pour Eulerian Technologies, 2016

4. L’omnicanal, point d’orgue de votre stratégie marketing

5. La traçabilité du parcours clients sur les différents points de contact
Points de contact traçables

6. Prospecter
plus
efficacement
Satisfaire les
clients
Connaître
ses clients
Fidéliser ses
clients
Monétiser la
donnée
Piloter le
portefeuille
client
Data
clients
La data client pour quoi faire ?
Capter, identifier les prospects
pour les engager
Activer la transformation
en fonction du comportement
Personnaliser la relation
Simplifier le parcours
Identifier qui sont vos clients ?
Connaître leur comportement pour
mieux anticiper
Proposer des contacts
qualifiés, ciblés à des
partenaires
Favoriser le cross sell, l’upsell
Le 2nd achat et les suivants en
fonction du comportement du client
Réduire l’attrition en identifiant les
signaux faibles d’un désengagement
Identifier les clients à plus forte valeur
Suivre et mesurer les résultats des
actions menées et l’évolution des
différents segments de clients

7. Quelles données collecter et activer ?

8. Identité du client :
Données descriptives et
déclaratives
Suivi de la
relation client (demandes
d’informations,
réclamations …)
Achats, Transactions
Programme
de fidélité (adhésion, nb
points, récompenses…)
Comportement
digital sur les différents
devices (historique de
navigation)
Historique
des actions marketing
(Actions / Réactions) sur
les canaux on et off
Les différents types de données
Engagement
(satisfaction, NPS, dépose
d’avis, interactions sur les
réseaux sociaux
CLIENTS

9. 9
Collecter la donnée
À quel moment du parcours client ?

10. Recenser les différents points de contact avec le client

11. Activer la collecte aux différentes étapes du parcours
Découverte Comparaison Achat Usage
Avis
recommandat
ion
Réclamation Réachat
• Cookie visite
site : historique
de navigation
• Email lors de
l’adhésion à une
NL, demande de
brochure,
formulaire de
contact …
• Email demande
de devis,
• Qualification du
contact/ du
projet
• Enregistrement
au moment de
la commande :
en ligne / caisse
/ tel
• Historique
d’achat et canal
d’achat
• Qualification du
contact
• date de livraison
• date de
réalisation de la
prestation
(voyage,
services …)
• ID lors du
téléchargement
de l’application
mobile
• Enquête de
satisfaction
• Intention de
recommandation
(NPS)
• Identification
des avocats de
marque
• Historique de
réclamation
• Historique
d’achat

12. 12
Réconcilier les données anonymes
et les données identifiées
pour une vision globale du parcours client

13. Identifiez les visiteurs de votre site …
Derrière de
nombreuses visites
anonymes de
votre site se cache
le même
internaute

14. Et identifiez les quel que soit le canal utilisé !
Et ce même
internaute se
connecte à votre
site via différents
devices !

15. Une vision 360 grâce à la mutualisation des données
Passer d’une
organisation en
silos à une
approche Data
mutualisée

16. Plusieurs clés d’identification pour enrichir un contact
Adresse mail 1
Adresse mail 2
N° compte client
N° carte de fidélité
cookies
Tel fixe
Tel mobile
Adresse postale
Nom / prénom
Id mobile

17. Le CRM on-boarding ou la digitalisation des données off line
Données CRM off line
-Nom
-Prénom
-Date de naissance
-Adresse postale
-Email
Référentiel du partenaire
technologique
-Nom
-Prénom
-Date de naissance
-Adresse postale
-Email
-Cookie
Cookie matching
Taux acceptable
entre 25 et 50%
Si le taux de match convient, le partenaire
renvoie sous forme de segments les ID CRM
liés aux cookies

18. L’enrichissement de votre base client
Données CRM off line
-Nom
-Prénom
-Date de naissance
-Adresse postale
Référentiel Partenaire
d’enrichissement
-Nom
- Prénom
- adresse postale
- E-mail opt-in partenaire
- Téléphone fixe et mobile
Les Données CRM
manquantes sont enrichies
dans votre base client
Matching des clés
d’identification

19. Une vision 360 du client grâce à la réconciliation des données

20. 20
Activer et piloter vos clients tout au long de leur
parcours grâce aux données

21. Identifier les interactions possibles à chaque point de contact
Retargeting
display
personnalisé
en fonction
de la
navigation
relance devis
Welcome
process
Rappel date
de livraison
Appel à
témoignage
Appel
satisfaction
Relance suite
à demande
de quotation
Suivi de la
satisfaction
Offre de
parrainage
Retargeting @
personnalisé en
fonction de la
navigation
Identification
du besoin
Comparaison
des prix/devis
Achats Livraison Réclamation Avis
Recommen
dation

22. Modéliser les parcours client d’une grande marque
Parfums/Beauté : COSMIC
CONSUMER JOURNEY COSMIC
Jour 1 : Chloé est
exposée à la pub TV
COSMIC et fait une
recherche Google
Jour 2 : Chloé reçoit
un email PRM de la
part de COSMIC
Jour 5 : Chloé est exposée
3 fois en bannière sur
Glamour, clique et achète
sur la boutique COSMIC
Jour 6 : Chloé reçoit
un email de
bienvenue de la part
de COSMIC
Jour 15 : Chloé reçoit
un nouveau mail CRM
(upselling : le produit
rituel Cosmic Girl)
Jour 30 : Chloé est
exposée au post
sponsorisé Rouge
COSMIC sur
Facebook
Jour 35 : Chloé est exposée au
pre-roll Rouge Cosmic sur MyTF1
replay, clique et achète sur la
boutique COSMIC

23. Les KPI du parcours client

24. Principales métriques au fil des parcours clients
Sollicitation
(email)
Recherche
d’information
Achat Livraison Réclamation Avis
Taux de délivrabilité
% ouverture
% clic
% désabonnement
Nb. Visites
Nb. Vus
Taux de rebond
Nb. Clics sur CTA
Nb. Dde de devis
Nb. Appels
Taux de prise
Qualité de service
Nb. Envois de devis
Nb. Appels
Tx réclamation
% dossiers traités
% dossiers en cours
Nb. Clients actifs
Panier moyen
Fréquence
Temps d’attente au
point de retrait
Evaluation globale /
par items
NPS
Evaluation délai
Qualité de l’info pdt la
préparation de la Cde
Satisfaction retrait
Impact, souvenir
Persuasion
Volume
Tonalité (>0, alerte)
% Share
Motiv° visite
Eval° ergonomie
Look & feel
Brand image
Nb. Clients actifs
Panier moyen
FréquenceNb impressions
display
Taux de clic
Q?

25. Mesurer les parcours cross canaux
Recherche d’information Contact Visite et essai Achat
Taux de lead
= nb. Leads / nb.
visites
Taux de « No show »
= nb. « non-visites » /
nb. leads
Taux de transformation
= nb. ventes / nb.
visites
SECTEUR
AUTOMOBILE

26. Mesurer les parcours cross canaux
Recherche d’information Achat
RoPo
 % clients ayant fait un achat
après visite du site
 Montant du panier
Showrooming
 % acheteurs web ayant visité
le point de vente
 Montant du panier
Taux de clients cross-canaux
 % clients inscrits au site parmi les
clients Magasins
 % clients porteurs de la CDF parmi
les client e-commerce
 Montant des paniers exclusifs /
cross-canaux
RETAIL

27. 5 étapes pour exploiter et
collecter la donnée client

28. Une approche méthodique et rationnelle
AGREGER QUALIFIER ANALYSER MESURERACTIVER
• Bases internes
• Données externes
• Bases partenaires
• Web-analytics et
données chaudes
de navigation
• Data multi-supports
• Réconciliation et
normalisation des
données
• Caractéristiques
des données
• Phase de gestion /
qualification /
enrichissement
• Études sur
connaissance des
clients et prospects
• Analyses
des comportements
• Analyse de la Data
• Segmentation
multi-critères /
clusters d’audience
• Prospection /
Conquête
• Optimisation des
contenus et
campagnes
cross-canal
• Personnalisation
des contenus
« on-site » et
« off-line »
• Ciblage et
« retargeting » pub
• Recommandations
personnalisées
• Campagnes
• Réactions et
conversions
• Suivi des
performances
• Reporting
• Tableaux de bord
automatisés

29. Notre métier

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31.  Formulation des enjeux
Marketing client
 Partage des priorités de la
stratégie client
 Formulation d’objectifs chiffrés
sur votre portefeuille client
Notre métier
 Diagnostic de vos parcours clients
actuels via notamment le recueil de
la parole du client.
 Formulation de persona
 Analyse de performance de vos plans
d’actions.
 Structure et flux de la donnée
client/prospect
 Benchmark
 Audit de votre dispositif de pilotage
(KPI)
 Scénarisation des parcours clients
cible en mode collaboratif
 Qualification des chantiers
relationnels et formulation de la
road map projets.
 Déclinaison des plans d’actions :
collecte, qualification, conquête,
transformation, fidélisation
 Recommandations de gouvernance
pour l’Expérience Client
 Scénarisation des parcours
clients cible en mode
collaboratif
 Qualification des chantiers
relationnels et formulation de
la road map projets.
 Déclinaison des plans d’actions :
collecte, qualification,
conquête, transformation,
fidélisation
 Recommandations de
gouvernance pour l’Expérience
Client
Diagnostic de
l’Expérience
client
Architecture du
dispositif
relationnel
cross-canal
Déploiement
outils et plans
d’actions
Cadrage de la
stratégie Client

32. Nos références BTB
Distribution
Loisirs - Tourisme
Services aux
entreprises
Edition – Média
Banque - assurance

33. Nos références BTC
Distribution
Loisirs - Tourisme
Edition - Média
Banques - Assurance
Edition – Média

34. www.stratello.com contact@stratello.com Tél.: +33 (1) 84 73 05 62
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