20. Définir les étapes du parcours
► identifier les étapes in périmètre et
celles hors périmètre
20
Après - venteAchatAvant achat Usage
Je participe
à un
webinaire
Je
m’informe
Je fais faire
des devis
Je négocie
et signe le
contrat
On installe
la solution
Je suis la
facturation
J’appelle la
hot line
Je donne
mon avis
22. Estimer les volumétries des points de contact
22
Nbre
participants
webinaire
Nbre devis
Nbre
contrats
Nbre
comptes en
ligne actifs
Nbre appels
réseaux
sociaux
25. Identifier les Moments de vérité
25
Définition :
Un moment de vérité est
un Moment clé du
parcours où la relation
peut s’arrêter si le client
n’est pas satisfait.
40. Relevé des enchantements / irritants du parcours
40
Définition :
Un point de rupture est
une connexion cross
canal inexistante
Définition :
Un enchantement est
un point de contact pour
lequel l’expérience client
est particulièrement
satisfaisante
Définition :
Un irritant est un point
de contact pour lequel
l’expérience client est
insatisfaisante
44. Définir le périmètre
des parcours à
analyser
Se mettre à la place
du client
Travailler en
transverse et en
mode collaboratif
45. Notre métier
45
DIAGNOSTIC DE
L’EXPERIENCE
CLIENT
ARCHITECTURE
DU DISPOSITIF
RELATIONNEL
CROSS-CANAL
DEPLOIEMENT :
OUTILS ET PLAN
D’ACTIONS
CADRAGE DE
LA STRATEGIE
CLIENT
- Scénarisation des parcours clients
- Qualification des chantiers
relationnels et formulation de la
road map projets.
- Recommandations des plans de
collecte, plan de qualification,
plan de sollicitations en cross
canal .
- Maîtrise d’œuvre des dispositifs
relationnels
- Mesure et pilotage
- Diagnostic parcours clients
- Performance de votre plan
marketing relationnel.
- Structure et flux des données
prospects / clients.
- Benchmark / veille techno
- Formulation des enjeux Clients
pour chaque Direction.
- Partage des objectifs de
marketing relationnel.