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Les personas au service des parcours clients
- 1. Les personae au service des parcours clients 12 avril 2016
- 2. Persona, Personae de quoi parle-t-on 2
- 3. Personae ou buyer personae en marketing 3 Une représentation caricaturale de vos clients
- 4. Personae =/= segmentation 4 Données descriptives et comportementales Entreprise Données descriptives et comportementales Marché Emotions / habitudes Attitudes / attentesValeurs PersonaeSegmentation
- 5. Persona, personae pour quoi faire 5
- 6. Comprendre les cibles et les parcours 6
- 8. Optimiser les parcours et mettre en place les plans d’actions 8
- 9. Comment définir ses personae 9
- 10. Les 7 questions à poser Qui est mon client ? Quels sont ses besoins ? Qu’achète-t-il ? Quel est son process d’achat ? Quelles sont ses attentes / ses freins ? Où achète-t-il ? Quand achète-t-il ? 10 WHO ? WHAT ? WHY ? WHAT ? HOW ? WHERE ? WHEN ?
- 11. Fiche PERSONA 11 Profil Prénom : Age : Situation familiale : marié / célibataire/ avec ou sans enfant Lieu de résidence : Paris / idf / province Profession ou CSP : Niveau d’étude : Usages et attitudes Attitude vis-à-vis des technologies / du digital Usage du web. Activité sur les réseaux sociaux. Canaux de communication préférés. Centre d’intérêts. Média consommés. Freins / irritants Objections majeures Pain points Motivations / Attentes Ce qui fait que le client concrétise, Ce qu’il recherche dans le produit Ex : Conseil, Simplicité, facilité, Rapidité, Prix, Image … Processus d’achat Mode de recherche pour conseil et informations. Utilisation des réseaux sociaux pour avis Niveau de connaissance des produits. Canaux de distribution préférés. Achats Type de produits achetés. Fréquence Panier moyen Valeur client prénom Photo emblématique Promesse de l’enseigne : Présenter les avantages concurrentiels principaux pour ce type de client et la réponse à ses besoins Caractère dominant : Mes principales motivations sont … Et mes freins …
- 13. Notre conseil Commencer par 3 personae maximum 5 Sélectionner les personae qui vont servir vos objectifs • Les plus représentatifs de vos cibles, • Vos clients à plus forte valeur, • Ceux que vous connaissez le moins, • Une nouvelle cible de clientèle que vous souhaitez toucher, 13
- 14. La méthode 14 Faire l’inventaire des données clients à disposition :
- 15. La méthode 15 Ecouter vos collaborateurs et vos clients :
- 16. 5 étapes pour définir les personae Définir vos objectifs Recueillir la connaissance client existante Ecouter les clients Synthétiser Présenter, partager 16 A quoi vont servir vos personae ? Information et études clients existantes ? Entretiens face à face avec vos clients ou tables rondes Présenter chaque persona en 2 / 3 slides Inciter à l’action
- 17. En synthèse 17
- 18. Un outil avec de nombreux avantages ►Simple et rapide à mettre en place ►Évolutif dans le temps ►Impliquant ►Transverse ►Permet le positionnement du contrat relationnel 18
- 19. Les bénéfices 19 Culture client Implique l’action
- 20. 20 Notre métier : Définir et mettre en œuvre votre Stratégie Marketing Relationnel par les Parcours clients Accompagnement à la mise en œuvre des chantiers relationnels Formulation et partage des enjeux et objectifs relationnels Formulation avec vos équipes et recommandation du nouveau dispositif relationnel et des parcours cibles. Diagnostic de votre dispositif relationnel actuel et mesure de la performance de vos parcours clients
- 21. 21NOS REFERENCES Distribution Loisirs / Tourisme Edition / Media Industries / Services
- 22. Nous contacter Notre site www.Stratello.com contact@stratello.com Tel : +33 (1) 84 73 05 62 22