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Stratello et sa méthodologie des parcours clients

  • 1. Une expérience client enchantée grâce à la méthodologie des Parcours Clients Janvier 2017
  • 2. Proposer une EXPERIENCE ENCHANTANTE 2 Aller au delà de l’acte de vente et prendre en compte la totalité de la relation de bout en bout sur l’ensemble des points de contact Aller au-delà de la satisfaction et en faire un avantage concurrentiel
  • 3. Notre conviction : placer le client au cœur de votre stratégie 3 RESSOURCES BUDGET OUTILS&PROCESS En partant du parcours client !
  • 4. La démarche globale Objectifs et périmètre de travail Diagnostic parcours clients actuels Co construction d’une vision cible pour les parcours clients Formulation d’une road map pour les projets induits Mise en œuvre 4 étapes pour la définition de votre stratégie marketing relationnel et la formulation de sa feuille de route Déploiement du projet en mode agile : Des actions concrètes, des victoires rapides ! 4
  • 5. Définir l’expérience client par la modélisation des parcours 5 Construire une cartographie des points de contact à la croisée : Des étapes de vie du client : Des canaux de vente et de communication
  • 6. Définir le périmètre des parcours à analyser 6 Typologies et personas Optimisation d’une cible Optimisation d’étape (re) positionnement d’un canal
  • 7. Diagnostiquer les parcours actuels 7 Définition : Un point de rupture est une connexion cross canal inexistante Définition : Un enchantement est un point de contact pour lequel l’expérience client est particulièrement satisfaisante Définition : Un irritant est un point de contact pour lequel l’expérience client est insatisfaisante
  • 9. Restituer et partager le diagnostic des parcours 9
  • 10. Méthode pour le diagnostic 10
  • 11. Formuler les parcours cibles 11 Identification des nouveaux points de contacts et passerelles cross canal à mettre en place : Formulation de différents scénarios de parcours cibles en fonction de typologies clients
  • 12. Méthode pour la définition des parcours cibles 12
  • 13. Le retour des collaborateurs 13 Ce qui me plait le plus dans cet exercice, c’est l’objectivité et la transparence face à l’existant : tous les acteurs concernés en face à face ou pas avec le client, réunis autour de la table Ce travail de mise à plat et de photographie des différents parcours était vraiment nécessaire On s’est rendu compte que nous n’avions pas le même niveau de connaissance sur certains chantiers notamment sur l’état d’avancement. Ceci nous montre le besoin de se coordonner. Se glisser dans la peau du client est un levier pour mieux le comprendre
  • 14. Formuler les chantiers à partir des parcours cibles 14
  • 15. Répertorier les chantiers dans la console Parcours 15
  • 16. Qualifier les chantiers de travail 16
  • 17. En déduire la road map projet 17
  • 19. 3 facteurs clés de succès 19 Engagement de la Direction Générale Développer la culture client dans l’entreprise Piloter les parcours
  • 20. Pour aller plus loin … 20
  • 21. 21 Contactez-nous ! contact@stratello.com Tel : +33 (1) 84 73 05 62 Notre site www.Stratello.com
  • 22. Notre métier 22 DIAGNOSTIC DE L’EXPERIENCE CLIENT ARCHITECTURE DU DISPOSITIF RELATIONNEL CROSS-CANAL DEPLOIEMENT : OUTILS ET PLAN D’ACTIONS CADRAGE DE LA STRATEGIE CLIENT - Scénarisation des parcours clients - Qualification des chantiers relationnels et formulation de la road map projets. - Recommandations des plans de collecte, plan de qualification, plan de sollicitations en cross canal . - Maîtrise d’œuvre des dispositifs relationnels - Mesure et pilotage - Diagnostic parcours clients - Performance de votre plan marketing relationnel. - Structure et flux des données prospects / clients. - Benchmark / veille techno - Formulation des enjeux Clients pour chaque Direction. - Partage des objectifs de marketing relationnel.