La méthodologie des parcours clients permet d'identifier enchantements, irritants et d'analyser les moments de vérité pour faire ressortir les stratégies créatrices de ROI

1. Une expérience client enchantée grâce à la
méthodologie des Parcours Clients
Janvier 2017

2. Proposer une EXPERIENCE ENCHANTANTE
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Aller au delà de l’acte de vente et prendre en
compte la totalité de la relation de bout en bout sur
l’ensemble des points de contact
Aller au-delà de la satisfaction et en faire un
avantage concurrentiel

3. Notre conviction : placer le client au cœur de votre stratégie
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RESSOURCES
BUDGET OUTILS&PROCESS
En partant du parcours client !

4. La démarche globale
Objectifs et
périmètre de
travail
Diagnostic
parcours clients
actuels
Co construction
d’une vision
cible pour les
parcours clients
Formulation
d’une road map
pour les projets
induits
Mise en œuvre
4 étapes pour la définition de votre stratégie marketing
relationnel et la formulation de sa feuille de route
Déploiement du projet en mode agile :
Des actions concrètes, des victoires
rapides !
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5. Définir l’expérience client par la modélisation des parcours
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Construire une cartographie des points de contact à la croisée :
Des étapes de vie du client :
Des canaux de vente et de communication

6. Définir le périmètre des parcours à analyser
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Typologies et personas
Optimisation d’une
cible
Optimisation d’étape
(re) positionnement
d’un canal

7. Diagnostiquer les parcours actuels
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Définition :
Un point de rupture
est une connexion
cross canal
inexistante
Définition :
Un enchantement est
un point de contact
pour lequel
l’expérience client est
particulièrement
satisfaisante
Définition :
Un irritant est un
point de contact pour
lequel l’expérience
client est
insatisfaisante

8. Diagnostiquer les parcours
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9. Restituer et partager le diagnostic des parcours
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10. Méthode pour le diagnostic
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11. Formuler les parcours cibles
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Identification des nouveaux points de
contacts et passerelles cross canal à
mettre en place :
Formulation de différents scénarios de
parcours cibles en fonction de typologies
clients

12. Méthode pour la définition des parcours cibles
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13. Le retour des collaborateurs
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Ce qui me plait le plus dans cet
exercice, c’est l’objectivité et
la transparence face à
l’existant : tous les acteurs
concernés en face à face ou
pas avec le client, réunis autour
de la table
Ce travail de mise à plat et de
photographie des différents
parcours était vraiment nécessaire
On s’est rendu compte que nous
n’avions pas le même niveau de
connaissance sur certains
chantiers notamment sur l’état
d’avancement. Ceci nous montre le
besoin de se coordonner.
Se glisser dans la peau du client
est un levier pour mieux le
comprendre

14. Formuler les chantiers à partir des parcours cibles
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15. Répertorier les chantiers dans la console Parcours
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16. Qualifier les chantiers de travail
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17. En déduire la road map projet
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18. Piloter
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19. 3 facteurs clés de succès
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Engagement de la
Direction Générale
Développer la
culture client dans
l’entreprise
Piloter les parcours

20. Pour aller plus loin …
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21. 21
Contactez-nous !
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Tel : +33 (1) 84 73 05 62
Notre site www.Stratello.com

22. Notre métier
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DIAGNOSTIC DE
L’EXPERIENCE
CLIENT
ARCHITECTURE
DU DISPOSITIF
RELATIONNEL
CROSS-CANAL
DEPLOIEMENT :
OUTILS ET PLAN
D’ACTIONS
CADRAGE DE
LA STRATEGIE
CLIENT
- Scénarisation des parcours
clients
- Qualification des chantiers
relationnels et formulation de la
road map projets.
- Recommandations des plans de
collecte, plan de qualification,
plan de sollicitations en cross
canal .
- Maîtrise d’œuvre des dispositifs
relationnels
- Mesure et pilotage
- Diagnostic parcours clients
- Performance de votre plan
marketing relationnel.
- Structure et flux des données
prospects / clients.
- Benchmark / veille techno
- Formulation des enjeux Clients
pour chaque Direction.
- Partage des objectifs de
marketing relationnel.

23. Références Stratello
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