Le document présente l'approche de Stratello pour intégrer les personas dans une stratégie client centrée sur l'expérience utilisateur. Il décrit comment les personas permettent de mieux comprendre les attentes et comportements des clients, facilitant ainsi l'élaboration de stratégies de communication, d'acquisition et de fidélisation. Stratello propose des méthodologies d'écoute client et d'analyse pour définir ces personas et optimiser l'engagement client.

1. Les personas au service de la
stratégie client

2. Avec Stratello, mettre le client au cœur de sa stratégie c’est …
Se donner des
objectifs
orientés
clients
Proposer une
expérience
client fluide et
créatrice de
valeur
Piloter
l’activité à
partir de la
connaissance
clients
Stratello intervient depuis la définition de la stratégie client jusqu’à sa mise en œuvre

3. Persona Parcours clients Smart & Big Data
Marketing Automation
Le métier de Stratello
Fidélisation

4. 4
L’écoute de vos clients comme point de départ

5. Ce que vous apporte les personas
5
Partage de la
connaissance client
Développement d’une
culture client commune
Quentin le jeune
adulte opportuniste
Camille et Julien la famille
pratico pratique
Clémence et Florent les
habitués de la station
Manon la skieuse
passionnée
Isabelle la vacancière
désoeuvrée
5 personas pour une station de ski

6. Ce que vous apporte les personas
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Modélisation d’une expérience
client cible à partir des
attentes formulées de chaque
persona
→ Le choix des offres
→ Les services et
l’accompagnement associé
→ Les modes de distribution
→ Les argumentaires
→ L’approche commerciale
→ Les outils digitaux attendus

7. Ce que vous apporte les personas
7
Les éléments clés pour définir
votre stratégie de
communication et votre
politique éditoriale pour
l’acquisition et la fidélisation
→ Le bon mix canal
→ Le choix des contenus
→ Le choix des média
→ Ton / wording / iconographie
→ Les moments relationnels

8. 8
Le persona pour représenter de manière fictive un groupe de clients cibles au
comportement homogène

9. 9
Qui est mon client ? Où vit il ? Quelle situation familiale ?
Quel est son rôle dans le process d’achat ?
Quels sont ses besoins ? Qu’achète-t-il ? Que consomme-t-il ?
Quel est son canal préférentiel d’information, d’achat, de contact ?
Quels sont les irritants , les enchantements de son parcours ?
Quels sont ses motivations d’achat ? Ses attentes ?
Les thèmes qui vont définir le persona BTC

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Qui est mon interlocuteur ? Fonction et type de société ?
Quel est son rôle dans le process d’achat ?
Quels sont ses besoins ? Qu’achète-t-il ? Que consomme-t-il ?
Quel est son canal préférentiel d’information, d’achat, de contact ?
Quels sont ses enjeux / ses contraintes ? Ses échéances ?
Quels sont les irritants , les enchantements de son parcours ?
Les thèmes qui vont définir le persona BTB

11. L’analyse détaillée du profil, comportement et attentes de chaque persona
11
Prénom et qualificatif Verbatim illustratif Fiche profil et valeurs Parcours type
Synthèse des enchantements Synthèse des irritants Synthèse des attentes

12. Une fiche synthétique pour décrire le persona en BTC
12

13. Une fiche synthétique pour décrire le persona en BTB
13

14. La modélisation de son parcours type
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Le vécu du
persona :
moments clés
du parcours
Ses canaux
préférentiels
Sa courbe
d’émotion :
moment positif
et négatif
Ses freins et ses
attentes

15. Des formats variés pour partager les personas en interne
15
vidéo
Sérious game
Posters ou booklet

16. 16
Comment définir ses personas ?

17. Faire l’inventaire de la connaissance client à disposition
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• Profil portefeuille clients
• Segmentation
• Typologie
• Étude quanti
• Étude quali
• Focus group
• Étude satisfaction
• Avis client
• Analyse de l’e-réputation

18. Ecouter les collaborateurs en relation avec les clients
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• Commerciaux terrain
• Commerciaux sédentaires
• Relation client
• Administration des ventes
• Marketing
• Digital
• Écoute tabouret au centre d’appels
• Visite avec les commerciaux

19. Ecouter les clients
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• Des interviews de 45 min à 1 h
préférentiellement en face à face ou par
téléphone pour recueillir le vécu client et ses
attentes.
• Les interviews se déroulent au domicile du
client, sur son lieu de travail, ou dans
l’environnement magasin.
• Les interviews se font sur un panel d’environ 15
à 30 contacts représentatifs de la clientèle cible
• Le guide d’entretien sonde le vécu client et son
état d’esprit sur l’ensemble des étapes de son
parcours : avant vente / vente / usage et après
vente

20. 2 options pour l’écoute client : Personas ad hoc ou en mode collaboratif
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Des interviews menées par nos Experts en écoute
client
Analyse et restitution des personas par nos
experts
Personas ad hoc Personas en mode collaboratif
• Analyse approfondie de vos profils clients
• Formulation transverse aux différentes
directions
• Expertise et neutralité des consultants
• Mobilisation des équipes internes réduite
Méthodologie, recrutement et guide d’entretien
réalisés par nos Experts en écoute client,
Interviews par vos équipes coachés par nos experts
Formulation des personas lors d’un workshop
collaboratif
• Implication des équipes et renforcement de l’empathie
client
• Montée en compétences des collaborateurs sur l’écoute
client
• Rapidité d’exécution & budget réduit

21. En option la quantification de vos personas
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• Relever les questions clés qui vont définir vos
différents personas
• Administrer un questionnaire quanti sur ces
questions clés
• En déduire la part de vos différents personas
dans vos portefeuilles prospects et clients.

22. Notre ADN : culture client, mode collaboratif et pragmatisme !

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Nos références B to B
Distribution
Services aux
entreprises
Banque – assurance
Prévoyance
Industries
Agro alimentaire

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Nos références B to C
Distribution
Loisirs - Tourisme
Banques – Assurance –
Prévoyance
Automobiles
Immobilier

25. Nous contacter :
Contact@stratello.com
Tel : +33 1 84 73 05 62
Laurence Evrard
levrard@stratello.com
Tel +33 6 25 73 16 59