Le document traite de l'évolution des approches relationnelles des entreprises pour améliorer l'expérience client, en tenant compte de la diversité des interactions multicanales. Il souligne l'importance de connaître le cycle de vie des clients et d'adapter les stratégies en fonction des attentes spécifiques de chaque segment. Finalement, il propose des outils et méthodes, comme la méthode Belbin, pour optimiser la dynamique d'équipe et la fidélisation des clients.

1. Faire évoluer vos approches relationnelles : ciblage, rétention, proximité, multicanal, …… pour augmenter la proposition de valeur pour vos clients« Je vois la vague arriver au loin et je peux dire qu’il est grand temps que nous apprenions à surfer »Michael Braungart, « Cradle to Cradle »

2. Prendre en compte l’expérience de votre client dans la nature et la qualité des contacts que vous lui proposez …Le client veut « apprendre » de sa relation à l’entreprise, acquérir de l’expérience au fur et à mesure de ses transactions afin de gagner en efficacité, en simplicité et en confianceIl recherche la sécurité, de l’empathie, la reconnaissanceLes clients sont « connectés », en relation permanente grâce à internet ou à leur mobile, il sont « multicanaux » et de plus en plus présents sur les réseaux sociaux (Facebook, …)L’entreprise doit développer ces différents média de communication et les considérer comme autant de possibilités relationnelles devant conduire à du transactionnel

3. … Intégrer son cycle de vie et le niveau de maturité de sa relation avec votre entrepriseLes situations des clients évoluent : diplôme, emploi, mariage, naissance, déménagement, enfants à élever, passage à l’âge senior….La relation qu’ils entretiennent avec les marques suit aussi un « cycle de vie » : Certains sont nouveaux : ils ne nous connaissent pas encore, ils ne savent pas apprécier ou appréhender les offres et les services disponibles ; Certains sont fidèles et réguliers ; D’autres zappent avec les concurrents ; D’autres vous ont quitté (nous les avons poussés ? ... parfois sans le savoir)Un même client peut avoir des attentes différentes en fonction de ses expériences avec l’entreprise et de ses « moments de vie » Les clients recherchent la confiance, la simplicité et la facilitation Ils souhaitent également être surpris, reconnus, valorisés et récompensésPar conséquent, l’entreprise anime ses différents « portefeuilles de clients » avec des stratégies différenciéesElle peut mesurer le degré d’attachement ou de fidélité des clients à sa marque

4. 1Quel est votre« ambition» ?Où serons-nous ensemble, demain ?Quelle est votre « promesse client » ?Quelle histoire raconter ?Quelle est laproposition de valeur ?Quels sont leséléments en rupture ?Qui sont mes clients aujourd’hui ?Qu’est-ce qu’ils attendent ?Formaliser et valider la « promesse client »

5. La construction à long terme de la relation avec les clients passe par la certitude que le « contrat de base » des attentes est rempliExemplesA quand remonte la dernière étude clients sur les attentes et les éléments de différenciation avec la concurrence ?Les demandes de devis reçus par mails sont-elles toutes traitées à J+1 ?L’organisation en place permet-elle de réguler les temps d’attente aux caisses ?Les relevés d’opérations sont-ils adressés à bonne date ?Les données des clients sont-elles à jour dans nos bases ?Une première étude est menée sur 2 axes :Valider et éventuellement reformuler les attentes des clientsVérifier la mise en œuvre opérationnelle1Formaliser et valider la « promesse client »

6. 21 – Identifier les pratiquesQuels sont mes segments de clients ?Les clients récents,

7. Les fidèles réguliers,

8. Les VIP

9. …Quelles sont les actions commerciales à ma disposition pour animer ces clients ?Marketing direct,

10. En agence ou magasin, …Mes actions commerciales sont-elles différenciées selon les segments de clients ?Quelle est la stratégie vers les « meilleurs clients », quels sont les indicateurs ?3 – Déployer un plan d’actions, mesurerLes actions prioritaires sur les clients à forte margeLes éléments de « connaissance client » à renforcer ou compléterLes éléments descriptifs ou de comportement,

11. L’acquisition de données externes,

12. Les scores à déployer,

13. Les services additionnels à proposer, …L’industrialisation des actions marketingLes mesures, les reportings marketing et financiers2 – Analyser la complémentarité des différentes actions commercialesQuels sont les indicateurs de mesure de la fidélisation des clients ?Ancienneté,