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Bonjour et bienvenue !
OBJECTIFS

       Rompre avec vos habitudes pour atteindre vos objectifs.

Conquérir de nouveaux marchés et prospects
grâce à une approche client opérationnelle et innovante.

Faire fructifier votre capital client avec un outil de
CRM moderne, convivial et performant.

Faire partie des entreprises mieux préparées
qui creusent l’écart en environnement difficile.
NOTRE MÉTIER :

Structurer et accélérer le développement
    Structurer et accélérer le développement
commercial des PME
              commercial des PME
CONSTAT DANS LES PME
L’action commerciale est souvent prioritaire….
L’action commerciale est souvent prioritaire….
mais négligée dans les faits
mais négligée dans les faits
Les PME pensent «client», et relationnel
Les PME ou jamais «prospect»
rarement pensent «client», et relationnel
rarement ou jamais «prospect».
Elles ont du mal à attirer des bons
Elles ont du mal à attirer des bons commerciaux.
commerciaux

Elles mènent l’action commerciale de manière
manière improvisée ou opportuniste,
improvisée ou opportuniste, parfois sans stratégie.
parfois sans stratégie
L’action commerciale est souvent
prioritaire…. mais négligée dans les
faits

                                        85 %
     Des chefs d’entreprise ont un objectif prioritaire

     Le Développement du CHIFFRE d’AFFAIRES



Source : enquête portail des PME – été 2009-
L’action commerciale est souvent
prioritaire…. mais négligée dans les
faits

                                        69 %
     Des chefs d’entreprise sont responsables du développement
     commercial de leur entreprise

     1 sur 2 y consacre moins de 3 jours par mois

Source : enquête portail des PME – été 2009-
L’action commerciale est souvent
prioritaire…. mais négligée dans les
faits

                                        68 %
     Des chefs d’entreprise «avouent» manquer de temps pour
     organiser leur développement commercial




Source : enquête portail des PME – été 2009-
Organiser son développement
commercial : constats et conséquences

CONSÉQUENCES ?
L’usure naturelle des clients n’est pas ou peu compensée
3 à 10 % par an de perte naturelle.

La perte d’un client devient potentiellement plus dangereuse.

Les pics et les creux d’activité sont plus marqués.

Ce qui donne un manque de visibilité pour
s’organiser, investir, innover…
LA SOLUTION SOLUTION
          LA

Se mettre en route route aujourd’hui trouver
     Se mettre en aujourd’hui pour pour trouver
de nouveaux clients, c’estc’est assurerventes
    de nouveaux clients, assurer les les ventes
de demain…DONC L’AVENIR L’AVENIR DE
          de demain…DONC DE
L’ENTREPRISE L’ENTREPRISE
LA PROSPECTION



C'est l'ensemble des moyens
qui nous permettent d'entrer   … qui ont besoin du produit
 en contact / relation avec     ou du service que nous
   des entreprises ou des          commercialisons
         particuliers…
LA NÉCESSITÉ DU
DÉVELOPPEMENT COMMERCIAL
      PROSPECTER                        FIDÉLISER




      Gagner de nouveaux                 Faire acheter des clients
      clients                            existants



  Chaque entreprise doit mener des actions dans les 2 directions
          La répartition entre les 2 varie selon l’activité
COMMENT TROUVER DE NOUVEAUX
CLIENTS   CLIENTS

Un plan de prospection s’inscrit dans lala durée .
 Un plan de prospection s’inscrit dans durée .
Ce n’est pas une action commando !
      Ce n’est pas une action commando !
Comment bâtir son plan
d’action,
C’est tout ……
sauf de l’Improvisation
LE PLAN D’ACTION
   Mettre son action commerciale en
    perspective

   Bâtir son plan sur 1 an avec toutes les
    actions que nous voulons réaliser

   Décliner son plan d’action avec toutes les
    phases pour effectuer chaque action.

   Qui fait quoi , quand , quelles ressources
    internes ou externes , quelle finalité.
                                                 Bâtir son PLAN D’ACTION
   Savoir être accompagné par des               donne une visibilité
    professionnels                               et une sérénité pour avancer
Le plan de prospection, mise en œuvre
de la sélection
                       • Exactitude des
       Qualification     coordonnées
        du fichier     • Adéquation du produit
                       • Période propice




                       • Téléphone
       Méthode de      • Mailing
       prospection     • Envoi de catalogues…
         retenue
Plan d’Actions Commerciales




 Le plan d’action détaillé nous conduit à :

        Nous                            Nous       Nous
       projeter                        engager   contrôler
Gérer la démarche
Savoir organiser
efficacement
les actions
BASE DE LA PROSPECTION : le fichier
source
SON CONTENU
Du simple listing
Aux fichiers renseignés et qualifiés :
nom, adresses, tél. décideur, NAF
(métier), effectif, historique

SON RÔLE
Mémoire des contacts
Sélection des prospects
Outil de communication/prospection
Faire vivre son fichier : exemple

   Phase 1                     Phase 2
   • Élaboration proposition   • Rdv par tél
     commerciale               • Relance tél à ceux qui
   • Envoi de la proposition     n’ont pas répondu
      (publipostage)




   Phase 4                      Phase 3

   • Qualification fichier      • Entretien de vente
   • Mise à jour fichier
Savoir organiser efficacement les
actions
 Un processus rigoureux à suivre

 Réflexion et choix des moyens

 Elaboration du plan d'action

 Préparation des outils de gestion

 Validation des outils de vente

 Action commerciale

 Suivi / relance et bilan
Ses objectifs de prospection
     Objectifs de                    Critères
     prospection            de sélection possible des           Exemples
                                    prospects

    Augmentation          Nb de salariés                Sélection des Entreprises
       du CA              Volume d’achats               >
                          Potentiel de CA               100 salariés

                                                        Achats > 200 K€

   Augmentation du  Nelles sociétés
 nombre de nouveaux Clients de la concurrence           Prospects sur tel bassin
       clients                                          d’emploi


 Fidélisation clientèle   Récence dernier achat         Produits complémentaires
                          Produit acheté avant          Produits nouveaux
                                                        Promotions
Moyens de prospection !!!
  Pages jaunes                 Bouche à oreille         visites



      Mailing             Recommandation               Foires


 Bus mailing                    Stand                Publicité


                         Salons professionnels        Phoning
      Internet

                                     Annuaires pro
       Réseaux sociaux                 Fichiers
Préparation des outils de
gestion
Les outils de gestion de la prospection

Fiches prospects manuelles ou      Argumentaires téléphoniques
informatisées
                                     Agenda des commerciaux
 Outil CRM performant
                                     Argumentaire de vente
 Listings adresses ou étiquettes
                                     Rapport d’activité
 Lettres commerciales
Mesurer les résultats
pour prioriser
Mesure de rentabilité par action

      Il est impératif de pouvoir tracer les
RDV, affaires, devis et commandes en fonctions
des actions commerciales mises en œuvre pour
 identifier le coût d’acquisition d’un client et de
          mesurer l’efficacité des actions
Le temps à consacrer
Ne pas s’arrêter sur les échecs
La régularité amène le succès !
Facteurs de succès
Les facteurs clés de la réussite
Une prospection/fidélisation efficace nécessite :




         UN CADRE                   LES ACTIONS


     Volonté des dirigeants       Bonne quantité d’activité
     Programmation à long terme   au bon moment
     Organisation apprenante      sur les bons produits
     Evaluation permanente        et sur les bons prospects
Qualité du contact
Les moyens de prospection/fidélisation choisis vont donner une image
de vous et de votre entreprise.


Mais dans la vente
on n'a pas l'occasion
de faire 2 fois
une bonne 1ère impression !!!
Le CRM est un indispensable
au développement commercial !
Qu’entend par CRM ?
CRM (Customer Relationship Management)

= GRC (Gestion de la Relation Client)
      = Clients

     = Prospects

      = Fournisseurs

      = Partenaires

      = Concurrents
Qu’entend par CRM ?
Avant tout, c’est une démarche de l’entreprise, plaçant le client au centre
de son activité et au même niveau que son plan d’actions commerciales.

C’est faire contribuer ses différentes ressources en vue d’accroître la
satisfaction du client, et par ricochet développer et/ou pérenniser ses
ventes.

Il va falloir ensuite définir quels leviers actionner pour atteindre ce
résultat, et avec quels outils. C’est là que le choix d’une application CRM
peut être pertinent.
Composants fonctionnels d’une Solution CRM
                                         Opérations Marketing



                                           Forces de Ventes


                                             Service Client


      Base clients                      Administration des ventes
  Gestion des contacts
   Outils collaboratifs                      Achats / stocks


                                           Budgets/Trésorerie


                                               Production


                                          Ressources Humaines

                          www.ines.eu
Le commercial d’aujourd’hui
En 60 ans, le profil des vendeurs a évolué car le profil des
                    acheteurs a changé.
      Ces commerciaux ont une vraie expertise des
problématiques de leur client et en connaissent autant sur
            leur métier que le client lui-même.

 Mais pour cela il doit être aidé par un CRM performant
Qu’est ce qu’un CRM performant ?
                           • Solution simple
                       • Accessible en mobilité
                  • Qui donne une vision à 360
  • Qui centralise l’information et permette de la partager entre
                             collaborateur
• Qui me permette de suivre les actions en cours (commerciales,
marketing…) pour arriver à mes objectifs (individuels ou globaux)
                              : Reporting
Les bénéfices d’un CRM

       • La performance commerciale

       • La sécurisation de vos données




Source : IDC
Les bénéfices d’un CRM




Source : IDC
Présentation INES CRM
Les solutions INES.OnDemand
INES: logiciels CRM et gestion on
                                  •  L’ENTREPRISE
   L’ENTREPRISE

  Editeur français de      •
                                                  Demand
                                dédiés à la performance commerciale.
 logiciels de CRM en
 mode SaaS (Software
as a service) et gestion
On Demand dédiés à la
     performance                      NOTRE OFFRE:
     commerciale.
                                  Suite d’applications web
                                 destinées à l’amélioration
                                  des processus de vente,
                                 de marketing et de service
                                            client.
                                 INES couvre les domaines
                                 de la gestion de la relation
                                 client , mais également la
                                 gestion commerciale et la
                                                                        INES EN CHIFFRES:
                                     gestion de projets.
                                                                             2000 Clients
                                                                        12 000 utilisateurs des
                                                                           applications INES
                                                                       40% de croissance par an
                                                                             en moyenne
                                                                             Implanté en
                                                                         Europe, Amérique du
                                                                            Nord et du Sud
Nos solutions
Nos Clients
Table ronde clients
Stéphane LECANTE
  Directeur Commercial

Depuis 1935,
le Groupe Lecante conçoit, fabrique et adapte des appareils d'orthopédie et de
prothèse sur mesure, destinés à corriger une déformation ou pallier un déficit
fonctionnel.

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Osez la rupture commerciale avec PROSPACTIVE et INES CRM

  • 2. OBJECTIFS Rompre avec vos habitudes pour atteindre vos objectifs. Conquérir de nouveaux marchés et prospects grâce à une approche client opérationnelle et innovante. Faire fructifier votre capital client avec un outil de CRM moderne, convivial et performant. Faire partie des entreprises mieux préparées qui creusent l’écart en environnement difficile.
  • 3. NOTRE MÉTIER : Structurer et accélérer le développement Structurer et accélérer le développement commercial des PME commercial des PME
  • 4. CONSTAT DANS LES PME L’action commerciale est souvent prioritaire…. L’action commerciale est souvent prioritaire…. mais négligée dans les faits mais négligée dans les faits Les PME pensent «client», et relationnel Les PME ou jamais «prospect» rarement pensent «client», et relationnel rarement ou jamais «prospect». Elles ont du mal à attirer des bons Elles ont du mal à attirer des bons commerciaux. commerciaux Elles mènent l’action commerciale de manière manière improvisée ou opportuniste, improvisée ou opportuniste, parfois sans stratégie. parfois sans stratégie
  • 5. L’action commerciale est souvent prioritaire…. mais négligée dans les faits 85 % Des chefs d’entreprise ont un objectif prioritaire Le Développement du CHIFFRE d’AFFAIRES Source : enquête portail des PME – été 2009-
  • 6. L’action commerciale est souvent prioritaire…. mais négligée dans les faits 69 % Des chefs d’entreprise sont responsables du développement commercial de leur entreprise 1 sur 2 y consacre moins de 3 jours par mois Source : enquête portail des PME – été 2009-
  • 7. L’action commerciale est souvent prioritaire…. mais négligée dans les faits 68 % Des chefs d’entreprise «avouent» manquer de temps pour organiser leur développement commercial Source : enquête portail des PME – été 2009-
  • 8. Organiser son développement commercial : constats et conséquences CONSÉQUENCES ? L’usure naturelle des clients n’est pas ou peu compensée 3 à 10 % par an de perte naturelle. La perte d’un client devient potentiellement plus dangereuse. Les pics et les creux d’activité sont plus marqués. Ce qui donne un manque de visibilité pour s’organiser, investir, innover…
  • 9. LA SOLUTION SOLUTION LA Se mettre en route route aujourd’hui trouver Se mettre en aujourd’hui pour pour trouver de nouveaux clients, c’estc’est assurerventes de nouveaux clients, assurer les les ventes de demain…DONC L’AVENIR L’AVENIR DE de demain…DONC DE L’ENTREPRISE L’ENTREPRISE
  • 10. LA PROSPECTION C'est l'ensemble des moyens qui nous permettent d'entrer … qui ont besoin du produit en contact / relation avec ou du service que nous des entreprises ou des commercialisons particuliers…
  • 11. LA NÉCESSITÉ DU DÉVELOPPEMENT COMMERCIAL PROSPECTER FIDÉLISER Gagner de nouveaux Faire acheter des clients clients existants Chaque entreprise doit mener des actions dans les 2 directions La répartition entre les 2 varie selon l’activité
  • 12. COMMENT TROUVER DE NOUVEAUX CLIENTS CLIENTS Un plan de prospection s’inscrit dans lala durée . Un plan de prospection s’inscrit dans durée . Ce n’est pas une action commando ! Ce n’est pas une action commando !
  • 13. Comment bâtir son plan d’action,
  • 14. C’est tout …… sauf de l’Improvisation
  • 15. LE PLAN D’ACTION  Mettre son action commerciale en perspective  Bâtir son plan sur 1 an avec toutes les actions que nous voulons réaliser  Décliner son plan d’action avec toutes les phases pour effectuer chaque action.  Qui fait quoi , quand , quelles ressources internes ou externes , quelle finalité. Bâtir son PLAN D’ACTION  Savoir être accompagné par des donne une visibilité professionnels et une sérénité pour avancer
  • 16. Le plan de prospection, mise en œuvre de la sélection • Exactitude des Qualification coordonnées du fichier • Adéquation du produit • Période propice • Téléphone Méthode de • Mailing prospection • Envoi de catalogues… retenue
  • 17. Plan d’Actions Commerciales Le plan d’action détaillé nous conduit à : Nous Nous Nous projeter engager contrôler
  • 20. BASE DE LA PROSPECTION : le fichier source SON CONTENU Du simple listing Aux fichiers renseignés et qualifiés : nom, adresses, tél. décideur, NAF (métier), effectif, historique SON RÔLE Mémoire des contacts Sélection des prospects Outil de communication/prospection
  • 21. Faire vivre son fichier : exemple Phase 1 Phase 2 • Élaboration proposition • Rdv par tél commerciale • Relance tél à ceux qui • Envoi de la proposition n’ont pas répondu (publipostage) Phase 4 Phase 3 • Qualification fichier • Entretien de vente • Mise à jour fichier
  • 22. Savoir organiser efficacement les actions Un processus rigoureux à suivre Réflexion et choix des moyens Elaboration du plan d'action Préparation des outils de gestion Validation des outils de vente Action commerciale Suivi / relance et bilan
  • 23. Ses objectifs de prospection Objectifs de Critères prospection de sélection possible des Exemples prospects Augmentation Nb de salariés Sélection des Entreprises du CA Volume d’achats > Potentiel de CA 100 salariés Achats > 200 K€ Augmentation du Nelles sociétés nombre de nouveaux Clients de la concurrence Prospects sur tel bassin clients d’emploi Fidélisation clientèle Récence dernier achat Produits complémentaires Produit acheté avant Produits nouveaux Promotions
  • 24. Moyens de prospection !!! Pages jaunes Bouche à oreille visites Mailing Recommandation Foires Bus mailing Stand Publicité Salons professionnels Phoning Internet Annuaires pro Réseaux sociaux Fichiers
  • 26. Les outils de gestion de la prospection Fiches prospects manuelles ou Argumentaires téléphoniques informatisées  Agenda des commerciaux  Outil CRM performant  Argumentaire de vente  Listings adresses ou étiquettes  Rapport d’activité  Lettres commerciales
  • 28. Mesure de rentabilité par action Il est impératif de pouvoir tracer les RDV, affaires, devis et commandes en fonctions des actions commerciales mises en œuvre pour identifier le coût d’acquisition d’un client et de mesurer l’efficacité des actions
  • 29. Le temps à consacrer Ne pas s’arrêter sur les échecs La régularité amène le succès !
  • 31. Les facteurs clés de la réussite Une prospection/fidélisation efficace nécessite : UN CADRE LES ACTIONS  Volonté des dirigeants Bonne quantité d’activité  Programmation à long terme au bon moment  Organisation apprenante sur les bons produits  Evaluation permanente et sur les bons prospects
  • 32. Qualité du contact Les moyens de prospection/fidélisation choisis vont donner une image de vous et de votre entreprise. Mais dans la vente on n'a pas l'occasion de faire 2 fois une bonne 1ère impression !!!
  • 33. Le CRM est un indispensable au développement commercial !
  • 34. Qu’entend par CRM ? CRM (Customer Relationship Management) = GRC (Gestion de la Relation Client) = Clients = Prospects = Fournisseurs = Partenaires = Concurrents
  • 35. Qu’entend par CRM ? Avant tout, c’est une démarche de l’entreprise, plaçant le client au centre de son activité et au même niveau que son plan d’actions commerciales. C’est faire contribuer ses différentes ressources en vue d’accroître la satisfaction du client, et par ricochet développer et/ou pérenniser ses ventes. Il va falloir ensuite définir quels leviers actionner pour atteindre ce résultat, et avec quels outils. C’est là que le choix d’une application CRM peut être pertinent.
  • 36. Composants fonctionnels d’une Solution CRM Opérations Marketing Forces de Ventes Service Client Base clients Administration des ventes Gestion des contacts Outils collaboratifs Achats / stocks Budgets/Trésorerie Production Ressources Humaines www.ines.eu
  • 37. Le commercial d’aujourd’hui En 60 ans, le profil des vendeurs a évolué car le profil des acheteurs a changé. Ces commerciaux ont une vraie expertise des problématiques de leur client et en connaissent autant sur leur métier que le client lui-même. Mais pour cela il doit être aidé par un CRM performant
  • 38. Qu’est ce qu’un CRM performant ? • Solution simple • Accessible en mobilité • Qui donne une vision à 360 • Qui centralise l’information et permette de la partager entre collaborateur • Qui me permette de suivre les actions en cours (commerciales, marketing…) pour arriver à mes objectifs (individuels ou globaux) : Reporting
  • 39. Les bénéfices d’un CRM • La performance commerciale • La sécurisation de vos données Source : IDC
  • 40. Les bénéfices d’un CRM Source : IDC
  • 43. INES: logiciels CRM et gestion on • L’ENTREPRISE L’ENTREPRISE Editeur français de • Demand dédiés à la performance commerciale. logiciels de CRM en mode SaaS (Software as a service) et gestion On Demand dédiés à la performance NOTRE OFFRE: commerciale. Suite d’applications web destinées à l’amélioration des processus de vente, de marketing et de service client. INES couvre les domaines de la gestion de la relation client , mais également la gestion commerciale et la INES EN CHIFFRES: gestion de projets. 2000 Clients 12 000 utilisateurs des applications INES 40% de croissance par an en moyenne Implanté en Europe, Amérique du Nord et du Sud
  • 47. Stéphane LECANTE Directeur Commercial Depuis 1935, le Groupe Lecante conçoit, fabrique et adapte des appareils d'orthopédie et de prothèse sur mesure, destinés à corriger une déformation ou pallier un déficit fonctionnel.