Le document traite de la fidélisation 2.0, soulignant l'importance d'une stratégie de retention marketing pour augmenter le taux de rétention des clients et, par conséquent, les bénéfices. Il propose des méthodologies pour mieux connaître les clients, segmenter leur comportement, utiliser des campagnes de nurturing et surveiller l'e-réputation. En intégrant des données clients et en mettant en place des stratégies ciblées, les entreprises peuvent améliorer leurs relations et performances commerciales.

1. 2.0
Révolutions Commerciales : Les Webinars
Fidélisation 2.0 : Entretenir la flamme

2. INES est le leader français des logiciels de
gestion de la relation client (CRM) en mode
SaaS/Cloud, dédiés à la performance
commerciale.
INES propose aux entreprises une suite
d'applications collaboratives pour améliorer
leurs processus de vente, marketing et service
client.
S ébastien Henrot | Directeur Commercial | INES CRM
16 avril 2015

3. 16 avril 2015
F idélisation 2.0
Avez-vous déjà pensé aux gains que pourrait vous procurer
une stratégie de « retention marketing » ?

4. Le taux de rétention exprime la proportion de
clients qui reste clients d’une période à l’autre.
Le taux de rétention est un indicateur de la
fidélité et permet également de mesurer la
rentabilité des actions d’acquisition clients.
Par définition :
un taux de rétention de 95 %
correspond à
un taux d’attrition de 5 %
www.definitions-marketing.com
16 avril 2015
F idélisation 2.0 : « Retention marketing ? »

5. 98% des clients mécontents ne le font jamais savoir,
ils se contentent de vous quitter.
Selon P. Fisk de Customer Genius
16 avril 2015
F idélisation 2.0 : « Pourquoi est-ce capital ? »
5%
5% d’augmentation du taux de rétention sur les
meilleurs clients = 25 à 55% d’augmentation des
bénéfices (up sell / cross sell).
Selon Bain & Cie.
98%
75%
75% des expériences négatives n’ont aucun rapport
avec le produit en lui-même mais avec tout ce qui
l’entoure.
Selon P. Fisk de Customer Genius

6. 16 avril 2015
F idélisation 2.0 : « Pourquoi est-ce capital ? »
Depuis l’explosion du web 2.0, les clients ont beaucoup plus
de pouvoir et d’influence
Les 3 formes de publicité les plus influentes :
Recommandation de personnes de mon entourage : 84% (78% en 2007)
Site internet officiel d’entreprise : 69% (60% en 2007)
Commentaires, opinions sur blogs, forum, RS : 68% (61% en 2007)
Nielsen’s 2013 ‘Under the Influence: Consumer Trust in Advertising‘ report, based on findings from an online global
survey across 58 countries, showed the following as the top 3 most influential forms of ‘advertising’:

7. F idélisation 2.0
16 avril 2015
Quelle méthodologie devons
nous appliquer pour réussir
notre stratégie de retention
marketing ?

8. F idélisation 2.0 :
Ayez une vision
360° de vos clients
16 avril 2015
CRM
Le service commercial :
Depuis quand connaissez-vous
votre client ? Quelles sont vos relations ? Vos
échanges ? Qui sont vos interlocuteurs?
Depuis quand ne l’avez-vous pas appelé pour
vous assurer que tout allait bien ? Suite à un
incident avez-vous fait un geste commercial ?
Le marketing :
Quel service / produit a-t-il acheté ?
Par quel autre(s) produits / services est il
susceptible d’être intéressé ?
Exploitez les données
comportementales : email, site web,
demandes diverses
Le service administratif :
Quel est son solde
comptable ?
Respecte-t-il ses
engagements ?
Ses délais de paiements ?
Le service client :
Incidents ouverts ?
Réclamations ?
Délai de résolution moyen ?
Combien de temps a-t-il fallu
pour résoudre son
problème ?

9. F idélisation 2.0 : Segmentez vos clients
16 avril 2015
Objectif : Comprenez les motivations et comportements de vos clients
pour mieux cibler vos communications
1. Définissez des segments (Personas)
Quels besoins ? Quelles motivations ? Quels enjeux ?
Une classe = comportement homogène
Au minimum, une classe = secteur d’activité et transaction
2. Définissez des profils pour chaque segment
Dessiner un portrait robot de votre client idéal
 définir un scoring = indicateur qui détermine comment un
client s’approche de votre client idéal
3. Associez vos clients à chaque profil

10. F idélisation 2.0 : Faites du marketing prédictif
16 avril 2015
Demain :
Stratégie prédictive :
ciblez vos communications
Déterminez les produits / services à
l’origine de nouveaux actes d’achat
Construisez vos messages marketing en
fonction des processus commerciaux que
vous avez établis
Forte augmentation
taux de réponse
Aujourd’hui :
Intuition
Identifiez les différentes
étapes du cycle de vie de
vos clients et surveillez leur
passage d’un segment vers
un autre segment (timing)
Attention à la pression
marketing, ne multipliez
pas les interactions, même
avec des messages ciblés
Campagnes
emailings
générales
Peu d’intérêts
générés

11. 16 avril 2015
Vos marketeurs sont capables de mener des actions
efficaces et personnalisées en fonction de chaque profil
F idélisation 2.0 : Ayez une mémoire infaillible
Centralisez
toutes vos données au sein d’un même référentiel
Conservez
tous vos échanges : mails, conversations, notes, devis…
Enregistrez
les coordonnées et profils de vos interlocuteurs

12. 16 avril 2015
F idélisation 2.0 : Connaître son clientA qui je
m’adresse ?
Scoring
Quelle est mon
histoire avec
cette société ?
Qui a fait
quoi ?

13. F idélisation 2.0
16 avril 2015
Quelques exemples
d’actions à mettre en place

14. 16 avril 2015
F idélisation 2.0 Campagnes emailings
Le trigger par e-mail est une stratégie permettant d’envoyer des e-mails de manière automatique à la suite d’une transaction ou d’un événement
spécifique (confirmation d’inscription, de commande, date anniversaire, relance, etc.).

15. F idélisation 2.0 Nurturing
16 avril 2015
Le nurturing vous aidera à maintenir une
image positive et vous permettra de
développer vos up/cross sells
A travers vos événements, web-conférences,
articles et autres, vos clients bénéficieront de
votre expertise et constateront que vous
pouvez leur apporter bien plus.

16. F idélisation 2.0
16 avril 2015

17. 16 avril 2015
F idélisation 2.0 : Discussion
Vous avez de nombreuses occasions pour faire parler vos clients.
L’objectif : les solliciter ponctuellement et intelligemment.
Après une réclamation : un email type avec 3 ou 4 questions
Après un événement
Organiser une campagne de phoning annuelle
Mettre en place un chat sur votre site
Vous avez un double enjeu :
Donner de l’importance à votre client en lui demandant son avis
Enrichir votre CRM de données riches sur votre client

18. F idélisation 2.0 : Programme de parrainage
16 avril 2015
Engager vos clients
Mettez les en valeur
Sur votre site,
Dans vos newsletters
Evénement
Programme de parrainage

19. F idélisation 2.0 : E reputation
16 avril 2015
Le web est le premier lieu de rencontre entre vous et votre client / prospect
Surveillez votre e-reputation : google alert, talkwalker, Corporama
Intervenez pro-activement sur les forums et réseaux sociaux : Hootsuite

20. F idélisation 2.0 Votre Service Client
16 avril 2015
Les facteurs clefs pour un service client performant :
Mémoire
Réactivité
Ecoute
Compétence

21. F idélisation 2.0 Votre Service Client
16 avril 2015

22. L es prochains webinars
Jeudi 28 mai de 11h30 à 12h
Performance Commerciale 2.0 : des
rouages interconnectés
Jeudi 25 juin de 11h30 à 12h
Marketing 2.0 : le trio gagnant : blog,
réseaux sociaux et emailings
16 avril 2015

23. Merci de votre attention
Sébastien Henrot
Directeur commercial | INES CRM
s.henrot@inescrm.com
06 37 34 13 82
16 avril 2015