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Une intégration réussie entre CRM et Data Management Platform : Etude de cas

  • 1. 1 Une intégration réussie entre CRM et Data Management Platform Etude de cas DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014
  • 2. 2 Quentin POIZAT Directeur e-Commerce France Direction Marketing Mondial Assistance DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014 Hervé MALINGE Co-CEO makazi Modérateur : Alain Sanjaume, Managing Director Europe, eXelate
  • 3. 3 DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014 leader mondial de l’assistance depuis + de 10 ans
  • 4. 4 DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014 leader mondial de l’assistance depuis + de 10 ans Mondial Assistance France + 7 % de croissance 502 millions d’€ de CA + de 2000 collaborateurs
  • 5. 5 Assistance & services automobile DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014 Assistance & prévention santé Téléassistance Assistance médicale Services à l’habitat Assistance scolarité / emploi / retraite Services à la personne Assurance voyage / loisirs / mobilité
  • 6. 6 PROPRIÉTÉ CONSOLIDER ET ENRICHIR VOS DONNÉES CLIENTS & PROSPECTS TECHNOLOGIE SOLUTION SAAS DE PILOTAGE ET DE REPORTING TRANSPARENCE VISIBILITÉ DES MARGES ET DU ROI DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014 PATRIMOINE VALORISER VOTRE CAPITAL DATA
  • 7. 7 15 ans de CRM… DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014
  • 8. 8 INPUT DATA clients Algorithmes prédictifs DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014 Programme CRM - Email - Call center - Courrier - SMS - etc… BDD CRM Historique achats clients Retour campagnes marketing Catalogue produits CONSOLIDER TOUTES LES DATAS IDENTIFIER LA VALEUR DES CLIENTS DECLENCHER EN MULTICANAL DES MESSAGES MARKETING PERSONNALISES Navigation site web Id client (nominatif) MESSAGES ciblés & personnalisés +
  • 9. 9 Le CRM chez Mondial Assistance ? DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014
  • 10. 10 01. Réveil base clients "9 fois sur 10 ça ne sert à rien. Mais la 10ème…" → TOUS LES CLIENTS en BDD CRM n’ayant pas souscrits depuis 180 jours DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014
  • 11. 11 02. Repeat Business Up sell assurance annuelle Calcul de la date de souscription probable Proposition contrat avec incentive Dernière souscription DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014 Souscription M+6 dernier achat M+7 dernier achat probable J-45 souscription probable J-30 souscription probable Souscription Message 1 Message 2 → Message 1 : « Votre assurance annuelle » → Message 2 : « Promo : Votre assurance annuelle » Nb achats > 1 Nb achats = 1
  • 12. 12 03. Welcome pack Bienvenue [MAF] Conseil avant de partir Bon voyage ! 1ere Souscription DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014 Séjour J J-7 départ séjour J-1 départ séjour Bienvenue chez vous • Pas de sinistre : J+7 • Dès que statut Sinistre = clôturé et non refusé
  • 13. 13 Est-ce suffisant ? DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014
  • 14. 14 ON NE VIENT PAS CHEZ MONDIAL ASSISTANCE PAR HASARD ! Mondial Assistance : des spécificités propres au monde de l’assurance Projet CRM nécessaire mais pas suffisant ! Nécessité d’aller plus loin Stratégie Long Terme pour développer une audience qualifiée et les taux de conversions DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014
  • 15. 15 Les enjeux pour aujourd’hui et demain ? DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014
  • 16. 16 DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014 UNIFIER / CENTRALISER toutes les datas marketing ACTIVER les canaux marketing COORDONNER l’exécution des différents devices OBJECTIFS UNE DMP pour personnaliser les interactions avec ses visiteurs et ses clients
  • 17. 17 ALGORITHMES MATHEMATIQUES DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014
  • 18. 18 Pour quels bénéfices ? DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014
  • 19. 19 REDUIRE LES COUTS DE RECRUTEMENT DES NOUVEAUX CLIENTS Ne pas « racheter » ses clients et Investir sur les prospects à forte valeur future AUGMENTER LA VALEUR CLIENT DANS LE TEMPS Diffuser les messages publicitaires personnalisés en fonction du potentiel Client AMELIORER L’IMAGE DE LA MARQUE Piloter le type de message publicitaire diffusé et la pression commerciale pour coller à l’image de l’annonceur + DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014
  • 20. 20 USE CASE : DMP MONDIAL ASSISTANCE DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014 Devis réalisé (mais non finalisé) Catégories vues Produits vus Communication mensuelle Intention (de souscription) confirmée Intention (de souscription) évoquée Intention (de souscription) déclarée Branding
  • 21. 21 QUELQUES EXEMPLES DE MESURE DE LA PERFORMANCE Volume recrutement prospects à potentiel Revenus générés par les « déjà » clients (Life Time Value) Réduction du coût de recrutement nouveaux clients Taux de clics sur bannière publicitaire / emails DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014
  • 22. 22 En synthèse DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014
  • 23. 23 En 2014 : Efficacité moindre des actions CRM Efficacité moindre des stratégies d’acquisition non différenciées Actions marketing cross canal plus efficaces que celles pilotées en silos Gestion cohérente des canaux de communication Gestion simultanée des différents devices Du CRM vers la DMP : Une intégration VITALE ! DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014
  • 24. 24 Quentin POIZAT Directeur e-Commerce France Direction Marketing Mondial Assistance quentin.poizat@mondial-assistance.fr DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014 Hervé MALINGE Co-CEO makazi hmalinge@makazi.com Merci !