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© Soft Computing – www.softcomputing.com
Le Digital In Store :
Ré-enchanter l’expérience client
et atteindre l’excellence du Retail omnicanal
Séminaire Soft Computing
08/12/2015
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SOFT COMPUTING : QUI SOMMES NOUS ?
1
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Intervenants
Frédéric PERONNE
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Carte d’identité
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Compétences : un mix unique de compétences pointues
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Experts reconnus
blog.softcomputing.com/
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twitter.com/#!/SoftComputing
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facebook.com/softcomputing
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InformerEcrire Enseigner
© 10
Sommaire
1. Présentation Soft Computing
2. L’impérieuse nécessité du digital en point de vente/agence
3. Les cas d’usages
4. Panorama des solutions
5. Pause café
6. Gérer des parcours anonymes et identifiés
7. Bâtir la plate-forme marketing interconnectée
8. Les facteurs clés de succès
9. Questions / Réponses
© 11
L’IMPÉRIEUSE NÉCESSITÉ DU DIGITAL
EN POINT DE VENTE
2
© 12
En magasin ou sur le web…En magasin ou sur le web…
….Pas facile de captiver le client ?
La marque
Les visiteurs
© 13
Vos clients ?
Sont-ils toujours engagés ?
© 14
… Ou fans ?
© 15
Quels sont les ingrédients
d’une telle transformation ?
L’expérience
Accumulée par les marques
Vécue par le client = UX (expérience utilisateur)
= Customer Insight
© 16
votre mix
Marketing ?
Audible
Captivante
émotionnelle
Omnicanal
Temps réel
inoubliable
One to One
© 17
Qu’est-ce qui est important ?
#2 Collecter et conserver les données
pour améliorer la connaissance
#1 Réenchanter l’expérience client en
apportant du service (digital ou non)
© 18
Comment opérer votre stratégie ?
Connaissance client
Offres dynamiques
Engagement Client
Expérience (UX et CX)
Acquisition
Mcommerce
eCommerce
Estore
CRM Digital
Plate-forme
Mix Marketing
Social
Inbound/outbound
Doter vous d’un Cockpit du marketing CRM/digital
© 19
Les chiffres clés annoncés au Salon Digital In Store Paris 2015
© 20
Les habitudes de consommation des clients challenge le modèle
de relation client du commerce de proximité…
Connecté
Nomade
Impatient
Exigeant
Source : MOONDADKC 2013
© 21
…ou le digital, via les usages mobiles, crée de nouveaux réflexes
clients et des opportunités pour l’enseigne
© 22
Le store :
« Demeure » un levier incroyable !
© 23
Selon la FEVAD, Le ecommerce ne représente que 9% du
commerce de détail (hors alimentaire) et n’a pas encore détrôné
tous les secteurs
© 24
Le Digital in Store
Est une réalité
© 25
Le client va-t-il s’engager ?
 Oui, si le parcours est pensé globalement
 Oui, si l’offre de service est claire et simple
des consommateurs pensent que les nouvelle technologies
numériques en magasin sont généralement très utile.
Source : Digitas « Connected Commerce » Mars 2014
73%
pensent qu’en magasin les conseillers seraient plus efficace
si ils disposent de tablettes avec toutes les informations
produit.
Source : Digitas « Connected Commerce » Mars 2014
74%
© 26
INITIATIVES MARCHE ET CAS D’USAGES
3
© 27
Le Fast Food démocratise le Fast order
© 28
Commander son café dans le métro pour le boire sur le chemin du
boulot…
© 29
Dématérialiser la carte de fidélité et engager
le consommateur dans une expérience Retailmobile en France
© 30
Pousser la bonne offre au bon moment in store sur mobile
& virtualiser l’essayage produit aux U.S.
© 31
Le magasin du futur Berlinois : l’expérience utilisateur
multicanale entièrement repensée
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Sephora réinvente le magasin de proximité connecté
à Paris Beaugrenelle
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Prendre un RDV – SAV au GENIUS BAR d’un Apple Store
© 34
La banque de demain : le meilleur de la relation
humaine et le meilleur du digital à Metz
© 35
et d’autres enrichissements de l’expérience sont possibles :
Avec une plate-forme Marketing, à minima :
Un visiteur anonyme, recherche produit en point de vente
Parcours client
Achat ?
Anonyme Délai Fastidieux Long
Sélection puis
recherche rayon
Recherche
Produit borne
Recherche
une borne
Entrée boutique
Quid de l’expérience
Pas d’analyse
de la
satisfaction
Impossible de
connaître la
transfo
Top / Flop
produit
recherché
Volume client
utilisant la
borne
Volume client
entrant
Personnalisa-
tion de la
navigation
Proposer un
click to
vendeur
Big Data & BI Analytics
Proposer La
livraison à
domicile
Proposer une
offre cross sell
CRM / Moteur offre simpleCMS / Search / web
© 36
Avec une Plate-forme Marketing, à minima :
Un client de l’enseigne, recherche un produit en point de vente
de façon omnicanale
Parcours client
Anonyme Captation email ou
confirmation profil
Mobile/borne
Rech. Rapide
Simple clic
Demat. panier
Paiement sans contact
Offre immédiate
Proposition
automatique
de produits
selon
connaissance
client
Rattachement
navigation au
profil
Volume client
entrant
Message
d’accueil
Proposer la
bonne offre
Big Data & BI Analytics
Proposer La
livraison à
domicile
Proposer une
offre cross sell
CRM / Moteur d’offres avancé
Recherche des
derniers events
récents
Analyse en temps réel des réactions
Déclencher une
campagne de
satisfaction à chaud
sur le TPE ou par
SMS
Satisfaction à
chaud
Achat
+ Up/cross sell
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au panier
Assistance
Recherche
Auto-
identification
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NPS
Réseaux sociaux
© 37
PANORAMA DES SOLUTIONS
4
© 38
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Clienteling
Une Offre Technologique complexe et hétérogène « instore »
Fournisseurs de
borne interactive
Solutions logiciels
pour borne
Solutions borne bout
en bout
SoLoMo iBeacon Mobilier
© 39
QR CodeFidélité
Les solutions mobile facilitant l’interaction visiteur «instore »
Paiement Objets connectés Push notifications
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© 40
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technologique autour de la valorisation de la donnée…
…mais avec quelles solutions parmi l’écosystème CRM vs Digital?
CRM AUDIENCE
SFA
EMA
ANALYTICS
BIG DATA
TMS/WEBANALYTICS
DMP
DSP
RECO PERSOWEB
SOCIAL
CLIENTELING
© 41
GÉRER DES PARCOURS ANONYMES ET IDENTIFIÉS
5
© 42
Nous sommes au cœur de la guerre des mondes :
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© 43
L’enjeu est d’exploiter l’ensemble des interactions des parcours
On & Offline de visiteurs, prospects, clients…
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l’enseigne B (gratuit)
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… à travers une Plate-forme Omnicanal …autour d’un socle
d’informations qui sera la clé de voute de votre Plate-forme cible
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© 45
La Data Management Plate-forme est le cœur du réacteur pour procéder à la
réconciliation de différents ID dans la durée
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pour doter les Directions Marketing des
moyens d’assurer leurs nouvelles
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Connaissance
client
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Big Data
© 50
Services + Technologies = Les moyens d’une plate-forme adaptée
Infrastructures
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Une solution simple pour débuter et commencer à tirer profit du big data.
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• Hébergement
• Supervision
• Exploitation
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• Stocker et conserver des données structurées ou
non structurée (Transactions, Weblog, Log serveur,
Digital In-store, Tweets, Post, Jeux concours, Open
Data, …)
• Permettre des tests techniques ou fonctionnels
• Disposer d’un LAB analytique, …
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« Métier » (As a Service)
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partenaire de référence
© 56
Une extension de Soft Marketing Ready
Infrastructures
Business Apps
Services Support
Services Business
Support Apps
Exploitation des flux
Maintenance
Supervision
Support utilisateurs
Pilotage du service
Hébergement
Serveurs Big Data
Appliance Oracle
Sécurité
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Cloudera Hadoop
Talend
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R
…
Datamining
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Délégation d’expertise
© 57
Le Big Data As A Service
Starter Pack = 4 800€ ht /mois
• 5 To de Row Data + 5 To d’espace de
travail
• Accès pour 2 utilisateurs distants avec
l’une des Plate-formes d’usage certifiées
• Administration et exploitation pour un
flux de données
• Accès FTP pour dépôt et collecte de
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Options techniques :
• Extension: bloc de 1 To utile
• Reporting: Accès à un
serveur Microstrategy ou
Qlik
• Datascience: Accès à un
serveur IBM SPSS, SAS, R
• Flux: Mise en œuvre de
TALEND (version Big Data
communautaire), …
Options services marketing :
• Pack de découverte/qualification
des données
• Datamanagement,
• Etudes ad hoc, datascience,
• Délégation de ressources, …
(Détails & conditions sur demande)
© 58
Usages métiers : marketing & performanceAnalyser
© 59
FACTEURS CLES DE SUCCES
7
© 60
Le Digital in store, oui mais …
à intégrer avec votre plate-forme marketing omnicanal
 Time to market
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…et drivé par une stratégie orientée client
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  • 1. © Soft Computing – www.softcomputing.com Le Digital In Store : Ré-enchanter l’expérience client et atteindre l’excellence du Retail omnicanal Séminaire Soft Computing 08/12/2015
  • 2. © 2 SOFT COMPUTING : QUI SOMMES NOUS ? 1
  • 3. © 3 Intervenants Frédéric PERONNE Directeur Associé Antoine MARET Manager Conseil Eric FISCHMEISTER Président
  • 5. © 5 Compétences : un mix unique de compétences pointues Digital Marketing Data Science Project Management Information Technologies Digital – Marketing – Big Data
  • 6. © 6 Mission : transformer la data en performance Business IT Imaginer, bâtir et opérer des programmes de conquête et de fidélisation cross-canaux, rentables et innovants Concevoir, développer et déployer des solutions Digitales, Big Data et CRM performantes, pragmatiques et adaptées AMOA
  • 7. © 7 Delivery : continuum de services et souplesse Think Build Run Délégation d’expertise Mode Projet Centre de services
  • 8. © 8 Programme relationnel multi-devices et remarketing. Ecoute et analyse des sentiments des clients sur les réseaux sociaux. Centre de services de gestion des campagnes marketing multicanal. Data Management Platform et marketing multicanal temps réel. Centre de services datamining, campagnes ciblées et reportings. Gestion des opérations marketing ciblées. Data Management Platform, CRM et web analytics. Conception de l’architecture décisionnelle hybride big data – datawarehouse. Centre de services gestion de campagnes marketing et connaissance clients. Convergence des pratiques et des outils marketing on et offline. Mise en place d’une Data Management Platform (DMP) et de use cases marketing. Déploiement d’une plate-forme CRM multi- marques multi-pays. Personnalisation temps réel des contenus et valorisation d’audience. Définition d’une stratégie de Business Intelligence. Pilotage de la qualité de l’expérience client. Extraits de références 2014-2015
  • 10. © 10 Sommaire 1. Présentation Soft Computing 2. L’impérieuse nécessité du digital en point de vente/agence 3. Les cas d’usages 4. Panorama des solutions 5. Pause café 6. Gérer des parcours anonymes et identifiés 7. Bâtir la plate-forme marketing interconnectée 8. Les facteurs clés de succès 9. Questions / Réponses
  • 11. © 11 L’IMPÉRIEUSE NÉCESSITÉ DU DIGITAL EN POINT DE VENTE 2
  • 12. © 12 En magasin ou sur le web…En magasin ou sur le web… ….Pas facile de captiver le client ? La marque Les visiteurs
  • 13. © 13 Vos clients ? Sont-ils toujours engagés ?
  • 14. © 14 … Ou fans ?
  • 15. © 15 Quels sont les ingrédients d’une telle transformation ? L’expérience Accumulée par les marques Vécue par le client = UX (expérience utilisateur) = Customer Insight
  • 16. © 16 votre mix Marketing ? Audible Captivante émotionnelle Omnicanal Temps réel inoubliable One to One
  • 17. © 17 Qu’est-ce qui est important ? #2 Collecter et conserver les données pour améliorer la connaissance #1 Réenchanter l’expérience client en apportant du service (digital ou non)
  • 18. © 18 Comment opérer votre stratégie ? Connaissance client Offres dynamiques Engagement Client Expérience (UX et CX) Acquisition Mcommerce eCommerce Estore CRM Digital Plate-forme Mix Marketing Social Inbound/outbound Doter vous d’un Cockpit du marketing CRM/digital
  • 19. © 19 Les chiffres clés annoncés au Salon Digital In Store Paris 2015
  • 20. © 20 Les habitudes de consommation des clients challenge le modèle de relation client du commerce de proximité… Connecté Nomade Impatient Exigeant Source : MOONDADKC 2013
  • 21. © 21 …ou le digital, via les usages mobiles, crée de nouveaux réflexes clients et des opportunités pour l’enseigne
  • 22. © 22 Le store : « Demeure » un levier incroyable !
  • 23. © 23 Selon la FEVAD, Le ecommerce ne représente que 9% du commerce de détail (hors alimentaire) et n’a pas encore détrôné tous les secteurs
  • 24. © 24 Le Digital in Store Est une réalité
  • 25. © 25 Le client va-t-il s’engager ?  Oui, si le parcours est pensé globalement  Oui, si l’offre de service est claire et simple des consommateurs pensent que les nouvelle technologies numériques en magasin sont généralement très utile. Source : Digitas « Connected Commerce » Mars 2014 73% pensent qu’en magasin les conseillers seraient plus efficace si ils disposent de tablettes avec toutes les informations produit. Source : Digitas « Connected Commerce » Mars 2014 74%
  • 26. © 26 INITIATIVES MARCHE ET CAS D’USAGES 3
  • 27. © 27 Le Fast Food démocratise le Fast order
  • 28. © 28 Commander son café dans le métro pour le boire sur le chemin du boulot…
  • 29. © 29 Dématérialiser la carte de fidélité et engager le consommateur dans une expérience Retailmobile en France
  • 30. © 30 Pousser la bonne offre au bon moment in store sur mobile & virtualiser l’essayage produit aux U.S.
  • 31. © 31 Le magasin du futur Berlinois : l’expérience utilisateur multicanale entièrement repensée
  • 32. © 32 Sephora réinvente le magasin de proximité connecté à Paris Beaugrenelle
  • 33. © 33 Prendre un RDV – SAV au GENIUS BAR d’un Apple Store
  • 34. © 34 La banque de demain : le meilleur de la relation humaine et le meilleur du digital à Metz
  • 35. © 35 et d’autres enrichissements de l’expérience sont possibles : Avec une plate-forme Marketing, à minima : Un visiteur anonyme, recherche produit en point de vente Parcours client Achat ? Anonyme Délai Fastidieux Long Sélection puis recherche rayon Recherche Produit borne Recherche une borne Entrée boutique Quid de l’expérience Pas d’analyse de la satisfaction Impossible de connaître la transfo Top / Flop produit recherché Volume client utilisant la borne Volume client entrant Personnalisa- tion de la navigation Proposer un click to vendeur Big Data & BI Analytics Proposer La livraison à domicile Proposer une offre cross sell CRM / Moteur offre simpleCMS / Search / web
  • 36. © 36 Avec une Plate-forme Marketing, à minima : Un client de l’enseigne, recherche un produit en point de vente de façon omnicanale Parcours client Anonyme Captation email ou confirmation profil Mobile/borne Rech. Rapide Simple clic Demat. panier Paiement sans contact Offre immédiate Proposition automatique de produits selon connaissance client Rattachement navigation au profil Volume client entrant Message d’accueil Proposer la bonne offre Big Data & BI Analytics Proposer La livraison à domicile Proposer une offre cross sell CRM / Moteur d’offres avancé Recherche des derniers events récents Analyse en temps réel des réactions Déclencher une campagne de satisfaction à chaud sur le TPE ou par SMS Satisfaction à chaud Achat + Up/cross sell Mise au panier Assistance Recherche Auto- identification Entrée NPS Réseaux sociaux
  • 37. © 37 PANORAMA DES SOLUTIONS 4
  • 38. © 38 Sensoriels Clienteling Une Offre Technologique complexe et hétérogène « instore » Fournisseurs de borne interactive Solutions logiciels pour borne Solutions borne bout en bout SoLoMo iBeacon Mobilier
  • 39. © 39 QR CodeFidélité Les solutions mobile facilitant l’interaction visiteur «instore » Paiement Objets connectés Push notifications Couponing
  • 40. © 40 Des nouveaux défis sont aujourd’hui possibles avec l’offre technologique autour de la valorisation de la donnée… …mais avec quelles solutions parmi l’écosystème CRM vs Digital? CRM AUDIENCE SFA EMA ANALYTICS BIG DATA TMS/WEBANALYTICS DMP DSP RECO PERSOWEB SOCIAL CLIENTELING
  • 41. © 41 GÉRER DES PARCOURS ANONYMES ET IDENTIFIÉS 5
  • 42. © 42 Nous sommes au cœur de la guerre des mondes : Médias, e-Commerce et Store Client digital Visiteur digital Client non digital DMP, Tag Management, Web Analytics CRM, PRM
  • 43. © 43 L’enjeu est d’exploiter l’ensemble des interactions des parcours On & Offline de visiteurs, prospects, clients… Retrait en magasin de l’enseigne B (gratuit) et achat d’un produit complémentaire Lecture dans un news magasine sur une tablette 1 Recherche d’informations complémentaires sur Internet 2 Comparatif des prix et achat sur Internet sur le site de l’enseigne B Essai et choix dans un magasin de l’enseigne A 4 Enquête de satisfaction du service client Dépôt d’avis consommateur sur Internet….6 ON 5 7 3 Acquisition Transformation Fidélisation
  • 44. © 44 … à travers une Plate-forme Omnicanal …autour d’un socle d’informations qui sera la clé de voute de votre Plate-forme cible Boutique Publicité Canaux Relationnels Data Management Platform Customer Relationship Management Cookie Id CRM Id digital Id fidélité
  • 45. © 45 La Data Management Plate-forme est le cœur du réacteur pour procéder à la réconciliation de différents ID dans la durée Id device Id device Id browser Id web analytics Id experience manager Master Id Adresse email Id CRM Id social Id VisiteurId Vendeur Id point de vente Id Fidélité
  • 46. © 46 BÂTIR LA PLATE-FORME MARKETING INTERCONNECTÉE 6
  • 47. © 47 La plate-forme marketing doit permettre une meilleure gestion des visiteurs dans les délais inhérents à chaque point de contact
  • 48. © 48 La plate-forme marketing Retail Finance Telco Media Utilities Travel Processus Données Compétences Outils Un dispositif : cockpit et outils d’exécution, pour doter les Directions Marketing des moyens d’assurer leurs nouvelles responsabilités
  • 49. © 49 Couverture Connaissance client Réalisation et mesure de campagnes Data Sharing Gestion backoffice de compte fidélité Référentiel Individus Unique Transactionnel Notification / Geofencing Centre de Services marketing Omnicanal Couponing Interaction inbound Marketing Tagmanagement / Web Analytics ClientelingEcoute des Réseaux Sociaux Optimisation des Assortiments Portail de gestion fiche Client Moteur de calcul d’avantages Gestion Relation Client et SAV Conseil marketing DMP 1st Party Gestion des Big Data
  • 50. © 50 Services + Technologies = Les moyens d’une plate-forme adaptée Infrastructures Business Apps Services Support Services Business Support Apps Services de développement Exploitation Maintenance Supervision Support utilisateurs Pilotage du services Hébergement Serveurs SGBD et périphériques Sécurité Sauvegarde Réseaux Routeurs email Dataquality RCU ETL Supervision Gestion des droits : annuaires Primitives d’alimentations Gestion des demandes Modèle de données Datamining EMA, Notification, Clienteling, Géofencing, Selfcare & Service client Fidélité Personnalisation web Marketing opérationnel Centre de Services études Délégation d’expertise Performance Délivrabilité Optimisation AB/testing
  • 51. © 51 Socle de données unifié via un Master ID Données Data quality et sécurité Multi Pays / Multi Marques / Multi Enseignes / Multi Formats Omni-canal, Digital Données internes et externes, Big Data,… Collecter et réconcilier
  • 52. © 52 Fonctionnement en Centre de Services structurant Process Opérer & Activer Processus Collaboratifs Animations activables De façon omnicanal
  • 54. © 54 Pour créer les conditions de l’appropriation : Testez, Utilisez, Vérifiez… Avec l’offre « Soft Computing DataLakeReady » Découvrir les nouvelles solutions logiciels et systèmes Acquérir des compétences Identifier les enjeux technologiques Collecter de nouveaux types de données Conserver, historiser, garder à disposition, sécuriser les datas Découvrir les opportunités et gisements de valeurs Modéliser des uses case à forte valeur Tester leur mise en œuvre avec un faible TTM et des coûts réduits Déployer des pilotes opérationnels et mesurer la réalité des ROI
  • 55. © 55 Le Big Data As A Service Une solution simple pour débuter et commencer à tirer profit du big data. Services techniques complets: • Appliance haute performance • Hébergement • Supervision • Exploitation • Maintenance Services fonctionnels: • Service de collecte • Développement de flux de transformation • Outils d’analyse ou de dataviz (SAS, SPSS, MSTR, Big Data Discovery, Qlik, …) Services « métier » • Qualification des données • Datascience • Datamining • Etudes • Tests de use-case Un Data Lake pour : • Stocker et conserver des données structurées ou non structurée (Transactions, Weblog, Log serveur, Digital In-store, Tweets, Post, Jeux concours, Open Data, …) • Permettre des tests techniques ou fonctionnels • Disposer d’un LAB analytique, … Une offre couvrant tous les besoins : « Métier » (As a Service) « IT » (Intégration technique Ad hoc) • TTM : mise en œuvre en quelques jours • Coûts : Plate-forme mutualisée • Sécurité : en France, sous contrôle d’un partenaire de référence
  • 56. © 56 Une extension de Soft Marketing Ready Infrastructures Business Apps Services Support Services Business Support Apps Exploitation des flux Maintenance Supervision Support utilisateurs Pilotage du service Hébergement Serveurs Big Data Appliance Oracle Sécurité Réseaux Cloudera Hadoop Talend Oracle Nosql R … Datamining Datavisualisation Business Intelligence Centre de service datascience Production de rapports Délégation d’expertise
  • 57. © 57 Le Big Data As A Service Starter Pack = 4 800€ ht /mois • 5 To de Row Data + 5 To d’espace de travail • Accès pour 2 utilisateurs distants avec l’une des Plate-formes d’usage certifiées • Administration et exploitation pour un flux de données • Accès FTP pour dépôt et collecte de données Options techniques : • Extension: bloc de 1 To utile • Reporting: Accès à un serveur Microstrategy ou Qlik • Datascience: Accès à un serveur IBM SPSS, SAS, R • Flux: Mise en œuvre de TALEND (version Big Data communautaire), … Options services marketing : • Pack de découverte/qualification des données • Datamanagement, • Etudes ad hoc, datascience, • Délégation de ressources, … (Détails & conditions sur demande)
  • 58. © 58 Usages métiers : marketing & performanceAnalyser
  • 59. © 59 FACTEURS CLES DE SUCCES 7
  • 60. © 60 Le Digital in store, oui mais … à intégrer avec votre plate-forme marketing omnicanal  Time to market  Agilité  Test & Learn  Data Gouvernance  Marketing Data Driven
  • 61. © 61 …et drivé par une stratégie orientée client  Concept Store  Use Case  UX & CX  Change Management
  • 62. © 62 Assistance choix de solution Notre Proposition de valeur Intégration informatique Déploiement et formation TMA et exploitation Exécution et mesure Définition des processus & parcours clients Conception fonctionnelle Conception technique Installation et migration Cadrage/stratégie des moyens & Roadmap SI Gestion de projet MOA Gestion de projet MOE Infrastructure technique Data Scientism & Segmentation Mise en œuvre Stratégie Relationnelle Think Build Run
  • 63. © 63 Soft Computing à votre écoute Des dispositifs scalables et évolutifs Imaginer, bâtir et opérer des programmes d’acquisition, de développement et de fidélisation Innovant Rentable Engageant Légal Mesurable