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Design de service
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LE PARCOURS UTILISATEUR
Définition
Définition
Le parcours utilisateur est un outil qui permet une visualisation
de l’expérience du service vécue par l’utilisateur. Il représente
les différentes étapes du service et aide à une analyse de
l’expérience, en vue de l’améliorer.
Définition
Source image: http://www.servicedesigntools.org/tools/8 - The trainride - 31 Volts
Processus du design de service (double diamond)
L’outil parcours utilisateur est un élément clé du
processus de design de service. Il se place après
l’observation terrain.
Définition
Observation terrain
La méthode du design de service est centrée utilisateur.
!
Le parcours utilisateur, issu de la méthode, doit être basé sur des
observations. Pour cela, il faut aller sur le terrain pour
comprendre les gens dans leur contexte. Ces observations
permettent de capter ce qu’il se passe réellement et de ne pas
se baser que sur des hypothèses.
Définition
Clients et parties prenantes
Le parcours utilisateur est utilisé pour représenter l’expérience du
client, mais pas que… Il faut prendre en compte toutes les parties
prenantes du service et penser à toute la chaine de valeur.
FOURNISSEUR
CLIENTPARTENAIRE
PRESCRIPTEUR
ET BIEN D’AUTRES…
Définition
Le parcours utilisateur se compose de différentes étapes:
Définition
# 1. Identifier les points de contact
# 2. Dessiner le parcours utilisateur
# 3. Lister et analyser les émotions
Prenons l’exemple d’une réservation d’hôtel:
Définition
# 1. Identifier les points de contact
# 2. Dessiner le parcours utilisateur
# 3. Lister et analyser les émotions
Étape # 1:
Identifier les points de
contact
Un point de contact est l’interaction entre l’entreprise qui
propose le service, et l’utilisateur.
Par exemple, par quel point de contact le client trouve
l’entreprise (site internet, bouche à oreille, magasin, …)?
Points de contact
Définition
Source image: http://www.centredesrepreneurs.com/blog/2013/07/mckinsey-analyse-le-parcours-dachat-multicanal-du-consommateur/-
McKinsey : ANALYSE LE PARCOURS D’ACHAT MULTICANAL DU CONSOMMATEUR
Quelques exemples de points de contact…
Points de contact
@
SITE INTERNET
EMAIL
FACE À FACE
BOUCHE À OREILLE
Les points de contact sont:
Pour la réservation
Pour l’accueil
Pour la confirmation
de réservation
Pour partager
l’expérience
Points de contact
Reprenons l’exemple d’une réservation d’hôtel:
Étape # 2:
Dessiner le parcours
Retranscription du parcours de l’utilisateur
Parcours
Le parcours représente les différentes étapes par lesquelles
passent l’utilisateur avant, pendant et après le service. Il permet
de connecter les points de contact énumérés auparavant.
Source image: http://www.servicedesigntools.org/content/115 - SEATTLE CHILDREN’S HOSPITAL PROCESS MAP - Xplane
Être visuel
Les étapes doivent être
représentée par des dessins.
Être visuel permet d’avoir une
vision commune avec son
équipe. Cela permet
également de retenir plus
facilement les choses.
Source image: http://mcnikander.com/2013/01/24/design-is-thinking-made-
visual-1/ - Design is thinking made visual 1 - Micke Nikander
Parcours
Parcours
Représentation des différentes étapes par lesquelles passent l’utilisateur.
Reprenons l’exemple d’une réservation d’hôtel:
Étape # 3:
Lister et analyser
les émotions
Emotions
Cette partie représente les émotions vécues par
l’utilisateur pour chaque étape.
Les émotions
Emotions
Les émotions ressenties
par les utilisateurs
permettent de détecter
des points de
désagrément et des
opportunités
d’innovation.
Les points de désagrément et les opportunités
Source image: http://smallhandsbigideas.com/business/do-you-ever-truly-miss-an-opportunity/ - Do You Ever Truly Miss An Opportunity? - Grace Boyle
Emotions
Les réservations de chambre d’hôtel par internet ne
permettaient pas de connaître la qualité des
prestations de celui-ci.
Exemple de la réservation d’hôtel:
Emotions
Opportunité d’innovation:
!
Grâce à la détection de problèmes qui ont pu être rencontrés par les
utilisateurs, des sites ou applications comme Tripadvisor permettent
de donner et connaître l’avis des consommateurs.
Exemple de la réservation d’hôtel:
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Autres exemples
Autres exemples
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Représentation circulaire du parcours utilisateur.
Autres exemples
Utilisé dans la stratégie Océan bleu, le cycle d’expérience
s’apparente au parcours utilisateur.
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Design de service - le parcours utilisateur

  • 1. Design de service ! LE PARCOURS UTILISATEUR
  • 3. Définition Le parcours utilisateur est un outil qui permet une visualisation de l’expérience du service vécue par l’utilisateur. Il représente les différentes étapes du service et aide à une analyse de l’expérience, en vue de l’améliorer. Définition Source image: http://www.servicedesigntools.org/tools/8 - The trainride - 31 Volts
  • 4. Processus du design de service (double diamond) L’outil parcours utilisateur est un élément clé du processus de design de service. Il se place après l’observation terrain. Définition
  • 5. Observation terrain La méthode du design de service est centrée utilisateur. ! Le parcours utilisateur, issu de la méthode, doit être basé sur des observations. Pour cela, il faut aller sur le terrain pour comprendre les gens dans leur contexte. Ces observations permettent de capter ce qu’il se passe réellement et de ne pas se baser que sur des hypothèses. Définition
  • 6. Clients et parties prenantes Le parcours utilisateur est utilisé pour représenter l’expérience du client, mais pas que… Il faut prendre en compte toutes les parties prenantes du service et penser à toute la chaine de valeur. FOURNISSEUR CLIENTPARTENAIRE PRESCRIPTEUR ET BIEN D’AUTRES… Définition
  • 7. Le parcours utilisateur se compose de différentes étapes: Définition # 1. Identifier les points de contact # 2. Dessiner le parcours utilisateur # 3. Lister et analyser les émotions
  • 8. Prenons l’exemple d’une réservation d’hôtel: Définition # 1. Identifier les points de contact # 2. Dessiner le parcours utilisateur # 3. Lister et analyser les émotions
  • 9. Étape # 1: Identifier les points de contact
  • 10. Un point de contact est l’interaction entre l’entreprise qui propose le service, et l’utilisateur. Par exemple, par quel point de contact le client trouve l’entreprise (site internet, bouche à oreille, magasin, …)? Points de contact Définition Source image: http://www.centredesrepreneurs.com/blog/2013/07/mckinsey-analyse-le-parcours-dachat-multicanal-du-consommateur/- McKinsey : ANALYSE LE PARCOURS D’ACHAT MULTICANAL DU CONSOMMATEUR
  • 11. Quelques exemples de points de contact… Points de contact
  • 12. @ SITE INTERNET EMAIL FACE À FACE BOUCHE À OREILLE Les points de contact sont: Pour la réservation Pour l’accueil Pour la confirmation de réservation Pour partager l’expérience Points de contact Reprenons l’exemple d’une réservation d’hôtel:
  • 13. Étape # 2: Dessiner le parcours
  • 14. Retranscription du parcours de l’utilisateur Parcours Le parcours représente les différentes étapes par lesquelles passent l’utilisateur avant, pendant et après le service. Il permet de connecter les points de contact énumérés auparavant. Source image: http://www.servicedesigntools.org/content/115 - SEATTLE CHILDREN’S HOSPITAL PROCESS MAP - Xplane
  • 15. Être visuel Les étapes doivent être représentée par des dessins. Être visuel permet d’avoir une vision commune avec son équipe. Cela permet également de retenir plus facilement les choses. Source image: http://mcnikander.com/2013/01/24/design-is-thinking-made- visual-1/ - Design is thinking made visual 1 - Micke Nikander Parcours
  • 16. Parcours Représentation des différentes étapes par lesquelles passent l’utilisateur. Reprenons l’exemple d’une réservation d’hôtel:
  • 17. Étape # 3: Lister et analyser les émotions
  • 18. Emotions Cette partie représente les émotions vécues par l’utilisateur pour chaque étape. Les émotions
  • 19. Emotions Les émotions ressenties par les utilisateurs permettent de détecter des points de désagrément et des opportunités d’innovation. Les points de désagrément et les opportunités Source image: http://smallhandsbigideas.com/business/do-you-ever-truly-miss-an-opportunity/ - Do You Ever Truly Miss An Opportunity? - Grace Boyle
  • 20. Emotions Les réservations de chambre d’hôtel par internet ne permettaient pas de connaître la qualité des prestations de celui-ci. Exemple de la réservation d’hôtel:
  • 21. Emotions Opportunité d’innovation: ! Grâce à la détection de problèmes qui ont pu être rencontrés par les utilisateurs, des sites ou applications comme Tripadvisor permettent de donner et connaître l’avis des consommateurs. Exemple de la réservation d’hôtel: « Offre d’avis et de conseils touristiques émanant de consommateurs »
  • 23. Autres exemples Source image: http://www.shuangshuang.li/vici.html - Customer journey map - VICI Représentation du parcours utilisateur à partir des étapes vécues.
  • 25. Autres exemples Source image: https://lamethodesix.wordpress.com/2012/06/22/4-1-les-principaux-outils/ - Exemple de parcours utilisateur - TEMKIN 2009 Représentation circulaire du parcours utilisateur.
  • 26. Autres exemples Utilisé dans la stratégie Océan bleu, le cycle d’expérience s’apparente au parcours utilisateur.
  • 27. 06 43 47 22 41 villebrun@oceanbleu.fr Twitter : @evavillebrun Découvrez nos formations sur www.oceanbleu.fr