Business Model Canvas, Lean Canvas, Lean Startup, Social Lean Canvas... que c...Social Business Models
Ce document fait une petite comparaison entre plusieurs canevas de construction de modèles d'affaires, commençant par le Business Model Canvas de Pigneur et Osterwalder, suivi du Lean Canvas de Ash Maurya, pour arriver à celui de Social Business Models, en passant par le Social Lean Canvas et le Logig Framework!
Business Model Canvas, Lean Canvas, Lean Startup, Social Lean Canvas... que c...Social Business Models
Ce document fait une petite comparaison entre plusieurs canevas de construction de modèles d'affaires, commençant par le Business Model Canvas de Pigneur et Osterwalder, suivi du Lean Canvas de Ash Maurya, pour arriver à celui de Social Business Models, en passant par le Social Lean Canvas et le Logig Framework!
Analyser l'existant avant d'envisager l'avenir et la manière d'y arriver
Faire un « État des lieux » en équipe est un moyen d'aligner la vision que nous partageons sur notre entreprise, sur notre système, en interne et en externe.
Ressemble parfois à une psychothérapie de groupe nécessaire avant de se projeter. L'utilité c'est d'avoir partagé des mots, sur notre vécu
L'idéation est la troisième étape du design thinking.
Ce cours issu d'une formation en design de service comportant d'autres parties :
- Comprendre un brief client pour mieux y répondre
- Les méthodes de CCU
- Le design thinking :
- l'empathie
- la définition
- la modélisation
- l'évaluation
lirusvanessa@gmail.com
cette présentation est concerne la gestion de la relation client, premièrement vous trouverez les modalités et les composantes de la GRC et deuxièmement le cycle de vie de client et l'intégration de GRC dans les entreprises et en fin la conclusion
5.Mini cas & Exercices cours marketing de baseNebil MRABET
Ce cours est destiné pour les étudiants de première année du Département Sciences Economiques et de Gestion, Licence Appliquée Administration des Affaires, Gestion des Entreprises.
Comment utiliser les médias sociaux pour améliorer l’e-‐réputation des PME ?...Joackim Weiler
Télécharger le document sur www.businessinternational.fr
L’actualité récente ne cesse de nous le prouver : la manière de communiquer a
été bouleversée par Internet plus particulièrement par le Web 2.0 et les médias
sociaux. Pour preuve, un simple message posté sur un réseau social par Valérie
Trierweiler, compagne de l’actuel Président de la République Française, a suffit à
bousculer le monde médiatico-politique français. Les médias sociaux ont aussi
changé les méthodes de communication des entreprises et des organisations diverses.
Pour preuve l’apparition d’un nouveau métier : le « community manager » ou
« l’animateur de communauté », embauché pour développer la visibilité d’une marque
auprès d’une communauté. La réputation en ligne est bien devenue un véritable enjeu.
Qu’en est-il des PME ? Leurs façons de communiquer ne sont pas identiques à
celles des grandes entreprises. Elles agissent à une autre échelle et bénéficient souvent
de ressources plus limitées, en matière de financement, temps ou compétences. Il est
donc intéressant d’étudier quels sont les enjeux des médias sociaux pour les PME.
Mieux encore, nous souhaitons les accompagner dans la découverte du Web 2.0 et de
ses outils.
Le mémoire de l’Ecole de Management de Strasbourg emprunte au monde
professionnel ses objectifs et à l'exigence académique universitaire sa méthodologie.
Dans l’optique de mettre à disposition des PME des résultats à mettre en oeuvre de
manière concrète et pratique, notre problématique portera sur l’utilisation des médias
sociaux par les PME pour améliorer leur e-réputation. Dans une première partie nous
étudierons la définition et les enjeux des concepts-clés que sont l’e-réputation et les
médias sociaux. Dans un second temps nous présenterons la méthodologie et les
résultats de notre une enquête qualitative, menée auprès d’experts de l’e-réputation et
de la communication numérique à propos des stratégies à adopter par les PME sur les
médias sociaux. Finalement nous établirons un guide pratique dans le but d’aider de
manière concrète les PME souhaitant soigner leur e-réputation et s’impliquer sur les
médias sociaux..
Stratégie de Gestion de Crises : Théorie, Témoignage et Analyses - Jean BarraganJean Barragan
"Le concept de crise nous a été légué par les grecs, dérivant du verbe κρἰνειη signifiant décider, choisir, introduire la césure, que « ça casse », où le jugement et le discernement ont un rôle décisif. Sans aucun rapport avec le discours ambiant de la crise qui présuppose que la crise dure dans le temps et qu’elle s’étend universellement dans l’espace.
C’est donc par définition le rôle et le privilège de la science économique (en grec :la bonne gestion de la maison) d’assurer la gestion d’une crise en l’érigeant en une démarche volontaire soucieuse de sa résolution rapide. Cette attitude diffère en cela de la démarche politique d’un célèbre président du Conseil de la IVème République, Henri Queuille, proclamant à qui voulait bien l’entendre : « il n’est pas de problème dont une absence de solution ne finisse par venir à bout ».
Nous garderons en tête cette maxime pour traiter du thème de ce mémoire de Master II : « Stratégie de gestion de crises : théorie, témoignage et analyses ».
Nous nous évertuerons dans un premier temps à identifier précisément une situation de crise puis à élaborer son plan de gestion et enfin à trouver les outils de sa résolution rapide à travers des entretiens et nos analyses de cas."
Mémoire réalisé dans le cadre de mon MSC Marketing Digital, à Kedge Marseille (2018).
Vous cherchez à innover, à inventer de nouveaux services, à lancer de nouveaux sites web ou de nouvelles applications.
Nous répondons présent avec le Design Thinking.
Cette présentation émane de la société Les Brigades du Marketing, agence de conseil et de service en marketing, à découvrir à l’adresse www.lesbrigadesdumarketing.com.
Pour contacter l’auteur de ce document, nous vous invitons à adresser un e-mail à l’adresse suivante : contact@lesbrigadesdumarketing.com.
Analyser l'existant avant d'envisager l'avenir et la manière d'y arriver
Faire un « État des lieux » en équipe est un moyen d'aligner la vision que nous partageons sur notre entreprise, sur notre système, en interne et en externe.
Ressemble parfois à une psychothérapie de groupe nécessaire avant de se projeter. L'utilité c'est d'avoir partagé des mots, sur notre vécu
L'idéation est la troisième étape du design thinking.
Ce cours issu d'une formation en design de service comportant d'autres parties :
- Comprendre un brief client pour mieux y répondre
- Les méthodes de CCU
- Le design thinking :
- l'empathie
- la définition
- la modélisation
- l'évaluation
lirusvanessa@gmail.com
cette présentation est concerne la gestion de la relation client, premièrement vous trouverez les modalités et les composantes de la GRC et deuxièmement le cycle de vie de client et l'intégration de GRC dans les entreprises et en fin la conclusion
5.Mini cas & Exercices cours marketing de baseNebil MRABET
Ce cours est destiné pour les étudiants de première année du Département Sciences Economiques et de Gestion, Licence Appliquée Administration des Affaires, Gestion des Entreprises.
Comment utiliser les médias sociaux pour améliorer l’e-‐réputation des PME ?...Joackim Weiler
Télécharger le document sur www.businessinternational.fr
L’actualité récente ne cesse de nous le prouver : la manière de communiquer a
été bouleversée par Internet plus particulièrement par le Web 2.0 et les médias
sociaux. Pour preuve, un simple message posté sur un réseau social par Valérie
Trierweiler, compagne de l’actuel Président de la République Française, a suffit à
bousculer le monde médiatico-politique français. Les médias sociaux ont aussi
changé les méthodes de communication des entreprises et des organisations diverses.
Pour preuve l’apparition d’un nouveau métier : le « community manager » ou
« l’animateur de communauté », embauché pour développer la visibilité d’une marque
auprès d’une communauté. La réputation en ligne est bien devenue un véritable enjeu.
Qu’en est-il des PME ? Leurs façons de communiquer ne sont pas identiques à
celles des grandes entreprises. Elles agissent à une autre échelle et bénéficient souvent
de ressources plus limitées, en matière de financement, temps ou compétences. Il est
donc intéressant d’étudier quels sont les enjeux des médias sociaux pour les PME.
Mieux encore, nous souhaitons les accompagner dans la découverte du Web 2.0 et de
ses outils.
Le mémoire de l’Ecole de Management de Strasbourg emprunte au monde
professionnel ses objectifs et à l'exigence académique universitaire sa méthodologie.
Dans l’optique de mettre à disposition des PME des résultats à mettre en oeuvre de
manière concrète et pratique, notre problématique portera sur l’utilisation des médias
sociaux par les PME pour améliorer leur e-réputation. Dans une première partie nous
étudierons la définition et les enjeux des concepts-clés que sont l’e-réputation et les
médias sociaux. Dans un second temps nous présenterons la méthodologie et les
résultats de notre une enquête qualitative, menée auprès d’experts de l’e-réputation et
de la communication numérique à propos des stratégies à adopter par les PME sur les
médias sociaux. Finalement nous établirons un guide pratique dans le but d’aider de
manière concrète les PME souhaitant soigner leur e-réputation et s’impliquer sur les
médias sociaux..
Stratégie de Gestion de Crises : Théorie, Témoignage et Analyses - Jean BarraganJean Barragan
"Le concept de crise nous a été légué par les grecs, dérivant du verbe κρἰνειη signifiant décider, choisir, introduire la césure, que « ça casse », où le jugement et le discernement ont un rôle décisif. Sans aucun rapport avec le discours ambiant de la crise qui présuppose que la crise dure dans le temps et qu’elle s’étend universellement dans l’espace.
C’est donc par définition le rôle et le privilège de la science économique (en grec :la bonne gestion de la maison) d’assurer la gestion d’une crise en l’érigeant en une démarche volontaire soucieuse de sa résolution rapide. Cette attitude diffère en cela de la démarche politique d’un célèbre président du Conseil de la IVème République, Henri Queuille, proclamant à qui voulait bien l’entendre : « il n’est pas de problème dont une absence de solution ne finisse par venir à bout ».
Nous garderons en tête cette maxime pour traiter du thème de ce mémoire de Master II : « Stratégie de gestion de crises : théorie, témoignage et analyses ».
Nous nous évertuerons dans un premier temps à identifier précisément une situation de crise puis à élaborer son plan de gestion et enfin à trouver les outils de sa résolution rapide à travers des entretiens et nos analyses de cas."
Mémoire réalisé dans le cadre de mon MSC Marketing Digital, à Kedge Marseille (2018).
Vous cherchez à innover, à inventer de nouveaux services, à lancer de nouveaux sites web ou de nouvelles applications.
Nous répondons présent avec le Design Thinking.
Cette présentation émane de la société Les Brigades du Marketing, agence de conseil et de service en marketing, à découvrir à l’adresse www.lesbrigadesdumarketing.com.
Pour contacter l’auteur de ce document, nous vous invitons à adresser un e-mail à l’adresse suivante : contact@lesbrigadesdumarketing.com.
Comment s’inspirer du design Bauhaus pour dessiner les outils de vente de dem...LaFrenchMobile
Le digital se diffuse jusqu’au point de vente. Cette mutation s’opère principalement par l’arrivée des smartphones et des tablettes que les marques adoptent pour enrichir la relation avec le consommateur. Le design de ces nouveaux outils digitaux est un véritable challenge car c’est un nouveau processus de vente qui doit être imaginé.
Comment s’inspirer du design Bauhaus (qui a forgé le succès des produits Apple) pour produire des expériences uniques ? Comment une démarche User Experience permet justement d’atteindre ces objectifs ? Quelle valeur donner au contenu ?
Paris Web 2012 - Influence du Bauhaus dans le design digital par l'exempleGuillaume Abel
Présenté par Guillaume Abel @MoreThanScreens
Né en Allemagne en 1923, le Bauhaus est un courant qui toucha, l’architecture et le design, mais également la photographie, le costume et la danse.
L’un des objectifs de ce courant était d’unifier l’art, l’artisanat et la technologie. L’usage de la machine est considéré comme positive. Le design industriel et produit en sont donc des composantes importantes.
Après avoir inspiré certain succès en terme de design produit (Apple), beaucoup notent une tendance de fond dans les expériences digitales qui reflètent plusieurs principes et valeurs du design Bauhaus.
Dans cette intervention, il sera peu question de théorie sur le design Bauhaus, mais plutôt d'illustrer son influence par une série d’exemples de sites web, d'applications mobiles et tablettes.
Livre blanc "10 Best Practices parcours et expérience clients 2016" Different...Different FactorY
Le design de parcours clients qui crée de "l’expérience clients qui donne envie" est aujourd’hui au coeur des nouveaux modèles disruptifs.
Different Factory et Ginger ont confronté les différentes approches et les pratiques en matière de design de parcours et d’expérience clients.
Avec la participation de Leroy Merlin, HSBC, Direct Energie, Disneyland Paris, Transdev, Voyageurs du Monde, Euromaster, SNCF, American Express,...
Ce livre Blanc « Parcours et expérience clients, 10 best practices inspirées clients » est le fruit de cette collaboration. Il ne prétend pas tout dire mais des nouveaux fondamentaux pour qui sait entendre et voir....
3 premières best practices inclues .Pour connaitre toutes les best practices n'hésitez pas à nous contacter.
Le Digital Store devient réalité, mais…
…Quels sont les processus à digitaliser en point de vente ou en agence ?
…Comment bâtir une plate-forme marketing Retail, adaptée au Digital In Store, génératrice de ROI et d'engagement client dans un monde ultra connecté ?
Hier vous vendiez des produits, aujourd'hui vous devez offrir une expérience Digitale à vos clients, y compris sur le point de vente (In Store), ou dans un réseau d’agences banque/assurance où le libre service connecté côtoie l’accueil personnalisé.
Pour atteindre cet objectif, vous devez collecter, maîtriser et valoriser vos données structurées ou non-structurées !
Spécialiste de la relation client et du marketing data driven, Soft Computing met en œuvre des plates-formes marketing pour comprendre et prédire les comportements des consommateurs, générer des expériences positives sur les canaux physiques, digitaux ou cross canal, et piloter la relation client & prospect dans la durée.
Ce séminaire vous apportera des éclairages sur les opportunités de ré-enchanter des parcours en points de vente ou agence, la façon de construire une plate-forme, et la déployer sur le terrain.
Pour répondre à vos interrogations, nous vous invitons à un séminaire gratuit, au cours duquel nous partagerons nos meilleures pratiques au travers de cas concrets.
Comment améliorer les performances de mon site web grâce à l'UX ?Concept Image
Vous vous êtes sans doute déjà demandé ce qu’est un site performant ? Et vous n'arrêtez pas d'entendre parler d'UX Design (ou design d'expérience utilisateur) ?
C’est en mettant l’utilisateur au cœur de la conception, en observant et en testant la façon dont il utilise votre site, que vous parviendrez à en faire un outil réellement performant.
Nous aborderons quelques méthodes et outils pour répondre à ces enjeux et vous donner les clés pour les appliquer à vos projets.
L’expérience révolutionne tout !
Elle vous fait concevoir en vous concentrant sur la perception, l’usage et le contexte. Elle vous fait repenser votre rôle et votre relation avec l’ensemble des acteurs de votre écosystème. Elle vous fait redéfinir l’organisation des activités de votre entreprise en vous concentrant sur l’impact.
Quelques illustrations de ces trois points avec Captain Train, Uber et Valve.
Cette présentation a été réalisée pour l'édition n°5 de Zest Innovation by Sedona
https://www.facebook.com/zestinnovation/
http://www.sedona.fr/
Je vous invite également à découvrir ma dernière conférence : Le Design Thinking, un processus essentiel au développement d'une start-up.
https://www.youtube.com/watch?v=IVsXwCDl6G8&feature=youtu.be&t=1s
ainsi qu’à découvrir quelques un de mes posts Linkedin sur le sujet sur https://www.linkedin.com/today/author/remirivas
[Webinar] Découvrez 3 leviers pour renforcer la culture client dans votre ent...Eloquant
Offrir une Expérience Client de qualité passe obligatoirement par vos collaborateurs : si vos équipes ne sont pas engagées et orientées client, elles seront incapables de créer du lien avec vos clients, et donc de les fidéliser…
Si vous diffusez une culture client forte au sein de l'entreprise, vous serez en mesure de délivrer aux clients une expérience exceptionnelle, en particulier lors de moments de vérité, et ainsi avoir un réel avantage concurrentiel !
Découvrez en 45 minutes pourquoi et comment diffuser une culture client forte dans votre entreprise :
- Les 3 leviers à actionner pour qu’une culture client soit partagée et relayée par les collaborateurs
- Les outils pour faire qu’une Culture Client ne soit plus un concept mais une réalité quotidienne
- En quoi diffuser une Culture Client s'avère rentable
- Un cas pratique avec Bouygues Telecom Entreprises, vainqueur du CX Award dans la thématique de la Culture Client au Salon CX Paris organisé par le Magazine Relation Client
Flupa UX Days 2017: "UX + DONNÉES = <3> par Simon WhiteFlupa
L’analytics est clef pour une stratégie UX. L’optimisation de taux de conversion (CRO, Conversion Rate Optimisation) est le mariage de l’UX et l’Analytics, et un métier à bel avenir. Cette conférence parlera de l’utilité de données pour la priorisation des chantiers, et pour voir leur impact.
L’analytics est clef pour une stratégie UX. L’optimisation de taux de conversion (CRO, Conversion Rate Optimisation) est le mariage de l’UX et l’Analytics, et un métier à bel avenir. Cette conférence parlera de l’utilité de données pour la priorisation des chantiers, et pour voir leur impact.
Thèse professionnelle sur l'humanisation de l'expérience utilisateur d'un sit...Frédéric Masson Delas
Cette thèse professionnelle a pour objet d’identifier les approches permettant d’humaniser l’expérience utilisateur (UX) sur un site e-commerce et de mesurer les émotions ressenties à l’égard de ces approches.
En partant de la pratique avec l’approche UX Design, nous avons ensuite pris appui sur différentes recherches pluridisciplinaires autour de l’humanisation de l’expérience utilisateur et des émotions. Nous avons choisi d’axer notre étude sur la mode masculine.
L’intérêt est d’apporter une contribution à la fois théorique et opérationnelle dans le cadre de l’amélioration de l’expérience utilisateur sur un site e-commerce de prêt-à-porter masculin. Nos axes de recherche permettent ainsi d’analyser les enjeux stratégiques que représente un site e-commerce doté de nombreux facteurs d’humanisation.
Pour ce faire, nous avons notamment réalisé une enquête qualitative basée sur des entretiens individuels. Nous avons étudié par ce biais l’expérience vécue par les personnes interviewées et mesuré les émotions ressenties à l’égard de différents sites e-commerce de mode masculine plus ou moins humanisés.
Thèse soutenue le 13 septembre 2018
La définition est la deuxième étape du design thinking.
Ce cours issu d'une formation en design de service comportant d'autres parties :
- Comprendre un brief client pour mieux y répondre
- Les méthodes de CCU
- Le design thinking :
- l'empathie
- l'idéation
- la modélisation
- l'évaluation
lirusvanessa@gmail.com
68% des internautes quittent un site dont l’ergonomie et l’expérience de navigation ne sont pas optimum. Comment perfectionner l’ergonomie de votre site E-Commerce et atteindre un niveau de satisfaction client à faire pâlir vos concurrents ?
Présenation faite dans le cadre de la Conférence Infopresse du 7 juin 2006 à Montréal sur le commerce électronique.
Cette présentation explique l'importance des tests d'utilisabilité et leur mode d'emploi.
Au-delà du UX: l’importance de l’expérience client (CX) pour réussir sa trans...Capian
Par Catherine Gauthier - CX4 Lab, Montréal
La transformation numérique passe sans contredit par le UX. Mais au-delà du UX, la transformation de l’état du client, son expérience, se vit globalement et se déroule à travers tous les canaux, autant ceux technologiques que ceux plus traditionnels. La capacité de l’entreprise à offrir une expérience uniforme et satisfaisante demande d’aligner toutes les façons de faire, autant celles du UX que le CX. Cette intervention vise à vous présenter les concepts de l’expérience client et démontrer l’importance d’aligner les pratiques UX et CX pour offrir une expérience client extraordinaire.
Conférence donnée dans le cadre de la journée UX internationale organisée par Capian et UX-co à Québec le 1er novembre 2017.
Capian - Processus d'évaluation d'interfaces simplifié https://capian.co
UX-co - Vos conseillers en expérience utilisateur http://www.ux-co.com
Un atelier E-Tourisme destiné aux acteurs du tourisme (hébergeurs, restaurateurs, sites de loisirs...) qui répond aux questions de base sur les avis clients : Qu’est ce qu’un avis client? Où les trouve-t-on? A quelles étapes du séjour sont-ils consultés? Quels impacts ont-ils sur le consommateur? et comment gérer au mieux sa e-réputation?
101 - UX, Agile, collaboration : une formule gagnante en développement de pr...PMI-Montréal
L’expérience utilisateur (UX) est devenue un facteur incontournable du succès des produits et des services. On ne peut plus ignorer aujourd’hui l’importance de mettre en place des méthodes et des outils permettant d’intégrer les usagers tôt dans le cycle de développement, et de valider très tôt la pertinence et la qualité des solutions envisagées. Est-ce que l’UX peut être intégrée dans un projet Agile? Oui, certainement!
Annemarie Lesage, Ph.D.
Directrice UX recherche et design chez Yu Centrik
Annemarie Lesage est directrice de l’expérience utilisateur (recherche et design) au sein de l’agence UX, Yu Centrik. Elle dirige l’équipe d’analystes, de stratégistes et de designers UX, en intégrant les principes de conception collaborative et de co-création à notre processus d’idéation et d’innovation.
Elle est détentrice d’une Maîtrise en arts graphiques et un Doctorat de l’École de Design de l’Université de Montréal. Elle a concentré ses recherches sur la dimension émotionnelle de l’expérience utilisateur. Annemarie a plus de 20 ans d’expérience en design de produits et de services. Elle a débuté sa carrière en 2000, faisant partie du XMod, le groupe de modélisation d’expériences utilisateurs chez Sapient (XMod), à New York.
Depuis 2003, elle a enseigné divers cours à l’Université Laval (recherche utilisateur et conception co-enseignement en 2005), à Concordia, à l’UQAM et à l’Université de Montréal. Elle co-enseigne à l’Université de Montréal un cours sur la recherche utilisateur et le design d’expériences tangibles et intangibles.
Annemarie est très impliquée dans l’enseignement du programme de certification UX-PM développé en collaboration avec UX alliance, un réseau mondial d’experts en expérience utilisateur.
Gaétan Racine, Ing.
Directeur des projets spéciaux chez Stelvio
Gaétan Racine est directeur des projets spéciaux chez Stelvio. Il dirige différents projets reliées aux plateformes des produits de Stelvio.
Il est détenteur d’un Baccalauréat en génie électrique de l’Université de Sherbrooke et a plus de 30 ans d’expérience dans le domaine de l’informatique.
Gaétan a débuté sa carrière en 1985 en oeuvrant dans une PME développant des solutions de traitement d’images sur PC à l’aide de matériel permettant la saisie et le traitement des images numériques.
En 1991, Gaétan a participé à la création de Stelvio qui oeuvre dans le domaine des solutions d’affaires. Au fils des ans, il a participé à la création des solutions informatiques complexes. Il est devenu Gestionnaire de projets puis Directeur.
Il a géré plusieurs projets d’intégration d’envergure avec des entreprises dans le domaine de la finance en Amérique du nord et en Australie. Il a introduit la méthodologie Agile au sein des équipes chez Stelvio en 2010 et s’intéresse à l’approche UX depuis 2012.
La conception du site : les pages et informations indispensables L’esthétique et les photos Les fonctionnalités attendues par les internautes L’interaction avec les internautes
Le référencement naturel (SEO) La réservation en ligne
3. Définition
Le parcours utilisateur est un outil qui permet une visualisation
de l’expérience du service vécue par l’utilisateur. Il représente
les différentes étapes du service et aide à une analyse de
l’expérience, en vue de l’améliorer.
Définition
Source image: http://www.servicedesigntools.org/tools/8 - The trainride - 31 Volts
4. Processus du design de service (double diamond)
L’outil parcours utilisateur est un élément clé du
processus de design de service. Il se place après
l’observation terrain.
Définition
5. Observation terrain
La méthode du design de service est centrée utilisateur.
!
Le parcours utilisateur, issu de la méthode, doit être basé sur des
observations. Pour cela, il faut aller sur le terrain pour
comprendre les gens dans leur contexte. Ces observations
permettent de capter ce qu’il se passe réellement et de ne pas
se baser que sur des hypothèses.
Définition
6. Clients et parties prenantes
Le parcours utilisateur est utilisé pour représenter l’expérience du
client, mais pas que… Il faut prendre en compte toutes les parties
prenantes du service et penser à toute la chaine de valeur.
FOURNISSEUR
CLIENTPARTENAIRE
PRESCRIPTEUR
ET BIEN D’AUTRES…
Définition
7. Le parcours utilisateur se compose de différentes étapes:
Définition
# 1. Identifier les points de contact
# 2. Dessiner le parcours utilisateur
# 3. Lister et analyser les émotions
8. Prenons l’exemple d’une réservation d’hôtel:
Définition
# 1. Identifier les points de contact
# 2. Dessiner le parcours utilisateur
# 3. Lister et analyser les émotions
10. Un point de contact est l’interaction entre l’entreprise qui
propose le service, et l’utilisateur.
Par exemple, par quel point de contact le client trouve
l’entreprise (site internet, bouche à oreille, magasin, …)?
Points de contact
Définition
Source image: http://www.centredesrepreneurs.com/blog/2013/07/mckinsey-analyse-le-parcours-dachat-multicanal-du-consommateur/-
McKinsey : ANALYSE LE PARCOURS D’ACHAT MULTICANAL DU CONSOMMATEUR
12. @
SITE INTERNET
EMAIL
FACE À FACE
BOUCHE À OREILLE
Les points de contact sont:
Pour la réservation
Pour l’accueil
Pour la confirmation
de réservation
Pour partager
l’expérience
Points de contact
Reprenons l’exemple d’une réservation d’hôtel:
14. Retranscription du parcours de l’utilisateur
Parcours
Le parcours représente les différentes étapes par lesquelles
passent l’utilisateur avant, pendant et après le service. Il permet
de connecter les points de contact énumérés auparavant.
Source image: http://www.servicedesigntools.org/content/115 - SEATTLE CHILDREN’S HOSPITAL PROCESS MAP - Xplane
15. Être visuel
Les étapes doivent être
représentée par des dessins.
Être visuel permet d’avoir une
vision commune avec son
équipe. Cela permet
également de retenir plus
facilement les choses.
Source image: http://mcnikander.com/2013/01/24/design-is-thinking-made-
visual-1/ - Design is thinking made visual 1 - Micke Nikander
Parcours
19. Emotions
Les émotions ressenties
par les utilisateurs
permettent de détecter
des points de
désagrément et des
opportunités
d’innovation.
Les points de désagrément et les opportunités
Source image: http://smallhandsbigideas.com/business/do-you-ever-truly-miss-an-opportunity/ - Do You Ever Truly Miss An Opportunity? - Grace Boyle
20. Emotions
Les réservations de chambre d’hôtel par internet ne
permettaient pas de connaître la qualité des
prestations de celui-ci.
Exemple de la réservation d’hôtel:
21. Emotions
Opportunité d’innovation:
!
Grâce à la détection de problèmes qui ont pu être rencontrés par les
utilisateurs, des sites ou applications comme Tripadvisor permettent
de donner et connaître l’avis des consommateurs.
Exemple de la réservation d’hôtel:
« Offre d’avis et de conseils touristiques émanant de consommateurs »
23. Autres exemples
Source image: http://www.shuangshuang.li/vici.html - Customer journey map - VICI
Représentation du parcours utilisateur à partir des
étapes vécues.
25. Autres exemples
Source image: https://lamethodesix.wordpress.com/2012/06/22/4-1-les-principaux-outils/ - Exemple de parcours utilisateur - TEMKIN 2009
Représentation circulaire du parcours utilisateur.
26. Autres exemples
Utilisé dans la stratégie Océan bleu, le cycle d’expérience
s’apparente au parcours utilisateur.
27. 06 43 47 22 41
villebrun@oceanbleu.fr
Twitter : @evavillebrun
Découvrez nos formations sur
www.oceanbleu.fr