La définition est la deuxième étape du design thinking. Ce cours issu d'une formation en design de service comportant d'autres parties : - Comprendre un brief client pour mieux y répondre - Les méthodes de CCU - Le design thinking : - l'empathie - l'idéation - la modélisation - l'évaluation lirusvanessa@gmail.com

1. Design Thinking : La définition

2. LA DEFINITION
Design thinking
Vanessa Lirus

3. Programme de la semaine
Appréhender et comprendre un brief client
Choisir une méthode de CCU la plus adaptée
Mettre en place une démarche de design thinking
L’empathie
La définition
L’idéation
La modélisation
L’évaluation

4. Les temps forts du design thinking
L’empathie > Lundi
Mieux connaître l’audience
Pour qui vous concevez le produit
ou le service
Ø User research, UX research
Ø Livrables : Personae, Empathy map,
Context mapping, Mind map, Value
proposition canvas
Credit image: SIGMA

5. Les temps forts du design thinking
La définition > Mardi
Définir un raisonnement à partir des
raisonnements de l’étape empathie
Ø Parcours utilisateurs
Ø Livrables: Customer journey map,
Service blueprint
Credit image: SIGMA

6. La définition en design de service
Quel est le problème que rencontrent mes utilisateurs finaux auxquels
je souhaite répondre ?
A chaque problème que vous identifiez, demandez-vous "pourquoi".
C’est le moment de combiner toutes les recherches de la phase
d’empathie et de définir les problèmes que les utilisateurs rencontrent.
C’est en mettant en avant les besoins des utilisateurs que les
opportunités de services vont se révéler.

7. La définition en design de service
Les outils de la définition
Customer journey
map
Un persona
Empathy map
Context mapping
Value proposition
canvas
Gagner en empathie Définir des opportunité
de service

8. Parcours utilisateur
Un persona > un parcours utilisateur
Le parcours utilisateur est un outil qui
permet une visualisation de
l’expérience du service vécue par
l’utilisateur. Il représente les
différentes étapes du service et aide
à une analyse de l’expérience, en vue
de l’améliorer.

9. Parcours utilisateur
• Scénario d’usage ou User story
• Expérience map
• Customer journey map
• Service blueprint

10. Scénario d’usage ou User story
Un persona > un scénario d’usage
Un scénario d’usage, User Story,
Story Board est la description
d’un cas d’usage pour un
persona.

11. Expérience Map
Un persona > une experience
map
L’expérience map se focalise sur
l’expérience vécue. Elle est le
résultat de User research et ainsi
elle devient un outil de
communication en interne
permettant de mieux comprendre
les utilisateurs.

12. Exemple d’une expérience map

13. La Customer journey map,
« Je comprends mon persona (phase d’empathie),
je comprends quels sont ses difficultés, ses gains
Quelles sont les opportunités de service pour mon persona? »

14. Customer journey map
Un persona > une customer
journey map
La customer journey map permet
de matérialiser visuellement un
parcours utilisateur par étape et
de définir des opportunités de
services.
Source : Milk it academy

15. Source : Milk it academy

16. Source : https://www.cmnty.com/blog/the-customer-journey-map-why-its-essential-and-how-to-create-an-effective-one/

17. Goal

18. PHOTO
PERSONA
OBJECTIF DU PERSONA
BESOINS/ ATTENTES
ACTIONS
1. XXX
2. XXX
EMOTIONS / RESSENTI
TOUCH-
POINTS
OPPOR-
TUNITE
APRESPENDANTAVANT

19. Comment faire une customer journey map?
Ø Choissisez un persona (vous devez tous les traiter)
Ø A partir du travail réalisé hier, définissez un objectif (cela sera sa
verbatim), ajouter les attentes et besoins principaux (exploré hier)
Ø Reprenez le Brief et Racontez l’histoire de ce persona avec le service
Cette histoire doit être cohérente avec sa personnalité et les objectifs
business du brief.
Que fait-il avant, pendant et après l’interaction avec le service ?
Au moins 80 % des activités présentées dans le brief entre les 4 personae.
Vous concevez un service global.
Un projet de service pour les 4 personae. Les personae vous permettent
de définir des opportunités et d’illustrer vos idées.

20. Puis après la customer journey map…
Le service blueprint
« Je viens de déceler des opportunités de service, comment
mon service va-t-il fonctionner ? »

21. Service blueprint
Un persona > une customer
jouney map > un service blueprint
Le service blueprint est une carte
détaillé du fonctionnement d’un
service d’un point de vue
organisationnel.

23. On en discute?
Vous avez des questions?
C’est à vous !