UX 101: A quick & dirty introduction to user experience strategy & designMorgan McKeagney
A quick & dirty intro to UX strategy & design. Some context, some fundamentals, some current & emerging trends, and some useful resources for the absolute beginner.
First delivered @ the NDRC Launchpad startup accelerator in Dublin, Ireland, 16/10/2014. (www.ndrc.ie)
UX 101: A quick & dirty introduction to user experience strategy & designMorgan McKeagney
A quick & dirty intro to UX strategy & design. Some context, some fundamentals, some current & emerging trends, and some useful resources for the absolute beginner.
First delivered @ the NDRC Launchpad startup accelerator in Dublin, Ireland, 16/10/2014. (www.ndrc.ie)
Extrait de l'une des formations / ateliers, workshop au Design Thinking animés par Onopia. Contactez nous pour connaitre les formations que nous organisations au sein des entreprises : contact@onopia.com
Lors d'un cours à l'IESA Multimédia portant sur "l'architecture de l'information" nous devions faire des interviews, créer un persona, l'architecture du portfolio et le parcours utilisateur.
PRESENTATION RAPIDE POUR UNE FORMATION AU DESIGN
Article complet https://www.levidepoches.fr/weblog/2018/06/le-design-d-experience-pour-des-exp%C3%A9riences-de-marque-satisfantes-quels-que-soient-les-produits-serv.html
LE DESIGN D'EXPERIENCE, EN 1 MN TOP CHRONO
La valeur économique est aujourd'hui liée à la personnalisation de l’offre, son absence engendre la banalisation ayant comme conséquence, une concurrence qui s’exerce principalement sur le critère prix.L’expérience client est, par erreur, envisagée comme la somme de toutes les rencontres d’un client avec un produits et un service. En fait, l'expérience client résulte à la fois de la valeur perçue communiquée par la marque et de la qualité des moments vécus par le client / usager.Tout est expérience : la mission sociale de l'entreprise, la création d'un service, le brand content de la marque sur mobile, les espaces de rencontre du magasin, le nouveau format de réunion, le logiciel de collaboration inter services...Ne pas développer une expérience de marque c'est se priver d'une approche qui va personnaliser l'offre afin de séduire ceux qui n'ont pas encore essayé ce produit, ce service, ce canal relationnel pour des raisons souvent irrationnelles comme par exemple des habitudes bien installées.Il s'agit de libérer la créativité pour concevoir expériences personnalisée que les clients peuvent à vivre sur tous les points de contact avec l'entreprise.La tentation est grande de juste améliorer les services existants, de fluidifier les processus, de simplifier les parcours... Il est vrai que des fois rattraper le retard sur les pure players digitaux apparait comme une prouesse. Nous pouvons proposer mieux à leurs clients, du "time well spent" , c'est à dire des expériences où il ne s'agit plus de faire gagner du temps aux clients mais de le réenchanter.Une telle démarche exige, au-delà des logiques de «silos», que le responsable de l'expérience devienne central au sein de l’entreprise. Les postes actuels de "experience strategist" ne permettent pas cette transversalité : ils ne sont pas "designer d'expérience". C'est aux directeurs de la communication / marketing de prendre cette responsabilité en investissant le champ applicatif de la marque.
Stratégie webmarketing TPE - Réponse à un brief | Lucie PiresPires Lucie
TP réalisé dans le cadre de la licence marketing digital - Lyon III.
Attentes : Créer une marque répondant au brief
Prendre en compte les contraintes (TPE, budgétaires, concurrence, marché, …)
Idem pour les facteurs clés de succès
Définir un plan stratégique marketing digital
Définir et optimiser son/ses modèles économiques existants et à venir
Identifier les actions, les leviers, les outils
Planifier le plan d’actions sur 2011 et 2012
Argumenter les choix et les budgets
Le(s) ROI attendu(s) : quand, comment, quoi, …
1 benchmark concurrentiel avec un concurrent pertinent qui a mis en place une politique de marketing digital
Le design thinking comme source d innovation et de transformation dans nos en...Julien Dereumaux
Une manière de pensée, ou une méthode innovante ?
Une approche centrée sur l'humain
Les étapes clés
Le rôle de la créativité
Le Design Thinking comme design d’innovation
Le pouvoir de penser Design Thinking pour les entreprises
Les limites
Mettre en place une bonne strategie d entreprise pour reussir sa strategie di...Julien Dereumaux
Durant ce webinar, découvrez les bases incontournables de votre stratégie d'entreprise avant d'attaquer votre stratégie digitale ! Nous vous dévoilons en 5 étapes phares la stratégie à adopter !
Au Som'mer :
- Les bases d'une stratégie d'entreprise
- Les 5 déclinaisons de la stratégie d'entreprise (Finance, digital, commerce, RH, Innovation...)
- Le livrable à conserver absolument pour réussir à l'appliquer et la suivre
- Pépites déjà rencontrées et chiffres à l'appui de réussites
- Les erreurs à absolument ne pas faire avec anecdotes de bourdes monumentales
- Questions / réponses
Soyez prêt, ça va décoiffer !
Vous savez ce qu'il vous reste à faire, participez en live pour profiter de toutes les meilleures pratiques !
En plus c'est gratuit ! :-)
Bonus : les inscrits auront accès au replay et à la présentation qui sera envoyée directement par e-mail.
Ce que pensent les participants de nos webinars :
On se retrouve en live ? :-)
L'UX design, qu'est-ce que c'est vraiment ?Carole Laimay
1/ Les 3 mythes sur l'UX design à déconstruire
2/ Le déroulé d'un projet type en UX design
3/ Les 3 points clés à retenir
4/ Quels métiers et formations
5/ Les questions / réponses
La personnalisation est reine : customisation de masse, personnalisation de masse, expérience de co-design. L'avènement du marketing de la co-création.
Design de service: Méthode de conception centrée utilisateurVanessa Lirus
A la base du design de service, il y a des méthodes de conception centrée utilisateur permettant de résoudre des problématiques client. Ces méthodes sont listées, éprouvées et normées. Chaque projet de design de service est différent mais le choix de la méthode requiert que le designer de service ait une bonne connaissance de l'origine de ces méthodes de travail afin qu'il puisse proposer la plus pertinente à son client.
Ce cours issu d'une formation en design de service comporte d'autres parties :
- Le brief client en design de service comment l'appréhender pour mieux y répondre
- Le design thinking :
- l'empathie
- la définition
- l'idéation
- la modélisation
- l'évaluation
lirusvanessa@gmail.com
Le management de l'innovation peut être définie comme la mise en application d'une idée nouvelle suite à des recherches, une phase intervenant entre la R&D et l'application industrielle.
Initiation au Business Model Canvas (BMC)Alain KHEMILI
Le modèle d’affaires d’une organisation constitue la base sur laquelle sa stratégie sera déployée.
Dans un contexte économique en continuelle évolution, les entreprises sont forcées de revoir périodiquement leur modèle d’affaires pour demeurer performantes et assurer leur croissance.
Le Business Model Canvas est un outil simple et visuel pour conduire cet exercice et challenger différentes options.
Cet atelier de 3h permet de découvrir l'outil et de le mettre en oeuvre pour expliquer comment une entreprise va gagner de l'argent.
Extrait de l'une des formations / ateliers, workshop au Design Thinking animés par Onopia. Contactez nous pour connaitre les formations que nous organisations au sein des entreprises : contact@onopia.com
Lors d'un cours à l'IESA Multimédia portant sur "l'architecture de l'information" nous devions faire des interviews, créer un persona, l'architecture du portfolio et le parcours utilisateur.
PRESENTATION RAPIDE POUR UNE FORMATION AU DESIGN
Article complet https://www.levidepoches.fr/weblog/2018/06/le-design-d-experience-pour-des-exp%C3%A9riences-de-marque-satisfantes-quels-que-soient-les-produits-serv.html
LE DESIGN D'EXPERIENCE, EN 1 MN TOP CHRONO
La valeur économique est aujourd'hui liée à la personnalisation de l’offre, son absence engendre la banalisation ayant comme conséquence, une concurrence qui s’exerce principalement sur le critère prix.L’expérience client est, par erreur, envisagée comme la somme de toutes les rencontres d’un client avec un produits et un service. En fait, l'expérience client résulte à la fois de la valeur perçue communiquée par la marque et de la qualité des moments vécus par le client / usager.Tout est expérience : la mission sociale de l'entreprise, la création d'un service, le brand content de la marque sur mobile, les espaces de rencontre du magasin, le nouveau format de réunion, le logiciel de collaboration inter services...Ne pas développer une expérience de marque c'est se priver d'une approche qui va personnaliser l'offre afin de séduire ceux qui n'ont pas encore essayé ce produit, ce service, ce canal relationnel pour des raisons souvent irrationnelles comme par exemple des habitudes bien installées.Il s'agit de libérer la créativité pour concevoir expériences personnalisée que les clients peuvent à vivre sur tous les points de contact avec l'entreprise.La tentation est grande de juste améliorer les services existants, de fluidifier les processus, de simplifier les parcours... Il est vrai que des fois rattraper le retard sur les pure players digitaux apparait comme une prouesse. Nous pouvons proposer mieux à leurs clients, du "time well spent" , c'est à dire des expériences où il ne s'agit plus de faire gagner du temps aux clients mais de le réenchanter.Une telle démarche exige, au-delà des logiques de «silos», que le responsable de l'expérience devienne central au sein de l’entreprise. Les postes actuels de "experience strategist" ne permettent pas cette transversalité : ils ne sont pas "designer d'expérience". C'est aux directeurs de la communication / marketing de prendre cette responsabilité en investissant le champ applicatif de la marque.
Stratégie webmarketing TPE - Réponse à un brief | Lucie PiresPires Lucie
TP réalisé dans le cadre de la licence marketing digital - Lyon III.
Attentes : Créer une marque répondant au brief
Prendre en compte les contraintes (TPE, budgétaires, concurrence, marché, …)
Idem pour les facteurs clés de succès
Définir un plan stratégique marketing digital
Définir et optimiser son/ses modèles économiques existants et à venir
Identifier les actions, les leviers, les outils
Planifier le plan d’actions sur 2011 et 2012
Argumenter les choix et les budgets
Le(s) ROI attendu(s) : quand, comment, quoi, …
1 benchmark concurrentiel avec un concurrent pertinent qui a mis en place une politique de marketing digital
Le design thinking comme source d innovation et de transformation dans nos en...Julien Dereumaux
Une manière de pensée, ou une méthode innovante ?
Une approche centrée sur l'humain
Les étapes clés
Le rôle de la créativité
Le Design Thinking comme design d’innovation
Le pouvoir de penser Design Thinking pour les entreprises
Les limites
Mettre en place une bonne strategie d entreprise pour reussir sa strategie di...Julien Dereumaux
Durant ce webinar, découvrez les bases incontournables de votre stratégie d'entreprise avant d'attaquer votre stratégie digitale ! Nous vous dévoilons en 5 étapes phares la stratégie à adopter !
Au Som'mer :
- Les bases d'une stratégie d'entreprise
- Les 5 déclinaisons de la stratégie d'entreprise (Finance, digital, commerce, RH, Innovation...)
- Le livrable à conserver absolument pour réussir à l'appliquer et la suivre
- Pépites déjà rencontrées et chiffres à l'appui de réussites
- Les erreurs à absolument ne pas faire avec anecdotes de bourdes monumentales
- Questions / réponses
Soyez prêt, ça va décoiffer !
Vous savez ce qu'il vous reste à faire, participez en live pour profiter de toutes les meilleures pratiques !
En plus c'est gratuit ! :-)
Bonus : les inscrits auront accès au replay et à la présentation qui sera envoyée directement par e-mail.
Ce que pensent les participants de nos webinars :
On se retrouve en live ? :-)
L'UX design, qu'est-ce que c'est vraiment ?Carole Laimay
1/ Les 3 mythes sur l'UX design à déconstruire
2/ Le déroulé d'un projet type en UX design
3/ Les 3 points clés à retenir
4/ Quels métiers et formations
5/ Les questions / réponses
La personnalisation est reine : customisation de masse, personnalisation de masse, expérience de co-design. L'avènement du marketing de la co-création.
Design de service: Méthode de conception centrée utilisateurVanessa Lirus
A la base du design de service, il y a des méthodes de conception centrée utilisateur permettant de résoudre des problématiques client. Ces méthodes sont listées, éprouvées et normées. Chaque projet de design de service est différent mais le choix de la méthode requiert que le designer de service ait une bonne connaissance de l'origine de ces méthodes de travail afin qu'il puisse proposer la plus pertinente à son client.
Ce cours issu d'une formation en design de service comporte d'autres parties :
- Le brief client en design de service comment l'appréhender pour mieux y répondre
- Le design thinking :
- l'empathie
- la définition
- l'idéation
- la modélisation
- l'évaluation
lirusvanessa@gmail.com
Le management de l'innovation peut être définie comme la mise en application d'une idée nouvelle suite à des recherches, une phase intervenant entre la R&D et l'application industrielle.
Initiation au Business Model Canvas (BMC)Alain KHEMILI
Le modèle d’affaires d’une organisation constitue la base sur laquelle sa stratégie sera déployée.
Dans un contexte économique en continuelle évolution, les entreprises sont forcées de revoir périodiquement leur modèle d’affaires pour demeurer performantes et assurer leur croissance.
Le Business Model Canvas est un outil simple et visuel pour conduire cet exercice et challenger différentes options.
Cet atelier de 3h permet de découvrir l'outil et de le mettre en oeuvre pour expliquer comment une entreprise va gagner de l'argent.
Qu'est-ce que la démarche orientée usager ?
A quoi ça sert ?
Comment enchanter son client ?
Pourquoi du design de service ?
Voici dans ce document quelles réponses...
Au-delà du UX: l’importance de l’expérience client (CX) pour réussir sa trans...Capian
Par Catherine Gauthier - CX4 Lab, Montréal
La transformation numérique passe sans contredit par le UX. Mais au-delà du UX, la transformation de l’état du client, son expérience, se vit globalement et se déroule à travers tous les canaux, autant ceux technologiques que ceux plus traditionnels. La capacité de l’entreprise à offrir une expérience uniforme et satisfaisante demande d’aligner toutes les façons de faire, autant celles du UX que le CX. Cette intervention vise à vous présenter les concepts de l’expérience client et démontrer l’importance d’aligner les pratiques UX et CX pour offrir une expérience client extraordinaire.
Conférence donnée dans le cadre de la journée UX internationale organisée par Capian et UX-co à Québec le 1er novembre 2017.
Capian - Processus d'évaluation d'interfaces simplifié https://capian.co
UX-co - Vos conseillers en expérience utilisateur http://www.ux-co.com
Meetup Flupa Paris - UX & Employee eXperience - par Nadege Bide - 15/11/2018Nadège Bide
Voici la présentation menée en collaboration avec Patrick Vallon de Flupa Paris et Alexia Buclet de Minsight.co et le résultat de l'atelier collaboratif UX sur la boucle d'engagement des salariés (core habit loop)
Competitic - ereputation - numerique en entrepriseCOMPETITIC
La e-reputation est devenue un véritable enjeu stratégique...Comprendre et agir sont les clefs d'une e-reputation réussie.
Mettez en place une stratégie pour gérer votre e-reputation.
Quels sont les points essentiels d'une veille ?
Quels sont les outils disponibles ?
Comment réagir en cas de crise ?
Comment améliorer les performances de mon site web grâce à l'UX ?Concept Image
Vous vous êtes sans doute déjà demandé ce qu’est un site performant ? Et vous n'arrêtez pas d'entendre parler d'UX Design (ou design d'expérience utilisateur) ?
C’est en mettant l’utilisateur au cœur de la conception, en observant et en testant la façon dont il utilise votre site, que vous parviendrez à en faire un outil réellement performant.
Nous aborderons quelques méthodes et outils pour répondre à ces enjeux et vous donner les clés pour les appliquer à vos projets.
Souhaitez-vous utiliser efficacement le digital au service du business de votre réseau de franchises ? Découvrez notre livre blanc et obtenez les réponses à vos questions !
Introduction à Scrum et aux méthodes agiles (v1.0)Blackbird
Les méthodes agiles sont de formidables outils de production. Cette présentation est une synthèse permettant d'aborder la méthode Scrum dans ses grandes lignes fondamentales.
Votre environnement change et les besoins de vos clients évoluent !
Venez (re)découvrir la démarche du design thinking pour (re)booster votre segmentation client et vos personas.
Le design thinking, c’est une démarche humaine qui permet de trouver des solutions de façon créative en plaçant l’utilisateur au centre du changement.
On abordera la notion de l’intention (ou jobs-to-be-done en anglais) pour mieux appréhender les nouveaux comportements de vos clients et s'immerger dans la réalité de vos prospects/utilisateurs/clients.
Atelier collaboratif, avec une première partie théorique avec plusieurs exemples concrets et une deuxième partie de mise en pratique avec quelques questions structurantes sur la segmentation de vos clients et de vos personas.
2. Au sommaire…
Adapté du livre « Méthodes de design UX », Lallemand / Gronier — 2015
CADRAGE EXPLORATION SYNTHÈSE CRÉATION ÉVALUATIONIDÉATION
3. Cadrage
Faire le point sur ce qu’on sait
et ce qu’on ne sait pas pour
préparer la phase
d’exploration.
Cadrage Exploration Synthèse Création ÉvaluationIdéation
Entretiens avec les parties prenantes
Benchmark
Analyses statistiques
Études doc
5. Phase de développement du produit
Stratégie Création Évolution
But
Inspirer, explorer,
trouver de nouvelles
directions et
opportunités.
Informer et optimiser
la conception pour
réduire les risques et
améliorer l’utilisabilité
Mesurer les
performances du
produit
Approche
Qualitative et
Quantitative
Qualitative
principalement
Quantitative
principalement
Méthodes
Recherche
ethnographique, focus
group, enquête,
datamining, analytics
Tri par cartes, enquête
terrain, design
participatif, prototype
papier, test utilisateurs
Benchmark
ergonomique,
évaluation en ligne,
enquête, A/B testing
Adapté de http://www.nngroup.com/articles/which-ux-research-methods/
6. Étude d’attitude et comportementale
Étude comportementale
s’intéresse à ce que les gens…
Observation terrain,
test utilisateur…
font
Étude d’attitude
s’intéresse à ce que les gens…
expriment Entretiens, focus
groupes, enquêtes…
9. Réponses recherchées par méthode
https://www.nngroup.com/
◼︎ Eye-tracking
◼︎ Test utilisateur
▲ Interviews
▲ Focus group
◉ Enquête de satisfaction
◉ Journal de bord
▲ Tri par cartes ▲ Enquêtes en ligne
◉ A/B testing
◉ MVT
◉ Observations terrain
◉ Utilisation naturelle du produit ◼︎Utilisation dans un cadre contraint ▲ Hors contexte d’utilisation
11. “I never design a building
before I've seen the site
and met the people
who will be using it.”
— Frank Lloyd Wright
12. Critères de recrutement
On peut recruter en passant par
des connaissances, les réseaux
sociaux, une base clients ou par
une agence spécialisée…
…Mais toujours avec des critères
de recrutement définis à
l’avance en fonction de la cible :
équipement, revenu, sexe,
habitudes, marques
consommées…
Vous utilisez votre smartphone, hors
communication téléphonique :
◎ Plus de 3h par jour
◎ De 30 min à 3h par jour
◎ Moins de 30 min par jour
Vous faites vos courses chez :
❏ Auchan
❏ Carrefour
❏ Leclerc
…
Pour créer des formulaires : Pour recruter des visiteurs de votre site :
13. Utilisateurs extrêmes et coeur de cible
Extrême Extrême
Coeur de cible
Recruter des utilisateurs « extrêmes » est aussi important que des utilisateurs dans le coeur
de cible : Comprendre les besoins des utilisateurs « extrêmes » ouvre à de nouveaux cas
d’usages, stratégies de contournement, opportunités, et stimule la créativité.
18. AEIOU
Outil de structuration de
l’observation du terrain
autour de 5 thèmes :
• Activités,
• Environnements,
• Interactions,
• Outils,
• Utilisateurs.
IMPRESSIONS GÉNÉRALES ET OBSERVATIONS
> Les agents de vente sont constamment accompagnés par un superviseur.
> Les ADPX et le DPX sont généralement dans l’arrière boutique mais semblent très présents ég
en point de vente.
> L’Unité Opérationnelle fixe des objectifs mensuels pour l’espace de vente mesurés en termes
ventes, fréquentations… Les agents ont des objectifs individuels qui peuvent orienter le dialogu
vente.
> Plusieurs activités viennent « polluer » le coeur de métier de l’agent à cause d’incohérences e
différents canaux et les différentes marques SNCF (voyages SNCF, OuiGo, IdTGV, dématérialisati
titres de transport…)
ACTIVITÉS
POINTS PARTICULIERS ET ÉLÉMENTS SPÉCIFIQUES
> Les agents sont régulièrement amenés à gérer des cas spécifiques et des situations de conf
> Les cas spécifiques sont principalement dus aux aléas du transporteur (retard, accident…) et
demandes client ne pouvant pas être traitées sur les autres canaux.
> Les situations de conflit surviennent principalement à cause de l’agressivité des clients.
Une activité est un ensemble d’actions orientées vers un
précis. Quelles dynamiques emploient les personnes pour
atteindre leurs objectifs, accomplir leurs actions / proces
LISTE DES ACTIVITÉS
CONSEIL /
INFORMATION
/ EXPLICATION
VENTE
PRISE DE
SERVICE
FIN DE
SERVICE
APRÈS-VENTE
ANIMATIO
L’ESPAC
VENT
GESTION DES
CONFLITS
INTERAC
AVEC S
COLLÈG
NOUVEAU
ESPACE
DE VENTE
incluent le périmètre entier dans lequel le
déroulent. Ex : l’atmosphère, le contexte, l
l’espace partagé…Environnements
IMPRESSIONS GÉNÉRALES ET OBSERVATIONS
> La bonne utilisation des outils à disposition de l’agent néc
connaître les raccourcis, savoir comment retrouver un train
> Le nouvel espace de vente semble faciliter la création d’un
l’entre aide.
POINTS PARTICULIERS ET ÉLÉMENTS SPÉCIFIQUES
> Cas particulier de Montpellier concernant les moniteurs : s
maternité, le deuxième est pris par ses activités syndicales
venant que rarement à Montpellier,
> Les 5 superviseurs travaillant à mi-temps en tant qu’agen
superviseur en cas de question, conflit…
entre une personne et que
sont à la base des activités
routine et les interactionsInteractions
CARTOGRAPHIE DES PARTIES PRENANTES
Agent de
vente
Clients
DPX
ADPX
Moniteur
> Assistant du DPX, rôle plus
opérationnel.
> Accompagne régulièrement les
agents et le superviseur en point
de vente
> Gestion du site
> Accompagnement managérial
des agents
> Responsable de la réalisation des
objectifs définis par l’UO
IMPRESSIONS GÉNÉRALES ET OBSERVATIO
> Certains objets et outils du quotidien ap
(Poste de vente Mosaïque, absence de pa
> Les tableaux d’informations sont trop no
aux agents.
que j’utilise
Quels sont
l’environnemObjets
OBJETS PRINCIPAUX UTILISÉS POUR L
Fiche de répartition des guichets Poste de vente Mos
Liste des références Casier personnel
Tableau d’information (1) Tableau d’informatio
IMPRESSIONS GÉNÉRAL
> 5 superviseurs et 17 a
> Les agents deviennen
> Le DPX encadre 3 ADP
> L’organisation des act
expérience au client (pe
moment…)
Utilisateurs
INVENTAIRES DES AC
REPRÉSENTATION DE
AGENT DE
ROULEMENT
AGENT DE
RESERVE
19. AEIOU
• Activités :
Quelles tâches accomplissent les acteurs pour atteindre leurs objectifs ? Quelles actions ?
Processus ?
• Environnements :
Incluent le périmètre entier dans lequel les activités se déroulent. Ex : les lieux, espaces,
contextes, atmosphères…
• Interactions :
Interactions entre une ou plusieurs personnes ou objets. Elles sont à la base des activités.
Comment définir les interactions de routine et les interactions particulières ?
• Outils :
Outils utilisés, avec lesquels les acteurs interagissent, qui aident ou gênent. Quels sont les
objets ou appareils disponibles dans l’environnement, quel sont leurs liens avec les
activités ?
• Utilisateurs :
Ce sont les acteurs dont nous observons les comportements, préférences et besoins. Quel
sont leurs rôles et leurs relations ? Comment peut-on les décrire (comportement,
attitude, caractéristiques) ?
20. Support de notes d’observation
LIEU : DATE :
ACTIVITÉS ENVIRON-
NEMENTS
INTERACTIONS OBJETS UTILISATEURS
14h37
15h15
21. Quoi ? Comment ? Pourquoi ?
Quoi ?
Que font-ils sur la photo ?
Comment ?
Comment ils le font ?
Pourquoi ?
Pourquoi ils le font de cette façon ?
(essayez de deviner!)
La femme pose une question à
l’agent
Elle cherche en même temps les
références de son train avec son
smartphone
Elle est pressée, ne trouve pas son
e-billet dans ses e-mails, son train
va partir
Un agent renseigne une voyageuse
et lui indique une direction.
L’agent reste au centre de l’espace,
près d’un distributeur de ticket, il
indique le chemin avec son bras.
L’agent ne peut quitter son poste de
travail.
Concret Émotionnel
23. Get Out Of The Building !
NOUS AVONS INTERVIEWÉ
DES CENTAINES
D’UTILISATEURS, ET
TRANSFORMÉ TOUTES LEURS
SUGGESTIONS EN
FONCTIONNALITÉS.
IL S’EST AVÈRÉ QUE CHAQUE
UTILISATEUR AVEC QUI
NOUS AVONS PARLÉ ÉTAIT
IDIOT, ET QUE LEURS
SUGGESTIONS DÉBILES ONT
RUINÉ NOTRE PRODUIT.
EN PRENANT UN PEU DE
RECUL, NOUS AURIONS
PROBABLEMENT DU PARLER
AVEC DES GENS QUI
TRAVAILLENT EN DEHORS DE
CET IMMEUBLE.
24. Bonnes pratiques d’entretiens
• Les interviews ne sont pas des conversations classiques
• Avoir une écoute active
• Nous ne sommes pas les experts
• Utiliser leur langage et jargon
• Poser des questions ouvertes
• Poser des questions neutres
• Des questions courtes
• Seulement une question à la fois
• Enregistrer l’entretien
• Retranscrire sans modifier ce que votre interlocuteur dit.
• Noter des verbatim, très utiles pour mettre tout le monde d’accord lors de l’analyse.
Source : IDEO
25. Questions
« Quelles sont les trois choses que vous aimez dans
l'utilisation de l'autobus ? »
« Pouvez-vous me parler de votre expérience en tant
qu’usager du bus ? »
— Je n’aime pas prendre le bus. Ce n’est pas pratique.
— Pourquoi pensez-vous que prendre le bus n’est pas
pratique ?
— Parce que je n’ai pas assez de place pour garer la
poussette. »
— …
— C’est parce que je prends le bus aux heures de
pointe.
Amenez le à
raconter son vécu
Laissez des blancs
Creusez
26. Exemple de questions exploratoires 1/2
Exceptions : Dans quelles circonstances vous faites ça différemment ?
Curseur d’opinion : Certaines personnes ont une opinion très négative sur les jeux
vidéos, d’autres pas du tout. Qu’en pensez-vous de votre côté ?
Identification : Qui selon vous utiliserait un produit comme celui-ci ? (…) À l’inverse, qui
ne le ferait pas ?
Explication à un tiers : Comment décrieriez-vous cette fonctionnalité à une personne qui
ne n’a jamais vu avant ? Quel conseil donneriez vous à une personne qui va l’essayer ?
Comparaison : Quels usages faites-vous de … au travail et à la maison ?
Succès / Échec : Que serait le pire/idéal scénario ? (…) Pouvez-vous me parler d’une fois
où ça a été une réussite/échec ?
Phrases incomplètes : Dans cette situation, vous…
Baguette magique : si vous aviez une baguette magique, quels seraient les 3 souhaits que
vous feriez ?
Source : User Research Quick n’ Dirty, Google Ventures
27. Exemple de questions exploratoires 2/2
Exemple précis : Qui avez-vous appelé de votre smartphone hier ?
Liste complète : Quelles sont toutes les applications de paiement sur votre smartphone ?
Vécu : Qu’avez-vous fait la dernière fois que… ?
Reconstitution : Pouvez-vous décrire exactement comment vous faites ça ?
Séquence : Pourriez-vous décrire votre journée type ? Comment commencez-vous la
journée ? (…) Et que faites-vous après ?
Input / Ouput : De quelles informations avez-vous besoin pour faire ça ? Comment et
quand recherchez vous ces informations ? Qu’en faites-vous une fois que vous avez fini ?
Tour guidé : Peut-on regarder ensemble votre agenda ?
Projection : Quelle pourrait être votre réaction en cas de… ?
Changements dans le temps : Comment faites-vous ça aujourd’hui comparé à l’année
dernière ?
Source : User Research Quick n’ Dirty, Google Ventures
28. Exemples de rebonds
• Pourquoi ?
• Pointer les contradictions, les paradoxes, les réactions inattendues,
postures (« pourquoi faites-vous cette petite grimace quand vous me dîtes
ça ? »)
• Clarification : « Quand vous dîtes « elle », vous parlez de votre fille, c’est
ça ? »
• Reformulation : « Ce que vous me dîtes, c’est…., c’est ça ? »
• Jargon : « Pourquoi dîtes-vous ‘mon cerveau’ quand vous parlez de votre
ordinateur ? »
• Silences : Posez votre questions et laissez le temps aux participants de
répondre. Ou commencez une question en laissant le participant
compléter : « Que s’est-il passé ensuite, vous vous sentiez… [blanc] ?
Source : User Research Quick n’ Dirty, Google Ventures
30. Déroulé d’un entretien
Accueil
Présentation
du projet
Provoquer
des histoires
Explorer les
émotions
Remercier
Revenir sur
certaines
déclarations
Entretenir un climat
de confiance
0 10’ 20‘ 30’ 40’ 50’ 60’
Adapté de Michael Barry, Point Forward
3. Développer, « Pourquoi ? »
2. Lui faire raconter son expérience
1. Lancer un sujet
32. Synthèse
Rendre compte de l’expérience
des utilisateurs à l’ensemble
des parties prenantes du
projet.
Personas
Experience mapping
Empathy map
Cadrage Exploration Synthèse Création ÉvaluationIdéation
Source : Flickr : Ant Mace
39. Empathy map : How to
Description de l’utilisateur
Qualifier les utilisateurs d’un même groupe rencontré ou observés
Rendre compte
ce qu’il dit : verbatim, expressions, ton
ce qu’il fait : actions, comportement
Interpréter
ce qu’il pense : raisonnement et croyance
ce qu’il ressent : émotions
Révéler les insights
Mettre en évidence les tensions, contradictions et autres éléments remarquables.
Définir le problème
« [L’utilisateur] a besoin d’un moyen pour [problème/besoin] parce que [insight] »
1
2
4
5
3
* On peut aussi compléter par « ce qu’il voit », « ce qu’il entend »
*
40. Révéler les insights
« Insight » ?
En design, déduction ou hypothèse* radicale issue de
l’étude du comportement et de l’attitude d’un individu
dans un contexte d’usage particulier :
• « J’ai vu ça, et je sais ça, ce qui me fait dire que...»
• « Il m’a dit ‘A’, mais il a fait ‘B’, ce qui me fait dire que… »
C’est cette combinaison d’observations, de verbatim, de
connaissances qui permet de révéler les insights.
* hypothèse = elle pourrait s’avérer fausse par la suite. Et c’est ok.
42. Persona
C’est une représentation synthétique d’un groupe d’utilisateurs-cibles :
comportement, besoins, motivations, expérience (voire caractéristiques
démographiques si pertinent).
On parle d’archétype d’utilisateur, pas de stéréotype. Ce n’est pas
l’illustration d’une segmentation marketing sur lequel on vient accolé
quelques clichés.
43. À quoi servent les personas ?
• Partager une vision commune de la ou des cibles visées ;
• Aider à faire preuve d’empathie ;
• Inspirer une phase d’idéation ;
• Supporter toute discussion critique liée à l’expérience utilisateur :
priorisation, validation…
45. Modèle de persona
• Titre signifiant (mais pas cliché)
• Illustration ou photo
• Nom, age, ville, profession
• Niveau de confort avec les
technologies, équipement
• Histoire personnelle (en lien avec le
projet)
• Motivations
• Frustrations
• Expérience idéale
• Verbatim représentatif du persona
• Toute autre information utile pour
guider l’équipe de conception
Name
Persona type
Age
Location
Technical comfort
Job Title
Back story
Motivations
Frustrations
Their ideal experience
Feel free to doodle!
Persona Template
Quote
“
_”
Tell us a bit about their lives
•
•
•
•
What concerns do they have? Why do they need this website/service? How have they found or heard about the website?
•
•
•
•
What’s stopping them from choosing the service/website or annoying them?
•
•
•
•
•
Their story including features and content which will help them have a great
experience
•
•
•
•
•
•
•
Sum up their experience with the
website/organisation/service.
Positive or negative.
46. « Proto-Persona »
Variante qui permet de poser toutes ses hypothèses sur les utilisateurs pour
commencer, en vue d’aller les confirmer ou infirmer dans un second temps
(utilisée dans une démarche « Lean Startup »).
Nom,
illustration
Comportement,
actions
Critères
démographiques
Besoins,
buts
Modèle : Exemple :
49. Idéation
Générer de nouvelles
propositions de solutions.
Conceptualiser les meilleures
hypothèses.
Sketching
Ateliers d’idéation
Scénario d’usage
Cadrage Exploration Synthèse Création ÉvaluationIdéation
50. Création
Concevoir puis développer le
produit ou service.
Arborescence
Wireframes
Prototype
Cadrage Exploration Synthèse Création ÉvaluationIdéation
Maquettes graphiques
51. Évaluation
Tester les solutions auprès de
d’utilisateurs cibles pour
améliorer le produit.
Test utilisateurs
Test A/B ou MVT
Audit expert
Cadrage Exploration Synthèse Création ÉvaluationIdéation
53. Le « test des 5 secondes »
Un petit test rapide pour vérifier si le message clé d’une page
est bien compris par un utilisateur.
Pratique pendant la conception d’une maquette…
60. Déroulement
• Plan de test : Que souhaitons-nous tester ? Quelles pages sont
concernées ? Quels scénarios et tâches allons-nous donner aux
tester ? Quelles questions poser après le test ?
• Recrutement des utilisateurs : Qui ? Combien ? Quelles
critères de recrutement ?
• Passation + Débriefing à chaud.
69. Test « guerilla »
• Où ont le plus de chance de
se trouver nos utilisateurs ?
• Comment les aborder sans
leur faire peur…
• Garder en tête les biais liés
à cette méthode
« quick’n’dirty »
• Faîtes verbaliser le testeur
: ce qu’il voit à l’écran, ce
qu’il pense, les questions
qu’il se pose etc…
Source : http://www.uxbooth.com/
70. Enregistrer la vidéo d’un test
UX RecorderQuickTime
Sur Desktop, tablet ou mobile…
https://lookback.io/
72. En binôme
• Un testeur sur son ordinateur.
• Un observateur à côté/derrière, en retrait.
• IMPORTANT : le testeur doit verbaliser tout ce qu’il
voit, ce qui lui passe par la tête, les questions qu’il se
pose etc. pendant sa navigation.
• Le Modérateur note tout ce qui l’interpelle, le
éléments d’hésitation, les questions que le testeur se
pose.
• On inversera les rôles…
73. Votre tâche…
• Inscrivez-vous au prochain événement sur le
Social Media à Paris sur le site : meetup.com
• Rendez-vous dimanche à 14h à la Ferme du
Bonheur. Cherchez l’itinéraire sur
citymapper.com
75. Débriefing
Ce que vous avez appris
Ce que vous avez aimé
Ce qui pourrait être amélioré
Ce que vous avez envie de pratiquer / faire différemment
…
76. If I had asked people what they wanted,
they would have said faster horses.
Henry Ford
“ ”
Des questions ? Appréciations ? Suggestions pour les prochains cours ?
http://bit.ly/feedback-ux Merci pour vos retours.