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Cadrage
Faire le point sur ce qu’on sait
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d’exploration.
Cadrage Exploration Synthèse Création ÉvaluationIdéation
Entretiens avec les parties prenantes
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Définir ce que l’on cherche
Phase de développement du produit
Stratégie Création Évolution
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Inspirer, explorer,
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directions et
opportunités.
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améliorer l’utilisabilité
Mesurer les
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Qualitative et
Quantitative
Qualitative
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Quantitative
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Méthodes
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ethnographique, focus
group, enquête,
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Adapté de http://www.nngroup.com/articles/which-ux-research-methods/
Étude d’attitude et comportementale
Étude comportementale
s’intéresse à ce que les gens…
Observation terrain,
test utilisateur…
font
Étude d’attitude
s’intéresse à ce que les gens…
expriment Entretiens, focus
groupes, enquêtes…
Réponses recherchées par méthode
©2014 Christian Rohrer https://www.nngroup.com/articles/which-ux-research-methods/
Réponses recherchées par méthode
©2014 Christian Rohrer https://www.nngroup.com/articles/which-ux-research-methods/
Eye-tracking
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Interviews
Focus group
Enquête de satisfaction
Journal de bord
Tri par cartes Enquêtes en ligne
A/B testing
MVT
Observations terrain
Réponses recherchées par méthode
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◼︎ Eye-tracking
◼︎ Test utilisateur
▲ Interviews
▲ Focus group
◉ Enquête de satisfaction
◉ Journal de bord

▲ Tri par cartes ▲ Enquêtes en ligne
◉ A/B testing
◉ MVT
◉ Observations terrain
◉ Utilisation naturelle du produit ◼︎Utilisation dans un cadre contraint ▲ Hors contexte d’utilisation
Recrutement des utilisateurs
“I never design a building 

before I've seen the site 

and met the people 

who will be using it.”
— Frank Lloyd Wright
Critères de recrutement
On peut recruter en passant par
des connaissances, les réseaux
sociaux, une base clients ou par
une agence spécialisée…
…Mais toujours avec des critères
de recrutement définis à
l’avance en fonction de la cible :
équipement, revenu, sexe,
habitudes, marques
consommées…
Vous utilisez votre smartphone, hors
communication téléphonique :
◎ Plus de 3h par jour
◎ De 30 min à 3h par jour
◎ Moins de 30 min par jour
Vous faites vos courses chez :
❏ Auchan
❏ Carrefour
❏ Leclerc
…
Pour créer des formulaires : Pour recruter des visiteurs de votre site :
Utilisateurs extrêmes et coeur de cible
Extrême Extrême
Coeur de cible
Recruter des utilisateurs « extrêmes » est aussi important que des utilisateurs dans le coeur
de cible : Comprendre les besoins des utilisateurs « extrêmes » ouvre à de nouveaux cas
d’usages, stratégies de contournement, opportunités, et stimule la créativité.
Des « utilisateurs extrêmes »
et « contextes extrêmes » 

pas si rares…
Source : Microsoft Design
Image : http://bit.ly/smartmodels
Designer

pour la masse
Designer

pour une niche
VS
Où lorsqu’il faut, parfois, savoir
ignorer ses utilisateurs experts…
Exploration
Comprendre l’entreprise.
Comprendre les utilisateurs,
leurs contextes d’usage,
motivations, besoins explicites
et implicites.
Cadrage Exploration Synthèse Création ÉvaluationIdéation
Entretiens utilisateur
Observation terrain
Questionnaire
Exploration
Observation terrain
AEIOU
Outil de structuration de
l’observation du terrain
autour de 5 thèmes :
• Activités,
• Environnements,
• Interactions,
• Outils,
• Utilisateurs.
IMPRESSIONS GÉNÉRALES ET OBSERVATIONS
> Les agents de vente sont constamment accompagnés par un superviseur.
> Les ADPX et le DPX sont généralement dans l’arrière boutique mais semblent très présents ég
en point de vente.
> L’Unité Opérationnelle fixe des objectifs mensuels pour l’espace de vente mesurés en termes
ventes, fréquentations… Les agents ont des objectifs individuels qui peuvent orienter le dialogu
vente.
> Plusieurs activités viennent « polluer » le coeur de métier de l’agent à cause d’incohérences e
différents canaux et les différentes marques SNCF (voyages SNCF, OuiGo, IdTGV, dématérialisati
titres de transport…)
ACTIVITÉS
POINTS PARTICULIERS ET ÉLÉMENTS SPÉCIFIQUES
> Les agents sont régulièrement amenés à gérer des cas spécifiques et des situations de conf
> Les cas spécifiques sont principalement dus aux aléas du transporteur (retard, accident…) et
demandes client ne pouvant pas être traitées sur les autres canaux.
> Les situations de conflit surviennent principalement à cause de l’agressivité des clients.
Une activité est un ensemble d’actions orientées vers un
précis. Quelles dynamiques emploient les personnes pour
atteindre leurs objectifs, accomplir leurs actions / proces
LISTE DES ACTIVITÉS
CONSEIL /
INFORMATION
/ EXPLICATION
VENTE
PRISE DE
SERVICE
FIN DE
SERVICE
APRÈS-VENTE
ANIMATIO
L’ESPAC
VENT
GESTION DES
CONFLITS
INTERAC
AVEC S
COLLÈG
NOUVEAU
ESPACE
DE VENTE
incluent le périmètre entier dans lequel le
déroulent. Ex : l’atmosphère, le contexte, l
l’espace partagé…Environnements
IMPRESSIONS GÉNÉRALES ET OBSERVATIONS
> La bonne utilisation des outils à disposition de l’agent néc
connaître les raccourcis, savoir comment retrouver un train
> Le nouvel espace de vente semble faciliter la création d’un
l’entre aide.
POINTS PARTICULIERS ET ÉLÉMENTS SPÉCIFIQUES
> Cas particulier de Montpellier concernant les moniteurs : s
maternité, le deuxième est pris par ses activités syndicales
venant que rarement à Montpellier,
> Les 5 superviseurs travaillant à mi-temps en tant qu’agen
superviseur en cas de question, conflit…
entre une personne et que
sont à la base des activités
routine et les interactionsInteractions
CARTOGRAPHIE DES PARTIES PRENANTES
Agent de
vente
Clients
DPX
ADPX
Moniteur
> Assistant du DPX, rôle plus
opérationnel.
> Accompagne régulièrement les
agents et le superviseur en point
de vente
> Gestion du site
> Accompagnement managérial
des agents
> Responsable de la réalisation des
objectifs définis par l’UO
IMPRESSIONS GÉNÉRALES ET OBSERVATIO
> Certains objets et outils du quotidien ap
(Poste de vente Mosaïque, absence de pa
> Les tableaux d’informations sont trop no
aux agents.
que j’utilise
Quels sont
l’environnemObjets
OBJETS PRINCIPAUX UTILISÉS POUR L
Fiche de répartition des guichets Poste de vente Mos
Liste des références Casier personnel
Tableau d’information (1) Tableau d’informatio
IMPRESSIONS GÉNÉRAL
> 5 superviseurs et 17 a
> Les agents deviennen
> Le DPX encadre 3 ADP
> L’organisation des act
expérience au client (pe
moment…)
Utilisateurs
INVENTAIRES DES AC
REPRÉSENTATION DE
AGENT DE
ROULEMENT
AGENT DE
RESERVE
AEIOU
• Activités : 

Quelles tâches accomplissent les acteurs pour atteindre leurs objectifs ? Quelles actions ?
Processus ?
• Environnements : 

Incluent le périmètre entier dans lequel les activités se déroulent. Ex : les lieux, espaces,
contextes, atmosphères…
• Interactions : 

Interactions entre une ou plusieurs personnes ou objets. Elles sont à la base des activités.
Comment définir les interactions de routine et les interactions particulières ?
• Outils : 

Outils utilisés, avec lesquels les acteurs interagissent, qui aident ou gênent. Quels sont les
objets ou appareils disponibles dans l’environnement, quel sont leurs liens avec les
activités ?
• Utilisateurs : 

Ce sont les acteurs dont nous observons les comportements, préférences et besoins. Quel
sont leurs rôles et leurs relations ? Comment peut-on les décrire (comportement,
attitude, caractéristiques) ?
Support de notes d’observation
LIEU : DATE :
ACTIVITÉS ENVIRON-
NEMENTS
INTERACTIONS OBJETS UTILISATEURS
14h37
15h15
Quoi ? Comment ? Pourquoi ?
Quoi ?
Que font-ils sur la photo ?
Comment ?
Comment ils le font ?
Pourquoi ?
Pourquoi ils le font de cette façon ?
(essayez de deviner!)
La femme pose une question à
l’agent
Elle cherche en même temps les
références de son train avec son
smartphone
Elle est pressée, ne trouve pas son
e-billet dans ses e-mails, son train
va partir
Un agent renseigne une voyageuse
et lui indique une direction.
L’agent reste au centre de l’espace,
près d’un distributeur de ticket, il
indique le chemin avec son bras.
L’agent ne peut quitter son poste de
travail.
Concret Émotionnel
Exploration
Les entretiens utilisateurs
Get Out Of The Building !
NOUS AVONS INTERVIEWÉ
DES CENTAINES
D’UTILISATEURS, ET
TRANSFORMÉ TOUTES LEURS
SUGGESTIONS EN
FONCTIONNALITÉS.
IL S’EST AVÈRÉ QUE CHAQUE
UTILISATEUR AVEC QUI
NOUS AVONS PARLÉ ÉTAIT
IDIOT, ET QUE LEURS
SUGGESTIONS DÉBILES ONT
RUINÉ NOTRE PRODUIT.
EN PRENANT UN PEU DE
RECUL, NOUS AURIONS
PROBABLEMENT DU PARLER
AVEC DES GENS QUI
TRAVAILLENT EN DEHORS DE
CET IMMEUBLE.
Bonnes pratiques d’entretiens
• Les interviews ne sont pas des conversations classiques
• Avoir une écoute active
• Nous ne sommes pas les experts
• Utiliser leur langage et jargon
• Poser des questions ouvertes
• Poser des questions neutres
• Des questions courtes
• Seulement une question à la fois
• Enregistrer l’entretien
• Retranscrire sans modifier ce que votre interlocuteur dit.
• Noter des verbatim, très utiles pour mettre tout le monde d’accord lors de l’analyse.
Source : IDEO
Questions
« Quelles sont les trois choses que vous aimez dans
l'utilisation de l'autobus ? »
« Pouvez-vous me parler de votre expérience en tant
qu’usager du bus ? »
— Je n’aime pas prendre le bus. Ce n’est pas pratique.
— Pourquoi pensez-vous que prendre le bus n’est pas
pratique ? 
— Parce que je n’ai pas assez de place pour garer la
poussette. »
— …
— C’est parce que je prends le bus aux heures de
pointe.
Amenez le à
raconter son vécu
Laissez des blancs
Creusez
Exemple de questions exploratoires 1/2
Exceptions : Dans quelles circonstances vous faites ça différemment ?
Curseur d’opinion : Certaines personnes ont une opinion très négative sur les jeux
vidéos, d’autres pas du tout. Qu’en pensez-vous de votre côté ?
Identification : Qui selon vous utiliserait un produit comme celui-ci ? (…) À l’inverse, qui
ne le ferait pas ?
Explication à un tiers : Comment décrieriez-vous cette fonctionnalité à une personne qui
ne n’a jamais vu avant ? Quel conseil donneriez vous à une personne qui va l’essayer ?
Comparaison : Quels usages faites-vous de … au travail et à la maison ?
Succès / Échec : Que serait le pire/idéal scénario ? (…) Pouvez-vous me parler d’une fois
où ça a été une réussite/échec ?
Phrases incomplètes : Dans cette situation, vous…
Baguette magique : si vous aviez une baguette magique, quels seraient les 3 souhaits que
vous feriez ?
Source : User Research Quick n’ Dirty, Google Ventures
Exemple de questions exploratoires 2/2
Exemple précis : Qui avez-vous appelé de votre smartphone hier ?
Liste complète : Quelles sont toutes les applications de paiement sur votre smartphone ?
Vécu : Qu’avez-vous fait la dernière fois que… ?
Reconstitution : Pouvez-vous décrire exactement comment vous faites ça ?
Séquence : Pourriez-vous décrire votre journée type ? Comment commencez-vous la
journée ? (…) Et que faites-vous après ?
Input / Ouput : De quelles informations avez-vous besoin pour faire ça ? Comment et
quand recherchez vous ces informations ? Qu’en faites-vous une fois que vous avez fini ?
Tour guidé : Peut-on regarder ensemble votre agenda ?
Projection : Quelle pourrait être votre réaction en cas de… ?
Changements dans le temps : Comment faites-vous ça aujourd’hui comparé à l’année
dernière ?
Source : User Research Quick n’ Dirty, Google Ventures
Exemples de rebonds
• Pourquoi ?
• Pointer les contradictions, les paradoxes, les réactions inattendues,
postures (« pourquoi faites-vous cette petite grimace quand vous me dîtes
ça ? »)
• Clarification : « Quand vous dîtes « elle », vous parlez de votre fille, c’est
ça ? »
• Reformulation : « Ce que vous me dîtes, c’est…., c’est ça ? »
• Jargon : « Pourquoi dîtes-vous ‘mon cerveau’ quand vous parlez de votre
ordinateur ? »
• Silences : Posez votre questions et laissez le temps aux participants de
répondre. Ou commencez une question en laissant le participant
compléter : « Que s’est-il passé ensuite, vous vous sentiez… [blanc] ?
Source : User Research Quick n’ Dirty, Google Ventures
hors contexte
Dessinez-moi…
Source : Field Guide to Human Centered Design, IDEO
en contexte
Montrez-moi…
Déroulé d’un entretien
Accueil
Présentation
du projet
Provoquer
des histoires
Explorer les
émotions
Remercier
Revenir sur
certaines
déclarations
Entretenir un climat
de confiance
0 10’ 20‘ 30’ 40’ 50’ 60’
Adapté de Michael Barry, Point Forward
3. Développer, « Pourquoi ? »
2. Lui faire raconter son expérience
1. Lancer un sujet
Comment Microsoft a repensé
l’ergonomie de la suite Office 2007
AVANT
APRÈS
Synthèse
Rendre compte de l’expérience
des utilisateurs à l’ensemble
des parties prenantes du
projet.
Personas
Experience mapping
Empathy map
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Source : Flickr : Ant Mace
Débriefing
Un travail collaboratif
Framework pour debriefer et analyser :
Empathy map
DIT
FAIT
PENSE
RESSENT
1. OBSERVATIONS 2. DÉDUCTIONS
DIT
FAIT
PENSE
RESSENT
1. OBSERVATIONS 2. DÉDUCTIONS
Empathy map : How to
Description de l’utilisateur
Qualifier les utilisateurs d’un même groupe rencontré ou observés
Rendre compte
ce qu’il dit : verbatim, expressions, ton
ce qu’il fait : actions, comportement
Interpréter
ce qu’il pense : raisonnement et croyance
ce qu’il ressent : émotions
Révéler les insights 

Mettre en évidence les tensions, contradictions et autres éléments remarquables.
Définir le problème
« [L’utilisateur] a besoin d’un moyen pour [problème/besoin] parce que [insight] »
1
2
4
5
3
* On peut aussi compléter par « ce qu’il voit », « ce qu’il entend »
*
Révéler les insights
« Insight » ?
En design, déduction ou hypothèse* radicale issue de
l’étude du comportement et de l’attitude d’un individu
dans un contexte d’usage particulier :
• « J’ai vu ça, et je sais ça, ce qui me fait dire que...»
• « Il m’a dit ‘A’, mais il a fait ‘B’, ce qui me fait dire que… »
C’est cette combinaison d’observations, de verbatim, de
connaissances qui permet de révéler les insights.
* hypothèse = elle pourrait s’avérer fausse par la suite. Et c’est ok.
Synthèse :
Personas
Persona
C’est une représentation synthétique d’un groupe d’utilisateurs-cibles :
comportement, besoins, motivations, expérience (voire caractéristiques
démographiques si pertinent).
On parle d’archétype d’utilisateur, pas de stéréotype. Ce n’est pas
l’illustration d’une segmentation marketing sur lequel on vient accolé
quelques clichés.
À quoi servent les personas ?
• Partager une vision commune de la ou des cibles visées ;
• Aider à faire preuve d’empathie ;
• Inspirer une phase d’idéation ;
• Supporter toute discussion critique liée à l’expérience utilisateur :
priorisation, validation…
Source : altima
Modèle de persona
• Titre signifiant (mais pas cliché)
• Illustration ou photo
• Nom, age, ville, profession
• Niveau de confort avec les
technologies, équipement
• Histoire personnelle (en lien avec le
projet)
• Motivations
• Frustrations
• Expérience idéale
• Verbatim représentatif du persona
• Toute autre information utile pour
guider l’équipe de conception
Name
Persona type
Age
Location
Technical comfort
Job Title
Back story
Motivations
Frustrations
Their ideal experience
Feel free to doodle!
Persona Template
Quote
“
_”
Tell us a bit about their lives
•	
•	
•	
•	
What concerns do they have? Why do they need this website/service? How have they found or heard about the website?
•	
•	
•	
•	
What’s stopping them from choosing the service/website or annoying them?
•	
•	
•	
•	
•	
Their story including features and content which will help them have a great
experience
•	
•	
•	
•	
•	
•	
•	
Sum up their experience with the
website/organisation/service.
Positive	or	negative.
« Proto-Persona »
Variante qui permet de poser toutes ses hypothèses sur les utilisateurs pour
commencer, en vue d’aller les confirmer ou infirmer dans un second temps
(utilisée dans une démarche « Lean Startup »).
Nom,
illustration
Comportement,

actions
Critères
démographiques
Besoins,
buts
Modèle : Exemple :
Synthèse :
Experience Map
Experience map
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Idéation
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d’utilisateurs cibles pour
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Audit expert
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Évaluation
Test utilisateur
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…Qu’avez-vous retenu ?
Test en laboratoire
Source : http://www.experience-lab.com/
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concernées ? Quels scénarios et tâches allons-nous donner aux
tester ? Quelles questions poser après le test ?
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critères de recrutement ?
• Passation + Débriefing à chaud.
Test à distance
Services de tests à distance
Test en contexte d’usage
Test eye-tracking
(pour info…)
Eye-tracking
Eye-tracking
Eye-tracking
Test « guerilla »
Test « guerilla »
• Où ont le plus de chance de
se trouver nos utilisateurs ?
• Comment les aborder sans
leur faire peur…
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« quick’n’dirty »
• Faîtes verbaliser le testeur
: ce qu’il voit à l’écran, ce
qu’il pense, les questions
qu’il se pose etc…
Source : http://www.uxbooth.com/
Enregistrer la vidéo d’un test
UX RecorderQuickTime
Sur Desktop, tablet ou mobile…
https://lookback.io/
Un peu de pratique !
En binôme
• Un testeur sur son ordinateur.
• Un observateur à côté/derrière, en retrait.
• IMPORTANT : le testeur doit verbaliser tout ce qu’il
voit, ce qui lui passe par la tête, les questions qu’il se
pose etc. pendant sa navigation.
• Le Modérateur note tout ce qui l’interpelle, le
éléments d’hésitation, les questions que le testeur se
pose.
• On inversera les rôles…
Votre tâche…
• Inscrivez-vous au prochain événement sur le
Social Media à Paris sur le site : meetup.com
• Rendez-vous dimanche à 14h à la Ferme du
Bonheur. Cherchez l’itinéraire sur
citymapper.com
Debriefing
Débriefing
Ce que vous avez appris
Ce que vous avez aimé
Ce qui pourrait être amélioré
Ce que vous avez envie de pratiquer / faire différemment
…
If I had asked people what they wanted,
they would have said faster horses.
Henry Ford
“ ”
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http://bit.ly/feedback-ux Merci pour vos retours.

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3. Recherche utilisateur

  • 1. Recherche utilisateur ISCOM — Master 2 CCN 2016 Laurent Barbat - @lbarbat
  • 2. Au sommaire… Adapté du livre « Méthodes de design UX », Lallemand / Gronier — 2015 CADRAGE EXPLORATION SYNTHÈSE CRÉATION ÉVALUATIONIDÉATION
  • 3. Cadrage Faire le point sur ce qu’on sait et ce qu’on ne sait pas pour préparer la phase d’exploration. Cadrage Exploration Synthèse Création ÉvaluationIdéation Entretiens avec les parties prenantes Benchmark Analyses statistiques Études doc
  • 4. Définir ce que l’on cherche
  • 5. Phase de développement du produit Stratégie Création Évolution But Inspirer, explorer, trouver de nouvelles directions et opportunités. Informer et optimiser la conception pour réduire les risques et améliorer l’utilisabilité Mesurer les performances du produit Approche Qualitative et Quantitative Qualitative principalement Quantitative principalement Méthodes Recherche ethnographique, focus group, enquête, datamining, analytics Tri par cartes, enquête terrain, design participatif, prototype papier, test utilisateurs Benchmark ergonomique, évaluation en ligne, enquête, A/B testing Adapté de http://www.nngroup.com/articles/which-ux-research-methods/
  • 6. Étude d’attitude et comportementale Étude comportementale s’intéresse à ce que les gens… Observation terrain, test utilisateur… font Étude d’attitude s’intéresse à ce que les gens… expriment Entretiens, focus groupes, enquêtes…
  • 7. Réponses recherchées par méthode ©2014 Christian Rohrer https://www.nngroup.com/articles/which-ux-research-methods/
  • 8. Réponses recherchées par méthode ©2014 Christian Rohrer https://www.nngroup.com/articles/which-ux-research-methods/ Eye-tracking Test utilisateur Interviews Focus group Enquête de satisfaction Journal de bord Tri par cartes Enquêtes en ligne A/B testing MVT Observations terrain
  • 9. Réponses recherchées par méthode https://www.nngroup.com/ ◼︎ Eye-tracking ◼︎ Test utilisateur ▲ Interviews ▲ Focus group ◉ Enquête de satisfaction ◉ Journal de bord
 ▲ Tri par cartes ▲ Enquêtes en ligne ◉ A/B testing ◉ MVT ◉ Observations terrain ◉ Utilisation naturelle du produit ◼︎Utilisation dans un cadre contraint ▲ Hors contexte d’utilisation
  • 11. “I never design a building 
 before I've seen the site 
 and met the people 
 who will be using it.” — Frank Lloyd Wright
  • 12. Critères de recrutement On peut recruter en passant par des connaissances, les réseaux sociaux, une base clients ou par une agence spécialisée… …Mais toujours avec des critères de recrutement définis à l’avance en fonction de la cible : équipement, revenu, sexe, habitudes, marques consommées… Vous utilisez votre smartphone, hors communication téléphonique : ◎ Plus de 3h par jour ◎ De 30 min à 3h par jour ◎ Moins de 30 min par jour Vous faites vos courses chez : ❏ Auchan ❏ Carrefour ❏ Leclerc … Pour créer des formulaires : Pour recruter des visiteurs de votre site :
  • 13. Utilisateurs extrêmes et coeur de cible Extrême Extrême Coeur de cible Recruter des utilisateurs « extrêmes » est aussi important que des utilisateurs dans le coeur de cible : Comprendre les besoins des utilisateurs « extrêmes » ouvre à de nouveaux cas d’usages, stratégies de contournement, opportunités, et stimule la créativité.
  • 14. Des « utilisateurs extrêmes » et « contextes extrêmes » 
 pas si rares… Source : Microsoft Design
  • 15. Image : http://bit.ly/smartmodels Designer
 pour la masse Designer
 pour une niche VS Où lorsqu’il faut, parfois, savoir ignorer ses utilisateurs experts…
  • 16. Exploration Comprendre l’entreprise. Comprendre les utilisateurs, leurs contextes d’usage, motivations, besoins explicites et implicites. Cadrage Exploration Synthèse Création ÉvaluationIdéation Entretiens utilisateur Observation terrain Questionnaire
  • 18. AEIOU Outil de structuration de l’observation du terrain autour de 5 thèmes : • Activités, • Environnements, • Interactions, • Outils, • Utilisateurs. IMPRESSIONS GÉNÉRALES ET OBSERVATIONS > Les agents de vente sont constamment accompagnés par un superviseur. > Les ADPX et le DPX sont généralement dans l’arrière boutique mais semblent très présents ég en point de vente. > L’Unité Opérationnelle fixe des objectifs mensuels pour l’espace de vente mesurés en termes ventes, fréquentations… Les agents ont des objectifs individuels qui peuvent orienter le dialogu vente. > Plusieurs activités viennent « polluer » le coeur de métier de l’agent à cause d’incohérences e différents canaux et les différentes marques SNCF (voyages SNCF, OuiGo, IdTGV, dématérialisati titres de transport…) ACTIVITÉS POINTS PARTICULIERS ET ÉLÉMENTS SPÉCIFIQUES > Les agents sont régulièrement amenés à gérer des cas spécifiques et des situations de conf > Les cas spécifiques sont principalement dus aux aléas du transporteur (retard, accident…) et demandes client ne pouvant pas être traitées sur les autres canaux. > Les situations de conflit surviennent principalement à cause de l’agressivité des clients. Une activité est un ensemble d’actions orientées vers un précis. Quelles dynamiques emploient les personnes pour atteindre leurs objectifs, accomplir leurs actions / proces LISTE DES ACTIVITÉS CONSEIL / INFORMATION / EXPLICATION VENTE PRISE DE SERVICE FIN DE SERVICE APRÈS-VENTE ANIMATIO L’ESPAC VENT GESTION DES CONFLITS INTERAC AVEC S COLLÈG NOUVEAU ESPACE DE VENTE incluent le périmètre entier dans lequel le déroulent. Ex : l’atmosphère, le contexte, l l’espace partagé…Environnements IMPRESSIONS GÉNÉRALES ET OBSERVATIONS > La bonne utilisation des outils à disposition de l’agent néc connaître les raccourcis, savoir comment retrouver un train > Le nouvel espace de vente semble faciliter la création d’un l’entre aide. POINTS PARTICULIERS ET ÉLÉMENTS SPÉCIFIQUES > Cas particulier de Montpellier concernant les moniteurs : s maternité, le deuxième est pris par ses activités syndicales venant que rarement à Montpellier, > Les 5 superviseurs travaillant à mi-temps en tant qu’agen superviseur en cas de question, conflit… entre une personne et que sont à la base des activités routine et les interactionsInteractions CARTOGRAPHIE DES PARTIES PRENANTES Agent de vente Clients DPX ADPX Moniteur > Assistant du DPX, rôle plus opérationnel. > Accompagne régulièrement les agents et le superviseur en point de vente > Gestion du site > Accompagnement managérial des agents > Responsable de la réalisation des objectifs définis par l’UO IMPRESSIONS GÉNÉRALES ET OBSERVATIO > Certains objets et outils du quotidien ap (Poste de vente Mosaïque, absence de pa > Les tableaux d’informations sont trop no aux agents. que j’utilise Quels sont l’environnemObjets OBJETS PRINCIPAUX UTILISÉS POUR L Fiche de répartition des guichets Poste de vente Mos Liste des références Casier personnel Tableau d’information (1) Tableau d’informatio IMPRESSIONS GÉNÉRAL > 5 superviseurs et 17 a > Les agents deviennen > Le DPX encadre 3 ADP > L’organisation des act expérience au client (pe moment…) Utilisateurs INVENTAIRES DES AC REPRÉSENTATION DE AGENT DE ROULEMENT AGENT DE RESERVE
  • 19. AEIOU • Activités : 
 Quelles tâches accomplissent les acteurs pour atteindre leurs objectifs ? Quelles actions ? Processus ? • Environnements : 
 Incluent le périmètre entier dans lequel les activités se déroulent. Ex : les lieux, espaces, contextes, atmosphères… • Interactions : 
 Interactions entre une ou plusieurs personnes ou objets. Elles sont à la base des activités. Comment définir les interactions de routine et les interactions particulières ? • Outils : 
 Outils utilisés, avec lesquels les acteurs interagissent, qui aident ou gênent. Quels sont les objets ou appareils disponibles dans l’environnement, quel sont leurs liens avec les activités ? • Utilisateurs : 
 Ce sont les acteurs dont nous observons les comportements, préférences et besoins. Quel sont leurs rôles et leurs relations ? Comment peut-on les décrire (comportement, attitude, caractéristiques) ?
  • 20. Support de notes d’observation LIEU : DATE : ACTIVITÉS ENVIRON- NEMENTS INTERACTIONS OBJETS UTILISATEURS 14h37 15h15
  • 21. Quoi ? Comment ? Pourquoi ? Quoi ? Que font-ils sur la photo ? Comment ? Comment ils le font ? Pourquoi ? Pourquoi ils le font de cette façon ? (essayez de deviner!) La femme pose une question à l’agent Elle cherche en même temps les références de son train avec son smartphone Elle est pressée, ne trouve pas son e-billet dans ses e-mails, son train va partir Un agent renseigne une voyageuse et lui indique une direction. L’agent reste au centre de l’espace, près d’un distributeur de ticket, il indique le chemin avec son bras. L’agent ne peut quitter son poste de travail. Concret Émotionnel
  • 23. Get Out Of The Building ! NOUS AVONS INTERVIEWÉ DES CENTAINES D’UTILISATEURS, ET TRANSFORMÉ TOUTES LEURS SUGGESTIONS EN FONCTIONNALITÉS. IL S’EST AVÈRÉ QUE CHAQUE UTILISATEUR AVEC QUI NOUS AVONS PARLÉ ÉTAIT IDIOT, ET QUE LEURS SUGGESTIONS DÉBILES ONT RUINÉ NOTRE PRODUIT. EN PRENANT UN PEU DE RECUL, NOUS AURIONS PROBABLEMENT DU PARLER AVEC DES GENS QUI TRAVAILLENT EN DEHORS DE CET IMMEUBLE.
  • 24. Bonnes pratiques d’entretiens • Les interviews ne sont pas des conversations classiques • Avoir une écoute active • Nous ne sommes pas les experts • Utiliser leur langage et jargon • Poser des questions ouvertes • Poser des questions neutres • Des questions courtes • Seulement une question à la fois • Enregistrer l’entretien • Retranscrire sans modifier ce que votre interlocuteur dit. • Noter des verbatim, très utiles pour mettre tout le monde d’accord lors de l’analyse. Source : IDEO
  • 25. Questions « Quelles sont les trois choses que vous aimez dans l'utilisation de l'autobus ? » « Pouvez-vous me parler de votre expérience en tant qu’usager du bus ? » — Je n’aime pas prendre le bus. Ce n’est pas pratique. — Pourquoi pensez-vous que prendre le bus n’est pas pratique ?  — Parce que je n’ai pas assez de place pour garer la poussette. » — … — C’est parce que je prends le bus aux heures de pointe. Amenez le à raconter son vécu Laissez des blancs Creusez
  • 26. Exemple de questions exploratoires 1/2 Exceptions : Dans quelles circonstances vous faites ça différemment ? Curseur d’opinion : Certaines personnes ont une opinion très négative sur les jeux vidéos, d’autres pas du tout. Qu’en pensez-vous de votre côté ? Identification : Qui selon vous utiliserait un produit comme celui-ci ? (…) À l’inverse, qui ne le ferait pas ? Explication à un tiers : Comment décrieriez-vous cette fonctionnalité à une personne qui ne n’a jamais vu avant ? Quel conseil donneriez vous à une personne qui va l’essayer ? Comparaison : Quels usages faites-vous de … au travail et à la maison ? Succès / Échec : Que serait le pire/idéal scénario ? (…) Pouvez-vous me parler d’une fois où ça a été une réussite/échec ? Phrases incomplètes : Dans cette situation, vous… Baguette magique : si vous aviez une baguette magique, quels seraient les 3 souhaits que vous feriez ? Source : User Research Quick n’ Dirty, Google Ventures
  • 27. Exemple de questions exploratoires 2/2 Exemple précis : Qui avez-vous appelé de votre smartphone hier ? Liste complète : Quelles sont toutes les applications de paiement sur votre smartphone ? Vécu : Qu’avez-vous fait la dernière fois que… ? Reconstitution : Pouvez-vous décrire exactement comment vous faites ça ? Séquence : Pourriez-vous décrire votre journée type ? Comment commencez-vous la journée ? (…) Et que faites-vous après ? Input / Ouput : De quelles informations avez-vous besoin pour faire ça ? Comment et quand recherchez vous ces informations ? Qu’en faites-vous une fois que vous avez fini ? Tour guidé : Peut-on regarder ensemble votre agenda ? Projection : Quelle pourrait être votre réaction en cas de… ? Changements dans le temps : Comment faites-vous ça aujourd’hui comparé à l’année dernière ? Source : User Research Quick n’ Dirty, Google Ventures
  • 28. Exemples de rebonds • Pourquoi ? • Pointer les contradictions, les paradoxes, les réactions inattendues, postures (« pourquoi faites-vous cette petite grimace quand vous me dîtes ça ? ») • Clarification : « Quand vous dîtes « elle », vous parlez de votre fille, c’est ça ? » • Reformulation : « Ce que vous me dîtes, c’est…., c’est ça ? » • Jargon : « Pourquoi dîtes-vous ‘mon cerveau’ quand vous parlez de votre ordinateur ? » • Silences : Posez votre questions et laissez le temps aux participants de répondre. Ou commencez une question en laissant le participant compléter : « Que s’est-il passé ensuite, vous vous sentiez… [blanc] ? Source : User Research Quick n’ Dirty, Google Ventures
  • 29. hors contexte Dessinez-moi… Source : Field Guide to Human Centered Design, IDEO en contexte Montrez-moi…
  • 30. Déroulé d’un entretien Accueil Présentation du projet Provoquer des histoires Explorer les émotions Remercier Revenir sur certaines déclarations Entretenir un climat de confiance 0 10’ 20‘ 30’ 40’ 50’ 60’ Adapté de Michael Barry, Point Forward 3. Développer, « Pourquoi ? » 2. Lui faire raconter son expérience 1. Lancer un sujet
  • 31. Comment Microsoft a repensé l’ergonomie de la suite Office 2007 AVANT APRÈS
  • 32. Synthèse Rendre compte de l’expérience des utilisateurs à l’ensemble des parties prenantes du projet. Personas Experience mapping Empathy map Cadrage Exploration Synthèse Création ÉvaluationIdéation Source : Flickr : Ant Mace
  • 35.
  • 36.
  • 37. Framework pour debriefer et analyser : Empathy map
  • 38. DIT FAIT PENSE RESSENT 1. OBSERVATIONS 2. DÉDUCTIONS DIT FAIT PENSE RESSENT 1. OBSERVATIONS 2. DÉDUCTIONS
  • 39. Empathy map : How to Description de l’utilisateur Qualifier les utilisateurs d’un même groupe rencontré ou observés Rendre compte ce qu’il dit : verbatim, expressions, ton ce qu’il fait : actions, comportement Interpréter ce qu’il pense : raisonnement et croyance ce qu’il ressent : émotions Révéler les insights 
 Mettre en évidence les tensions, contradictions et autres éléments remarquables. Définir le problème « [L’utilisateur] a besoin d’un moyen pour [problème/besoin] parce que [insight] » 1 2 4 5 3 * On peut aussi compléter par « ce qu’il voit », « ce qu’il entend » *
  • 40. Révéler les insights « Insight » ? En design, déduction ou hypothèse* radicale issue de l’étude du comportement et de l’attitude d’un individu dans un contexte d’usage particulier : • « J’ai vu ça, et je sais ça, ce qui me fait dire que...» • « Il m’a dit ‘A’, mais il a fait ‘B’, ce qui me fait dire que… » C’est cette combinaison d’observations, de verbatim, de connaissances qui permet de révéler les insights. * hypothèse = elle pourrait s’avérer fausse par la suite. Et c’est ok.
  • 42. Persona C’est une représentation synthétique d’un groupe d’utilisateurs-cibles : comportement, besoins, motivations, expérience (voire caractéristiques démographiques si pertinent). On parle d’archétype d’utilisateur, pas de stéréotype. Ce n’est pas l’illustration d’une segmentation marketing sur lequel on vient accolé quelques clichés.
  • 43. À quoi servent les personas ? • Partager une vision commune de la ou des cibles visées ; • Aider à faire preuve d’empathie ; • Inspirer une phase d’idéation ; • Supporter toute discussion critique liée à l’expérience utilisateur : priorisation, validation…
  • 45. Modèle de persona • Titre signifiant (mais pas cliché) • Illustration ou photo • Nom, age, ville, profession • Niveau de confort avec les technologies, équipement • Histoire personnelle (en lien avec le projet) • Motivations • Frustrations • Expérience idéale • Verbatim représentatif du persona • Toute autre information utile pour guider l’équipe de conception Name Persona type Age Location Technical comfort Job Title Back story Motivations Frustrations Their ideal experience Feel free to doodle! Persona Template Quote “ _” Tell us a bit about their lives • • • • What concerns do they have? Why do they need this website/service? How have they found or heard about the website? • • • • What’s stopping them from choosing the service/website or annoying them? • • • • • Their story including features and content which will help them have a great experience • • • • • • • Sum up their experience with the website/organisation/service. Positive or negative.
  • 46. « Proto-Persona » Variante qui permet de poser toutes ses hypothèses sur les utilisateurs pour commencer, en vue d’aller les confirmer ou infirmer dans un second temps (utilisée dans une démarche « Lean Startup »). Nom, illustration Comportement,
 actions Critères démographiques Besoins, buts Modèle : Exemple :
  • 48. Experience map Source : http://kerrybodine.com/customerjourneymaps/
  • 49. Idéation Générer de nouvelles propositions de solutions. Conceptualiser les meilleures hypothèses. Sketching Ateliers d’idéation Scénario d’usage Cadrage Exploration Synthèse Création ÉvaluationIdéation
  • 50. Création Concevoir puis développer le produit ou service. Arborescence Wireframes Prototype Cadrage Exploration Synthèse Création ÉvaluationIdéation Maquettes graphiques
  • 51. Évaluation Tester les solutions auprès de d’utilisateurs cibles pour améliorer le produit. Test utilisateurs Test A/B ou MVT Audit expert Cadrage Exploration Synthèse Création ÉvaluationIdéation
  • 53. Le « test des 5 secondes » Un petit test rapide pour vérifier si le message clé d’une page est bien compris par un utilisateur. Pratique pendant la conception d’une maquette…
  • 60. Déroulement • Plan de test : Que souhaitons-nous tester ? Quelles pages sont concernées ? Quels scénarios et tâches allons-nous donner aux tester ? Quelles questions poser après le test ? • Recrutement des utilisateurs : Qui ? Combien ? Quelles critères de recrutement ? • Passation + Débriefing à chaud.
  • 62. Services de tests à distance
  • 63. Test en contexte d’usage
  • 69. Test « guerilla » • Où ont le plus de chance de se trouver nos utilisateurs ? • Comment les aborder sans leur faire peur… • Garder en tête les biais liés à cette méthode « quick’n’dirty » • Faîtes verbaliser le testeur : ce qu’il voit à l’écran, ce qu’il pense, les questions qu’il se pose etc… Source : http://www.uxbooth.com/
  • 70. Enregistrer la vidéo d’un test UX RecorderQuickTime Sur Desktop, tablet ou mobile… https://lookback.io/
  • 71. Un peu de pratique !
  • 72. En binôme • Un testeur sur son ordinateur. • Un observateur à côté/derrière, en retrait. • IMPORTANT : le testeur doit verbaliser tout ce qu’il voit, ce qui lui passe par la tête, les questions qu’il se pose etc. pendant sa navigation. • Le Modérateur note tout ce qui l’interpelle, le éléments d’hésitation, les questions que le testeur se pose. • On inversera les rôles…
  • 73. Votre tâche… • Inscrivez-vous au prochain événement sur le Social Media à Paris sur le site : meetup.com • Rendez-vous dimanche à 14h à la Ferme du Bonheur. Cherchez l’itinéraire sur citymapper.com
  • 75. Débriefing Ce que vous avez appris Ce que vous avez aimé Ce qui pourrait être amélioré Ce que vous avez envie de pratiquer / faire différemment …
  • 76. If I had asked people what they wanted, they would have said faster horses. Henry Ford “ ” Des questions ? Appréciations ? Suggestions pour les prochains cours ? 
 http://bit.ly/feedback-ux Merci pour vos retours.