Conférence Innovation Publique - PACA - 2019 Marie Glandus (inspirée de Carine Lallemand & Guillaume Gronier)

1. Pourquoi toutes les
organisations ont-elles
besoin de design UX* ?
*User Experience
Marie Glandus - 10 juillet 2019

2. Qui suis-je ?
Conceptrice, amélioratrice
d’expériences (humaines)
Marie Glandus
Mon métier : simplifier
la vie des gens.

3. « Tu bosses dans quoi ? »
J’aide les organisations à créer de meilleurs
produits & services. Des choses plus :
▪ faciles à comprendre
▪ adaptées aux vrais besoins des personnes
▪ agréables à utiliser etc.
La question qui revient tout le temps…

4. Avec ces nouveaux horodateurs ?

5. Avec cet ascenseur ?

6. Avec votre machine à laver ?

7. Avec le tableau de bord d’une voiture ?

8. Lors d’un changement de carte grise ?

9. Avec cet assistant vocal ?

10. Dans un aéroport ?

11. Avec votre fournisseur Internet ?
J’ai rebranché la
box. Je vous ai
déjà appelé hier.

12. Avec ce boîtier pour allumer la
lumière ?

13. Etc.

14. Etc.

15. Avec une simple porte ?

16. Pourquoi ces
absurdités ?

17. Vision du concepteur
Usage de l’utilisateur
Deux points de vue différents

18. Deux points de vue différents

19. Deux points de vue différents
ÉCHEC
Utilisateurs
Idée
Projet
Entreprise
Concepteur
Décalage

20. La mission de l’UX Designer :
Briser ce mur !

21. Aligner les deux visions
RÉUSSITE
Utilisateurs Concepteur
Alignement

22. Qu’il s’agisse de…
> Produits
> Services
> Systèmes numériques (sites web, intranets, logiciels)
> Systèmes interactifs
> Espaces aménagés/architecturaux
L’UX design s’applique à tout
On vit en permanence des « expérience utilisateurs » au contact de
toutes ces choses avec lesquelles on interagit toute la journée.

23. Entreprises privées Organisations
publiques
Associations
Cela concerne tout type d’organisation

24. Quelques chiffres Source : what CEOs should know about deisgn?
https://youtu.be/Z0xNGaCuZ4k

25. Designer UX
≠

26. L’expérience
utilisateur est globale.
Paul, étudiant en STAPS à Nice

28. Don Norman, à l’origine du terme « UX »
https://www.youtube.com/watch?v=9BdtGjoIN4E

29. To design = Concevoir
(des choses)
POUR l’expérience des
utilisateurs.
(pour ce qu’ils vont vivre,
percevoir, ressentir...)
Le design UX, c’est quoi ?

30. Rendre l’expérience
des utilisateurs
optimale.
But du design UX
Maiscomment?

31. Intégrer les utilisateurs
le plus tôt possible
dans la conception de
quelque chose.
Principe du design UX
Conception Implémentation Lancement

32. Concevoir POUR les utilisateurs
et AVEC eux !
Principe du design UX

33. Marie Glandus
& Ophélie Caumont
Comment cela
se déroule ?

34. Le cycle de conception UX
Planification
Exploration
Idéation
Génération
Évaluation
Cycle hautement
itératif = allers-
retours entre les
phases.
Les utilisateurs
sont impliqués tout
au long du cycle.
Le cycle se termine lorsque
le système/service/produit
atteint le niveau de qualité
attendu.
Source : Méthodes de design UX: 30 méthodes fondamentales pour concevoir des expériences optimales, (Lallemand, Gronier)

35. Rappel : critères d’application
Le design centré utilisateur, « parent » du design UX, requiert :
1. La prise en compte en amont des utilisateurs, de leurs tâches
et de leur environnement
2. La participation active des utilisateurs, garantissant la
fidélité des besoins et des exigences liées à leurs tâches
3. La répartition appropriée des fonctions entre les utilisateurs et
la technologie
4. L’itération des solutions de conception, jusqu'à satisfaction
des besoins et des exigences exprimés par les utilisateurs
5. L'intervention d'une équipe de conception
multidisciplinaire, visant une expérience utilisateur optimale
Source : norme ISO 9241-210

36. Etape 1
Planification Exploration Idéation Génération Évaluation
Planification
Définir le projet,
les utilisateurs et
choisir les méthodes
d’Exploration adaptées

37. Etape 1
Planification Exploration Idéation Génération Évaluation

38. Définir les utilisateurs “cibles”
Quels sont
leurs besoins ?
Pour qui conçoit-on
le service ?
Profil n°2Profil n°1 Profil n°3

39. Créer des proto-personas
ad-hoc personas
personas présumés
Les proto-personas sont basés sur des
hypothèses ou des informations déjà
existantes (cf. Recherche secondaire).

40. Créer des proto-personas
Pas forcément
pertinent.
Qu’est-ce qui les différencie a priori ? Focus sur les objectifs et comportements.
Pas de détails personnels sans rapport avec la thématique du projet !
Exemple :
Frustrations /
Obstacles
Remplacer par :

41. Etape 2
Exploration
Comprendre les besoins &
problèmes réels des
utilisateurs.
Planification Exploration Idéation Génération Évaluation

42. Exploration (« recherche utilisateur »)
 Pour qui conçoit-on le service ?
 Que veulent-ils ?
 Qu’aiment-ils ? Que détestent-ils ?
 Où, quand et comment vont-ils interagir
avec le produit/service ?
 Comment pouvons-nous les aider ?
Quels sont vos besoins ?
Quelle serait la solution
idéale pour vous ?

43. Les clients n’ont pas la solution.

44. Citations de Steve Jobs

45. Écouter
ce qu’ils disent
Observer
ce qu’ils font
Étudier
ce qu’ils créent
Exploration (« recherche utilisateur »)
➔ Détecter des opportunités d’amélioration et d’innovation :
Attention au décalage entre
ce qu’ils disent et ce qu’ils font.

46. Comprenez vos utilisateurs !
Planification Exploration Idéation Génération Évaluation
#Empathie
Méthodes :
▪ Entretiens
▪ Observation
▪ Questionnaire

47. Comprenez vos utilisateurs !
Planification Exploration Idéation Génération Évaluation
mais aussi :
▪ Focus group
▪ Sondes culturelles
▪ Journaux de bord
▪ Techniques génératives

48. Etape 3
Idéation
Imaginer des solutions
qui répondent aux
besoins identifiés.
Planification Exploration Idéation Génération Évaluation

49. Synthétisez les éléments collectés !
Planification Exploration Idéation Génération Évaluation
Méthodes :
▪ Personas
▪ Expérience map
Empathy map
Diagramme
d’affinités

50. Carte d’expérience
Paul, étudiant en STAPS à Nice
Opportunités
(d’amélioration ou d’innovation)
Simplifier
l’inscription en ligne.
Préciser les horaires.
Permettre de se désabonner.

51. Produisez des tas d’idées !
Planification Exploration Idéation Génération Évaluation
Méthodes :
▪ Brainstorming
▪ Design studio
▪ Cartes d’idéation
▪ Techniques génératives

52. Etape 4
Génération
Représenter les solutions sous forme
physique (maquettes, prototypes…)
pour pouvoir les tester.
Planification Exploration Idéation Génération Évaluation

53. Rendez les idées tangibles !
Planification Exploration Idéation Génération Évaluation
Méthodes :
▪ Storyboarding
▪ Maquettage

54. Optimisez l’expérience !
Planification Exploration Idéation Génération Évaluation
Méthode :
▪ Tri de cartes

55. Optimisez l’expérience !
Planification Exploration Idéation Génération Évaluation
https://www.youtube.com/watch?v=e3Q
D8NuZPqI
#Nudge
https://youtu.be/szJbz-z7iJw
Méthode :
▪ Design persuasif

56. Optimisez l’expérience !
Planification Exploration Idéation Génération Évaluation
Méthode :
▪ Gamification

57. Etape 5
Évaluation
Tester les éléments avec des
utilisateurs pour pouvoir les ajuster.
Recommencer jusqu’à atteindre une
version satisfaisante à implémenter.
Planification Exploration Idéation Génération Évaluation

58. Testez et ajustez !
Planification Exploration Idéation Génération Évaluation
Méthodes :
▪ Tests utilisateurs
▪ Test de 5 secondes

59. Confrontez vos storyboards !
Planification Exploration Idéation Génération Évaluation
J’aime bien le concept.
On peut aussi inviter via
Facebook ? Par contre, ce
qui me gêne c’est... Je ne
comprends pas bien….
#RITE (Rapid Iterative Testing and Evaluation)

60. Mesurez l’expérience !
Planification Exploration Idéation Génération Évaluation
Méthodes :
▪ Courbes UX
▪ Evaluation experte
▪ Evaluation des émotions
▪ Echelles d’utilisabilité/UX

61. Ne concevez plus sans eux !
S’il fallait ne retenir qu’une chose