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Digitaliser un réseau de
franchises & conquérir de
nouveaux clients
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Chiffres, interviews et cas d’études
@intuiti 2
Un dossier complet
Consultable partout
• Des concepts détaillés pour une
bonne compréhension des
enjeux de digitalisation d’un
réseau de franchises
• Des chiffres de performance
• Des interviews de professionnels
• Des bonnes pratiques et mémos
pour réussir à franchir les étapes
cruciales
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concepts
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Edito
De nombreuses marques ont investi les espaces digitaux : site
corporate, prises de parole, dialogue avec les internautes,
campagnes audacieuses. Elles ont compris que les usages avaient
changé, que le multi-canal était un actif concurrentiel.
Dans ce dossier, nous allons vous donner les clés d’une digitalisation
de franchise réussie.
Pour illustrer nos propos, nous prendrons comme exemple La Mie
Câline. Chiffres, partages d’expériences, exemples concrets, vous
permettront d’appréhender au mieux les pages qui vont suivre.
Bonne lecture !
Claire
@intuiti
Sommaire
• Design collaboratif et war
room
• Interviewer les
consommateurs pour
comprendre leurs attentes
• Révéler les points de
rupture dans le parcours
client
• Qu’est-ce qu’une
franchise ?
• Créer de la préférence de
marque
Digitaliser un réseau de franchises & conquérir de nouveaux clients
4
1 2 3
Repenser les
usages et les
parcours utilisateurs
Conquérir
une cible b2b
Réveiller une communauté
online de consommateurs
qui sommeillent
• Identifier une communauté à
fort potentiel et la fédérer
• Capter l’attention, créer de
l’émotion
• Quand l’Edge Rank Facebook
rebat les cartes du jeu
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• Cas d’étude La Mie Câline :
Les cookies, star sur Facebook
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leader. Les différents corps de métier travaillent ensemble pour
favoriser la créativité, la performance et les frottements intellectuels.
Les clients participent également à ces war rooms afin d’apporter leurs
expertises métier, leurs expériences et leurs idées. En partageant un
cheminement intellectuel commun, ce travail collaboratif anéantit les
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pour s’approprier le sujet à travers le prisme de différents métiers. L’idée
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d’orchestre maîtrise parfaitement l’ensemble de la matière à exploiter.
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et l’élaboration de la tactique à mettre en place pour atteindre ces objectifs.
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projet sont adoptées. Lors d’une war room, la créativité est décuplée par
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Interviewer les consommateurs pour comprendre leurs attentes
7
Le mot de Nabil Thalmann
Directeur d’études chez Personae User Lab
« Il est déjà dur d'être pleinement acteur
de sa propre vie, alors imaginer celle des
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vie et comportements inattendus, pour
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marché s'articulent, pour identifier des
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d'une nouvelle offre. C’est la meilleure
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imaginait : la réalité dépassera toujours la
fiction ».
Pour connecter une marque avec ses clients finaux il faut les comprendre, rentrer dans
leur tête. En mettant l’expérience utilisateur au cœur de l’évolution de son organisation,
la marque balaye ses a priori pour rentrer dans une phase adaptative et en adéquation
avec la réalité du terrain. Elle diagnostique ainsi les tendances du marché.
Des enquêtes terrain et interviews
consommateurs réalisées par des
professionnels permettent de
récolter de précieux insights.
Ainsi, les marques se rendent
souvent compte qu’elles sont en
décalage par rapport aux attentes
réelles de leurs consommateurs.
Suite à ces interviews, des personas sont dressés. Le persona désignait initialement le
masque que portaient les acteurs de théâtre, et qui avait pour fonction de donner à
l'acteur l'apparence du personnage qu'il interprétait. Dans les méthodologies d’écoute
utilisateurs, les personas sont des personnes fictives qui correspondent aux typologies
de consommateurs de la marque. Le but est d’identifier les profils des clients, de
comprendre leurs parcours de consommateurs et leurs logiques d’achat, de recueillir
les pratiques, besoins, attentes, recueillir l’image perçue de l’enseigne.
À partir de ces personas, la marque dresse le parcours client optimal et identifie les
points de rupture.
Pour aller plus loin,
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Le marketing digital & les franchises

  • 1. Digitaliser un réseau de franchises & conquérir de nouveaux clients Mars 2016 Chiffres, interviews et cas d’études
  • 2. @intuiti 2 Un dossier complet Consultable partout • Des concepts détaillés pour une bonne compréhension des enjeux de digitalisation d’un réseau de franchises • Des chiffres de performance • Des interviews de professionnels • Des bonnes pratiques et mémos pour réussir à franchir les étapes cruciales • Des cas d’école pour illustrer les concepts
  • 3. @intuiti 3 Edito De nombreuses marques ont investi les espaces digitaux : site corporate, prises de parole, dialogue avec les internautes, campagnes audacieuses. Elles ont compris que les usages avaient changé, que le multi-canal était un actif concurrentiel. Dans ce dossier, nous allons vous donner les clés d’une digitalisation de franchise réussie. Pour illustrer nos propos, nous prendrons comme exemple La Mie Câline. Chiffres, partages d’expériences, exemples concrets, vous permettront d’appréhender au mieux les pages qui vont suivre. Bonne lecture ! Claire
  • 4. @intuiti Sommaire • Design collaboratif et war room • Interviewer les consommateurs pour comprendre leurs attentes • Révéler les points de rupture dans le parcours client • Qu’est-ce qu’une franchise ? • Créer de la préférence de marque Digitaliser un réseau de franchises & conquérir de nouveaux clients 4 1 2 3 Repenser les usages et les parcours utilisateurs Conquérir une cible b2b Réveiller une communauté online de consommateurs qui sommeillent • Identifier une communauté à fort potentiel et la fédérer • Capter l’attention, créer de l’émotion • Quand l’Edge Rank Facebook rebat les cartes du jeu • Acquisition & fidélisation • Cas d’étude La Mie Câline : Les cookies, star sur Facebook
  • 5. @intuiti 5 1 Repenser les usages et le parcours client Écoute, interviews, mesures et outils marketing
  • 6. @intuiti Design collaboratif et war room 6 ÉCOUTER S’inspirer de ses utilisateurs et de son environnement IDEATER Ouvrir le champ des possibles par le design collaboratif PROTOTYPER Scénariser et tester les nouveaux parcours d’achat IMPLÉMENTER Mapper et séquencer le changement La war room digitale peut se définir comme un lieu où se réunissent experts et clients pour réfléchir à un plan d’action et répondre à une problématique selon une méthode opérationnelle orchestrée par un leader. Les différents corps de métier travaillent ensemble pour favoriser la créativité, la performance et les frottements intellectuels. Les clients participent également à ces war rooms afin d’apporter leurs expertises métier, leurs expériences et leurs idées. En partageant un cheminement intellectuel commun, ce travail collaboratif anéantit les itérations polluantes et tend vers une efficacité et une rapidité maximale. Phase exploratoire : immersion et analyse stratégique de la marque Cette phase est primordiale. Elle permet de récolter toute la matière pour s’approprier le sujet à travers le prisme de différents métiers. L’idée est de s’imprégner complètement de l’univers de marque, de ses produits, de ses cibles et plus largement de la vision de l’entreprise, pour en comprendre toute l’essence. Phase organisationnelle : synthèse et préparation de la war room. Un chef bon chef d’orchestre, sinon rien Une war room sera réussie et efficace si et seulement si le chef d’orchestre maîtrise parfaitement l’ensemble de la matière à exploiter. Il définira les objectifs, les KPI, les cibles secondaires et prioritaires Pourquoi les marques ont-elles besoin de “War room” ? et l’élaboration de la tactique à mettre en place pour atteindre ces objectifs. Phase d’action : décider les grandes lignes stratégiques pour une marque Le client participe activement à la production d’idées et en devient ambassadeur en comprenant la mécanique et les détails. C’est grâce à ce cheminement intellectuel commun que les grandes lignes directrices du projet sont adoptées. Lors d’une war room, la créativité est décuplée par rapport à une réunion standard et les décisions sont prises plus rapidement. Lire l’article détaillé sur le sujet
  • 7. @intuiti Interviewer les consommateurs pour comprendre leurs attentes 7 Le mot de Nabil Thalmann Directeur d’études chez Personae User Lab « Il est déjà dur d'être pleinement acteur de sa propre vie, alors imaginer celle des autres... Observez et interviewez vos utilisateurs pour découvrir des récits de vie et comportements inattendus, pour comprendre comment les acteurs d'un marché s'articulent, pour identifier des facteurs de développement insoupçonnés d'une nouvelle offre. C’est la meilleure façon d'en apprendre plus que ce qu'on imaginait : la réalité dépassera toujours la fiction ». Pour connecter une marque avec ses clients finaux il faut les comprendre, rentrer dans leur tête. En mettant l’expérience utilisateur au cœur de l’évolution de son organisation, la marque balaye ses a priori pour rentrer dans une phase adaptative et en adéquation avec la réalité du terrain. Elle diagnostique ainsi les tendances du marché. Des enquêtes terrain et interviews consommateurs réalisées par des professionnels permettent de récolter de précieux insights. Ainsi, les marques se rendent souvent compte qu’elles sont en décalage par rapport aux attentes réelles de leurs consommateurs. Suite à ces interviews, des personas sont dressés. Le persona désignait initialement le masque que portaient les acteurs de théâtre, et qui avait pour fonction de donner à l'acteur l'apparence du personnage qu'il interprétait. Dans les méthodologies d’écoute utilisateurs, les personas sont des personnes fictives qui correspondent aux typologies de consommateurs de la marque. Le but est d’identifier les profils des clients, de comprendre leurs parcours de consommateurs et leurs logiques d’achat, de recueillir les pratiques, besoins, attentes, recueillir l’image perçue de l’enseigne. À partir de ces personas, la marque dresse le parcours client optimal et identifie les points de rupture.
  • 8. Pour aller plus loin, demandez gratuitement notre livre blanc : http://landing.intuiti.net/livre-blanc-franchises/