Cette présentation soulève l'importance pour une entreprise de connaître ses clients et d'avoir une vision 360 de sa relation client. A travers cette présentation sont donc abordées des concepts phares en marketing mais aussi en gestion de la relation client tels que donc la vision 360°, la DMP le multicanal, le transcanal et l'omnicanal. Dans un second nous tenterons de vous expliquer en quoi cette vision 360° pourra améliorer l'expérience client.
Analyse Stratégique d'Uber Eats, dans le cadre de l'intervention d'Isabelle DECOOPMAN.
Master Spécialisé MDCE Skema
Réalisé avec : Laurie LAUGIER, Léa GUIGNEBERT, Mehdi BENDAHOU, Aicha TI, Lyne SONE, Yu SHI
Analyse Stratégique d'Uber Eats, dans le cadre de l'intervention d'Isabelle DECOOPMAN.
Master Spécialisé MDCE Skema
Réalisé avec : Laurie LAUGIER, Léa GUIGNEBERT, Mehdi BENDAHOU, Aicha TI, Lyne SONE, Yu SHI
UNDER ARMOUR
Analyse marché & recommandations stratégiques sur les accessoires sportifs connectés
Ugo Papin - 2017
1/ Page de garde
2/ Corporate Strategy
3/ ADN
4/ Segmentation
5/ Business strategy
6/ Analyse Concurrentielle
7/ P.E.S.T.E.L
8/ Variables pivots
9/ Caractéristiques intrinsèques au secteur des accessoires sportifs connectés
10/ Reconstitution de la filière économique
11/ Forces de Porter
12/ Facteurs clés de succès sur le marché des accessoires sportifs connectés
13/ Stratégies génériques utilisées sur le secteur
14/ Mapping des groupes stratégiques : Distances et barrières intra-groupes
15/ Matrice des groupes stratégiques et avantages concurrentiels
16/ Plan d'actions d'Under Armour pour obtenir des FCS/AC
17/ Analyse et audit interne des ressources et compétences
18/ Capacités stratégiques
19/ Capacités seuils et distinctives
20/ Capacités dynamiques
21/ Modèle VRIN
22/ Corporate Strategy
23/ Outils de la décision stratégique
24/ Matrice A.D.L
25/ Matrice Mc Kinsey
26/ Matrice Mc Kinsey
27/ Matrice Mc Kinsey
28/ SWOT
29/ Bilan stratégique corporate et business
30/ Formulation d'une stratégie future
31/ Recommandations
32/ Arrêter le développement et la production des hardwares connectés
33/ Mise en place d'une stratégie de croissance externe via une alliance avec un pure player du segment des montres connectées
34/ Développement d'un nouveau DAS : le coaching sportif et bien être
35/ Développement d'un nouveau DAS : le coaching sportif et bien être
Bonne lecture.
LinkedIn : Ugo Papin
Email : ugopapin@gmail.com
Présentation réalisée avec l'aide d'Anass Abdelilah, Axel Vergnerie, Claudia Farigu et Cynthia Carvalho.
Le document est un template servant de référence a toutes les entreprises voulant établir sa Stratégie Marketing Digital. Un plan allant du besoin client a l'élaboration du budget.
Connaissances de base et relations entre le marketing traditionnel et le marketing digital. Distinction des différents canaux numériques et leur valeur ajoutée, définition des audiences et communication avec elles. Compréhension des mécanismes d'un parcours client et ses différentes étapes.
Case study : recommandation stratégique pour le lancement d'un nouveau produi...Diane Abel
A partir d'une problématique commerciale liée au lancement d'un nouveau produit de la marque Florette (cas fictif), cette recommandation a pour objet de clarifier les enjeux marketing puis de développer toute la stratégie de communication autour de ce lancement. Ne s'arrêtant pas à la stratégie, cette recommandation propose également un premier travail créatif pouvant être exploité par la suite en production.
Aujourd'hui toute entreprise pour etre mondialement compétitive doit élaborer sa stratégie marketing digital a court terme. Et ce document fait référence de template.
[MÉMOIRE] Améliorer l'image de marque d'une entreprise sur les médias sociaux...Adrien Bourzat
ABSTRACT
La montée en puissance des médias sociaux sur internet a bousculé les modèles traditionnels de communication des entreprises. Le consommateur peut désormais facilement créer, commenter ou relayer des informations sur les marques sur les médias sociaux. Nombreuses sont les entreprises victimes de crise de communication online, affectant de manière durable leur image de marque. Dès lors, comment dans cet espace où elle ne contrôle plus ce qui se dit sur elle, une entreprise peut-elle améliorer son image de marque auprès des consommateurs sur les médias sociaux? Un vrai challenge pour les entreprises d’aujourd’hui qui se doivent de comprendre les spécificités de ces nouveaux médias et d’établir une stratégie de communication efficace. Cette recherche a donc une double visée : d’une part, découvrir l’ampleur de l’adoption des médias sociaux comme outils de communication et, d’autre part, d’ouvrir des pistes de réflexion sur les leviers permettant aux entreprises d’améliorer leur image de marque sur ces nouveaux médias.
Projet réalisé dans le cadre d'un cours de management stratégique en école de Marketing. Ne pas tenir compte de la matrice BCG qui n'a pas été validée par le jury.
UNDER ARMOUR
Analyse marché & recommandations stratégiques sur les accessoires sportifs connectés
Ugo Papin - 2017
1/ Page de garde
2/ Corporate Strategy
3/ ADN
4/ Segmentation
5/ Business strategy
6/ Analyse Concurrentielle
7/ P.E.S.T.E.L
8/ Variables pivots
9/ Caractéristiques intrinsèques au secteur des accessoires sportifs connectés
10/ Reconstitution de la filière économique
11/ Forces de Porter
12/ Facteurs clés de succès sur le marché des accessoires sportifs connectés
13/ Stratégies génériques utilisées sur le secteur
14/ Mapping des groupes stratégiques : Distances et barrières intra-groupes
15/ Matrice des groupes stratégiques et avantages concurrentiels
16/ Plan d'actions d'Under Armour pour obtenir des FCS/AC
17/ Analyse et audit interne des ressources et compétences
18/ Capacités stratégiques
19/ Capacités seuils et distinctives
20/ Capacités dynamiques
21/ Modèle VRIN
22/ Corporate Strategy
23/ Outils de la décision stratégique
24/ Matrice A.D.L
25/ Matrice Mc Kinsey
26/ Matrice Mc Kinsey
27/ Matrice Mc Kinsey
28/ SWOT
29/ Bilan stratégique corporate et business
30/ Formulation d'une stratégie future
31/ Recommandations
32/ Arrêter le développement et la production des hardwares connectés
33/ Mise en place d'une stratégie de croissance externe via une alliance avec un pure player du segment des montres connectées
34/ Développement d'un nouveau DAS : le coaching sportif et bien être
35/ Développement d'un nouveau DAS : le coaching sportif et bien être
Bonne lecture.
LinkedIn : Ugo Papin
Email : ugopapin@gmail.com
Présentation réalisée avec l'aide d'Anass Abdelilah, Axel Vergnerie, Claudia Farigu et Cynthia Carvalho.
Le document est un template servant de référence a toutes les entreprises voulant établir sa Stratégie Marketing Digital. Un plan allant du besoin client a l'élaboration du budget.
Connaissances de base et relations entre le marketing traditionnel et le marketing digital. Distinction des différents canaux numériques et leur valeur ajoutée, définition des audiences et communication avec elles. Compréhension des mécanismes d'un parcours client et ses différentes étapes.
Case study : recommandation stratégique pour le lancement d'un nouveau produi...Diane Abel
A partir d'une problématique commerciale liée au lancement d'un nouveau produit de la marque Florette (cas fictif), cette recommandation a pour objet de clarifier les enjeux marketing puis de développer toute la stratégie de communication autour de ce lancement. Ne s'arrêtant pas à la stratégie, cette recommandation propose également un premier travail créatif pouvant être exploité par la suite en production.
Aujourd'hui toute entreprise pour etre mondialement compétitive doit élaborer sa stratégie marketing digital a court terme. Et ce document fait référence de template.
[MÉMOIRE] Améliorer l'image de marque d'une entreprise sur les médias sociaux...Adrien Bourzat
ABSTRACT
La montée en puissance des médias sociaux sur internet a bousculé les modèles traditionnels de communication des entreprises. Le consommateur peut désormais facilement créer, commenter ou relayer des informations sur les marques sur les médias sociaux. Nombreuses sont les entreprises victimes de crise de communication online, affectant de manière durable leur image de marque. Dès lors, comment dans cet espace où elle ne contrôle plus ce qui se dit sur elle, une entreprise peut-elle améliorer son image de marque auprès des consommateurs sur les médias sociaux? Un vrai challenge pour les entreprises d’aujourd’hui qui se doivent de comprendre les spécificités de ces nouveaux médias et d’établir une stratégie de communication efficace. Cette recherche a donc une double visée : d’une part, découvrir l’ampleur de l’adoption des médias sociaux comme outils de communication et, d’autre part, d’ouvrir des pistes de réflexion sur les leviers permettant aux entreprises d’améliorer leur image de marque sur ces nouveaux médias.
Projet réalisé dans le cadre d'un cours de management stratégique en école de Marketing. Ne pas tenir compte de la matrice BCG qui n'a pas été validée par le jury.
Cas d'usages d'un ESB - Petals Link - 2011Petals Link
Découvrez en quelques minutes les enjeux essentiels des architectures orientées services (interopérabilité, agilité, disponibilité) et comment y répondre à l'aide d'un ESB.
Nos consultants créent de la valeur pour + de 100 grands comptes dans les secteurs de la Banque, de l'Assurance, des Télécoms, de l'Industrie et des Services. L'expertise métier de chacune des 8 filiales du cabinet font de Beijaflore moins un généraliste qu'un multispécialiste de son secteur :
- YKems accompagne les grands comptes de l’industrie dans la définition de leurs stratégies
- Headlink Partners conseille les DG des grands comptes dans la conduite de leurs programmes stratégiques avec de forts impacts sur le compte de résultats
- Beijaflore Management SI guide les DSI pour mettre en œuvre leurs stratégies, transformer leurs organisations et améliorer leurs processus, sécuriser et optimiser la qualité de leur service
- Beijaflore Marketing & Innovation accompagne les acteurs des télécoms et grands comptes dans leurs projets marketing, depuis la stratégie jusqu’à la commercialisation
- Beijaflore BancAssurance accompagne les établissements bancaires, les assurances et les mutuelles sur l’ensemble de leurs métiers, avec des missions d’optimisation des processus métiers, de pilotage et de coordination SI
- Beijaflore Services & Industries accompagne les directions métier et les DSI des acteurs S&I en conseil métier (refonte de processus & organisation), pilotage de projets, déploiements, conduite du changement
- Beijaflore Bruxelles guide les directions métier et les DSI de tous secteurs dans la recherche de performance de leurs process et d'optimisation SI
- Beijaflore Zurich accompagne les grands comptes en conseil métier et en assistance à maîtrise d’ouvrage.
Retrouvez dans nos dossiers Cas Client la présentation de nos différents secteurs !
Secteur Information : Réfléchir en 1 journée sur le projet stratégique qui doit dessiner le nouvel avenir de l'association ; Secteur Assurance : Ouvrir l'esprit sur de nouvelles méthodes et outils de travail ; Secteur Energie : Travailler sur les changements à venir concernant les méthodes et les outils ; Secteur Industrie : Optimiser l’ensemble des processus managériaux et commerciaux d’une entreprise en phase de croissance ; Secteur Emploi et Insertion : Intégrer le Mind Mapping dans la pratique des différents professionnels des Missions Locales ; Secteur RH : Optimiser les process d'accompagnement RH des entreprises ; Secteur Automobile : produire une ébauche de la vision 2020 de l'entreprise et optimiser la gestion et le management des équipes ; Groupe Industriel Automoteur : traiter des carence de la synergie d’équipe suite à un changement d’organisation ; Entreprise de services prépayés : Atelier sur l’attention de la clientèle, valorisation du client dans la réalité d’entreprise ; Groupe minier : améliorer la gestion de projet et la conduite de réunion en se formant au Mind Mapping ; Gastronomie : Consulting Marketing et business développement, accroître le chiffre d’affaire et attirer de nouveaux clients ; Secteur Energique : Réduire la quantité de tracts qui finissent dans les poubelles alors que les sujets traités sont importants pour la vie d’un salarié ; Activité Syndicale : Gagner en efficacité et en confort dans une réunion de négociation, manager la vie syndicale et améliorer les réunions.
Découvrez dès à présent en détails les différents secteurs cités ci-dessus, leurs missions, leurs problématiques et leurs solutions passant par diverses formations !
[FR] Témoignage client La Poste Mobile : Conjuguer volumétrie et excellence d...Akio
Témoignage client La Poste Mobile
2 millions d’appels, 200 000 courriers et mails par an... Comment l'opérateur mobile conjugue volumétrie et excellence d'un service client cross-canal ?
- Miser sur le rebond cross-canal pour offrir une meilleure expérience client.
- Optimiser la qualité de service, la proactivité et l’efficacité des conseillers
- Améliorer le pilotage des 6 sites service client basés en France et à l’étranger
Five former French airlines merged to form Air France. In 2004, Air France and KLM joined forces. By 2007, Air France served 185 destinations with 383 aircraft. To increase online sales, Air France hired Media Contacts to implement a search engine marketing strategy across Google, Yahoo, MSN, and Kayak. Media Contacts' challenge was to structure future campaigns and determine the best search engine and keyword approaches to increase ticket sales and returns on investment.
Ceci est un projet fictif réalisé par Eugénie Lacroix, Adrien Lacombe, Cindy Letuppe et Blandine Darrieutort dans le cadre du cours CRM à l'Ecole de Management Léonard de Vinci. Ce document est donc protégé par le droit de la propriété intellectuelle. Aucun plagiat ne sera toléré.
This document discusses front office operations in hotels. It covers the four stages of the guest cycle, the evolution of front office record keeping from manual to automated systems, common room status terms, room types, components of property management systems, types of telephone calls, telecommunications equipment, front office software packages, and interfaces with back office and non-guest systems. The goal is to provide competencies for front office operations management.
This document discusses Air France's online advertising strategy and key performance indicators. It finds that while the airline industry has traditionally been competitive, the internet has significantly changed the industry by allowing direct booking from consumers. Air France has developed an online presence to take advantage of this shift. The case study analyzes Air France's search advertising campaign, finding that branded keywords performed best. It provides recommendations to optimize spending across search engines and keywords to improve returns.
Nous traversons une période de transition où les usages évoluent profondément. Les smartphones remplacent l’ordinateur dans notre vie quotidienne, les objets et les paiements connectés se développent et les réseaux sociaux se renouvellent en proposant des services complémentaires. Ces mutations offrent de nouvelles perspectives à l’innovation digitale.
Cependant, un paradoxe entre usages et attentes émerge : les consommateurs demandent de plus en plus d’expériences personnalisées qui nécessitent parfois l’enregistrement de nombreuses informations personnelles, mais, l’intrusion parfois maladroite des marques et les récentes affaires de divulgation de données confidentielles les poussent à la méfiance.
Dans un contexte où les attentes des consommateurs se font de plus en plus grandes, Vanksen propose sa vision pour guider les marques dans sa nouvelle étude Tendances digitales 2015.
http://fontaine-consultants.fr/sites/default/files/fontaine_consultants_-_lettre_24_-_relation_client_4pages.pdf
1 sur 7 ! Le coût de fidélisation est en moyenne sept fois moins important que le coût de conquête d’un nouveau client (« The Value Factor », M.Hurd &
L.Nyberg). Ce constat explique à lui seul les deux dernières décennies de tentatives d’amélioration de la relation client, notamment via des progiciels de CRM.
Si les technologies de l’information permettent effectivement de mieux connaître et contacter son client, il demeure que bien partager et bien
exploiter les informations d’une interaction à l’autre, constitue encore un défi.
Et depuis, de nouveaux canaux de communication se sont ouverts (smartphones, réseaux sociaux...), de nouvelles habitudes socio-culturelles se mettent en place (click & collect, crowdsourcing, économie du partage...), et l’on assiste à une désintermédiation poussée par les pure players du digital (GAFA), rois des Big Data...
La transformation est donc inéluctable, mais elle ne peut se réduire à installer outils et bases.
Avant de succomber aux derniers buzzwords marketing, maîtrisez-vous les basiques de la relation client ? Bonne lecture.
Transformation digitale et banques de detail BRIVA
Digital, Big data, Blockchain, …Tous les ingrédients sont présents pour ouvrir une nouvelle ère qui va transformer en profondeur les métiers et les chaînes de valeur de la finance en général et de la bancassurance en particulier. La façon de comprendre les clients, de maîtriser la donnée client et d’offrir une excellence relationnelle anytime-anywhere-anydevice est un enjeu crucial.
Quels sont les impacts de cette révolution digitale sur les stratégies de distribution et les stratégies relationnelles des banques de détail ?
Le consommateur est multi-canal, êtes-vous capable de l'accompagner de façon ...Compario devient Sparkow
Webinaire du 17/12/13
Stratégie Multicanale avec Compario et Converteo
Au cours de ce webinaire, Converteo et Compario, vous font partager leurs approches (conseils, méthodologies) illustrées de retours d’expérience pour mettre en place une stratégie omnicanal où le client est au centre des préoccupations.
Introduction d'une nouvelle application mobile pour Quick Restaurant. Elaine Lorent
Dans le cadre de mon mémoire de Master à l'Université de Bruxelles, j'ai réalisé une enquête au Quick de Waterloo concernant les habitudes des clients et la mise en place d'un système de gestion de la relation plus efficace.
Après avoir interviewé 400 clients, l'étude à révélé que le service n'était pas en adéquation avec les attentes et le profil des clients les plus fidèles.
Mon projet consistait à la création d'une application mobile permettant la personnalisation des offres et des commandes de chaque client suite à la constitution d'une base de données pour le restaurant.
Ce project fut délibéré avec Grande Distinction en juin 2013 me permettant ainsi d'obtenir le titre de maitre en Communication et Information, à finalité Communication des Entreprises.
Par la suite, ce projet fut également présenté en août devant l'équipe Marketing Quick Restaurant pour la Belgique.
Bpifrance le lab mode et digital fiche omnicanalBpifrance
L’entrée en relation avec une marque ne se fait plus exclusivement à l’intérieur d’un magasin, mais depuis chez soi, au travail ou dans la rue ; par l’intermédiaire d’un ordinateur, d’un smartphone, d’une tablette, ou parfois des trois en même temps.
Le digital multiplie les points de contact potentiels entre une entreprise et ses clients.
Livre blanc b2s le mix marketing 5P et la personnalisation de l'expérience cl...b2s
Notre expérience avec les marques nous amène à répartir ces dernières en deux grandes catégories :
- Celles qui analysent la concurrence et essaient de faire mieux et moins cher
- Celles qui écoutent leurs clients en temps réel et répondent à leurs attentes
Ce sont ces dernières qui s’inscrivent dans un cercle vertueux en adaptant leurs offres, services associés, parcours clients, opérations d’acquisition et de fidélisation, aux attentes de leurs clients.
Fort de retours et partages d’expérience d’experts au cours des précédentes années, ce livre blanc décline une vision :
- De l’intérêt d’être à l’écoute de ses clients,
- De la personnalisation de l’expérience client,
- Du Big Data et de ses enjeux,
- De l’évolution de l’approche marketing,
- Des méthodologies applicables.
Quelles sont les tendances du e-commerce... Reconnaitre le client, maitriser son parcours cross canal pour offrir une expérience client unique, Réconcilier commerce et e-commerce pour un parcours client fluide, Commerce cross-canal : passez de la théorie à la pratique, Adapter la relation client aux Grands E-Commerçants de demain, Les comportements d’achat évoluent à grande vitesse : décrypter les tendances et pratiquer l’omnicanal Parcours client cross canaux : combiner le web, le mobile et un point de vente. E-commerce B to B : le bouleversement des modèles de vente traditionnels.
Au-delà du UX: l’importance de l’expérience client (CX) pour réussir sa trans...Capian
Par Catherine Gauthier - CX4 Lab, Montréal
La transformation numérique passe sans contredit par le UX. Mais au-delà du UX, la transformation de l’état du client, son expérience, se vit globalement et se déroule à travers tous les canaux, autant ceux technologiques que ceux plus traditionnels. La capacité de l’entreprise à offrir une expérience uniforme et satisfaisante demande d’aligner toutes les façons de faire, autant celles du UX que le CX. Cette intervention vise à vous présenter les concepts de l’expérience client et démontrer l’importance d’aligner les pratiques UX et CX pour offrir une expérience client extraordinaire.
Conférence donnée dans le cadre de la journée UX internationale organisée par Capian et UX-co à Québec le 1er novembre 2017.
Capian - Processus d'évaluation d'interfaces simplifié https://capian.co
UX-co - Vos conseillers en expérience utilisateur http://www.ux-co.com
Merchandising et Promotions : les 2 piliers du commerce avec Compario et MaxxingCompario devient Sparkow
Webinaire avec Maxxing
29 octobre 2013 de 11h00 à 12h00
La Personnalisation améliore l'Expérience Client
Placez le client au centre de la réflexion cross-canal et adaptez en temps réel votre stratégie d'animation promotionnelle et de recommandation produit pour lui montrer que vous l'écoutez
Mettre en place un parcours client cohérent sur l’ensemble des points de contact client (web, mobile, bornes, tablettes vendeur, call center, email, caisses…) par une animation promotionnelle et des recommandations produits en tenant compte en temps réel de sa navigation, des produits vus, de sa réaction aux offres poussées…
Découvrez comment l’association d’une solution de Merchandising personnalisé et d’une solution d'Animation Commerciale peuvent vous aider à booster votre performance commerciale.
E transformation du parcours clients - MBA MCI 2015Veronique Colbert
Comment l'essor du digital fait évoluer les parcours clients ?
Sommaire : Quelques notions de base, les impacts détaillés pour les clients, les entreprises, les enjeux et un exemple d'application pour l'automobile.
Contexte : Une conférence de 3h réalisée par un groupe d'étudiants du MBA Marketing et Commerce sur Internet à Leonard de Vinci (#MBAMCI) en juin 2015.
Le Baromètre Intimité Client est une étude réalisée pour la troisième année par CSC, en partenariat avec Challenges et TNS Sofres. Il est basé sur une analyse quantitative des tendances et perspectives des directions marketing, commercial, distribution et relation client, auprès d’un échantillon de grandes entreprises européennes.
Thèse Professionnelle rédigée dans le cadre du Master Marketing Management - Essec Executive Education - soutenance du 18 juillet 2014.
Présentation des travaux menés et axes de réflexion.
Actuellement , les entreprises se retrouvent confrontés à deux nouvelles tendances:
D'une part, l'environnement est de plus en plus concurrentiel
d'autre part les attentes des clients changés de manière significative
En effet, un client aujourd'hui au dela de l'utilité recherche dans l'achat une expérience, un moyen d'obtenir du plaisir ( hédonisme ) et aussi de se positionner, se différencier , et donc utiliser la marque comme un marqueur social ;
Pour répondre à ces attentes l'entreprise va donc chercher à mieux comprendre ses clients , ses attentes, les facteurs psychologiques qui peuvent l'influencer donc en quelque sorte devenir plus proche du client .
Pour ceci de plus en plus d'entreprise comme nous vous l'avons démontrés dans l'introduction vont se lancer dans la " guerre de la donnée " une récolte de données afin d'avoir une vision 360 du client, sujet abordé dans notre premier sujet ......
Marseille diagnostic et proposition marketing territorialeCamille Coste
Présentation de la métropole de Marseille AIx .
Diagnostic de Marseille afin de détereminer son identité, ses atouts, faiblesses, opportunités et menaces
Dans un second temps, nous vous proposons une stratégie marketing afin d'optimiser la stratégie marketing de la marque territoriale Marseille
Présentation de la stratégie de la marque territoriale Only LyonCamille Coste
ONLYLYON est à la fois la marque et le programme de marketing international créés en 2007 par les 13 partenaires institutionnels* du territoire partageant le même objectif : faire rayonner Lyon à l’international.
Cette démarche procède du modèle lyonnais de gouvernance territoriale, et fédère aujourd’hui 28 partenaires publics et privés.
Coupures De Presse ONLYLYON
Tous sont mobilisés pour renforcer la notoriété et la compétitivité de Lyon dans un contexte de concurrence accrue entre les métropoles mondiales pour attirer les talents, les projets, les touristes…
Le programme ONLYLYON est donc mis en œuvre par l’ensemble de ces partenaires, chacun dans son domaine ou collectivement via des actions coordonnées par une équipe opérationnelle de 7 personnes, rattachées à l’ADERLY (Invest in Lyon) et en lien avec l’ensemble des forces vives de Lyon à l’international.
La démarche ONLYLYON est transversale tant dans ses champs d’intervention (secteurs, marchés) que dans ses piliers d’action (communication, relations presse…) avec pour mission de promouvoir ce qui rend Lyon si singulière (ONLY LYON !) afin de :
Faire Connaitre Lyon
Faire Aimer Lyon
Faire Venir à Lyon
Pour ce faire, l’équipe ONLYLYON déploie en soutien de ses partenaires ou bien en propre une série de moyens visant à renforcer l’image et la notoriété de Lyon sur la scène internationale. Campagnes de communication, Relations Presse, Réseau d’Ambassadeurs et stratégie digitale font partie des piliers d’action historiques de la démarche, enrichis depuis 2 ans de nouvelles initiatives.
Les consommateurs Français se tournent aujourd'hui vers une consommation plus réfléchi, les produits moins chères de provenance étrangères sont délaissé pour des produits fabriqués en France.
Le made-in-France est la nouvelle tendance de consommation et les français sont prêts à en payer le prix mais jusqu'à quel point?
2016 est l'année de la consommation collaborative, les consommateurs si dirigent de plus en plus vers une consommation partagée. Depuis Le bon coin beaucoup de groupe se sont développés, ainsi est née Blablacar, AirBnb, Koolcar... Ce système est avantageux mais il comprend certaines limitent, c'est ce que nous avons étudié dans nos recherches.
La consommation collaborative est-elle réellement un Eldorado?
Une étude sur le tourisme de santé. On constate un nouvel engouement pour la santé avec des nouveaux besoins des consommateurs. Le tourisme de santé est en vogue de nos jours, c'est une nouvelle façon de voyager.
1. La vision à 360°
du client
Nouvelles tendances en marketing
Alice TABARIE
Domitille PEYROT
Margaux PERRIN
Typhanie BIMBENET
2. INTRODUCTION ● Vision à 360° du client : “La vision client 360° est un concept
marketing qui désigne la capacité d’une entreprise à rassembler
l’ensemble des données dispersées dans les systèmes d’information
associés à un individu et ceci afin de disposer d’une vue client
unique.” (acxiom.fr)
● Multi-canal : “Politique marketing faisant appel à plusieurs
canaux de distribution ou à plusieurs canaux de communication.”
(mercator-publicitor.fr)
● Cross-canal : “Le cross-canal est une stratégie répandue dans le
secteur de l'e-commerce, consistant à placer le client au coeur de
l'enseigne, indépendamment du canal de distribution qu'il utilise.”
(ecommercemag.com)
● DMP : “Plateforme permettant la mise en commun de données,
leur exploitation et leur analyse en vue d'aider les entreprises à
mieux appréhender leur environnement.” (e-marketing.fr)
● Expérience client : “une préférence relative (comparative,
personnelle, situationnelle), caractérisant l’expérience d’un sujet en
interaction avec un objet” (Holbrook, 1999)
2
3. ENJEUX ET PROBLÉMATIQUES
Face à des clients aux attentes de plus en plus élevées et à une multiplication des
sources d’information, les entreprises n’ont d’autres choix que de trouver des outils
permettant de fluidifier le parcours client et ainsi offrir une meilleure expérience aux
consommateurs.
Dans quelle mesure la multiplication des sources d’information affecte-t-elle
la fluidité du parcours client ?
En quoi un outil de GRC facilite-t-il le passage d’une stratégie multi-canal à une
stratégie cross-canal ?
3
4. PLAN
1. Des enjeux du multi-canal …
a. Une évolution du contexte
b. Une gestion de la fidélité difficile
2. … Au dispositif cross-canal
a. La DMP comme élément de réponse
b. Au service de l’expérience client ...
4
5. 1. Des enjeux du multi-canal …
a. Une évolution du contexte
Evolution des technologies digitales entraînant une mutation de l’environnement
économique et sociale.
De nouveaux consommateurs,
● une communication interactive et bilatérale
● une forte accessibilité de l’information
● un pouvoir sur l’image et la réputation d’une entreprise
Customer empowerment
(Amin, 2016)
De nouvelles attentes,
L’impératif d’une expérience exceptionnelle, quel que soit le point d’interaction.
« Un fan de la marque peut rapidement devenir l’un de ses détracteurs si
vous négligez une partie de son expérience » (Tamisier, 2016) 5
6. 1. Des enjeux du multi-canal …
a. Une évolution du contexte
De nouveaux modèles opérationnels pour les entreprises,
● Mettre en place une stratégie cross-canal
● Création d’un univers de consommation unique
Pour répondre au besoin de fluidité des consommateurs !
« Le consommateur lui est déjà omnicanal, il passe d’un canal à
un autre naturellement, sans se poser de questions. Sous une
même enseigne il entend avoir les mêmes services, les mêmes
prix, être reconnu, quel que soit le chemin emprunté, physique
ou digital. » (Belvaux, Notebaert, 2015)
6
7. 1. Des enjeux du multi-canal …
b. Une gestion de la fidélité difficile
“La réelle limite du multi-canal, c’est de traiter le client selon le canal”
(Helfer, Michel, 2006)
La présence des enseignes à travers plusieurs canaux de distribution implique
de nouvelles problématiques en terme de fidélisation :
➔ Problème d’utilisation de la carte de fidélité
➔ Problème d’utilisation de bons d’achats reçu
➔ Le consommateur multi-canal est moins fidèle que le consommateur
mono-canal car il a tendance à migrer vers d’autres canaux ou enseignes
(Gensler et al, 2007) 7
8. 1. Des enjeux du multi-canal …
b. Une gestion de la fidélité difficile
L’intégration de la gestion de la fidélité :
➔ C’est l’un des niveaux d’intégration les plus importants pour les
consommateurs (Oueslati, 2011)
◆ Centralisation des informations (habitudes d’achat, préférences…)
◆ Avantages fidélité utilisables de la même façon sur tous les canaux de l’enseigne
➔ Impact positif sur :
◆ La compétence perçue des consommateurs par rapport à l’enseigne
◆ La confiance dans l’enseigne
◆ La consommation cross-canal
➔ Impact négatif sur l’intention de migration vers des enseignes
concurrentes
8
9. 2. … Au dispositif cross-canal
a. Le DMP comme élément de réponse
Développement du cross-canal : désilotage des directions qui implique :
➔ Repenser l’organisation Interne
➔ Renforcer la coopération
➔ Impliquer les salariés
DMP : "A unified technology platform that intakes disparate first-, second-, and third-party data sets, provides
normalization and segmentation on that data, and allows a user to push the resulting segmentation into live
interactive channel environments.” - Forrester Research
Data Management Platform :
➔ Unifier les données disponibles sur une personne
➔ Favoriser le passage d’informations entre les silos (marketing, service client..)
➔ Favoriser la communication entre les départements
➔ Synchronisation des informations, passage du multicanal à l’inter-canal
9
10. 2. … Au dispositif cross-canal
a. Le DMP comme élément de réponse
10
11. 2. … Au dispositif cross-canal
b. Au service de l’expérience client
Une meilleure gestion des informations permet de fluidifier le parcours multicanal en cross-canal en
fonction des attentes singulières de chacun qu’elles soient rationnelles, émotionnelles, sensorielles,
physiques ou spirituelles. (Gentile et al., 2007)
Axes d’amélioration du pilotage de l’expérience client via 3 sources de valorisation de la valeur :
➔ Les ressources mis à la disposition du client par l’enseigne
➔ Le choix du canal pour redistribuer ces ressources
➔ La hiérarchisation des canaux en fonction de leurs influences sur la satisfaction du client
« L’expérience fait appel à la sphère cognitive et à la sphère affective. Elle résulte de l’intéraction personne
– objet – situation et elle dépasse le cadre de la décision d’achat pour prendre en compte les états
psychologiques post-transactionnels et notamment la valeur perçue » (Marc Filser, 2002)
11
12. 2. … Au dispositif cross-canal
b. Au service de l’expérience client
➔ Les ressources misent à la disposition du client
“ Une ressource est dite inanimé sans l’intervention du client qui lui donne de la valeur en fonction de ses
projets.“ (Arnould,2005)
➔ Le choix du canal pour redistribuer ces ressources
“Quand un client interagit avec plusieurs canaux ; l’expérience client doit être considérée cumulativement à
travers tous les canaux d’interactions.” (Payne, Flow, 2004)
➔ La hiérarchisation des canaux
“La satisfaction globale du client dans un contexte multi-canal comme étant la résultante de cumul
d’expériences vécues dans l’ensemble des canaux utilisés.” (Jamel, Naser, 2002 - Rolland, 2003)
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13. CONCLUSION
Ce que l’on sait :
➔ L’évolution des attentes des consommateurs a mené les entreprises à intégrer des stratégies
cross-canal.
➔ La DMP fluidifie le parcours client et in fine améliore son expérience.
Ce que l’on ne sait pas :
➔ Les entreprises tendent vers une vision à 360° du client mais y parviennent-elles ?
➔ Est-il possible d’avoir une vision exhaustive d’un client ?
➔ A quel moment estime-t-on tout connaître de son client ?
Ce que l’on devrait savoir :
➔ Est-ce que la DMP ne va pas finir par conduire les entreprises à une personnalisation de masse ?
➔ La DMP ne risque-t-elle pas à terme de créer des profils clients stéréotypés?
➔ L’hyper-personnalisation ne risque-t-elle pas à terme d’enfermer le client dans son cadre de
consommation habituel et l’empêcher de faire des achats impulsifs?
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14. BIBLIOGRAPHIE
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gestion de la fidélité” 16e Colloque Etienne Thil.
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