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Partage d’expérience
La Poste Mobile Mars 2015
et
Partage d’expérience
La Poste Mobile
Déploiement d’un projet cross-canal avec Akio couvrant le mail, le courrier et la voix.
2
Pierre Dagnicourt
Responsable Commercial d’Akio Software
Frédéric Chabé
Directeur Relation Client de La Poste Mobile
3
1999
création
9,5M€
CA 2014
100
personnes
300
clients
30000
utilisateurs
A propos d’Akio Software
La gestion globale de l’engagement client
Plateforme logicielle cross-canal permettant de traiter
avec la même maturité l’ensemble des canaux de
communication entre l’entreprise et ses clients.
VOIX WEB ECRIT MOBILE
Vous aider à optimiser la qualité de service, l’efficacité,
la proactivité et le pilotage de votre centre de contacts,
Notre
mission
4
L’offre Akio UIC
La gestion unifiée des interactions
Une seule interface
Tous les canaux et medias
Des interactions
Une file d’attente universelle
Des données client
Un historique multicanal
Des statistiques multicanal
Un reporting unifié
Les références d’AkioSoftware
Tous les secteurs représentés -50%en cross-canal
5
6
Frédéric Chabé
Directeur Relation Client de La Poste Mobile
Partage d’expérience avec :
La Poste Mobile est l’alliance d’un opérateur téléphonique
et du plus grand réseau de distribution physique en France
Lancement en mai 2011 de l’Opérateur Mobile Virtuel (MVNO) La Poste Mobile
49% 51%
Un réseau téléphonique Un réseau de distribution
7
Des offres de volume limité Des offres d’abondance
Sans
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8
Aujourd’hui, La Poste Mobile est un opérateur fort d’1,2 million
de clients, proposant toute la palette d’offres mobiles 1P à 4P
Le service client de La Poste Mobile est organisé en 5 sites pour traiter plusieurs
millions de contacts par an.
9
La relation client de La Poste Mobile en quelques chiffres
Dunkerque
Chaville
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Le service client de La
Poste Mobile est ouvert du
lundi au samedi de 8h à
20h et reçoit des appels,
des courriers et des
mails
Mohammedia
Relation
Distributeurs
N2 Technique
Niveau 1
Souscription
N2
N3 Expert
Service
consommateur
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Site 2
Prestataire
Site 4
Prestataire
Site 3
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1 seul centre de relation client qui gère plusieurs sites et plusieurs compétences :
La Poste Mobile peut tout piloter avec un seul outil, elle voit tout en temps réel
Site 2.1
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10
La relation client de La Poste Mobile en quelques chiffres
85%
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Voix
sortante
11
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• Traiter le courrier comme le mail
– Pouvoir distribuer les courriers en temps réel sur tous les sites
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piloter le taux de contact global
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charge de travail des conseillers
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• Ne pas engendrer des coûts de déploiement et pouvoir
accompagner la croissance de l’opérateur
La Poste Mobile devait
trouver un outil capable
de répondre à ses
besoins de distribution,
de renforcement de la
qualité et de pilotage
• Assurer la cohérence des réponses, y
compris par le self care
• Faire traiter par un même conseiller
du média téléphonique et écrit
• Envoyer au client pendant l’appel des
mails, courriers et fiches thématiques
• Pratiquer le rebond cross-canal :
courrier-tel / mail-tel / ecare-chat
Efficacité
• Mesurer le nombre total
d’interactions par dossier à traiter,
quelque soit le canal de contact
• Obtenir une vision réelle du coût de
traitement d’un dossier et non plus se
limiter à une addition partielle de
contacts élémentaires
Pilotage
• Détecter les cas clients en cours de
réitération pour les recontacter de façon
pro-active
• Choisir le canal de contact préféré du
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12
… conduisent à passer d’une solution multi-canal à
cross-canal
www.lapostemobile.fr
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13
La solution a été construite initialement autour de l’outil de
traitement de mails AKIO – Etape 1/3
Périmètre initial : email + courrier sortant
FORMULAIRE
www.lapostemobile.fr
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14
La solution a été construite initialement autour de l’outil de
traitement de mails AKIO – Etape 2/3
Périmètre 2 : email + courrier entrant et sortant
FORMULAIRE
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15
La solution a été construite initialement autour de l’outil de
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SMART ROUTER
16
L’assemblage de ce puzzle a amené une refonte des modes
de travail pour l’ensemble des protagonistes
• Gérer des impacts sur
l’infrastructure hard et
telco possibles
• S’intégrer dans une vision
globale multi prestataires,
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• Réaliser une économie sur
l’hypervision, que le client
peut assurer lui même
Prestataire
• Appréhender la gestion
dynamique des files,
adopter un pilotage plus fin
• Analyser et comprendre la
réitération sur les
différents canaux pour
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• Piloter les kpis des
plateaux d’une façon unifiée
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• Travailler avec un seul
outil, interface unique pour
toutes ses activités
• Passer d’un média à un
autre sans couture
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des contacts clients
quelque soit le canal
Conseiller
• Refondre le SVI :
arborescence, règles de
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Projet / DSI
17
Le bilan à un an montre une bonne appropriation des plateaux,
ainsi que des gains qualitatifs et financiers
• Un outil unique pour le mail
et le courrier
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des demandes et des
réponses
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communications sortantes,
selon des courriers types
• Une vision unifiée des flux
et stocks
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traitement
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simplifiées (mails/courriers)
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niveaude compétencedes cc
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temps passé au dossier vs contact unitaire
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Gain de5%
attendusur le
poste
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18
La suite du projet s’attachera à tirer pleinement partie des
possibilités offertes en cross-canal
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2014
2014
21
enconclusion …
Le cross-canal à portée de main !
• Un seul outil
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• Rebond cross-canal
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• Conseillersplusefficaces
• Pilotageen tempsréel
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[FR] Témoignage client La Poste Mobile : Conjuguer volumétrie et excellence de relation client cross-canal

  • 1. Partage d’expérience La Poste Mobile Mars 2015 et
  • 2. Partage d’expérience La Poste Mobile Déploiement d’un projet cross-canal avec Akio couvrant le mail, le courrier et la voix. 2 Pierre Dagnicourt Responsable Commercial d’Akio Software Frédéric Chabé Directeur Relation Client de La Poste Mobile
  • 3. 3 1999 création 9,5M€ CA 2014 100 personnes 300 clients 30000 utilisateurs A propos d’Akio Software La gestion globale de l’engagement client Plateforme logicielle cross-canal permettant de traiter avec la même maturité l’ensemble des canaux de communication entre l’entreprise et ses clients. VOIX WEB ECRIT MOBILE Vous aider à optimiser la qualité de service, l’efficacité, la proactivité et le pilotage de votre centre de contacts, Notre mission
  • 4. 4 L’offre Akio UIC La gestion unifiée des interactions Une seule interface Tous les canaux et medias Des interactions Une file d’attente universelle Des données client Un historique multicanal Des statistiques multicanal Un reporting unifié
  • 5. Les références d’AkioSoftware Tous les secteurs représentés -50%en cross-canal 5
  • 6. 6 Frédéric Chabé Directeur Relation Client de La Poste Mobile Partage d’expérience avec :
  • 7. La Poste Mobile est l’alliance d’un opérateur téléphonique et du plus grand réseau de distribution physique en France Lancement en mai 2011 de l’Opérateur Mobile Virtuel (MVNO) La Poste Mobile 49% 51% Un réseau téléphonique Un réseau de distribution 7
  • 8. Des offres de volume limité Des offres d’abondance Sans engagement Avec engagement 8 Aujourd’hui, La Poste Mobile est un opérateur fort d’1,2 million de clients, proposant toute la palette d’offres mobiles 1P à 4P
  • 9. Le service client de La Poste Mobile est organisé en 5 sites pour traiter plusieurs millions de contacts par an. 9 La relation client de La Poste Mobile en quelques chiffres Dunkerque Chaville Le Mans Rabat Fez Le service client de La Poste Mobile est ouvert du lundi au samedi de 8h à 20h et reçoit des appels, des courriers et des mails Mohammedia
  • 10. Relation Distributeurs N2 Technique Niveau 1 Souscription N2 N3 Expert Service consommateur Site 1 Prestataire Site 2 Prestataire Site 4 Prestataire Site 3 Interne 1 seul centre de relation client qui gère plusieurs sites et plusieurs compétences : La Poste Mobile peut tout piloter avec un seul outil, elle voit tout en temps réel Site 2.1 Site 2.2 10 La relation client de La Poste Mobile en quelques chiffres 85% 3% 5% 7% Voix sortante
  • 11. 11 Les enjeux de la relation client de La Poste Mobile … • Traiter le courrier comme le mail – Pouvoir distribuer les courriers en temps réel sur tous les sites – Pouvoir répartir les courriers selon les compétences des conseillers • Disposer d’une vision omnicanal de la relation pour piloter le taux de contact global • Moduler les volumes distribués en fonction de la charge de travail des conseillers – Mixer le traitement des flux « chauds » et « froids » – Gagner en qualité et en temps sur les traitements en entrant et sortant • Ne pas engendrer des coûts de déploiement et pouvoir accompagner la croissance de l’opérateur La Poste Mobile devait trouver un outil capable de répondre à ses besoins de distribution, de renforcement de la qualité et de pilotage
  • 12. • Assurer la cohérence des réponses, y compris par le self care • Faire traiter par un même conseiller du média téléphonique et écrit • Envoyer au client pendant l’appel des mails, courriers et fiches thématiques • Pratiquer le rebond cross-canal : courrier-tel / mail-tel / ecare-chat Efficacité • Mesurer le nombre total d’interactions par dossier à traiter, quelque soit le canal de contact • Obtenir une vision réelle du coût de traitement d’un dossier et non plus se limiter à une addition partielle de contacts élémentaires Pilotage • Détecter les cas clients en cours de réitération pour les recontacter de façon pro-active • Choisir le canal de contact préféré du client Pro-activité 12 … conduisent à passer d’une solution multi-canal à cross-canal
  • 13. www.lapostemobile.fr Clients / Prospects 13 La solution a été construite initialement autour de l’outil de traitement de mails AKIO – Etape 1/3 Périmètre initial : email + courrier sortant FORMULAIRE
  • 14. www.lapostemobile.fr Clients / Prospects 14 La solution a été construite initialement autour de l’outil de traitement de mails AKIO – Etape 2/3 Périmètre 2 : email + courrier entrant et sortant FORMULAIRE
  • 15. www.lapostemobile.fr Clients / Prospects 15 La solution a été construite initialement autour de l’outil de traitement de mails AKIO – Etape 3/3 Périmètre 3 : email + courrier & appels entrants et sortants FORMULAIRE SMART ROUTER
  • 16. 16 L’assemblage de ce puzzle a amené une refonte des modes de travail pour l’ensemble des protagonistes • Gérer des impacts sur l’infrastructure hard et telco possibles • S’intégrer dans une vision globale multi prestataires, drivée par le client et non plus pilotée en local • Réaliser une économie sur l’hypervision, que le client peut assurer lui même Prestataire • Appréhender la gestion dynamique des files, adopter un pilotage plus fin • Analyser et comprendre la réitération sur les différents canaux pour mieux l’adresser • Piloter les kpis des plateaux d’une façon unifiée en temps utile Métier • Travailler avec un seul outil, interface unique pour toutes ses activités • Passer d’un média à un autre sans couture • Disposer de l’intégralité des contacts clients quelque soit le canal Conseiller • Refondre le SVI : arborescence, règles de distribution, messages • Refondre les reportings, établir la correspondance ancien système / nouveau système • Conduire le changement pour la mise place d’une organisation cross-canal Projet / DSI
  • 17. 17 Le bilan à un an montre une bonne appropriation des plateaux, ainsi que des gains qualitatifs et financiers • Un outil unique pour le mail et le courrier – Centralisation et archivage des demandes et des réponses – Traçabilité des traitements – Homogénéité des communications sortantes, selon des courriers types • Une vision unifiée des flux et stocks – Pilotage des délais de traitement – Gestion des statistiques simplifiées (mails/courriers) ROI Qualitatif • Une optimisation des traitements desflux (téléphone/mails/courriers) – Optimisation de l’utilisation des plages de disponibilité des conseillers – Meilleure répartition des flux de contactsenlive : hypervision – Pilotage des Kpis et unajustementdes ressources en live • Une meilleureproductivité detraitementsurle mediacourrier (mailcompris) • Une optimisation des coûts de traitement : accorder lanaturedufluxau niveaude compétencedes cc • Une meilleure compréhension de la réitération et du temps passé au dossier vs contact unitaire ROIFinancier Gain de5à 10% attendu Gain de5% attendusur le poste Baisse de50% dela réitération
  • 18. 18 La suite du projet s’attachera à tirer pleinement partie des possibilités offertes en cross-canal www.lapostemobile.fr Clients / Prospects SMART ROUTER FORMULAIRE TCHAT Campagnes d’appels sortants Analyse des verbatims Détection des signaux faibles Rebond Cross Canal SI LPM Enrichissement du référentiel
  • 19. Pierre Dagnicourt Responsable Commercial d’Akio Software 19 Akio aujourd’hui … et demain
  • 20. 20 Le Groupe Akio : 2 marques - 1 mission Mettre le client au cœur de votre activité Pour les Centres de Contact … mais aussi le Customer Care, le Marketing, la Qualité, le RH Global Media Analytics Brand Reputation & Social Marketing Social & Media Influence Digital Communication, RP & Gestion du risque Customer Engagement Tous les canaux incluant le Social Mettre le Client au cœur de notre activité Customer Analytics Analyse de la voix du client & eCare Unified Interaction Center Spotter Pulse Listen Analyse Influence Pour le Digital Marketing … mais aussi la Communication, les RP, la gestion du risque 2014 2014
  • 21. 21 enconclusion … Le cross-canal à portée de main ! • Un seul outil • Une file unique • Une fiche contact intégrée • Reporting unifié • Rebond cross-canal • Meilleureproductivité • Optimisationdestraitements • Conseillersplusefficaces • Pilotageen tempsréel • Meilleureexpérienceclient • Connaissanceclientaccrue BENEFICES Akiovous accompagne dans la transformation ominicanal et digitale !!!
  • 22. Merci de votre attention! Des questions ? et