Le document présente un agenda pour une réunion axée sur la transformation de la relation client en 2013, avec des interventions de divers experts sur le thème. Il souligne l'importance de l'expérience client, des stratégies cross canal et de la mobilisation des équipes pour améliorer la satisfaction client. Des exemples illustratifs de Sephora, Monoprix et La Poste sont fournis pour démontrer ces approches innovantes.

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4. notre agenda
(8h30 / 10h30)
 Ouverture
 « qu’est ce qui a changé ? »
 Intervention de Philippe Bloch et Catherine Barba
 Echanges
 3 éclairages
 Echanges
 « Les mots de la fin »
- Théâtralisation et digitalisation (Sephora)
- Stratégie cross canal (Monoprix)
- Mobilisation et conduite du changement (La Poste)
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5. test Wisembly
Ecrivez les 2 ou 3 mots qui expriment le mieux ce que
vous souhaitez en 2013 …
(pour vous, pour les vôtres…)
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6. votre point de vue nous intéresse …
• La Relation Client (en particulier la Relation Client cross - Canal)
incarne de plus en plus la stratégie de l’Entreprise
[en terme de conquête, de fidélisation…]
Elle devient désormais « différenciée et différenciante »
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7. votre point de vue … (suite)
• 5 variables constituent cette relation
 La définition de « l’Expérience client » cible (la Promesse)
 La prise en compte des évolutions des consommateurs
(recommandation / comparaison / médias sociaux…) et leur niveau de
participation (co-construction)
 L’offre de « Produits et Services » différenciée
(fondamentaux / avancée / sur mesure…)
 La définition des parcours clients par canal (points de vente, web,
centres d’appel…) et de la cohérence de leur traitement
 Le développement des attitudes relationnelles (= « l’offre » relationnelle)
(front et back office, managers, inter-services…)
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8. Relation -Client
Cross Canal
votre point de vue (suite)
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« Quelle est votre priorité pour 2013 ? »
(re) Définir
l’Expérience - client
cible
Renforcer
l’implication / la
participation
du client
Ajuster l’offre
« produits &
services »
Définir les
parcours clients
par canal
+ cohérence
Développer les
attitudes
relationnelles
des
collaborateurs et
des managers





9. • La philosophie de Sephora :
« Transformer un moment de shopping en moment de plaisir… »
« théâtralisation et digitalisation du point de vente »
Le cas Sephora
& &
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10. le cas Sephora
• Bar à sourcils Benefit
• Bar à coiffage
• Nail bar
• Make-up School Make Up for ever
• Hot Now ou la sélection régulière des produits testés
• Scentsa, écran tactile en linéaire pour aider au choix d’un
parfum
• Application My Sephora sur iPod pour un conseil
personnalisé aux détentrices de la carte de fidélité White,
Black ou Gold
• …
du digital… au digitail
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11. stratégie Relation Client « Cross Canal »
Le cas Monoprix
« Garantir que pour chaque client, chaque rencontre en ligne ou en magasin,
est une expérience conviviale et relationnelle incomparable »
Objectif de la
Démarche Client
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12. la mobilisation et la transformation
Le cas de La Poste
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13. Comment construire
La Poste de demain avec
les postiers d’aujourd’hui ?
Sandrine BROCHON
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14. Bienvenue à La Poste
BIENVENUE, c’est une démarche
• De transformation sur un mode participatif clients / agents
impliquant l’ENSEMBLE de l’équipe
• D’intégration de tous les projets de l’Enseigne, pour
améliorer leur lisibilité
• De proposition d’outils innovants pour le bureau
 Atteindre nos
objectifs stratégiques … … en améliorant
l’expérience clients
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15. Bienvenue à La Poste :
Les principes en bureau
• Trouver ENSEMBLE des solutions locales pour atteindre
un objectif commun : comment chaque jour mieux
accueillir et servir nos clients ?
– Les idées de chaque membre de l’équipe ont la même
valeur
– La liberté de parole est totale pour chacun…
… dans le respect des autres
– L’intérêt général doit prévaloir sur l’intérêt particulier
• Chaque membre de l’équipe est acteur du changement
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Merci !