Le document aborde la digitalisation de la gestion de l'expérience client (CXM) et l'importance de l'intégration des canaux de communication dans un environnement numérique en constante évolution. Il souligne les défis rencontrés par les entreprises dans la mise en place d'une culture digitale cohérente et mentionne le besoin de plateformes d'écoute pour optimiser les parcours clients sur différents points de contact. En conclusion, il met l'accent sur l'intégration des technologies numériques pour améliorer l'expérience utilisateur tout en notant l'évolution des attentes des consommateurs.

1. Digitalisation
Customer eXperience Management
et « Listening
Platforms »
octobre 15, 2013

2. 100% DIGITAL
Plus de 120
collaborateurs
sur 6
agences
Croissance régulière
et rentable
F3+
Banque de France
Agrément CIR
Paris Web
Partenaire Premium depuis
2010
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3. L’enjeu de la « digitalisation »
§ Les leaders du digital se distinguent sur 2 domaines:
§ Leur Intensité Digitale: initiatives business basées sur
l’adoption des évolutions technologiques
§ Customer Experience
§ Processus internes
§ Nouveaux Business Model
§ Leur Volonté managériale de transformation:
§ Vision
§ Gouvernance construite autour d’un axe IT-Business
§ Gestion du changement
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4. L’enjeu de la « digitalisation »
Digerati
Intensité digitale
Fashionistas
• Bcp de fonctionnalités digitales
déployées (social, mobile …) en silos
• Pas de vision d’ensemble
• Peu de coordination
• Culture digitale présente en silos
Débutants
• Management sceptique sur
la valeur business du digital
• Culture digitale immature
• Projets menés par nécessité
• Vision d’ensemble englobante
• Gouvernance en place
• Nombreuses initiatives digitales
générant une valeur business mesurée
• Forte culture digitale diffusée au sein de
toutes les équipes
Conservateurs
• Vision d’ensemble mais implémentation
sous-développée
• Gouvernance par dessus des silos
• Des plans d’actions en cours pour
construire une culture digitale
Volonté managériale de transformation
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5. L’enjeu de la « digitalisation »
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6. CXM ou le besoin de rassemblement
§ Les échanges numériques ont introduit de nouveaux
canaux sans pour autant qu’on les intègre avec les
canaux existants
§ Selon Markess International, le téléphone représente 23% des
outils de communication en 2010 et le courrier/Fax/RDV physique
19%
§ L’organisation et les outils ont favorisé une gestion en
silos des processus
§ L’échec des directions e-Business de l’époque de la bulle Internet
a divisé durablement Communication / Marketing / DSI / Juridique
§ L’offre logiciel s’est constituée dans un contexte d’évolution
technologique galopante et en réponse à des besoins par
département
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7. CXM ou le besoin de rassemblement
§ Les UGC (user-generated content) et les médias
sociaux ont introduit un nouveau monde sans foi ni loi
pour les entreprises
§ Selon l’OMS, plus de la moitié des médicaments vendus sur
Internet sont de la contrefaçon
§ 30% des résultats sur les
10 premières marques
françaises sont générés par
les internautes contre 27%
par la marque elle-même
(source Digimind)
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8. Les points de contacts
Traditionnels
• Magasins (60% recherche online avant l’achat)
• Call center (canal préféré pour 32% des
consommateurs en 2007 contre 29% en 2010)
• TV (Aux US, 13h par semaine pour un adulte =
online)
• Autres médias
Numériques
• Web
• Mobile
• Réseaux sociaux
• Tablets
• Autres touchpoints émergents
(TV connectée, eBook …)
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9. Les parcours clients
Dans un monde de points de contacts traditionnels
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10. Les enjeux du CXM
Dans un monde de points de contacts traditionnels/numériques
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11. CXM ou le besoin de rassemblement
Définition:
Une approche qui
permet aux métiers
d’optimiser leurs
processus pour
piloter les parcours
des clients/prospects
sur les multiples
points de contacts
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12. CXM ou le besoin de rassemblement
§ Avec des conséquences majeures sur le Front-End:
§ Besoin de multi- : device, résolution, navigateurs…
§ Entrée des technos Front-End dans le monde réel: la cohérence
multi-canal nécessite de prolonger l’expérience sur le Web/Mobile
en point de vente, sur les objets connectés …
§ Impacts sur le Design de Services: Bascule d’un usage lecteur à
un usage contributeur pour les internautes
§ Transfert de l’intégration des services (contenus, transactionnels,
communautaires) du back-end vers le front-end
§ Nécessité d’inscrire son front-end dans un écosystème Web
exigeant (SEO, WebPerf …)
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13. Optimisation de sa présence Online
Point d’entrée unique
Reste du Web
Zone
influençable
Zone de
contrôle
Volume
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14. Optimisation de sa présence Online
Identifier les acteurs de sa présence Web
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15. Les listening platforms
Le marché actuel
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16. Une écoute uniquement « social » et passive
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17. Le périmètre d’écoute
Et le besoin d’agrégation des données
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18. Les listening platforms
Couverture fonctionnelle
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19. Les listening platforms
Le marché actuel
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20. Les listening platforms
Le marché actuel
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21. Les listening platforms
Le marché actuel
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22. Conclusion
Externe
Listening
Platform
CXM
Interne
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