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L’enjeu de la « digitalisation »

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CXM ou le besoin de rassemblement
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8
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9
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CXM ou le besoin de rassemblement

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permet aux métiers
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11
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octobre 15, 2013

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Platform

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  • 2. 100% DIGITAL Plus de 120 collaborateurs sur 6 agences Croissance régulière et rentable F3+ Banque de France Agrément CIR Paris Web Partenaire Premium depuis 2010 © Clever Age 2 octobre 15, 2013 2
  • 3. L’enjeu de la « digitalisation » §  Les leaders du digital se distinguent sur 2 domaines: §  Leur Intensité Digitale: initiatives business basées sur l’adoption des évolutions technologiques §  Customer Experience §  Processus internes §  Nouveaux Business Model §  Leur Volonté managériale de transformation: §  Vision §  Gouvernance construite autour d’un axe IT-Business §  Gestion du changement © Clever Age octobre 15, 2013 3
  • 4. L’enjeu de la « digitalisation » Digerati Intensité digitale Fashionistas •  Bcp de fonctionnalités digitales déployées (social, mobile …) en silos •  Pas de vision d’ensemble •  Peu de coordination •  Culture digitale présente en silos Débutants •  Management sceptique sur la valeur business du digital •  Culture digitale immature •  Projets menés par nécessité •  Vision d’ensemble englobante •  Gouvernance en place •  Nombreuses initiatives digitales générant une valeur business mesurée •  Forte culture digitale diffusée au sein de toutes les équipes Conservateurs •  Vision d’ensemble mais implémentation sous-développée •  Gouvernance par dessus des silos •  Des plans d’actions en cours pour construire une culture digitale Volonté managériale de transformation © Clever Age octobre 15, 2013 4
  • 5. L’enjeu de la « digitalisation » © Clever Age octobre 15, 2013 5
  • 6. CXM ou le besoin de rassemblement §  Les échanges numériques ont introduit de nouveaux canaux sans pour autant qu’on les intègre avec les canaux existants §  Selon Markess International, le téléphone représente 23% des outils de communication en 2010 et le courrier/Fax/RDV physique 19% §  L’organisation et les outils ont favorisé une gestion en silos des processus §  L’échec des directions e-Business de l’époque de la bulle Internet a divisé durablement Communication / Marketing / DSI / Juridique §  L’offre logiciel s’est constituée dans un contexte d’évolution technologique galopante et en réponse à des besoins par département © Clever Age octobre 15, 2013 6
  • 7. CXM ou le besoin de rassemblement §  Les UGC (user-generated content) et les médias sociaux ont introduit un nouveau monde sans foi ni loi pour les entreprises §  Selon l’OMS, plus de la moitié des médicaments vendus sur Internet sont de la contrefaçon §  30% des résultats sur les 10 premières marques françaises sont générés par les internautes contre 27% par la marque elle-même (source Digimind) © Clever Age octobre 15, 2013 7
  • 8. Les points de contacts Traditionnels •  Magasins (60% recherche online avant l’achat) •  Call center (canal préféré pour 32% des consommateurs en 2007 contre 29% en 2010) •  TV (Aux US, 13h par semaine pour un adulte = online) •  Autres médias Numériques •  Web •  Mobile •  Réseaux sociaux •  Tablets •  Autres touchpoints émergents (TV connectée, eBook …) © Clever Age octobre 15, 2013 8
  • 9. Les parcours clients Dans un monde de points de contacts traditionnels © Clever Age octobre 15, 2013 9
  • 10. Les enjeux du CXM Dans un monde de points de contacts traditionnels/numériques © Clever Age octobre 15, 2013 10
  • 11. CXM ou le besoin de rassemblement Définition: Une approche qui permet aux métiers d’optimiser leurs processus pour piloter les parcours des clients/prospects sur les multiples points de contacts © Clever Age octobre 15, 2013 11
  • 12. CXM ou le besoin de rassemblement §  Avec des conséquences majeures sur le Front-End: §  Besoin de multi- : device, résolution, navigateurs… §  Entrée des technos Front-End dans le monde réel: la cohérence multi-canal nécessite de prolonger l’expérience sur le Web/Mobile en point de vente, sur les objets connectés … §  Impacts sur le Design de Services: Bascule d’un usage lecteur à un usage contributeur pour les internautes §  Transfert de l’intégration des services (contenus, transactionnels, communautaires) du back-end vers le front-end §  Nécessité d’inscrire son front-end dans un écosystème Web exigeant (SEO, WebPerf …) © Clever Age octobre 15, 2013 12
  • 13. Optimisation de sa présence Online Point d’entrée unique Reste du Web Zone influençable Zone de contrôle Volume © Clever Age octobre 15, 2013 13
  • 14. Optimisation de sa présence Online Identifier les acteurs de sa présence Web © Clever Age octobre 15, 2013 14
  • 15. Les listening platforms Le marché actuel © Clever Age octobre 15, 2013 15
  • 16. Une écoute uniquement « social » et passive © Clever Age octobre 15, 2013 16
  • 17. Le périmètre d’écoute Et le besoin d’agrégation des données © Clever Age 17 octobre 15, 2013 17
  • 18. Les listening platforms Couverture fonctionnelle © Clever Age octobre 15, 2013 18
  • 19. Les listening platforms Le marché actuel © Clever Age octobre 15, 2013 19
  • 20. Les listening platforms Le marché actuel © Clever Age octobre 15, 2013 20
  • 21. Les listening platforms Le marché actuel © Clever Age octobre 15, 2013 21
  • 23. Gardons contact ! §  Coordonnées : http://www.clever-age.com §  Standard : +33 1 53 34 66 10 §  technique@clever-age.com §  commercial@clever-age.com §  Clever Link §  Nos chroniques gratuites §  Nos flux RSS §  Livres blancs, fiches produits, blog, études ... §  Visitez notre site Web ! © Clever Age 23 octobre 15, 2013 23