Conférence donnée à l'ISCOM le 13 mai 2014 sur le sujet de la relation client. Il ne faut pas "digitaliser" sa relation client mais utiliser le digital pour fournir une expérience remarquable. La différence et la nuance sont importantes.
Ppt memoire de fin d'étude Marketing de contenu Master 1rokaya lachgar
L’époque du produit roi est belle et bien terminée, désormais, c’est le client qui doit
requérir toute notre attention. L’acquisition coûte cher : nous devons donc, à chaque étape
de notre réflexion de marketing online, réfléchir à ses besoins et à ses attentes en fonction
de sa situation dans le processus de décision d’achat, pour mieux l’attirer vers notre produit
et le convertir d’un client potentiel au client acheteur.
L’évolution d’internet a permis la création de nouveaux outils, notamment les réseaux
sociaux, pour les entreprises pour élargir leur clientèle cible.
Afin de ne pas faire uniquement une analyse sur les réseaux sociaux
« webmarketing », nous allons porter notre étude sur l’application du marketing de
contenu au sein des entreprises. Ce contenu qui permettra la création du trafic, la
fidélisation des cibles et aussi la conversion des leads en clients. Un contenu riche aura
donc pour mission de servir leur intérêt et de les aider à progresser dans leur parcours de
décision d’achat.
La thématique de ce mémoire permet de voir non seulement ce qui a déjà été fait par les
entreprises par rapport aux réseaux sociaux, mais aussi saisir des opportunités en élaborant
une stratégie marketing de contenu de valeur.
Comment le digital modifie la relation entre les consommateurs, les marques et les points de vente physiques ?
une étude réalisée dans le cadre du MBA MCI
E-commerce et comportement de consommateur marocainayoub agoujil
Plan :
Introduction
Chapitre 1 : Concept & Définition du Commerce électronique:
Section 1 : Généralités sur le E-Commerce :
1.Définition
2.Les différents types de transactions3.Les acteurs du e-commerce
Section 2 : le marché de l’e-Commerce
Section 3 :Le E-commerce au Maroc
Section 4: les comportements des consommateurs face au E-commerce :
Chapitre 2 : Etudes sur les comportements des consommateurs face au commerce électronique:
Une étude générale sur le comportement des consommateurs face au commerce électronique
Conclusion
Comment faire vivre une expérience client mémorable qu'on a envie de partager ? voici quelques éléments de réponses au travers de 4 questions clés : Qu'est ce que l'expérience client ? pourquoi c'est clé ? comment font les leaders ? quels sont les 6 leviers majeurs de transformation ?
« Le web est une technologie majeure du 21 e siècle. Sa nature, sa structure et son utilisation ont évolués au cours du temps, et, force est de constater que cette évolution a également profondément modifié nos pratiques commerciales et sociales. »Christiane Waterschoot.
Pour voir plus suivez le lien suivant : http://www.humanmarketing.ma/non-classe/transformation-digitale-histoire/
Ppt memoire de fin d'étude Marketing de contenu Master 1rokaya lachgar
L’époque du produit roi est belle et bien terminée, désormais, c’est le client qui doit
requérir toute notre attention. L’acquisition coûte cher : nous devons donc, à chaque étape
de notre réflexion de marketing online, réfléchir à ses besoins et à ses attentes en fonction
de sa situation dans le processus de décision d’achat, pour mieux l’attirer vers notre produit
et le convertir d’un client potentiel au client acheteur.
L’évolution d’internet a permis la création de nouveaux outils, notamment les réseaux
sociaux, pour les entreprises pour élargir leur clientèle cible.
Afin de ne pas faire uniquement une analyse sur les réseaux sociaux
« webmarketing », nous allons porter notre étude sur l’application du marketing de
contenu au sein des entreprises. Ce contenu qui permettra la création du trafic, la
fidélisation des cibles et aussi la conversion des leads en clients. Un contenu riche aura
donc pour mission de servir leur intérêt et de les aider à progresser dans leur parcours de
décision d’achat.
La thématique de ce mémoire permet de voir non seulement ce qui a déjà été fait par les
entreprises par rapport aux réseaux sociaux, mais aussi saisir des opportunités en élaborant
une stratégie marketing de contenu de valeur.
Comment le digital modifie la relation entre les consommateurs, les marques et les points de vente physiques ?
une étude réalisée dans le cadre du MBA MCI
E-commerce et comportement de consommateur marocainayoub agoujil
Plan :
Introduction
Chapitre 1 : Concept & Définition du Commerce électronique:
Section 1 : Généralités sur le E-Commerce :
1.Définition
2.Les différents types de transactions3.Les acteurs du e-commerce
Section 2 : le marché de l’e-Commerce
Section 3 :Le E-commerce au Maroc
Section 4: les comportements des consommateurs face au E-commerce :
Chapitre 2 : Etudes sur les comportements des consommateurs face au commerce électronique:
Une étude générale sur le comportement des consommateurs face au commerce électronique
Conclusion
Comment faire vivre une expérience client mémorable qu'on a envie de partager ? voici quelques éléments de réponses au travers de 4 questions clés : Qu'est ce que l'expérience client ? pourquoi c'est clé ? comment font les leaders ? quels sont les 6 leviers majeurs de transformation ?
« Le web est une technologie majeure du 21 e siècle. Sa nature, sa structure et son utilisation ont évolués au cours du temps, et, force est de constater que cette évolution a également profondément modifié nos pratiques commerciales et sociales. »Christiane Waterschoot.
Pour voir plus suivez le lien suivant : http://www.humanmarketing.ma/non-classe/transformation-digitale-histoire/
Ce document émane de la société Les Brigades du Marketing, agence de conseil et de service en marketing, à découvrir à l’adresse www.lesbrigadesdumarketing.com.
L'un des principaux exportateurs mondiaux de parquet, souhaitait lancer une activité de vente directe en Europe, via le e-commerce.
Pour eux, nous avons réalisé une étude de la concurrence. Elle s’est accompagnée d’une recommandation portant sur le positionnement de l’offre à adopter (1), l’organisation, la structuration et le pricing à donner à l’offre produit (2). Des axes de développement de l’offre produit ont également été proposés (3). Enfin, des préconisations relatives à la manière de présenter l’offre ont été fournies afin d’assurer une translation visuelle juste et précise du positionnement de la marque (4).
Pour contacter l’auteur de ce document, nous vous invitons à adresser un e-mail à l’adresse suivante : contact@lesbrigadesdumarketing.com.
Mémoire IAE digitalisation du parcours d'achat_Robert DepiquignyRed de Redac
À l’heure où la puissance du commerce connecté et des boutiques virtuelles bat son plein, le magasin se cherche : a-t-il encore une place au milieu de cette révolution numérique ? Chez bon nombre d’entre eux, la stratégie digitale est bien souvent
ancrée dans une logique de juxtaposition plutôt que d'imbrication des canaux. Comment peuvent-ils tirer profit des technologies digitales qui leur sont offertes aujourd’hui pour fidéliser une clientèle de plus en plus volatile, de plus en plus connectée, au fait de toutes les nouveautés digitales et des usages qui y sont
associés ?
Connaissances de base et relations entre le marketing traditionnel et le marketing digital. Distinction des différents canaux numériques et leur valeur ajoutée, définition des audiences et communication avec elles. Compréhension des mécanismes d'un parcours client et ses différentes étapes.
Aujourd’hui, pour beaucoup d’entreprises et de nombreux marchés, le coût
d’acquisition de nouveaux clients est élevé. De nombreux marchés sont déjà
saturés par une offre surabondante et il y a beaucoup de difficultés à trouver
de nouveaux clients solvables. Aussi, les entreprises se retournent vers leurs
clients acquis et réfléchissent sur l’intérêt de conserver et de développer leur
chiffre d’affaires auprès de cette clientèle déjà acquise. La fidélisation, est dès
lors reconnue comme objectif indispensable de toute stratégie. Pour parvenir
à la fidélisation, on va tisser des liens étroits, voire intimes et établir une
communication permanente avec chacun d’entre-deux : c’est le marketing
relationnel. La technologie et plus particulièrement le concept de la CRM
(Customer Relationship Management) ou (GRC Gestion de la Relation Client
en français) va nous y aider. Donc Dans ce cours, il sera essentiellement
question de marketing relationnel, de gestion de la relation client et de la fidélisation.
e-CRM : le client au cœur de la relation digitaleSoft Computing
Comment définir et mettre en place un projet e-CRM dans un monde hyper connecté ?
Quelles sont les démarches gagnantes et les pièges à éviter pour mettre en œuvre votre stratégie digitale ?
Le projet e-CRM : points d’attention & facteurs clé
Un guide réalisé par Publicis Consulants à destination des dircoms pour tout comprendre de ce qu'on appelle le transformation digitale - Intégrer le digital pour renforcer l'engagement dans votre entreprise
Intégrer webmarketing et social media au sein d'un même pôle Digital Marketing.
Le Webmarketing (référencement, e-mailing, AdWords, display) couplé à la puissance du Social Media (social listening, social conversation, social marketing, social CRM) viendra renforcer votre marketing offline en créant un pôle unique Digital Marketing.
[Fr] La personnalisation client relancée grâce aux Big DataYann Gourvennec
Le marketing personnalisé est à l'ordre du jour des innovations marketing depuis un bon bout de temps. Exemple parfait de ce que Bernard Cova a appelé les "panacées marketing". On le voit ressurgir de temps en temps, au gré des innovations technologiques. En 2015, ce sont les Big Data qui sont le principal moteur de ce Risorgimento. Est-ce justifié et la personnalisation est-elle le futur du marketing, un simple rêve de bobo, une innovation mineure, voire même un passage obligé pour innovateurs nostalgiques ? À vous de juger.
Social Drink-Up! #6 - Best practices pour réussir sa transformation digitaleFastory
La question ne se pose plus : les entreprises doivent désormais intégrer le digital dans leur code génétique.
Si l’aspect technologique est bien entendu fondamental,
les premiers enjeux portent d’abord sur l’organisation
et la meilleure façon de briser les silos.
Cette « mutation » ouvre bien entendu de nombreuses questions.
Quelles sont les meilleures pratiques pour réussir cette transformation digitale ? Qui sont les décideurs de cette stratégie ? Quelles sont les initiatives que les managers doivent engager ? Quels sont les talents indispensables
pour réussir sa digitalisation ? Et bien entendu, quel rôle
va jouer le département marketing dans cette nouvelle architecture d’entreprise ?
Ce document émane de la société Les Brigades du Marketing, agence de conseil et de service en marketing, à découvrir à l’adresse www.lesbrigadesdumarketing.com.
L'un des principaux exportateurs mondiaux de parquet, souhaitait lancer une activité de vente directe en Europe, via le e-commerce.
Pour eux, nous avons réalisé une étude de la concurrence. Elle s’est accompagnée d’une recommandation portant sur le positionnement de l’offre à adopter (1), l’organisation, la structuration et le pricing à donner à l’offre produit (2). Des axes de développement de l’offre produit ont également été proposés (3). Enfin, des préconisations relatives à la manière de présenter l’offre ont été fournies afin d’assurer une translation visuelle juste et précise du positionnement de la marque (4).
Pour contacter l’auteur de ce document, nous vous invitons à adresser un e-mail à l’adresse suivante : contact@lesbrigadesdumarketing.com.
Mémoire IAE digitalisation du parcours d'achat_Robert DepiquignyRed de Redac
À l’heure où la puissance du commerce connecté et des boutiques virtuelles bat son plein, le magasin se cherche : a-t-il encore une place au milieu de cette révolution numérique ? Chez bon nombre d’entre eux, la stratégie digitale est bien souvent
ancrée dans une logique de juxtaposition plutôt que d'imbrication des canaux. Comment peuvent-ils tirer profit des technologies digitales qui leur sont offertes aujourd’hui pour fidéliser une clientèle de plus en plus volatile, de plus en plus connectée, au fait de toutes les nouveautés digitales et des usages qui y sont
associés ?
Connaissances de base et relations entre le marketing traditionnel et le marketing digital. Distinction des différents canaux numériques et leur valeur ajoutée, définition des audiences et communication avec elles. Compréhension des mécanismes d'un parcours client et ses différentes étapes.
Aujourd’hui, pour beaucoup d’entreprises et de nombreux marchés, le coût
d’acquisition de nouveaux clients est élevé. De nombreux marchés sont déjà
saturés par une offre surabondante et il y a beaucoup de difficultés à trouver
de nouveaux clients solvables. Aussi, les entreprises se retournent vers leurs
clients acquis et réfléchissent sur l’intérêt de conserver et de développer leur
chiffre d’affaires auprès de cette clientèle déjà acquise. La fidélisation, est dès
lors reconnue comme objectif indispensable de toute stratégie. Pour parvenir
à la fidélisation, on va tisser des liens étroits, voire intimes et établir une
communication permanente avec chacun d’entre-deux : c’est le marketing
relationnel. La technologie et plus particulièrement le concept de la CRM
(Customer Relationship Management) ou (GRC Gestion de la Relation Client
en français) va nous y aider. Donc Dans ce cours, il sera essentiellement
question de marketing relationnel, de gestion de la relation client et de la fidélisation.
e-CRM : le client au cœur de la relation digitaleSoft Computing
Comment définir et mettre en place un projet e-CRM dans un monde hyper connecté ?
Quelles sont les démarches gagnantes et les pièges à éviter pour mettre en œuvre votre stratégie digitale ?
Le projet e-CRM : points d’attention & facteurs clé
Un guide réalisé par Publicis Consulants à destination des dircoms pour tout comprendre de ce qu'on appelle le transformation digitale - Intégrer le digital pour renforcer l'engagement dans votre entreprise
Intégrer webmarketing et social media au sein d'un même pôle Digital Marketing.
Le Webmarketing (référencement, e-mailing, AdWords, display) couplé à la puissance du Social Media (social listening, social conversation, social marketing, social CRM) viendra renforcer votre marketing offline en créant un pôle unique Digital Marketing.
[Fr] La personnalisation client relancée grâce aux Big DataYann Gourvennec
Le marketing personnalisé est à l'ordre du jour des innovations marketing depuis un bon bout de temps. Exemple parfait de ce que Bernard Cova a appelé les "panacées marketing". On le voit ressurgir de temps en temps, au gré des innovations technologiques. En 2015, ce sont les Big Data qui sont le principal moteur de ce Risorgimento. Est-ce justifié et la personnalisation est-elle le futur du marketing, un simple rêve de bobo, une innovation mineure, voire même un passage obligé pour innovateurs nostalgiques ? À vous de juger.
Social Drink-Up! #6 - Best practices pour réussir sa transformation digitaleFastory
La question ne se pose plus : les entreprises doivent désormais intégrer le digital dans leur code génétique.
Si l’aspect technologique est bien entendu fondamental,
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et la meilleure façon de briser les silos.
Cette « mutation » ouvre bien entendu de nombreuses questions.
Quelles sont les meilleures pratiques pour réussir cette transformation digitale ? Qui sont les décideurs de cette stratégie ? Quelles sont les initiatives que les managers doivent engager ? Quels sont les talents indispensables
pour réussir sa digitalisation ? Et bien entendu, quel rôle
va jouer le département marketing dans cette nouvelle architecture d’entreprise ?
La personnalisation est reine : customisation de masse, personnalisation de masse, expérience de co-design. L'avènement du marketing de la co-création.
The Hub "Digital Transformation Roadmap"HUB INSTITUTE
Le HUB INSTITUTE, présente "The Hub Digital Transformation Roadmap", une méthode concrète en 6 chantiers et 5 étapes pour aider les entreprises à accélérer et réussir leur Transformation Digitale : Leadership, Culture et Organisation, Technology, Data, Customer Centricity & Expérience, Measurement.
Les 10 astuces pour réussir sa présentation sur Powerpoint et Keynotechila emmanuel
Au delà du discours et des attitudes, on sait que powerpoint et keynote lors d'une présentation ont un impact conséquent sur le message transmis à l'auditoire. Mais n'ayez crainte Woody est là pour vous sauver. il vous donnera les 10 astuces qui vous permettront de réaliser une présentation powerpoint ou keynote efficace.
Réalisé par wayta et la faute aux jouets.
Plus d'informations :
- www.wayta.fr
- www.lafauteauxjouets.fr
Mémoire professionnel : La stratégie digitale dans la relation clientFloriane Akpa
Le monde évolue de manière bien plus rapide et imprévisible qu'il y a ne serait-ce que 20 ans, en particulier depuis l’arrivée du web 2.0. Face à des changements d'une telle ampleur et d'une telle rapidité, il n'est plus possible d'anticiper les besoins pour planifier son action ce qui bouleverse les fondements de la relation client. Les entreprises doivent impérativement développer leur réactivité et apprendre à s'adapter en temps réel aux évolutions qu'elles constatent dans leur environnement. Comme tout changement dans l’environnement, le digital nécessite de repenser les modes de fonctionnement de l'entreprise, c'est-à-dire aligner les comportements et pratiques digitales en interne.
Qu'est-ce qu'une startup ? Quelles sont ses spécificités, ses business models, son mode de financement, ses cycles de vie, la relation avec les investisseurs, son implication dans l'écosystème, la psychologie de l'entrepreneur. Tout cela dans une seule présentation hyper didactique.
Expérience Nocibé : Faire du Service un levier de différenciationAcadémie du Service
Expérience Nocibé : Faire du Service un levier de différenciation
L’Académie du Service a accompagné Nocibé pour définir une expérience client différenciante, autour de nouveaux services.
Mémoire - L’influence des programmes de customisation proposés par les marquesAthomedia
L’objectif de cette recherche est d’étudier l’influence des programmes de customisation proposés par les marques, sur la relation du client à la marque et de mettre en exergue les manières d’agir des consommateurs.
Demarrer et developper une activite e commerce 2014 (support d'atelier)SID-Networks
Support d'atelier permettant à un entrepreneur ou un porteur de projet e-commerce de connaitre et comprendre les points indispensables à ne pas oublier pour démarrer et développer son activité e-commerce.
Définitions,
Quelques chiffres,
Du besoin à la demande (cahier des charges),
Sur votre Site e-commerce : (vente et communication),
Chaland - prospect - client – référent : méthode,
Un site e-commerce à son image,
ergonomie et utilisabilité d'un site,
Moyens de paiement et implications,
Merchandising et e-logistique,
Visibilité, e-marketing référencement et implication sociale,
Obligations légales,
Résumé des coûts à prévoir et/ou envisager.
Questions / réponses.
N'est utile qu'accompagné du discours adapté.
Téléchargement sur demande via contact.
Stratégie digitale & Développement commercial :
votre Couplé Gagnant 2015 !
être visible sur internet devient incontournable en 2015 ;
bon nombre de chefs d’entreprises s’interrogent :
- Quels réseaux sociaux utiliser ?
- Comment s’adapter aux nouveaux comportements des acheteurs ?
- Que signifient ces nouvelles approches pour toucher les clients :
prospection digitale, inbound marketing, marque-média... ?
[Fr] 7 exemples de technologie en point de venteYann Gourvennec
Ceci est la version définitive de la présentation que j'ai donnée le 7 novembre à Paris dans le cadre du 1er forum digital media. Il s'agit d'exemples concrets mélangeant commerce et high-tech. Ceux-ci ne sont ni exhaustifs ni mutuellement exclusifs. Il s'agit d'une vision personnelle basée sur l'observation et les rencontres - notamment dans le cadre de nos voyages high-tech - et non d'une vision d'entreprise.
Etude web in store - Keley Consulting - mars 2014 - version courteKeley Consulting
Etude Web In Store - Keley Consulting - mars 2014
>Cette étude sur le Web in Store est réalisée par Keley Consulting, cabinet de conseil spécialisé sur le digital et le eCRM. Il s’agit de la 2ème version de l’étude, qui est mise à jour tous les ans
>L’objectif de l’étude est de mettre en avant :
- Les chiffres clés sur les comportements cross digitaux et l’utilisation du digital en magasin
- Les tendances par secteur et meilleures pratiques du Web in Store
- Une évaluation et présentation des solutions et acteurs du marché
- Une méthodologie pour passer à l’action
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
>Ce document est UN EXTRAIT de l’ étude «Web in Store 2014», réalisée par Keley Consulting, cabinet de conseil spécialisé sur le digital et le eCRM
>Pour obtenir la version intégrale de l’étude (125 slides), vous pouvez nous contacter par email (info@keley-consulting.com) ou par téléphone au +33 (0)1 80 48 26 20, ou téléchargez directement l’étude sur consultingcafe.com (http://tinyurl.com/m99q6os)
>La version intégrale reprend notamment :
- Un benchmark détaillé de plus de 50 initiatives et une analyse par secteur d’activité
- Une présentation des 10 acteurs de référence sur le marché du Web in Store
- Des éléments de Business Plan pour estimer le ROI de vos dispositifs
- Les questions clés à vous poser et les principaux indicateurs de pilotage à suivre pour piloter vos dispositifs
- Une méthodologie projet pour passer à l’action
Transformation digitale du point de vente #MBAMCI #GeekTonStoresalina ziane
Le digital investit tous les domaines et les réseaux de points de vente prennent aussi le virage de cette révolution.
Vous trouverez dans cette présentation d'e-transformation du point de vente les éléments suivants :
une introduction sur le point de vente, une approche des magasins connectés, du comportement de l'acheteur, des différents outils technologiques, des impacts pour l'entreprise et facteurs clés de succès.
Merci à toute l'équipe E-transfo point de vente MBA MCI #GeekTonStore
Transformation digitale du point de vente #mbamci #geek ton storeFrançois Veaux
Etude sur la transformation digitale des points de vente par 10 étudiants du MBA marketing digital et E-business de l'ILV (Institut Léonard de Vinci) la Défense.
Laurence Thébault @My_emarketing
Isabelle Viale @isabelleviale
François Veaux @FrancoisVeaux
Hélène Decourteix @helene_Dx
Sylvie Dos Santos @sylviedtsts
Mathieu Membrado @mamembrado
Salina Ziane @Salinaziane
Céline Poirier @celeniapoirier
Thomas Honnore @thomashonnore
Sophie Clavier @sophieclvr
Hashtag de l'évènement: #GeekTonStore
- Slide 6: Introduction
- Slide 11: Les magasins connectés
- Slide 29: Le comportement de l’acheteur
- Slide 56: Les technologies: quels besoins pour quels usages?
# Avant la visite en point de vente
# Pendant la visite en point de vente
# Après la visite en point de vente
- Slide 138 : Les impacts pour l’ entreprise
- Slide 154 Les facteurs clés de succès
Conférence Commerce de proximité et Internet.
Comment bien se positionner, enjeux et opportunités
Quelle est la place du commerce local face au commerce en ligne ?
Quel sont les comportements des nouveaux consommateurs ?
Quels outils utiliser et quelles pratiques respecter
pour booster son business ?
EcommerceConnect - Quelles sont les bonnes étapes à suivre pour analyser effi...Nicolas Malo
Avec l'avènement du commerce connecté, le parcours client se complexifie. Par ailleurs, la forte concurrence dans le domaine de la distribution et du e-commerce implique encore davantage le besoin de pouvoir suivre et optimiser efficacement les actions marketing et de merchandising.
D'un autre côté, les solutions de Digital Analytics ont beaucoup progressé ces dernières années avec des fonctionnalités de plus en plus avancées.
Il est par conséquent très tentant de vouloir brûler les étapes en collectant un maximum de données, sans pour autant obtenir au final les données appropriées aux besoins et aux compétences des équipes métiers (trafic, merchandising, fidélisation, service client, etc....) et techniques.
Grâce à son expérience acquise auprès d'acteurs majeurs de la grande distribution, la vente à distance et du e-commerce, Optimal Ways a développé une expertise aussi bien dans la mise en place de plans de marquage avancés que dans la montée en compétences des équipes. Nous partagerons notre vision et notre méthodologie lors de ce workshop.
Présentation effectuée à Paris le 15 octobre 2014
Conférence google analytics et le mobile : Comment Google Analytics peut vou...Enhance Digital
Vous proposez une application mobile ou disposez d’un site web mobile. Vous connaissez le nombre de téléchargements ou le nombre visites, jusque là tout va bien ! Par contre, vous avez besoin de démontrer que votre application est bien utilisée et de connaître le comportement de vos utilisateurs mobiles : les écrans consultés dans l’application, les terminaux utilisés, les opérateurs mobiles… Google Analytics va vous apporter toutes ses réponses pour que vous puissiez disposer d’indicateurs business et d’indicateurs sur le comportement de vos utilisateurs.
Support d'une conférence faite à l'1kubator à Bordeaux le 22 juin 2016.
Soft Computing propose une offre baptisée Soft Computing Interactive pour répondre aux nouveaux enjeux du marketing à l’heure de la troisième révolution industrielle ainsi accompagner les organisations dans leurs transformations « data driven marketing ».
La mission de Soft Computing Interactive : Imaginer, bâtir et opérer des programmes d’acquisition, de développement et de fidélisation Innovant - Rentable – Engageant - Légal en plaçant la donnée au cœur de la réflexion et des actions, s’appuyant sur un assemblage de savoir- faire et de compétences uniques sur la marché ( Stratégie marketing relationnel, Big data et qualité de données, Connaissance clients, Création de contenu, exécution et mesure de campagnes, conseil fichier et légal….).
Comment gagnez en visibilité en inscrivant votre entreprise sur le web : site, blog, page Google My Business, réseaux sociaux... ; des outils à sélectionner en fonction de votre stratégie !
Animé par le Pôle Numérique CCI Bordeaux
Similaire à [Fr] Transformation digitale et relation client (20)
Les tendances du marketing en 2021 -#inspirationsmarketing - Commundi x Strat...Yann Gourvennec
Annonce de la conférence inspirations marketing de Commundi x Stratégies à l'occasion d'une interview de Yann Gourvennec de Visionary Marketing pour le compte du mag des compétences de Comundi.
Visionary Marketing Business Cases - 2014-2020Yann Gourvennec
A list of our most significant business cases since our inception in 2014 up until early 2020. With success stories in WOMM and social media and content marketing as well as marketing strategy.
Perspectives - livre blanc - numero 1 - un autre regard sur le digitalYann Gourvennec
Perspectives sur le digital par Visionary Marketing - numéro 1
Depuis 2004 nous avons pour ambition de jeter un regard avisé sur la technologie, sans la déifier ni la diaboliser. Notre but est de vous donner les clés pour décoder l’innovation avec un maximum de données tangibles et de références précises. Cette nouvelle série est publiée en partenariat avec leslivresblancs.fr
[GEM] Advanced Master's Digital Business Strategy - 2019-2020 presentationYann Gourvennec
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Sherlock Holmes a voulu répondre à ces questions, et a mené l’enquête sur le futur du marketing.
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Content marketing has been on everyone's agenda since 2014 (and ours since 1996!). Yet, the question is shifting from "how to produce content" to "how to differentiate with content". Here are 5 key success factors in content marketing derived from a keynote presentation delivered for eZ Systems in late 2016
This is an infographic about infographics. We see them everywhere on the web. There is a lot of interesting facts to discover about this type of content.
Read more on http://visionarymarketing.com/en/blog
Social Media Listening : du bruit au signal (Livre Blanc)Yann Gourvennec
Le social media listening, consistant à réaliser une étude d'opinion via les médias sociaux, existe depuis les début des réseaux sociaux et est utilisé par de nombreuses entreprises. Pourtant, cette pratique est biaisée pour plusieurs raisons que nous aborderons dans ce livre blanc. Aussi, nous avancerons des idées d'amélioration pour élaborer une écoute des médias sociaux qui soit la plus pertinente possible.
Nous avons développer une charte graphique pour ceux d'entre vous qui souhaitent nous envoyer des billets que nous publierons sur notre blog Visionary Marketing
[Fr] Usage du mail au travail Sondage visionary marketing thalesalenia spaceYann Gourvennec
Ce sondage exclusif Visionary Marketing a été mené sur un échantillon aléatoire de 130 cadres de ThalesAlenia Space en juin 2016. Son sujet est l'usage du mail au travail.
1. pictures by antimuseum.com or Microsoft unless otherwise stated
1
I S C O M
P A R I S 1 3 / 0 5 / 2 0 1 4
Comment faire pour promouvoir et
rendre la relation client plus
digitale ?
16 avril 2014
1
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2. 3
De l’influence à la performance
2014cc 2014 visionarymarketing.com
3
Conseil et formation
• Transformation digitale
• Formation digitale
Contenu & performance
• Contenu digital
• Marketing automation
Rendez-vous sur : visionarymarketing.com
10. 11
agenda
1. Réflexions & exemples
2. Digital & CRM
3. Le parcours client
4. Crowdsourcing
@ygourven
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16 avril 2014
11
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11. 12
eCRM ou CRM les signaux faibles
16 avril 2014
pas un « autre » CRM
relation + directe
digital = juste un moyen
50 etp + 1 communauté
interne
chacun sur son domaine
d’expertise
pas de dérapages
formation
s’améliorer
les râleurs sont une
occasion de s’améliorer
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Quelques enseignements
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12. 13
témoignage : Tanguy Moillard
le eCRM chez Bouygues Télécom
16 avril 2014
13
http://bit.ly/tanguym
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14
14
1. réflexions & exemples
16 avril 2014some rights reserved cc 2014 visionarymarketing.com - Yann A Gourvennec
14. 15
nouveaux enjeux
16 avril 2014
15
by 2015, companies will
generate 50 percent of
Web sales via their social
presence and mobile
applications
Gene Alvarez, Gartner
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15. 16
ne touche pas que la high-tech
appareils ménagers
15% des ventes = pure
players + click & mortar
vs. 7% en 2009
prév. 22% en 2015
… mais Italie : 0% ventes
par Internet
source: représentant officiel Whirlpool et étude Gfk
16
16 avril 2014some rights reserved cc 2014 visionarymarketing.com - Yann A Gourvennec
16. 17
ROPO / ROBO
research on line, purchase / buy off line
16 avril 2014
17
« les commerçants (hors pure players) ne font pas plus de
4-5% de commerce en ligne »
Bruno Vercelli
http://bit.ly/mcom12
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17. 18
exemple 1 : shopkick
u-commerce = ubiquitous commerce
e-commerce m-commerce s-commerce u-commerce
shopkick: 3m utilisateurs, 5 m visites en boutique (3,000 magasins)
1 milliard de produits vus, 10m scans, 20% taux de conversion
source: Orange Badim été 2012
• gagner « kicks » / visite
magasin
• chaînes + marques (P&G,
Unilever, Kraft …)
• partenariat Mastercard 2012
• iOS/Android
18
16 avril 2014some rights reserved cc 2014 visionarymarketing.com - Yann A Gourvennec
18. 19
exemple 2 : sentinelo
19
« Il y a des promotions
en permanence […]
mais c’est lorsque vous
êtes dans la rue et que
vous avez besoin ou
envie d’acheter un
article en particulier
que vous aimeriez que
quelqu’un vous guide
vers la boutique qui fait
cette promotion, à
l’instant T et à
proximité. »
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19. 20
exemple 3: Tesco HomePlus (Corée du Sud)
Tesco homeplus South Korea 2011 source: Creditdonkey
20
16 avril 2014some rights reserved cc 2014 visionarymarketing.com - Yann A Gourvennec
20. 21
exemple 3 bis: Carrefour – magasins virtuels (appli mes
courses) http://bit.ly/virtualcarrefour
Octobre 2012
Lyon la Part Dieu et Gare du
Nord
21
16 avril 2014some rights reserved cc 2014 visionarymarketing.com - Yann A Gourvennec
22. 20’
20’
• Temps de prise de commande en borne : 0,45’ à 1.20’
• Temps d’attente perçu divisé par 2
Caisse
50%
Borne
50%
Commandes
Commande
en borne
Paiement Attente Retrait
Attente
Commande
en caisse
Paiement Attente Retrait
En chiffres
+ 20 minutes
30’ à 45’ contre 20’
Temps de présence en restaurant
SPIRIT OF FAMILY
23. 24
exemple 5 : questionnaire satisfaction en magasin / smartphone
wizville.fr
16 avril 2014
24
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24. 25
exemple 6 : la réalité augmentée devient réelle (IKEA)
Mitsubishi HVAC app: $ 30
m ventes additionnelles
ménagères de – de 50 ans
housewives
décisionnaires
intégration Facebook, Twitter
and dropbox
Volvo, V40 visualisation 3D
de l’airbag pare-choc frontal
Audi A1 : manuel en RA
VW : appli de maintenance
Ikea: 250 million versions
du catalogue
Lego
etc.
http://bit.ly/ikeametaio
25
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25. 26
pour poursuivre votre lecture
www.ropo.fr le blog qui va
au-delà du e-commerce (N
Prigent)
JDNet : le décollage du
NFC
L’Express : 14 applications
sélectionnées
computerworld : ce qui a
marché et pas marché en
géolocalisation
presentation sur la
géolocalisation et le
location based marketing
pour le e-commerce :
http://ifeelgoods.com
26
16 avril 2014some rights reserved cc 2014 visionarymarketing.com - Yann A Gourvennec
26. pictures by antimuseum.com or Microsoft unless otherwise stated
27
2. le digital au service du CRM
16 avril 2014
27
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27. 28
Question de départ
16 avril 2014
28
Comment faire pour
promouvoir et rendre la
relation client plus digitale
?
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28. 29
Le but ultime : le client
16 avril 2014
29
Comment faire pour que le
digital promeuve et rende
plus efficace ma relation
clients ?
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29. 30
le service au client
16 avril 2014
30
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30. 31
Ceci nous oblige à nous reposer la question du parcours
client
16 avril 2014
31
s
o
r
t
i
r
dsome rights reserved cc 2014 visionarymarketing.com - Yann A Gourvennec
31. 32
le « CRM » qu’est-ce que c’est ?
CRM/GRC
“CUSTOMER”
du visiteur
au suspect
au prospect
au client
à l’ex-client
“RELATIONSHIP”
relation / dialogue /écoute
/action
“MANAGEMENT”
processus, processus,
processus
16 avril 2014
32
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32. pictures by antimuseum.com or Microsoft unless otherwise stated
33
E N B 2 C E T E N B 2 B - 2 0 1 3
3. le parcours client :
souvent cité, rarement compris
http://bit.ly/skemams
16 avril 2014
33
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33. 34
constats sur le parcours client
16 avril 2014
34
le « parcours client » est
souvent évoqué
mais confusion sur sa
signification
parcours client ≠
ergonomie/design
bonne check-list pour ne
rien oublier
souvent le B2B passe à la
trappe
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34. 35
les 13 étapes du parcours client
16 avril 2014
35
études iVentures 2013 et
2014
avant/pendant/après
élection des meilleurs sites
par catégorie
b2c e-commerce
mais adaptation b2b
possible
13 étapes « chemin de
croix »
http://bit.ly/parcoursspencer
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35. pictures by antimuseum.com or Microsoft unless otherwise stated
36
36
étude e-shopper, iVentures
16 avril 2014some rights reserved cc 2014 visionarymarketing.com - Yann A Gourvennec
36. 37
constat n°1 : même les champions
sont perfectibles
16 avril 2014some rights reserved cc 2014 visionarymarketing.com - Yann A Gourvennec
37. 38
constat n°2 : points de vigilance
avant l’achat
• apport trafic
• SEM = 1 moyen !
• social media,
adoption généralisée
• applis, perfectible
(coût ?)
• réassurance
16 avril 2014
source: étude e-shoppers iVentures
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38. 39
constat n°2 : points de vigilance
pendant l’achat
• dialogue de vente
• moyens de paiement
• options de livraison
• service client 24/7
• temps de réponse
16 avril 2014
source: étude e-shoppers iVentures
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39. 40
constat n°2 : points de vigilance
après l’achat
• apport trafic
• SEM = 1 moyen !
• social media,
adoption généralisée
• applis, perfectible
(coût ?)
• réassurance
16 avril 2014
iVentures
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41. 42
les télécom absentes du Top 20
• résultats 2014
16 avril 2014
Européens pas pires/meilleurs que les US
Europe : 55% du Top 20 (54% de l’échantillon)
84% des entreprises int’les ont le même site dans
le monde
U.S. efficaces en service client (Dimanche, après
20:00, online chat etc.), livraison (dans les 24
hours), retour produits (> 30 jours depuis maison
ou magasin)
Secteur mode = gagnant (50 % du Top 20 et 31%
de l’échantillon)
n° 2 multi-secteur Amazon, Target etc. (25% du
Top 20)
potentiel d’amélioration pour le Luxe, les
parfums, l’électronique grand public, ordinateurs,
meubles & design
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42. 43
http://bit.ly/e-shoppers
1ère étude de la totalité du parcours
250 critères, 13 étapes
étude e-
shoppers
podcast
2014
16 avril 2014
- c’est esthétique = + c’est efficace
bien mettre en valeur les produits
rassurer le client
accès service client
retour étendu
chat immédiat
… comme dans le magasin (Lacoste) /
processus
performances pures Européens pas plus
mauvais (top 20)
US + performants
service client + accessible +multicanal +étendu
retour étendu (Zappos : 1 an)
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43. 44
les telcos : mauvais élèves
un classement sévère
pour les telcos sur 130
entreprises
• Verizon : 108°
• Bouygues T : 120°
• Orange : 121°
• AT&T : 124°
• Sprint : 125°
• Vodafone : 127°
• T Mobile : 128°
• O2 : 130°
16 avril 2014
Les ¾ des clients en magasin ont découvert
le produit sur Internet
loin des standards de bonne pratique des
secteurs du luxe et de la cosmétique
silos : logistique / communication / ventes
très orientées techniques : pas de fil rouge
sur le parcours client
iphone sac Vuitton env. 1000€
sac bien emballé / savoir-faire => vend du rêve
Telco : pas d’enveloppe, 1 facture, guides d’activation
peu qualitatifs, petite boîte, téléphone secoué dans
une grande boîte, déchire le polycopié de
remerciement service client => vend un téléphone
Internet = technologie au service du client
La différence se fait sur l’expérience de bout
en bout
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44. 45
b2c 3 moments, 13 étapes
16 avril 2014
45
AVANT l’ACHAT
• 1. SEO/SEM
• 2. médias sociaux
et espaces
collaboratifs
propres
• 3. appli mobile
• 4. ergonomie
générale du site
• 5.page produit et
réassurance
paiement
PENDANT
l’ACHAT
• 6. dialogue de vente
(1 click ou +)
• 7. variété moyens de
paiement et options
de livraison
• 8. dialogue de vente
???
• 9. service client
24/7
APRES l’ACHAT
• 10. suivi de
commande
• 11. retour sur
commande
• 12. compte client
• 13.
remboursement
/annulation
l’ergonomie n’est qu’un des passages de l’ensemble du parcours client
manquent:
• emailing
• rtb/retargeting
• affiliation
• partenariats
• vidéo/multimédia
• …
manquent:
pgm de fid.
newsletter
cross/up-selling
questionnaires
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45. 46
b2b 3 moments, (beaucoup d’étapes)
16 avril 2014
46
AVANT l’ACHAT
• ATTIRER
• SEO/SEM
• e-mailing
• whitepapers/docs
• Webinaires
• Séminaires/ateliers
• partenariats
• médias sociaux et
espaces collaboratifs
propres
• SOLUTIONNER
• painpoints clients /
secteurs / métier
• page produit claire à
plusieurs niveaux
• transparence, clarté
ouverture
• ACCUEILLIR/RET
ENIR
• 1 seul portail (cacher
complexité)
• mobile et tablette
• ergonomie générale
du site
PENDANT l’ACHAT
• DIALOGUER
• FAQ
• forums d’entraide
ouverts
• click to chat/call
• ESSAYER /TESTER
• gratuit/limité/libre et
ouvert
• avec assistance si
possible
• ACHETER
• disponibilité 24/7
• aide à la décision
APRES l’ACHAT
• SUIVI DE
L’INSTALLATION
• ASSISTANCE
• GESTION DU
COMPTE
• SUPPORT
• MESURE
SATISFACTION
• ENTRAIDE
l’ergonomie n’est qu’un des passages de
l’ensemble du parcours client
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46. 47
AVANT L’ACHAT PENDANT L’ACHAT
16 avril 2014
1) SEO/SEM. Seulement 65% des marques font du SEM
(référencement naturel et liens commerciaux). Je note
que Vente-privée explique souvent ne pas recourir aux
pratiques des liens commerciaux, ce qui s'explique par la
nature de son concept. Ce n'est pas une obligation, mais
dans la majorité des cas un site doit exister dans le
fameux "moment de vérité zéro".
2) Medias sociaux. Les plateformes sociales
privilégiées sont Facebook (96%), Twitter (84%) et
Youtube (81%). Là encore, même si iVentures considère
ce point comme une étape, je pense que les marques ont
tout à gagner à créer leurs propres réseaux sociaux plutôt
que de les envoyer ailleurs. En attendant, les 3 cités ici
sont tout de même incontournables en recrutement et
parfois en après-vente, car il faut aller pêcher là où il y a
du poisson comme disait mon père.
3) Mobile. Peu de marques proposent une application
M-commerce : 39% sur iOS et 27% sur Android. Voyages
SNCF est cité en bon exemple pour son application.
Parions que bientôt on ne parlera plus de e-commerce ou
de m-commerce mais de commerce tout court sur tous les
terminaux connectés. En voyant ce chiffre, je me dis que
bientôt n'est pas égal à "l'année prochaine".
4) Ergonomie générale du site.
5) Page produit. 42% des marques n’affichent pas
d’éléments de réassurance (paiement, livraison, retour
etc…) sur leurs pages produits
6) Communication. 63% des marques
ont un dialogue de vente en moins de
quatre clicks, loin du fameux "one click"
d'Amazon.
7) Panier d’achat. 81% des marques
proposent plus de 3 moyens de paiements
et 51% des marques proposent entre 2 à 3
options de livraison
8) Dialogue de vente. Une étape dans
laquelle, selon iVentures, Accor Hotels se
distingue.
9) Service clients. Seulement 17% des
marques ont un service clients disponible
24/7 et 72% des marques mettent plus de
9h à répondre aux emails. La disponibilité
24/7 tend à devenir un standard sur
Internet, dès lors qu'avec bon sens, on sait
qu'un client n'achète pas que pendant les
heures d'ouverture, comme dans le monde
réel.
47
13 étapes du parcours client
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47. 48
APRES L’ACHAT
16 avril 2014
10) Communication suivi. 25% des marques vendant
des produits n’envoient pas de mail de confirmation
d’expédition, un chiffre qui m'effraie quand on sait à quel
point la réassurance dans les "derniers mètres" (comme
on dit en logistique) est essentielle.
11) Livraison / Colis. 55% des marques vendant des
produits ne joignent pas de formulaire de retour à leur
colis - Seulement 33% des marques vendant des produits
proposent un retour gratuit - 59% des marques vendant
des produits étendent la durée légale des retours (7 j).
Rappelons que Zappos permet un retour pendant 365
jours, pour vous donner une idée de l'excellence...
12) Compte client. La FNAC s'illustre dans ce domaine
selon le cabinet iVentures.
13) Retour et Remboursement. 61% des marques
vendant des services permettent d’annuler une
commande jusqu’au jour de la réservation. Puma est cité
en bon éléve dans cette étape, ainsi que Amazon pour la
qualité de sa fonctionnalité de retour et remboursement.
Je cite souvent Amazon dans mes conférences et je
montre à l'écran la page d'explication du retour de produit
: c'est une page simple avec 3 dessins !
48
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48. pictures by antimuseum.com or Microsoft unless otherwise stated
49
49
4. Crowdsourcing … 3 exemples
16 avril 2014some rights reserved cc 2014 visionarymarketing.com - Yann A Gourvennec
49. 50
3 exemples de crowdsourcing et résultats concrets
16 avril 2014
50
http://wp.me/p3XOzT-3ow
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50. 51
Enterprise Works (ONG) résultats chiffrés
16 avril 2014
Lutte contre la pauvreté en Afrique, a lancé
auprès de la foule d’experts, chercheurs,
inventeurs, un appel à projet pour développer
une solution pour les populations
d’Afrique.image
Mettre à disposition des populations pauvres
d’Afrique un système de récupération d’eau «
low cost » leur permettant de lutter contre les
maladies liées à une eau impropre à la
consommation
fourniture d’une source d’eau
potable issue de la pluie et
abordable pour des foyers de pays
en voie de développement, cela a
changé l’économie du village en
permettant aux personnes chargées
de la corvée d’eau d’aller travailler
ou d’étudier et a permis de
développer un business local basé
sur la fourniture et les installations
51
Exemple de Crowdsourcing n°1 : Enterprise Works
Méthode
1 188 créateurs engagés
164 solutions proposées en 60 jours
prime de $15 000
some rights reserved cc 2014 visionarymarketing.com - Yann A Gourvennec
51. 52
Microsoft résultats chiffrés
16 avril 2014
Lancer un concours d’idées auprès étudiants :
Microsoft a lancé auprès d’une foule
d’étudiants de plusieurs écoles un concours
concernant un plan de communication pour
l’un de leur produit. Cela permet aux
étudiants de valoriser leurs compétences.
Objectif : trouver des idées fraîches et
créatives de communication pour le
lancement d’un produit.
631 participants au
challenge
5 équipes de finalistes ont
pu présenter leur projet
devant le top management
de Microsoft
52
Exemple de Crowdsourcing n°2 : Challenge Microsoft
StudyKa
Méthode
Dans certains cas, les étudiants sont recrutés par
l’entreprise utilisant Studyka
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52. 53
Zazzle résultats chiffrés
16 avril 2014
Rendre possible la personnalisation à la
demande de n’importe quel produit sur la
plateforme Zazzle.
Zazzle crée à la fois les outils et le marché
pour tout ce que la foule peut imaginer et
personnaliser.
+ 1 300 collaborateurs
sont au service des
millions de clients de
Zazzle, en seulement 10
ans d’existence
53
Exemple de Crowdsourcing n°3 : customisation de produits
grand public sur une place de marché (Zazzle)
Méthode
place de marché (technologie propriétaire) permettant à
des designers de déposer leurs créations et à des
consommateurs de personnaliser les produits qu’ils
souhaitent acheter en sélectionnant un design. Un mix
de la LaFraise et d’Ebay !
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53. 54
Créez votre produit !
16 avril 2014
54
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54. 55
4. Dream Orange
16 avril 2014
55
http://wp.me/p3XOzT-2nk
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