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LE CLIENTELING
LE COMMERCE, A SON ORIGINE, SE CARACTÉRISE
PAR UN COMMERCANT QUI CONNAIT SON CLIENT C’EST:
LA PERSONNALISATION
CETTE PERSONNALISATION DISPARAÎT AVEC L’ÉMERGENCE
DU COMMERCE MASS-MARKET CARACTÉRISÉ PAR
LE LIBRE-SERVICE
LA PERSONNALISATION REAPPARAIT, MAIS
SUR LE WEB
MALGRE TOUT, LES CONSOMMATEURS SONT TOUJOURS ATTACHES
AU MAGASIN PHYSIQUE
Sondage Ipsos 2013* AFRC - Baromètre de l'Effort Client**
72%
des consommateurs
préfèrent le shopping
en magasin plutôt
que sur internet
66%
des Français estiment
que le contact humain
est primordial quand
ils achètent.
L’EXPERIENCE SHOPPING DEVRAIT
ATTEINDRE SON PAROXYSME EN
MAGASIN, MAIS DES FREINS
SUBSISTENT…
70%des français estiment que le vendeur
connait mal son sujet
Observatoire Cetelem, 2013
LES IRRITANTS DU COMMERCE PHYSIQUE ENTACHENT L’EXPERIENCE
D’UN CONSOMMATEUR DE PLUS EN PLUS EXIGENT
ABSENCE DE PERSONNALISATION
Opinion Matters, 2013
84%des français trouvent qu’ils ne sont pas traités
de façon individualisée
MANQUE D’EXPERTISE
IL FAUT REPENSER L’EXPERIENCE
SHOPPING POUR FAIRE DU POINT
DE VENTE PHYSIQUE LE TEMPS
FORT DU PARCOURS SHOPPER.
REMETTRE LE CONTACT HUMAIN AU CENTRE
IL EST L’ATOUT MAJEUR DU COMMERCE PHYSIQUE…
Ipsos 2013
2 Français sur 3
déclarent attacher
de l’importance au
contact humain
lorsqu’ils achètent
et aimer parler aux
vendeurs.
D’AUTANT PLUS SI CE CONTACT HUMAIN EST PERSONNALISÉ…
65% des Français
déclarent que les
vendeurs ne savent
pas donner de
conseils
personnalisé*
Opinion Way 11/2014
…UNE PERSONNALISATION RENDUE POSSIBLE
PAR LES NOUVELLES TECHNOLOGIES IN STORE
LE VENDEUR A MAINTENANT LES OUTILS
POUR DEVENIR UN VENDEUR « AUGMENTÉ »
57% des Français
souhaitent que les
vendeurs en magasins
soient aussi connectés et
maîtrisent aussi bien
Smartphone et tablette
que les consommateurs.
TOP 4 DES SERVICES PERSONNALISES ATTENDUS
PAR LES CONSOMMATEURS
RECEVOIR CONSEILS ET
RECOMMANDATION
PERSONNALISEES AU RETRAIT
DE PRODUITS EN MAGASIN
RECEVOIR A L’ENTREE DU
PDV UNE PROMOTION EN
FONCTION DES HABITUDES
D’ACHATS
RECEVOIR DES
RECOMMANDATIONS
DE PRODUITS GRÂCE
À L’HISTORIQUE D’ACHAT
49%
#4
#2 #3
79%
57%
CONTACTER UN VENDEUR
POUR L’AIDER À RÉSOUDRE
UN PROBLÈME
APRÈS L’ACHAT
#1
87%
Panel Dialog conso - septembre 2014
LE CLIENTELING,
UNE SOLUTION POUR
SUBLIMER L’EXPÉRIENCE
D’ACHAT EN MAGASIN.
LE CLIENTELING
C’EST QUOI?
LE CLIENTELING :
C’est une relation personnalisée entre le vendeur et son client, au cœur
de l’expérience d’achat en magasin.
*Ipsos 2013
LE CLIENTELING :
C’est accompagner le client pendant toute l’expérience d’achat en
magasin
Le CLIENTELING permet de générer du business
PENDANT
LE CLIENTELING
Paroxysme de
la personnalisation
AVANT
Récolte de données
Interaction avec le
consommateur
Connaissance
APRÈS
Service après-vente
Enquête satisfaction
Fidélité
LE CLIENTELING : LE TRAIT D’UNION ENTRE
L’AVANT ET L’APRES EXPERIENCE SHOPPING
CERTAINS INITIATIVES
RENTRENT DANS CETTE
LOGIQUE DE CLIENTELING
GRACE A UNE DIGITALISATION IN STORE
VOICI 12 CAS INSPIRANTS
POUR SUBLIMER
L’EXPERIENCE EN MAGASIN
#1
AVANT John Lewis invite ses clients à prendre rendez-vous en
magasin pour bénéficier d’un accompagnement et de
conseils personnalisés dans différents domaines
d’expertise: décoration, aménagement, technologie, mode,
beauté…
PROPOSER DES CONSEILS
D’EXPERTS ET UN
COATCHING PERSONNALISE
GRÂCE A UN SERVICE DE
PRISE DE RDV EN MAGASIN
PENDANT
Shopkick est une app qui utilise la géolocalisation
Beacon pour envoyer des offres personnalisés sur le
mobile du client pendant son shopping dans les
magasins partenaires comme Macy's, American
Eagle, Best Buy, Sports Authority et Simon Malls.
PENDANT
#2PERSONNALISER LE
PARCOURS D’ACHAT
GRACE AU BEACON
AVANT
&
#3UN SERVICE CLICK &
COLLECT EXPRESS EN
MAGASIN
Celio propose un service de retrait de sa commande en
magasin, disponible en seulement 30 min après la commande
sur le site internet.
AVANT PENDANT
#4
Les Clarins Beauty Spots jouent sur la personnalisation.
A travers une consultation flash s’appuyant sur trois
questions, la cliente se voit proposer des produits qui lui
correspondent. Equipé d’une caméra frontale, l’écran
distingue aussi le genre de personne qui se présente.
AVANT
PENDANT
PROPOSER AU CLIENT
DES PRODUITS
PERSONNALISES SELON
SES CARACTERISTIQUES
PHYSIQUES
#5CONSEILLER LE CLIENT EN
FONCTION DE LA
PREPARATION ONLINE DE
SES ACHATS
Chez Ikea, le kitchen planner permet de préparer et éditer
online l’aménagement de sa cuisine. A son arrivée en magasin,
le client retrouve le plan préparé en ligne et peut trouver
conseils auprès du vendeur.
AVANT PENDANT
PENDANT
#6BALISER LE PARCOURS
D’ACHAT AVEC DES
OFFRES
PERSONNALISÉES
Le projet Tango de Google offre une nouvelle expérience
ultra-personnalisée en magasin grâce à la réalité
augmentée qui permet aux consommateurs non seulement
de trouver ce qu’ils cherchent, mais aussi de découvrir les
offres qui " pop out" de l'étagère et de cumuler des points de
fidélité.
&
#7
PENDANT
ADAPTER PARFAITEMENT
L’OFFRE ET LES
CONSEILS AUX
MENSURATIONS DU
CLIENT
Un scanner 3D (technologie Bodymetrics + Primesence)
détermine les mensurations exactes du client en
magasin. Le vendeur New Look est alors en mesure de
le conseiller et de l’assister personnellement.
#8DIRIGER LE CLIENT VERS
SA MARKETPLACE POUR
ETENDRE LA GAMME DE
PRODUITS DISPONIBLES
Grâce à sa tablette, le vendeur est capable de proposer tous
les produits existants dans le magasin mais aussi de diriger
vers d’autres enseignes si Nature & Découverte n’est pas
capable de satisfaire une demande.
PENDANT
PENDANT
#9
Conçu avec Ebay, la boutique comprend un écran interactif géant à
l’entrée mais aussi et surtout une cabine d’essayage connectée:
détection automatique des vêtements à essayer grâce à un
étiquette RFID, affichage d’informations complémentaires, test sous
différent éclairage, appel d’un personal styler,… le dispositif dépasse
le côté gadget de par la simplicité et l’intégration soignée dans
l’assistance aux clientes.
INVITER LE CLIENT
DANS UN MAGASIN
CONNECTE QUI
L’ ASSISTE
#10ACCOMPAGNER
LE CLIENT GRÂCE
À SON HISTORIQUE
D’ACHAT
La chaîne américaine Nordstorm équipe ses vendeurs d’iPod
Touch pour connaître l’historique d’achat client.
Ils peuvent ainsi commander les tailles et communiquer avec les
autres vendeurs.
Etats-Unis
PENDANT
PENDANT
#11GARDER CONTACT
AVEC LE VENDEUR
APRES L’ACHAT
Les vendeurs Leroy Merlin prolongent la relation au-delà du
magasin via un service de messagerie instantanée. Le
vendeur reste disponible même après l’achat pour répondre
aux questions de son client. Qu’il ait acheté ou non,
l’accompagnement du client redevient la priorité.
PENDANT APRES
Les membres ayant téléchargé l’Appli en ‘opt in’ peuvent
être contactés par les vendeurs qui accèdent à leur Profil
Personnel pour partager des infos (entre « fans de jeux
vidéos ») et leur envoyer du contenu personnalisé selon
leurs préférences.
PENDANT
#12CONSEILLER LE
CLIENT EN
ACCEDANT A SON
ESPACE
PERSONNEL
APRESAVANT
DES IDEES
INNOVANTES QUI
REPONDENT AUX
BESOINS DES
CLIENTS…
…MAIS NEANMOINS
LONGUES A METTRE
EN PLACE.
VOICI LES 3 CLES DU CLIENTELING
LES 3 INITIATIVES A RETENIR POUR
MAGNIFIER L’EXPERIENCE D’ACHAT EN
MAGASIN
NEIMAN MARCUS CRÉE UNE RELATION PRIVILÉGIÉE ENTRE
CLIENTS ET VENDEURS GRÂCE AUX DONNÉES SUR
L’HISTORIQUE D’ACHATS, LA GÉOLOCALISATION, LA
WISHLIST, LE STOCK EN MAGASIN.
#1COLLECTER LA DATA,
LA CENTRALISER,
LA SEGMENTER
DANS UN APPLE STORE,
LE VENDEUR = LE CONSEILLER = LE CAISSIER
POUR UNE GESTION ULTRA-PERSONNALISÉE.
#2REMETTRE L’HUMAIN
AU CŒUR DE
L’EXPERIENCE
SHOPPING EN MAGASIN
MY SEPHORA PERMET AUX VENDEUR(SES) DE
CONNAÎTRE L’HISTORIQUE D’ACHAT DES CLIENTS,
LEURS PRÉFÉRENCES PRODUITS POUR LEUR
CONSEILLER DES PRODUITS ADAPTÉS.
#3RENDRE LE CRM CLIENT
ACCESSIBLE
AUX VENDEURS
merci. Valérie PIOTTE
Directrice Générale
Laura Bernard
Planneur Stratégique Junior
valerie.piotte@publicis-shopper.fr
T : +33 (0)1 57 32 86 30
M : +33 (0)6 40 19 43 60

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  • 2. LE COMMERCE, A SON ORIGINE, SE CARACTÉRISE PAR UN COMMERCANT QUI CONNAIT SON CLIENT C’EST: LA PERSONNALISATION
  • 3. CETTE PERSONNALISATION DISPARAÎT AVEC L’ÉMERGENCE DU COMMERCE MASS-MARKET CARACTÉRISÉ PAR LE LIBRE-SERVICE
  • 5. MALGRE TOUT, LES CONSOMMATEURS SONT TOUJOURS ATTACHES AU MAGASIN PHYSIQUE Sondage Ipsos 2013* AFRC - Baromètre de l'Effort Client** 72% des consommateurs préfèrent le shopping en magasin plutôt que sur internet 66% des Français estiment que le contact humain est primordial quand ils achètent.
  • 6. L’EXPERIENCE SHOPPING DEVRAIT ATTEINDRE SON PAROXYSME EN MAGASIN, MAIS DES FREINS SUBSISTENT…
  • 7. 70%des français estiment que le vendeur connait mal son sujet Observatoire Cetelem, 2013 LES IRRITANTS DU COMMERCE PHYSIQUE ENTACHENT L’EXPERIENCE D’UN CONSOMMATEUR DE PLUS EN PLUS EXIGENT ABSENCE DE PERSONNALISATION Opinion Matters, 2013 84%des français trouvent qu’ils ne sont pas traités de façon individualisée MANQUE D’EXPERTISE
  • 8. IL FAUT REPENSER L’EXPERIENCE SHOPPING POUR FAIRE DU POINT DE VENTE PHYSIQUE LE TEMPS FORT DU PARCOURS SHOPPER.
  • 9. REMETTRE LE CONTACT HUMAIN AU CENTRE IL EST L’ATOUT MAJEUR DU COMMERCE PHYSIQUE… Ipsos 2013 2 Français sur 3 déclarent attacher de l’importance au contact humain lorsqu’ils achètent et aimer parler aux vendeurs.
  • 10. D’AUTANT PLUS SI CE CONTACT HUMAIN EST PERSONNALISÉ… 65% des Français déclarent que les vendeurs ne savent pas donner de conseils personnalisé* Opinion Way 11/2014
  • 11. …UNE PERSONNALISATION RENDUE POSSIBLE PAR LES NOUVELLES TECHNOLOGIES IN STORE
  • 12. LE VENDEUR A MAINTENANT LES OUTILS POUR DEVENIR UN VENDEUR « AUGMENTÉ » 57% des Français souhaitent que les vendeurs en magasins soient aussi connectés et maîtrisent aussi bien Smartphone et tablette que les consommateurs.
  • 13. TOP 4 DES SERVICES PERSONNALISES ATTENDUS PAR LES CONSOMMATEURS RECEVOIR CONSEILS ET RECOMMANDATION PERSONNALISEES AU RETRAIT DE PRODUITS EN MAGASIN RECEVOIR A L’ENTREE DU PDV UNE PROMOTION EN FONCTION DES HABITUDES D’ACHATS RECEVOIR DES RECOMMANDATIONS DE PRODUITS GRÂCE À L’HISTORIQUE D’ACHAT 49% #4 #2 #3 79% 57% CONTACTER UN VENDEUR POUR L’AIDER À RÉSOUDRE UN PROBLÈME APRÈS L’ACHAT #1 87% Panel Dialog conso - septembre 2014
  • 14. LE CLIENTELING, UNE SOLUTION POUR SUBLIMER L’EXPÉRIENCE D’ACHAT EN MAGASIN.
  • 16. LE CLIENTELING : C’est une relation personnalisée entre le vendeur et son client, au cœur de l’expérience d’achat en magasin. *Ipsos 2013
  • 17. LE CLIENTELING : C’est accompagner le client pendant toute l’expérience d’achat en magasin
  • 18. Le CLIENTELING permet de générer du business
  • 19. PENDANT LE CLIENTELING Paroxysme de la personnalisation AVANT Récolte de données Interaction avec le consommateur Connaissance APRÈS Service après-vente Enquête satisfaction Fidélité LE CLIENTELING : LE TRAIT D’UNION ENTRE L’AVANT ET L’APRES EXPERIENCE SHOPPING
  • 20. CERTAINS INITIATIVES RENTRENT DANS CETTE LOGIQUE DE CLIENTELING GRACE A UNE DIGITALISATION IN STORE
  • 21. VOICI 12 CAS INSPIRANTS POUR SUBLIMER L’EXPERIENCE EN MAGASIN
  • 22. #1 AVANT John Lewis invite ses clients à prendre rendez-vous en magasin pour bénéficier d’un accompagnement et de conseils personnalisés dans différents domaines d’expertise: décoration, aménagement, technologie, mode, beauté… PROPOSER DES CONSEILS D’EXPERTS ET UN COATCHING PERSONNALISE GRÂCE A UN SERVICE DE PRISE DE RDV EN MAGASIN PENDANT
  • 23. Shopkick est une app qui utilise la géolocalisation Beacon pour envoyer des offres personnalisés sur le mobile du client pendant son shopping dans les magasins partenaires comme Macy's, American Eagle, Best Buy, Sports Authority et Simon Malls. PENDANT #2PERSONNALISER LE PARCOURS D’ACHAT GRACE AU BEACON AVANT &
  • 24. #3UN SERVICE CLICK & COLLECT EXPRESS EN MAGASIN Celio propose un service de retrait de sa commande en magasin, disponible en seulement 30 min après la commande sur le site internet. AVANT PENDANT
  • 25. #4 Les Clarins Beauty Spots jouent sur la personnalisation. A travers une consultation flash s’appuyant sur trois questions, la cliente se voit proposer des produits qui lui correspondent. Equipé d’une caméra frontale, l’écran distingue aussi le genre de personne qui se présente. AVANT PENDANT PROPOSER AU CLIENT DES PRODUITS PERSONNALISES SELON SES CARACTERISTIQUES PHYSIQUES
  • 26. #5CONSEILLER LE CLIENT EN FONCTION DE LA PREPARATION ONLINE DE SES ACHATS Chez Ikea, le kitchen planner permet de préparer et éditer online l’aménagement de sa cuisine. A son arrivée en magasin, le client retrouve le plan préparé en ligne et peut trouver conseils auprès du vendeur. AVANT PENDANT
  • 27. PENDANT #6BALISER LE PARCOURS D’ACHAT AVEC DES OFFRES PERSONNALISÉES Le projet Tango de Google offre une nouvelle expérience ultra-personnalisée en magasin grâce à la réalité augmentée qui permet aux consommateurs non seulement de trouver ce qu’ils cherchent, mais aussi de découvrir les offres qui " pop out" de l'étagère et de cumuler des points de fidélité. &
  • 28. #7 PENDANT ADAPTER PARFAITEMENT L’OFFRE ET LES CONSEILS AUX MENSURATIONS DU CLIENT Un scanner 3D (technologie Bodymetrics + Primesence) détermine les mensurations exactes du client en magasin. Le vendeur New Look est alors en mesure de le conseiller et de l’assister personnellement.
  • 29. #8DIRIGER LE CLIENT VERS SA MARKETPLACE POUR ETENDRE LA GAMME DE PRODUITS DISPONIBLES Grâce à sa tablette, le vendeur est capable de proposer tous les produits existants dans le magasin mais aussi de diriger vers d’autres enseignes si Nature & Découverte n’est pas capable de satisfaire une demande. PENDANT
  • 30. PENDANT #9 Conçu avec Ebay, la boutique comprend un écran interactif géant à l’entrée mais aussi et surtout une cabine d’essayage connectée: détection automatique des vêtements à essayer grâce à un étiquette RFID, affichage d’informations complémentaires, test sous différent éclairage, appel d’un personal styler,… le dispositif dépasse le côté gadget de par la simplicité et l’intégration soignée dans l’assistance aux clientes. INVITER LE CLIENT DANS UN MAGASIN CONNECTE QUI L’ ASSISTE
  • 31. #10ACCOMPAGNER LE CLIENT GRÂCE À SON HISTORIQUE D’ACHAT La chaîne américaine Nordstorm équipe ses vendeurs d’iPod Touch pour connaître l’historique d’achat client. Ils peuvent ainsi commander les tailles et communiquer avec les autres vendeurs. Etats-Unis PENDANT PENDANT
  • 32. #11GARDER CONTACT AVEC LE VENDEUR APRES L’ACHAT Les vendeurs Leroy Merlin prolongent la relation au-delà du magasin via un service de messagerie instantanée. Le vendeur reste disponible même après l’achat pour répondre aux questions de son client. Qu’il ait acheté ou non, l’accompagnement du client redevient la priorité. PENDANT APRES
  • 33. Les membres ayant téléchargé l’Appli en ‘opt in’ peuvent être contactés par les vendeurs qui accèdent à leur Profil Personnel pour partager des infos (entre « fans de jeux vidéos ») et leur envoyer du contenu personnalisé selon leurs préférences. PENDANT #12CONSEILLER LE CLIENT EN ACCEDANT A SON ESPACE PERSONNEL APRESAVANT
  • 34. DES IDEES INNOVANTES QUI REPONDENT AUX BESOINS DES CLIENTS…
  • 35. …MAIS NEANMOINS LONGUES A METTRE EN PLACE.
  • 36. VOICI LES 3 CLES DU CLIENTELING LES 3 INITIATIVES A RETENIR POUR MAGNIFIER L’EXPERIENCE D’ACHAT EN MAGASIN
  • 37. NEIMAN MARCUS CRÉE UNE RELATION PRIVILÉGIÉE ENTRE CLIENTS ET VENDEURS GRÂCE AUX DONNÉES SUR L’HISTORIQUE D’ACHATS, LA GÉOLOCALISATION, LA WISHLIST, LE STOCK EN MAGASIN. #1COLLECTER LA DATA, LA CENTRALISER, LA SEGMENTER
  • 38. DANS UN APPLE STORE, LE VENDEUR = LE CONSEILLER = LE CAISSIER POUR UNE GESTION ULTRA-PERSONNALISÉE. #2REMETTRE L’HUMAIN AU CŒUR DE L’EXPERIENCE SHOPPING EN MAGASIN
  • 39. MY SEPHORA PERMET AUX VENDEUR(SES) DE CONNAÎTRE L’HISTORIQUE D’ACHAT DES CLIENTS, LEURS PRÉFÉRENCES PRODUITS POUR LEUR CONSEILLER DES PRODUITS ADAPTÉS. #3RENDRE LE CRM CLIENT ACCESSIBLE AUX VENDEURS
  • 40. merci. Valérie PIOTTE Directrice Générale Laura Bernard Planneur Stratégique Junior valerie.piotte@publicis-shopper.fr T : +33 (0)1 57 32 86 30 M : +33 (0)6 40 19 43 60