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NOUS AVONS SOUHAITÉ TRADUIRE CETTE CONVICTION DANS NOTRE APPROCHE DES CONCEPTS ET
L’EXPRIMER DANS NOTRE NOM, UX, ACRONYME DE "USER EXPERIENCE".
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J'ai acheté des tableaux et suis passée en caisse express. Or, je n'avais
pas ma carte de fidélité sur moi. Je suis donc allée à l'accueil afin que les
points accumulés grâce à cet achat soient comptabilisés sur ma carte.
Là, j'apprends que c'est impossible : il ne fallait pas passer par la caisse
rapide !! Je suis très déçue.
Lors de ma dernière visite en magasin, j'ai été surprise de constater la
présence en rayon d'un article qui était indisponible une semaine
auparavant et pour lequel j'avais laissé mes coordonnées au vendeur.
Celui ci m'avait assuré qu'il m'appellerait quand il serait arrivé. Force est
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Lover's day - 16 avril 2015 : Comment faire du magasin une preuve d'amour ?

  • 1. This isn’t goodbye ! (Sears – USA)
  • 2. Conseil en stratégie, Marketing et organisation www.dia-mart.fr Études consommateurs, Visites mystère www.cote-clients.fr Retail design, Visual merchandising www.uxinsitu.fr Dia-Mart est le membre français d’Ebeltoft
  • 3. UX In Situ, agence de nouvelle génération : • Combine la créativité des designers avec la pertinence stratégique, • Crée des magasins pensés avant tout pour les clients, • Propose des solutions qui dopent réellement les ventes et rapidement déployables. PARCE QUE LES DISTRIBUTEURS LES PLUS PERFORMANTS SONT D’ABORD LES PLUS ORIENTÉS CLIENTS, NOUS AVONS SOUHAITÉ TRADUIRE CETTE CONVICTION DANS NOTRE APPROCHE DES CONCEPTS ET L’EXPRIMER DANS NOTRE NOM, UX, ACRONYME DE "USER EXPERIENCE". LA « UX ATTITUDE »
  • 4. UNE VEILLE INTERNATIONALE PERMANENTE SUR LES PRATIQUES OMNI CANAL DES ENSEIGNES Los Angeles 2015 Los Angeles 2015 Londres 2015 New York 2013 Chicago 2014 Singapour 2012 Shanghai 2013 Lisbonne 2013 Londres 2015Londres 2015 LULULEMONShanghai 2013 HOME’S UPTOP SHOP L ONE 360 Shanghai 2013 FANCL
  • 5. This isn’t goodbye ! (Sears – USA)
  • 6. UN MONDE DE + EN + COMPLEXE ET DE + EN + COMPLIQUÉ (MARC HALEVY) Développement exponentiel des actes relationnels 800 0000 0000 de mails / jours Volonté de maîtriser un monde moins maîtrisable Volume des codes juridiques = X 20 en 50 ans
  • 8. On subit On assume ET MAINTENANT COMMENT FAIT-ON ?
  • 9. Simplification Vs complication Empiler les process devient contre productif Comment donner de l’autonomie aux équipes ? ASSUMER LA COMPLEXITÉ
  • 10. ASSUMER LA COMPLEXITÉ Accepter l’incertitude externe On ne peut plus décréter le contenu de la relation client
  • 11. ASSUMER LA COMPLEXITÉ Le pouvoir de la connaissance Vs le pouvoir statutaire Connaître vos clients vous rendra plus puissant que de « passer à la télé »
  • 12. ASSUMER LA COMPLEXITÉ Ne pas nier l’interdépendance Vos clients ont beaucoup à vous apporter et pourtant on continue à nier le rôle des réclamations
  • 14. L’ANCIEN MONDE : CROIRE EN SA PUISSANCE Merci de tenir vos enfants. Ce magasin n’est pas une aire de jeux
  • 15. C’est très bien rangé donc on se dit qu’on va tout déranger. Aucun modèle à essayer en penderie, on n’ose pas les prendre ! On est gêné, on va donner du travail à la dame qui va devoir tout replier L’ANCIEN MONDE : CROIRE EN SA PUISSANCE
  • 16. L’ANCIEN MONDE : CROIRE EN SA PUISSANCE
  • 17. J'ai acheté des tableaux et suis passée en caisse express. Or, je n'avais pas ma carte de fidélité sur moi. Je suis donc allée à l'accueil afin que les points accumulés grâce à cet achat soient comptabilisés sur ma carte. Là, j'apprends que c'est impossible : il ne fallait pas passer par la caisse rapide !! Je suis très déçue. Lors de ma dernière visite en magasin, j'ai été surprise de constater la présence en rayon d'un article qui était indisponible une semaine auparavant et pour lequel j'avais laissé mes coordonnées au vendeur. Celui ci m'avait assuré qu'il m'appellerait quand il serait arrivé. Force est de constater que ça n'a pas été fait... Serait-ce dû au fait que la promo était sur le point de se terminer??? Je trouve cela regrettable. L’ANCIEN MONDE : LA PRÉSENCE DES PROCESS DESTRUCTEURS DE FLUIDITÉ
  • 18. Quand les vendeurs disent « bienvenue » je trouve ça ridicule, encore je serai dans un village je connaitrais la vendeuse pas de problème mais là … faut pas exagérer … faut pas en faire trop … en fait ça fait pas naturel. Le « bienvenue » perd tout son sens L’ANCIEN MONDE : LA VISION INDUSTRIELLE DE LA RELATION CLIENT
  • 19. LE NOUVEAU MONDE : ASSUMER LA COMPLEXITÉ
  • 20. Véritable prise en compte des attentes Personnalisation Co création EXEMPLES D’HORIZONTALITÉ DE LA PRISE EN COMPTE DES ATTENTES À LA CO CRÉATION
  • 21. Comment assumer la complexité pour une entreprise à réseau? Les clients dictent la posture relationnelle à adopter Vs vision industrielle de la relation client Simple transaction Maîtres- esclaves Camarades Meilleurs amis Aventure Jill Avery, Susan Fournier, John Wittenbraker. Harvard Business Review, mars 2015 COMMENT ASSUMER LA COMPLEXITÉ POUR UNE ENTREPRISE À RÉSEAU ?
  • 23. Transparence Ecoute client Adaptabilité - de process + d’autonomie - d’arrogance + de culture client
  • 25. This isn’t goodbye ! (Sears – USA)
  • 26. TOUT LE MONDE DIT EXPÉRIENCE CLIENT !
  • 27. EN FRANCE COMME AILLEURS L’EXPÉRIENCE DIGITALE EN MAGASIN EST EN ÉCHEC, FAUTE DE FANS
  • 28. PENDANT CE TEMPS LE "MAGASIN KILLER" CONTINUE A SURFER SUR VOS POINTS FAIBLES ! "ARRÊTEZ DE PERDRE DU TEMPS DANS LES MAGASINS"
  • 29. LE SUJET QUI DEVRAIT TOUS NOUS OBSÉDER : COMMENT LUI FAIRE PRÉFÉRER LE MAGASIN AU WEB ?
  • 30. LA FLUIDITE "Je rêve d’un magasin aussi efficace qu’Amazon" LA STIMULATION "Je veux un magasin où je m’expose à la tentation" LA RELATION "Prouvez-moi que vous m’aimez !!" COMMENT FAIRE DU MAGASIN UNE PREUVE D’AMOUR FACE À LA MONTÉE DU WEB ?
  • 31. FLUIDITÉ "Je rêve d’un magasin aussi efficace qu’Amazon" COMMENT FAIRE DU MAGASIN UNE PREUVE D’AMOUR FACE À LA MONTÉE DU WEB ?
  • 32. L’ENCAISSEMENT EST LE PREMIER IRRITANT DE VOS MAGASINS !
  • 33. À QUAND LES FILES UNIQUES ? PLUS FLUIDES ET SURTOUT PLUS JUSTES
  • 35. LE "SHOP YOUR WAY" CHER AUX ANGLO-SAXONS : L’EXPRESSION D’UNE PROMESSE DE LIBERTÉ ET DE FLUIDITÉ
  • 36. CLICK & COLLECT / ORDER & COLLECT CELUI QUI L’IGNORE EST DÉFINITIVEMENT EN DEHORS DU MARCHÉ
  • 37. LE MERCHANDISING DIGITAL D’AIDE AU CHOIX RESTE ENCORE À INVENTER
  • 38. LA BORNE DIGITALE AUTONOME "À TOUT FAIRE" EST MORTE SI CE N’EST D’EN FAIRE LE 1ER OUTIL DU VENDEUR !
  • 39. SI C’EST LE CAS DONNEZ LUI UN DEVICE NOMADE POUR LUI FACILITER LA VIE ET CELLE DE SON CLIENT
  • 40. L’EXTENSION DE GAMME DU WEB PETIT MAGASIN DEVIENDRA GRAND
  • 41. VERS UNE REMISE EN CAUSE DE LA FAÇON DE PENSER LES FORMATS DE MAGASIN ?
  • 42. STIMULATION "Je veux un magasin où je m’expose à la tentation" COMMENT FAIRE DU MAGASIN UNE PREUVE D’AMOUR FACE À LA MONTÉE DU WEB ?
  • 43. PROPOSER EN MAGASIN DES FORMES D’INTERACTIONS AVEC LES PRODUITS QUE LE WEB N’AURA JAMAIS
  • 44. S’OFFRIR À LA TENTATION EN MASS MARKET CA RESTE POSSIBLE !
  • 45. LA COMMUNICATION DIGITALE EST TRES EFFICACE POUR EXPRIMER LA VALEUR AJOUTÉE D’UN PRODUIT
  • 46. UN COMPAGNON IDEAL POUR LES PRODUITS À CUSTOMISER
  • 47. LE COMPAGNON INDISPENSABLE POUR LE SUR MESURE Autre photo avec échantillons
  • 48. RELATION "Prouvez-moi que vous m’aimez !! " COMMENT FAIRE DU MAGASIN UNE PREUVE D’AMOUR FACE À LA MONTÉE DU WEB ?
  • 49. LES CABINES : AU DELÀ DU CONFORT D’ESSAYAGE, LE LIEU "PEPITE" DE LA RELATION EN TEXTILE
  • 50. UNE TENDANCE DE FONDS : FAIRE TOMBER LES "BARRIÈRES" CLIENTS / VENDEURS
  • 52. L’ENCAISSEMENT VENDEURS : UN ENJEU DE FLUIDITÉ MAIS AUSSI ET SURTOUT UN ENJEU DE RELATION
  • 53. QUAND AUTOMATISATION RIME AVEC RELATION… 2014 2015
  • 54. APPLE STORE : DES DEVICES ET UN "DESIGN" ÉVOLUTIFS 100% AU SERVICE DE LA RELATION CLIENTS / VENDEURS 2012 2015
  • 55. AT&T (USA) : DES DEVICES ET UN DESIGN QUI FACILITENT ET ENCOURAGENT DE NOUVELLES "ATTITUDES" RELATIONNELLES
  • 56. CAPITAL ONE 360 (USA) : UNE RELATION À SON BANQUIER TRANSFIGURÉE ET DÉDRAMATISÉE
  • 57. LE BOOM DE LA PERSONNALISATION : SOUVENT MAGNIFIÉ PAR LE DIGITAL
  • 58. ESPACES COMMUNAUTAIRES : LA RÉPONSE ALIBI AU BESOIN DE PARTAGE EN MAGASIN ?
  • 59. LES "ATELIERS" : LE VRAI SUJET DE RENCONTRE, D’ÉCHANGE, DE PARTAGE… AUTOUR DU PRODUIT !
  • 60. ET VOUS ËTES NOMBREUX À AVOIR LA LÉGITIMITÉ POUR LE FAIRE…
  • 61. FAITES DE VOTRE MAGASIN UN MEDIA DE VOS ATTENTIONS, QUAND ELLES SONT RÉELLES ET SINCÈRES
  • 62. This isn’t goodbye ! (Sears – USA)
  • 63. DES PRATIQUES INNOVANTES, PERTINENTES, STRUCTURANTES D’UNE NOUVELLE FAÇON DE PENSER LES CONCEPTS LA FLUIDITE LA STIMULATION LA RELATION
  • 64. LES QUESTIONS QUE NOUS DEVONS NOUS POSER ENSEMBLE Mon magasin est-il aussi efficace qu’Amazon ? Mon ambition omni-canal est-elle assez lisible en magasin ? Mon magasin encourage-t-il la vision souhaitée de la relation client / vendeur L’interaction client / produits est-elle radicalement supérieure au web ? Ai-je l’opportunité de provoquer l’échange et le partage autour de mes produits ? Mon magasin exploite-t-il pleinement le potentiel du digital ?
  • 65. LES QUESTIONS QUE NOUS DEVONS NOUS POSER ENSEMBLE… Mon ambition omni canal se lit-elle en magasin ? Mon concept encourage-t-il la relation souhaitée avec mes clients ? L’interaction client/produit est-elle supérieure à ce que propose le web ? Comment développer l’échange et le partage autour de mes produits ? Mon magasin est-il aussi efficace qu’Amazon ? Mon magasin exploite-t-il pleinement le potentiel du digital ?
  • 66. 1. Marketing des preuves d'amour 2. Business models résilients et radicalisés 3. Management de la complexité et du partage 4. Rapidité : bougez plus vite !
  • 67. MERCI, THANKS, ESKERRIK ASKOE, ありがとう, TACK, 謝謝, GRACIAS, ‫شكرا‬‫لك‬ , DANKE, DZIEKUJE, 감 사

Notes de l'éditeur

  1. « This isn’t goodbye » est la façon qu’utilise SEARS, l’enseigne de grands magasins américaine, pour dire au revoir à ses clients quand ils quittent le magasin. Au delà du ton un peu humoristique de la phrase, ils disent à leur clients qu’ils sont toujours en relation avec leur enseigne préférée, quelque soit l’endroit où ils se trouvent, quelque soit l’heure, quelque soit le canal… Le NO CANAL, simplement la RELATION en somme.
  2. « This isn’t goodbye » est la façon qu’utilise SEARS, l’enseigne de grands magasins américaine, pour dire au revoir à ses clients quand ils quittent le magasin. Au delà du ton un peu humoristique de la phrase, ils disent à leur clients qu’ils sont toujours en relation avec leur enseigne préférée, quelque soit l’endroit où ils se trouvent, quelque soit l’heure, quelque soit le canal… Le NO CANAL, simplement la RELATION en somme.
  3. SLIDE QUALI: VISUELS + VERBATIMS + NOTE DE LECTURE
  4. « This isn’t goodbye » est la façon qu’utilise SEARS, l’enseigne de grands magasins américaine, pour dire au revoir à ses clients quand ils quittent le magasin. Au delà du ton un peu humoristique de la phrase, ils disent à leur clients qu’ils sont toujours en relation avec leur enseigne préférée, quelque soit l’endroit où ils se trouvent, quelque soit l’heure, quelque soit le canal… Le NO CANAL, simplement la RELATION en somme.