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Efficient Customer Experience & Interactions Design




TRANSFORMEZ CHAQUE INTERACTION CLIENT EN OPPORTUNITÉ DE REVENU
"IF YOU WAIT UNTIL THERE IS
ANOTHER CASE STUDY IN YOUR
         INDUSTRY,

  YOU WILL BE TOO LATE.”

        Seth Godin




                              2
Les interactions clients et les enjeux se sont
                               démultipliés jusqu’à ce jour

                                                                  User
             Ecrans interactifs,                          Experience, Conversi
            Buy online pick-up in                             on, Click to
             Store, Expérience                            Chat, Cross Sell / Up
            d’Achat, Intégration                             Sell, Content
                  Digitale                                   Management




       User                                                                   Conversation, Veille,
Experience, SOLOM                                                                Engagement,
O, Géomarketing, Co                                                             Communautés,
ntent Management                                                                  Innovation




                                                         Insatisfactions, supp
                                TV                           ort, capture de
                        Interactive, Replay               verbatim, rétention
                          TV, Bouquet On                  , Cross Sell / Up Sell
                              Demand
                                                                                              3
Et trop de sources de rentabilité sont peu ou
                         pas assez exploitées


       Selon une étude de 2010 :

   25 % des clients sont prêts à parler
positivement de leur interaction avec une
 marque (23% en ont parlé à au moins 10
               personnes)

68% sont prêts à en parler négativement
   (48% en ont parlé à au moins 10
              personnes)




                                             69% des clients fidèles dépensent plus
                                            avec une marque dont ils sont satisfaits…




                                                                                        4
Alors que les opportunités sont là…



Seulement   25 %      des entreprises
utilisent les informations liées aux
réclamations des clients pour prendre
des décisions marketing.




               1
               -                          Le traitement de l’insatisfaction est un
                                          levier de création de valeur pour


               4                          l’entreprise. Son ROI est estimé entre
                                          50 et 400 %


                                                                                     5
Le Pilotage de l’Expérience Client met à
                        disposition un cadre profitable

Une étude Gallup, menée sur 10 ans à
 travers le monde, démontre les faits
               suivants

                   Mémorable

                                                                        Croissance annuelle
                                                                             du chiffre
                                                                            d’affaires :
        10 industries                                                           5 X
                           Expérience client




 1960 business units

         10 millions
        d’interviews



                                                Croissance annuelle       Les interactions et leur qualité influent
                                                     du chiffre           directement sur les résultats financiers
                                                    d’affaires :
                        Banale                          X
                                               Faible                                Forte
                                                  Mobilisation des collaborateurs
                                                                                                                  6
… où les interactions clients font la différence


Les leaders de l’Expérience Client sont
      nettement plus profitables




                                            Coté ou non, Multinationale ou PME, Pure
                                             Player ou Click & Mortar : L’Expérience
                                                            fait gagner



                                                                                  7
En France également !




                        8
MAIS LAISSEZ NOUS
  VOUS RACONTER UNE
   HISTOIRE VRAIE
(TOUTE RESSEMBLANCE AVEC UNE PERSONNE
EXISTANTE EST PUREMENT INTENTIONNELLE)




                                         9
L’ouverture d’un compte en banque professionnel




                               Il y a peu de temps j’ai souhaité ouvrir
                                 un compte en banque professionnel




                                                                      10
La recherche

J’ai cherché sur internet selon 2 critères :
     Proximité et nouvelle expérience




                                                              Vous imaginez que ce ne sont pas
                                                                  les offres qui manquent



                                                                                                 11
Evaluation 1ère banque (Part I)


J’ai choisi une première banque sur un
         chemin que j’emprunte
             quotidiennement




                                                   Une personne à l’accueil a pris mes
                                                    coordonnées sur papier pour les
                                                      transmettre à un conseiller



                                                                                         12
Evaluation 1ère banque (Part II)


2 jours plus tard, je reçois ceci…




                                                Pas d’objet et on me redemande ce
                                                      que j’avais déjà fourni…


                                                                                    13
Evaluation 1ère Banque (Game Over)


Je réponds poliment avec étonnement
     et précise à nouveau dates et
              coordonnées




                                              J’attends encore la réponse à ce
                                                           jour …


                                                                                 14
Evaluation 2nde banque (Part I)                                 15




Pour la 2nde banque, je remplis un
 formulaire en ligne pendant une
        dizaine de minutes




                                                 Et je reçois un appel téléphonique le
                                               lendemain… sans respecter les horaires
                                                               demandés
Evaluation 2ème Banque (Part II)                                  16




Mais à mon grand regret, j’ai perdu 10
minutes en ligne : mes infos n’ont pas
           été transmises




                                                Heureusement la conseillère est souriante
                                                     et j’accepte un rendez-vous…
Evaluation 2ème Banque (Game Over)


… mais lors du rendez-vous, j’ai du répéter
   tout ce que j’avais déjà renseigné.




                                                               17
Et vous ?


Gérez vous l’Expérience Client de cette
                façon ?




                                                      … ou de cette façon ?




                                                                              18
Et souhaitez vous ?


Que vos clients vous considèrent de
           cette façon ?




                                                        … ou de cette façon ?




                                                                                19
Vous n’êtes peut être pas une banque mais :




Savez-vous: où, pourquoi et comment vos clients vous échappent, et comment profiter de
   chaque interaction pour impacter positivement la rentabilité de votre organisation ?
                                                                                   20
Voici ce que This is Customer! propose
pour agir et maîtriser ces interactions
                                          21
Désengagement
                                Découverte



                 Réengagement                     Evaluation

    Assistance



                      Client

                                                 Achat

   Utilisation

                                                Notre histoire, sur un parcours client
                                             simplifié, s’est déroulée sur les 2 premières
                                                                 étapes
                   Accès

                                                                                 22
= Aujourd’hui   = Demain

  DOMAINE      INITIAL        RECONNU    DEFINI           MANAGÉ            OPTIMISÉ



   VISION


 STRATEGIE



 METRIQUES



GOUVERNANCE



ORGANISATION



 PROCESSUS

                                                     « Où nous en sommes et où aller »
TECHNOLOGIE                                       Réalisation d’un diagnostic sur la pratique
                                                  de l’Expérience Client et proposition d’une
                                                       Feuille de Route Expérience Client
 PERSONNES
Atelier Cartographie des Parties Prenantes


                              « Qui est impliqué chez nous »
                             Compréhension du rôle des parties
                             prenantes dans l’Expérience Client




                                                             24
Optimisation de la Connaissance Client

                                    « Vue Client 360° »
                          Consolidation de la connaissance client :
                         sources de données, création des portraits
                                  types, référentiel clients




                                                             25
Analyse des points de contacts et impact

    « Ce que les clients préfèrent »
 Analyse du poids de chaque point de
contact dans la qualité et la réussite des
         promesses de marque
                                                                               MAGASIN


                                 SITE
                              INTERNET             CGV

                                                                           FORCE DE                  SERVICE
                                                                            VENTE                     CLIENT




                                     MEDIAS
                                                                                                      BUREAU DE
                                     SOCIAUX
                                                                                                        VENTE
                                               FORMULAIRES
                                                  DOCS                                   PUBLICITÉ
                                                                                      ET PROMOTION


                                                               SALONS
                                                             CONFERENCES
                                                                                  EMAIL




                                                                                                                  26
Atelier de Prototypage des Parcours Clients

                              « Anticipation : Où agir pour réussir »
                            Conception des parcours clients sur la base
                              des portraits clients et alignement des
                                        points de contacts




                                                                 27
Mise en place du Programme Voix du Client

« Boucler la boucle » - Convergence des
dispositifs de retour client, Intégration de
    l’Analyse du Sentiments, Choix des
 Technologies, Processus de traitement




                                               •   Amélioration des processus
                                               •   Développement Produits & Innovation
                                               •   Personnalisation
                                               •   Actions Rétentions/Cross/Up-Selling



                                                                                         28
Plan de déploiement interne / externe

                          « Faire connaître et mettre en œuvre » -
                          Plan de formation des équipes, Stratégie
                                d’intégration des pratiques dans
                            l’écosystème actuel, Gouvernance de
                              l’Expérience Client, Documentation




                                                            29
Mesures et Tableaux de bord Expérience

  « Mesurer l’efficacité financière et
             opérationnelle »
 Définir les métriques clés, corrélations
métriques et impact programme, création
    des tableaux de bord de pilotage




                                                             30
SERVICES ET BÉNÉFICES

                        31
Les bénéfices
                        Les bénéfices This is Customer !




                                                           Rendez votre entreprise
                                                          positivement mémorable

 Comprenez où et pourquoi                           ,
  vous perdez vos clients             Rentabilisez
                                   chaque interaction




                                                          Améliorez la fidélité
                                                            de vos clients


     Réduisez les coûts de             Anticipez les
l’insatisfaction et réclamations   tendances et besoins




                                                                                     32
Services




                             •   Start-Up Expérience Client       •   Expérience Client
                             •   Parcours « Zéro défaut »         •   Optimisation Voix du Client
• This is Expérience 360°
                             •   Le Client 360°                   •   Innovation Participative
• This is Social Readiness
                             •   Optimisation de la Qualité par   •   Social Business
                                 l’Expérience Client              •   Accompagnement sur les choix
                                                                      technologiques CRM, CEM, Voix
                                                                      du Client




                                                                                                  33
Exemple méthodologique Stratégie Expérience



       Recherche + Analyse                                                            Vision + Feuille de route




                                                                        Prototype


  Analyse                                                    Concept                Validation

Contextuelle

                          Planning                 Brief                 Design                  Déploiement du
                        d’Expérience            Experience             Conceptuel                    projet
                                                                                                   Experience
Etudes des
 données        Portraits               Prérequis                                                                      Plan
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   client                    Analyse                                                                                 d’actions
                            points de
                            contacts                                                                     Priorités




                                 Synthétiser, Génération d’idées + Design



                                                                                                                                 34
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                            Frédéric GILBERT
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                  frederic.gilbert@thisiscustomer.com



                             Bureaux Paris
                    25 rue de Ponthieux 75008 Paris

                             Bureaux Lyon
                      13 rue Chavanne 69001 Lyon

              Notre site internet : www.thisiscustomer.com




                                                             35

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  • 1. Efficient Customer Experience & Interactions Design TRANSFORMEZ CHAQUE INTERACTION CLIENT EN OPPORTUNITÉ DE REVENU
  • 2. "IF YOU WAIT UNTIL THERE IS ANOTHER CASE STUDY IN YOUR INDUSTRY, YOU WILL BE TOO LATE.” Seth Godin 2
  • 3. Les interactions clients et les enjeux se sont démultipliés jusqu’à ce jour User Ecrans interactifs, Experience, Conversi Buy online pick-up in on, Click to Store, Expérience Chat, Cross Sell / Up d’Achat, Intégration Sell, Content Digitale Management User Conversation, Veille, Experience, SOLOM Engagement, O, Géomarketing, Co Communautés, ntent Management Innovation Insatisfactions, supp TV ort, capture de Interactive, Replay verbatim, rétention TV, Bouquet On , Cross Sell / Up Sell Demand 3
  • 4. Et trop de sources de rentabilité sont peu ou pas assez exploitées Selon une étude de 2010 : 25 % des clients sont prêts à parler positivement de leur interaction avec une marque (23% en ont parlé à au moins 10 personnes) 68% sont prêts à en parler négativement (48% en ont parlé à au moins 10 personnes) 69% des clients fidèles dépensent plus avec une marque dont ils sont satisfaits… 4
  • 5. Alors que les opportunités sont là… Seulement 25 % des entreprises utilisent les informations liées aux réclamations des clients pour prendre des décisions marketing. 1 - Le traitement de l’insatisfaction est un levier de création de valeur pour 4 l’entreprise. Son ROI est estimé entre 50 et 400 % 5
  • 6. Le Pilotage de l’Expérience Client met à disposition un cadre profitable Une étude Gallup, menée sur 10 ans à travers le monde, démontre les faits suivants Mémorable Croissance annuelle du chiffre d’affaires : 10 industries 5 X Expérience client 1960 business units 10 millions d’interviews Croissance annuelle Les interactions et leur qualité influent du chiffre directement sur les résultats financiers d’affaires : Banale X Faible Forte Mobilisation des collaborateurs 6
  • 7. … où les interactions clients font la différence Les leaders de l’Expérience Client sont nettement plus profitables Coté ou non, Multinationale ou PME, Pure Player ou Click & Mortar : L’Expérience fait gagner 7
  • 9. MAIS LAISSEZ NOUS VOUS RACONTER UNE HISTOIRE VRAIE (TOUTE RESSEMBLANCE AVEC UNE PERSONNE EXISTANTE EST PUREMENT INTENTIONNELLE) 9
  • 10. L’ouverture d’un compte en banque professionnel Il y a peu de temps j’ai souhaité ouvrir un compte en banque professionnel 10
  • 11. La recherche J’ai cherché sur internet selon 2 critères : Proximité et nouvelle expérience Vous imaginez que ce ne sont pas les offres qui manquent 11
  • 12. Evaluation 1ère banque (Part I) J’ai choisi une première banque sur un chemin que j’emprunte quotidiennement Une personne à l’accueil a pris mes coordonnées sur papier pour les transmettre à un conseiller 12
  • 13. Evaluation 1ère banque (Part II) 2 jours plus tard, je reçois ceci… Pas d’objet et on me redemande ce que j’avais déjà fourni… 13
  • 14. Evaluation 1ère Banque (Game Over) Je réponds poliment avec étonnement et précise à nouveau dates et coordonnées J’attends encore la réponse à ce jour … 14
  • 15. Evaluation 2nde banque (Part I) 15 Pour la 2nde banque, je remplis un formulaire en ligne pendant une dizaine de minutes Et je reçois un appel téléphonique le lendemain… sans respecter les horaires demandés
  • 16. Evaluation 2ème Banque (Part II) 16 Mais à mon grand regret, j’ai perdu 10 minutes en ligne : mes infos n’ont pas été transmises Heureusement la conseillère est souriante et j’accepte un rendez-vous…
  • 17. Evaluation 2ème Banque (Game Over) … mais lors du rendez-vous, j’ai du répéter tout ce que j’avais déjà renseigné. 17
  • 18. Et vous ? Gérez vous l’Expérience Client de cette façon ? … ou de cette façon ? 18
  • 19. Et souhaitez vous ? Que vos clients vous considèrent de cette façon ? … ou de cette façon ? 19
  • 20. Vous n’êtes peut être pas une banque mais : Savez-vous: où, pourquoi et comment vos clients vous échappent, et comment profiter de chaque interaction pour impacter positivement la rentabilité de votre organisation ? 20
  • 21. Voici ce que This is Customer! propose pour agir et maîtriser ces interactions 21
  • 22. Désengagement Découverte Réengagement Evaluation Assistance Client Achat Utilisation Notre histoire, sur un parcours client simplifié, s’est déroulée sur les 2 premières étapes Accès 22
  • 23. = Aujourd’hui = Demain DOMAINE INITIAL RECONNU DEFINI MANAGÉ OPTIMISÉ VISION STRATEGIE METRIQUES GOUVERNANCE ORGANISATION PROCESSUS « Où nous en sommes et où aller » TECHNOLOGIE Réalisation d’un diagnostic sur la pratique de l’Expérience Client et proposition d’une Feuille de Route Expérience Client PERSONNES
  • 24. Atelier Cartographie des Parties Prenantes « Qui est impliqué chez nous » Compréhension du rôle des parties prenantes dans l’Expérience Client 24
  • 25. Optimisation de la Connaissance Client « Vue Client 360° » Consolidation de la connaissance client : sources de données, création des portraits types, référentiel clients 25
  • 26. Analyse des points de contacts et impact « Ce que les clients préfèrent » Analyse du poids de chaque point de contact dans la qualité et la réussite des promesses de marque MAGASIN SITE INTERNET CGV FORCE DE SERVICE VENTE CLIENT MEDIAS BUREAU DE SOCIAUX VENTE FORMULAIRES DOCS PUBLICITÉ ET PROMOTION SALONS CONFERENCES EMAIL 26
  • 27. Atelier de Prototypage des Parcours Clients « Anticipation : Où agir pour réussir » Conception des parcours clients sur la base des portraits clients et alignement des points de contacts 27
  • 28. Mise en place du Programme Voix du Client « Boucler la boucle » - Convergence des dispositifs de retour client, Intégration de l’Analyse du Sentiments, Choix des Technologies, Processus de traitement • Amélioration des processus • Développement Produits & Innovation • Personnalisation • Actions Rétentions/Cross/Up-Selling 28
  • 29. Plan de déploiement interne / externe « Faire connaître et mettre en œuvre » - Plan de formation des équipes, Stratégie d’intégration des pratiques dans l’écosystème actuel, Gouvernance de l’Expérience Client, Documentation 29
  • 30. Mesures et Tableaux de bord Expérience « Mesurer l’efficacité financière et opérationnelle » Définir les métriques clés, corrélations métriques et impact programme, création des tableaux de bord de pilotage 30
  • 32. Les bénéfices Les bénéfices This is Customer ! Rendez votre entreprise positivement mémorable Comprenez où et pourquoi , vous perdez vos clients Rentabilisez chaque interaction Améliorez la fidélité de vos clients Réduisez les coûts de Anticipez les l’insatisfaction et réclamations tendances et besoins 32
  • 33. Services • Start-Up Expérience Client • Expérience Client • Parcours « Zéro défaut » • Optimisation Voix du Client • This is Expérience 360° • Le Client 360° • Innovation Participative • This is Social Readiness • Optimisation de la Qualité par • Social Business l’Expérience Client • Accompagnement sur les choix technologiques CRM, CEM, Voix du Client 33
  • 34. Exemple méthodologique Stratégie Expérience Recherche + Analyse Vision + Feuille de route Prototype Analyse Concept Validation Contextuelle Planning Brief Design Déploiement du d’Expérience Experience Conceptuel projet Experience Etudes des données Portraits Prérequis Plan Stratégie client Analyse d’actions points de contacts Priorités Synthétiser, Génération d’idées + Design 34
  • 35. Plus d’information ? Contactez-nous! Frédéric GILBERT 06 14 74 07 87 frederic.gilbert@thisiscustomer.com Bureaux Paris 25 rue de Ponthieux 75008 Paris Bureaux Lyon 13 rue Chavanne 69001 Lyon Notre site internet : www.thisiscustomer.com 35