Conférence Groupe Dia-Mart 2016 • Et si la prochaine révolution retail était ...Groupe Dia-Mart
La réinvention du retail passe, bien sûr, par le digital, le "data driven marketing" et la technologie. Elle passe surtout par la capacité à inventer de nouvelles formes de relations avec des clients – et pour cela à changer les pratiques de nos entreprises. Les solutions existent : découvrez comment certains les mettent déjà en œuvre.
• Les nouvelles attentes relationnelles des clients Guillaume Antonietti (Directeur de Côté Clients)
• Nespresso : pourquoi et comment même une love brand emblématique doit se remettre en cause -Arnaud Deschamps (Directeur Général de Nespresso France)
• Les nouveaux modes d'interaction et de relation avec les clients. Eric Lebailly (Directeur associé chez Dia-Mart Consulting)
• Les concepts magasins de demain, incarnations de la "révolution clients". Georges Duarte (Directeur associé chez UX in Situ)
• Orientation clients : la transformation d’une grande entreprise de services. Sylvie Joseph (Directrice du programme de transformation interne, La Poste)
• De l'étude à l'écoute, de l'écoute à la culture. Guillaume Antonietti (Directeur de Côté Clients)
• Conclusion par Michel-Edouard Leclerc (Président, E.Leclerc)
• Animation et synthèses : Cédric Ducrocq (PDG du Groupe Dia-Mart)
99.9% des Points de Vente ont une mauvaise Identité VirtuelleMobilosoft
Les points de vente doivent avoir une présence en ligne sur Google Maps, Foursquare et Facebook.
Pourtant, les entreprises ne saisissent pas l’opportunité d’attirer de nouveaux consommateurs en magasin et disposent l’information uniquement sur le site web.
Cette mauvaise gestion des informations peut diminuer les revenus de manière importante suite à la perte de consommateurs.
Notre étude a porté sur 1000 PDV retail Belges séléctionnés de manière aléatoire parmi 10 industries différentes.
Nous avons étudié les données suivantes:
- Adresse (numéro et rue)
- Point GPS
- Numéro de téléphone
- Heures d’ouverture
Il est désolant de voir que sur les mille points de ventes que nous avons étudiés, seulement 1 était correctement référencé sur le site Internet, Google, Foursquare et Facebook.
Innover Transformer : Conférence Groupe Dia-Mart 2017Groupe Dia-Mart
Programme de la conférence :
14h00 - Introduction sur Innover-Transformer - Cédric Ducrocq (Groupe Dia-Mart)
14h30 - Oscar Farinetti, CEO Eataly - Star absolue du retail mondial, qui ouvrira l'an prochain son premier magasin à Paris.
15h00 - Sébastien Bismuth, GM Undiz Machine - Inventeur d'Undiz Machine, le seul "concept hybride" à être passé en mode déploiement.
15h20 - Pascal Malfoy, GM Innovation, Aden - Comprendre l'extraordinaire capacité de réinvention permanente de Leroy-Merlin.
15h50 - Georges Duarte, UX In Situ (Groupe Dia-Mart) - Concept magasin dans un monde horizontal
16h20 - Serge Papin, CEO Système U - Comment transformer un réseau d'indépendants en jouant sur la proximité et le local
16h50 – Guillaume Antonietti, Côté Clients (Groupe Dia-Mart) - Les clients dans le système sanguin de l'entreprise
17h20 - Régis Schultz, GM Monoprix- Confessions d'un serial transformateur
Lover's day - 16 avril 2015 : Comment faire du magasin une preuve d'amour ? Groupe Dia-Mart
Fini l’ère des marques arrogantes, les magasins doivent désormais tout faire pour séduire les clients. Ces preuves d’amour, décryptées par UX In Situ l'agence de Retail Design du Groupe Dia-Mart, représentent une arme stratégique pour légitimer leur présence, face à l’ampleur grandissante des ventes en ligne.
Le retail design est dominé depuis 20 ans par le story telling des marques : comment faire aimer la marque au travers du concept ?
Cette époque est révolue. Dans une société de consommation moins verticale, le digital et la crise imposent des relations "marques / clients" fondées sur la confiance et la connivence, plus que sur la dévotion et l'appartenance. Il est temps que les concepts magasins traduisent cette mutation. Et si le rôle des concepts, c'était de montrer aux clients à quel point on les aime ? Et si face à l'hyper-efficience des pure players, être une preuve d'amour devenait la véritable raison d'être des magasins ?
Notre dernier benchmark tour des meilleurs concepts mondiaux confirme la mort de l'arrogance de marque (Abercrombie...) et l'émergence de concepts incarnant l'amour du client dans une relation rééquilibrée : des nouveaux Apple Store aux cabines d'essayage des champions de la mode, de la magie de Wholefoods à l'intelligence de Bilder & de Clercq...
Pour parler d'amour, le digital peut être la meilleure ou la pire des choses. S'il nie l'émotion ou mécanise la relation, il n'est qu'un tue l'amour. Mais le digital peut aussi libérer l'émotion en rendant l'expérience plus fluide et la relation plus féconde, tout en maîtrisant les coûts.
Comment réinventer les concepts magasins pour en faire des preuves d'amour ?
Quel retail design pour "mettre en preuves" la nouvelle relation entre le client et la marque ?
Comment exploiter le potentiel du digital au service de cette rencontre ?
7 leviers pour générer du trafic en Point de VenteDagobert
Le consommateur agit énormément avant sa visite en point de vente : recherche en ligne ou consultation sur mobile d’informations qui l’intéressent.
Comment inciter grâce au digital le consommateur à se rendre en magasin ?
Comment favoriser un parcours d'achat gagnant entre le on line et le réseau physique ?
Dagobert vous donne les 7 leviers digitaux pour générer du trafic en point de vente !
Conférence Groupe Dia-Mart 2016 • Et si la prochaine révolution retail était ...Groupe Dia-Mart
La réinvention du retail passe, bien sûr, par le digital, le "data driven marketing" et la technologie. Elle passe surtout par la capacité à inventer de nouvelles formes de relations avec des clients – et pour cela à changer les pratiques de nos entreprises. Les solutions existent : découvrez comment certains les mettent déjà en œuvre.
• Les nouvelles attentes relationnelles des clients Guillaume Antonietti (Directeur de Côté Clients)
• Nespresso : pourquoi et comment même une love brand emblématique doit se remettre en cause -Arnaud Deschamps (Directeur Général de Nespresso France)
• Les nouveaux modes d'interaction et de relation avec les clients. Eric Lebailly (Directeur associé chez Dia-Mart Consulting)
• Les concepts magasins de demain, incarnations de la "révolution clients". Georges Duarte (Directeur associé chez UX in Situ)
• Orientation clients : la transformation d’une grande entreprise de services. Sylvie Joseph (Directrice du programme de transformation interne, La Poste)
• De l'étude à l'écoute, de l'écoute à la culture. Guillaume Antonietti (Directeur de Côté Clients)
• Conclusion par Michel-Edouard Leclerc (Président, E.Leclerc)
• Animation et synthèses : Cédric Ducrocq (PDG du Groupe Dia-Mart)
99.9% des Points de Vente ont une mauvaise Identité VirtuelleMobilosoft
Les points de vente doivent avoir une présence en ligne sur Google Maps, Foursquare et Facebook.
Pourtant, les entreprises ne saisissent pas l’opportunité d’attirer de nouveaux consommateurs en magasin et disposent l’information uniquement sur le site web.
Cette mauvaise gestion des informations peut diminuer les revenus de manière importante suite à la perte de consommateurs.
Notre étude a porté sur 1000 PDV retail Belges séléctionnés de manière aléatoire parmi 10 industries différentes.
Nous avons étudié les données suivantes:
- Adresse (numéro et rue)
- Point GPS
- Numéro de téléphone
- Heures d’ouverture
Il est désolant de voir que sur les mille points de ventes que nous avons étudiés, seulement 1 était correctement référencé sur le site Internet, Google, Foursquare et Facebook.
Innover Transformer : Conférence Groupe Dia-Mart 2017Groupe Dia-Mart
Programme de la conférence :
14h00 - Introduction sur Innover-Transformer - Cédric Ducrocq (Groupe Dia-Mart)
14h30 - Oscar Farinetti, CEO Eataly - Star absolue du retail mondial, qui ouvrira l'an prochain son premier magasin à Paris.
15h00 - Sébastien Bismuth, GM Undiz Machine - Inventeur d'Undiz Machine, le seul "concept hybride" à être passé en mode déploiement.
15h20 - Pascal Malfoy, GM Innovation, Aden - Comprendre l'extraordinaire capacité de réinvention permanente de Leroy-Merlin.
15h50 - Georges Duarte, UX In Situ (Groupe Dia-Mart) - Concept magasin dans un monde horizontal
16h20 - Serge Papin, CEO Système U - Comment transformer un réseau d'indépendants en jouant sur la proximité et le local
16h50 – Guillaume Antonietti, Côté Clients (Groupe Dia-Mart) - Les clients dans le système sanguin de l'entreprise
17h20 - Régis Schultz, GM Monoprix- Confessions d'un serial transformateur
Lover's day - 16 avril 2015 : Comment faire du magasin une preuve d'amour ? Groupe Dia-Mart
Fini l’ère des marques arrogantes, les magasins doivent désormais tout faire pour séduire les clients. Ces preuves d’amour, décryptées par UX In Situ l'agence de Retail Design du Groupe Dia-Mart, représentent une arme stratégique pour légitimer leur présence, face à l’ampleur grandissante des ventes en ligne.
Le retail design est dominé depuis 20 ans par le story telling des marques : comment faire aimer la marque au travers du concept ?
Cette époque est révolue. Dans une société de consommation moins verticale, le digital et la crise imposent des relations "marques / clients" fondées sur la confiance et la connivence, plus que sur la dévotion et l'appartenance. Il est temps que les concepts magasins traduisent cette mutation. Et si le rôle des concepts, c'était de montrer aux clients à quel point on les aime ? Et si face à l'hyper-efficience des pure players, être une preuve d'amour devenait la véritable raison d'être des magasins ?
Notre dernier benchmark tour des meilleurs concepts mondiaux confirme la mort de l'arrogance de marque (Abercrombie...) et l'émergence de concepts incarnant l'amour du client dans une relation rééquilibrée : des nouveaux Apple Store aux cabines d'essayage des champions de la mode, de la magie de Wholefoods à l'intelligence de Bilder & de Clercq...
Pour parler d'amour, le digital peut être la meilleure ou la pire des choses. S'il nie l'émotion ou mécanise la relation, il n'est qu'un tue l'amour. Mais le digital peut aussi libérer l'émotion en rendant l'expérience plus fluide et la relation plus féconde, tout en maîtrisant les coûts.
Comment réinventer les concepts magasins pour en faire des preuves d'amour ?
Quel retail design pour "mettre en preuves" la nouvelle relation entre le client et la marque ?
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7 leviers pour générer du trafic en Point de VenteDagobert
Le consommateur agit énormément avant sa visite en point de vente : recherche en ligne ou consultation sur mobile d’informations qui l’intéressent.
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Comment favoriser un parcours d'achat gagnant entre le on line et le réseau physique ?
Dagobert vous donne les 7 leviers digitaux pour générer du trafic en point de vente !
Livre blanc "10 Best Practices parcours et expérience clients 2016" Different...Different FactorY
Le design de parcours clients qui crée de "l’expérience clients qui donne envie" est aujourd’hui au coeur des nouveaux modèles disruptifs.
Different Factory et Ginger ont confronté les différentes approches et les pratiques en matière de design de parcours et d’expérience clients.
Avec la participation de Leroy Merlin, HSBC, Direct Energie, Disneyland Paris, Transdev, Voyageurs du Monde, Euromaster, SNCF, American Express,...
Ce livre Blanc « Parcours et expérience clients, 10 best practices inspirées clients » est le fruit de cette collaboration. Il ne prétend pas tout dire mais des nouveaux fondamentaux pour qui sait entendre et voir....
3 premières best practices inclues .Pour connaitre toutes les best practices n'hésitez pas à nous contacter.
LOVER'S DAY - LILLE, 28/05/2015 - Benchmark international sur les pratiques o...Groupe Dia-Mart
Fini l’ère des marques arrogantes, les magasins doivent désormais tout faire pour séduire les clients. Ces preuves d’amour, décryptées par UX In Situ l'agence de Retail Design du Groupe Dia-Mart, représentent une arme stratégique pour légitimer leur présence, face à l’ampleur grandissante des ventes en ligne.
Le retail design est dominé depuis 20 ans par le story telling des marques : comment faire aimer la marque au travers du concept ?
Cette époque est révolue. Dans une société de consommation moins verticale, le digital et la crise imposent des relations "marques / clients" fondées sur la confiance et la connivence, plus que sur la dévotion et l'appartenance. Il est temps que les concepts magasins traduisent cette mutation. Et si le rôle des concepts, c'était de montrer aux clients à quel point on les aime ? Et si face à l'hyper-efficience des pure players, être une preuve d'amour devenait la véritable raison d'être des magasins ?
Notre dernier benchmark tour des meilleurs concepts mondiaux confirme la mort de l'arrogance de marque (Abercrombie...) et l'émergence de concepts incarnant l'amour du client dans une relation rééquilibrée : des nouveaux Apple Store aux cabines d'essayage des champions de la mode, de la magie de Wholefoods à l'intelligence de Bilder & de Clercq...
Pour parler d'amour, le digital peut être la meilleure ou la pire des choses. S'il nie l'émotion ou mécanise la relation, il n'est qu'un tue l'amour. Mais le digital peut aussi libérer l'émotion en rendant l'expérience plus fluide et la relation plus féconde, tout en maîtrisant les coûts.
Comment réinventer les concepts magasins pour en faire des preuves d'amour ?
Quel retail design pour "mettre en preuves" la nouvelle relation entre le client et la marque ?
Comment exploiter le potentiel du digital au service de cette rencontre ?
Retrouvez le Cahier Tendances et Nouveautés, lancé en exclusivité par EQUIPMAG sur l'édition 2012 du salon.
Décryptage de tendances et nouveautés lancées sur le salon : ils sont encore d'actualité !
Rendez-vous sur EQUIPMAG du 16 au 18 septembre prochains pour découvrir la nouvelle édition du Cahier Tendances et Nouveautés !
SMMW // Cas Marketel - Alimentation Couche-TardGuillaume Lemay
Présentation pour notre pitch publicitaire qui remporta la première position, dans le cadre du cas Marketel de la Semaine MUCH Marketing.
Équipe de quatre personnes: HEC Montréal
Notre client: Alimentation Couche-Tard
Élaboration d'une campagne de communication marketing intégrée pour ce client en l'espace d'une semaine. Pitch publicitaire dans les bureaux de Marketel évalué par des publicitaires de l'agence. Victoire de notre équipe, suite à ce pitch publicitaire.
À l'ère du digitale et de l'évolution des habitudes de consommation des clients, les entreprises ont dû développer de plus en plus d'outils performants et innovants afin de capter et conserver leurs clients. Aujourd'hui cette adaptation se traduit par le multicanal, le cross-canal et l’omnicanal. Ce support de formation vous permettra d'exposer les composantes essentielles de la stratégie omni canale.
Comment le point de vente physique redevient le centre de la relation client numérique ?
Ce livre blanc est là pour décrypter avec vous les grandes tendances du commerce connecté et les stratégies à disposition dans un contexte omni-canal pour finalement s’apercevoir que le point de vente traditionnel redevient le centre de la relation client numérique.
Le livre blanc de l'expérience client - Vol 1Laurence Body
L'expérience client, tout le monde en parle, mais qui pratique réellement ? Pourquoi la France est elle si en retard par rapport à ses voisins anglo saxons ? Ces questions trouvent en partie leur réponse dans le manque de connaissance et de culture sur le sujet. Ce livre blanc rassemble les articles les plus lus du blog des Expériences Mémorables . Depuis 5 ans, X+M accompagne les entreprises de services dans leur démarche d'innovation par le design, et de simplification et de réenchantement de l'expérience qu'elles livrent à leurs clients.
Réenchanter le point de vente:
-comment concurrencer le ecommerce?
-quelles possibilités s'offrent aux enseignes pour faire vivre de nouvelles expériences?
-quels types de services permettent de se différencier?
MobiliTeaTime #12 : RETAILXPERIENCE - Penser son point de vente comme un site...USERADGENTS
Il y a plus d’un an, l’agence publiait son étude « #RetailXperience : le magasin en voie de disparition réinvention ! ». Une étude faisant état des usages et attentes des shoppers et parallèlement des enjeux à saisir pour les retailers, illustrés par plus de 50 cas de marques pour s’inspirer et se projeter.
En ce début 2017, nous revenons avec le 2ème volet, toujours dédié au point de vente en pleine mutation ! Le NRF Retail's Big Show étant tout juste terminé, voici les grands enjeux du magasin de demain, résumés dans cette nouvelle étude !
Et si on s'inspirait du e-commerce pour réinventer le magasin ? Tout en renforçant, bien entendu, ses qualités intrinsèques qui sont l'humain & l'expérience ?
12 exemples de clienteling par Publicis ShopperEmarketing.fr
Le clienteling, qui repose sur une relation personnalisée entre le vendeur et son client au cœur de l’expérience d’achat en magasin, présenté en 12 exemples déployés dans plusieurs enseignes.
Conférence Dia-Mart octobre 2014 : Faut-il réinventer la distribution ? Part ...Groupe Dia-Mart
Quels concepts pour concilier fluidité, stimulation et réhumanisation des magasins... et sortir les clients de leur canapé ?
Avec l'intervention de Christian Lou (Directeur marketing Darty), Laurent Perret (UX in situ), et Georges Duarte (UX in situ)
Conférence Dia-Mart Octobre 2014 : Faut-il réinventer la distribution ? Part ...Groupe Dia-Mart
Réinventer les business models pour les 10 prochaines années.
Costco, Primark, Asos... mais aussi Apple Store ou Nespresso : vers une radicalisation des concepts gagnants ?
Avec l'intervention de Gary Swindels (DG Costco France) et Cédric Ducrocq (Dia-Mart Consulting)
A l'heure ou Internet grignote des parts de marchés au commerce physique, le décodage de points de vente réussis et la prise en compte des nouvelles attentes des consommateurs permettent de définir les conditions nécessaires, à la réussite d'un point de vente aujourd'hui .
Slideshare altics maison jardin_partenariat emailvision2ALTICS
Secteur Maison&Jardin :
Découvrez les bonnes pratiques pour VENDRE plus au Printemps grâce à des emailings performants.
Truffaut, Maison du Monde, Alinéa, Botanic, Delamaison, L'Usine à Design, Leroy Merlin, Jardins Animés, La Maison de Valérie ont été testés via Eye tracking.
"Une étude revigorante à télécharger avant l'été pour redonner un coup d'éclat à vos emailings ! "
Emilie Biela, Consultante Ergonome
- 10 newsletters Eye-Trackés
- 20 utilisateurs reçus dans les laboratoires de tests Altics
EYE TRACKING : une technique innovante pour l'e-Commerce
Inédite en France, l’Eye Tracking permet de filmer le parcours visuel d’un internaute. L’ensemble du parcours d’achat sur Internet est analysé, sur des personnes reçues en laboratoire de tests. Zones chaudes et Zones froides permettent alors une analyse fine par nos consultants ergonomes de ce qui est vu / ignoré sur un écran.
Emailings Maison & Jardins : les 5 points clés
1 - Travaillez l’objet de l’e-mailing pour faciliter l’ouverture
Bonnes pratiques : Botanic, Maison du Monde et Leroy Merlin
2 - Provoquez le coup de cœur dès les premières secondes
Bonnes pratiques : Usine à Design, Botanic, Leroy Merlin
3 – Mettez en scène vos produits dans un contexte printanier
Bonnes pratiques : Plantes et Jardins, Alinéa
4 – Projetez vos e-shoppeurs dans cette nouvelle saison grâce à votre offre
Bonnes pratiques : Botanic, Truffaut et Jardins Animés
5 – Multipliez les clics grâce à des call to action incitatifs
Bonne pratique : Leroy Merlin
1. Introduction
> Méthodologie
> L’emailing à l’heure du printemps
> Les 8 points clés de l’étude
2. Favorisez la décision d’ouverture
> Découvrez les objets qui suscitent l’ouverture
> Séduisez avec des emailings à la hauteur de vos objets
3. Optimisez l’e-merchandising de vos emailings
> Suscitez le plaisir et l'envie en travaillant l’apparence
Faites rayonner vos emailings avec des couleurs printanières
Procurez l’envie avec vos visuels produit
Donnez de la clarté à votre contenu
> Proposez un contenu incitatif
Répondre au besoin avec des offres saisonnières
Captez l'ensemble de vos e-shoppeurs avec une offre non restrictive
Générez du clic avec des "call to action" incitatifs
4. Conclusion : L’emailing idéal pour augmenter vos ventes au printemps
Cette édition, quatrième volet d’une série d’études sur le retail, met l’accent sur les comportements d’achat et usages nés à l’ère de la pandémie & du confinement, en passe d’unifier le retail.
ll ne s’agit pas d’une révolution, mais plutôt d’une accélération de tendances déjà présentes (paiement mobile, drive, Click & Collect, livraison…), avec une question : parmi elles, quelles sont celles qui vont s’ancrer durablement et celles - contextuelles qui sont amenées à s’estomper voir disparaître ?
Total Retail: du digital à la boutique … et du digital en boutique ! Comment faire évoluer votre plateforme digitale, vos points de vente, mieux connaître vos clients et créer votre stratégie de marketing relationnel
Créer une Expérience client augmentée, c’est ce que les marchands doivent offrir pour rester attractifs. Ré-enchanter le commerce en utilisant le digital en boutique et en renforçant votre plateforme e-commerce. Avec l’avènement de la mobilité et du commerce en ligne, l’omnicanal s’impose à (tous) les marchands.
Une conférence qui fait le point sur l’évolution des comportements d’achats, de l’e-commerce omnicanal et anticipe le futur futur du commerce connecté.
Des pistes qui vous donneront les moyens de mieux connaître vos clients et renforcer ses liens avec votre marque en utilisant le data marketing.
Une approche pragmatique qui présente des solutions pour être toujours plus pertinents dans vos ventes.
Le commerce hybride, tendances 2015 - Une etude Elia Consulting Ipsos - janvi...Elia Consulting
Découvrez les dernières tendances d'achat des Français sur le commerce connecté : un développement incontestable du digital dans l'acte d'achat mais des comportements hybrides entre les canaux digitaux et les magasins, avec de fortes différences sectorielles !
Livre blanc "10 Best Practices parcours et expérience clients 2016" Different...Different FactorY
Le design de parcours clients qui crée de "l’expérience clients qui donne envie" est aujourd’hui au coeur des nouveaux modèles disruptifs.
Different Factory et Ginger ont confronté les différentes approches et les pratiques en matière de design de parcours et d’expérience clients.
Avec la participation de Leroy Merlin, HSBC, Direct Energie, Disneyland Paris, Transdev, Voyageurs du Monde, Euromaster, SNCF, American Express,...
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3 premières best practices inclues .Pour connaitre toutes les best practices n'hésitez pas à nous contacter.
LOVER'S DAY - LILLE, 28/05/2015 - Benchmark international sur les pratiques o...Groupe Dia-Mart
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Le retail design est dominé depuis 20 ans par le story telling des marques : comment faire aimer la marque au travers du concept ?
Cette époque est révolue. Dans une société de consommation moins verticale, le digital et la crise imposent des relations "marques / clients" fondées sur la confiance et la connivence, plus que sur la dévotion et l'appartenance. Il est temps que les concepts magasins traduisent cette mutation. Et si le rôle des concepts, c'était de montrer aux clients à quel point on les aime ? Et si face à l'hyper-efficience des pure players, être une preuve d'amour devenait la véritable raison d'être des magasins ?
Notre dernier benchmark tour des meilleurs concepts mondiaux confirme la mort de l'arrogance de marque (Abercrombie...) et l'émergence de concepts incarnant l'amour du client dans une relation rééquilibrée : des nouveaux Apple Store aux cabines d'essayage des champions de la mode, de la magie de Wholefoods à l'intelligence de Bilder & de Clercq...
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MobiliTeaTime #12 : RETAILXPERIENCE - Penser son point de vente comme un site...USERADGENTS
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EYE TRACKING : une technique innovante pour l'e-Commerce
Inédite en France, l’Eye Tracking permet de filmer le parcours visuel d’un internaute. L’ensemble du parcours d’achat sur Internet est analysé, sur des personnes reçues en laboratoire de tests. Zones chaudes et Zones froides permettent alors une analyse fine par nos consultants ergonomes de ce qui est vu / ignoré sur un écran.
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2 - Provoquez le coup de cœur dès les premières secondes
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Bonne pratique : Leroy Merlin
1. Introduction
> Méthodologie
> L’emailing à l’heure du printemps
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2. Favorisez la décision d’ouverture
> Découvrez les objets qui suscitent l’ouverture
> Séduisez avec des emailings à la hauteur de vos objets
3. Optimisez l’e-merchandising de vos emailings
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ll ne s’agit pas d’une révolution, mais plutôt d’une accélération de tendances déjà présentes (paiement mobile, drive, Click & Collect, livraison…), avec une question : parmi elles, quelles sont celles qui vont s’ancrer durablement et celles - contextuelles qui sont amenées à s’estomper voir disparaître ?
Total Retail: du digital à la boutique … et du digital en boutique ! Comment faire évoluer votre plateforme digitale, vos points de vente, mieux connaître vos clients et créer votre stratégie de marketing relationnel
Créer une Expérience client augmentée, c’est ce que les marchands doivent offrir pour rester attractifs. Ré-enchanter le commerce en utilisant le digital en boutique et en renforçant votre plateforme e-commerce. Avec l’avènement de la mobilité et du commerce en ligne, l’omnicanal s’impose à (tous) les marchands.
Une conférence qui fait le point sur l’évolution des comportements d’achats, de l’e-commerce omnicanal et anticipe le futur futur du commerce connecté.
Des pistes qui vous donneront les moyens de mieux connaître vos clients et renforcer ses liens avec votre marque en utilisant le data marketing.
Une approche pragmatique qui présente des solutions pour être toujours plus pertinents dans vos ventes.
Le commerce hybride, tendances 2015 - Une etude Elia Consulting Ipsos - janvi...Elia Consulting
Découvrez les dernières tendances d'achat des Français sur le commerce connecté : un développement incontestable du digital dans l'acte d'achat mais des comportements hybrides entre les canaux digitaux et les magasins, avec de fortes différences sectorielles !
Digital ecosystem: how to manage your paid, owned and earned mediaReading Room Singapore
What is a digital ecosystem? Learn how to manage your digital resources – owned media (such as your website), earned media (such as social engagement), down to paid media (print or online advertisements).
This slideshow will take you through:
• Types of media
• What is a customer experience ecosystem?
• How do I create a customer experience ecosystem?
• How to test, learn and evolve
• Understanding your customers
• Some questions to get you thinking about your brand and situation
Happy reading! If you have any questions or would like to know more, please get in touch with Reading Room.
Afterwork CRM et Expérience Client - Nova TechnologiesSunTseu
Le 31 Mars dernier, pour son tout premier Afterwork, Nova Technologies a choisi le thème de l’expérience client. Au menu : définition d'une expérience client réussie grâce à un parcours client personnalisé et à la solution de CRM Cloud Salesforce.
Les Français et le #Big Data - Baromètre 2015Elia Consulting
Données personnelles, le paradoxe Français
Elia Consulting publie les résultats de la seconde édition de son baromètre « Les Français et leurs données personnelles », réalisé avec IPSOS.
A l'intérieur de ce baromètre :
Malgré une crainte diffuse sur l’utilisation de leurs données personnelles, les Français ne modifient pas leurs comportements. Ce manque d’information des consommateurs doit être pris en compte par les entreprises qui, par éthique, doivent aujourd’hui aller au delà de la réglementation en vigueur.
Journee d inspiration vente privee par jeremy dumont de pourquoitucoursnous sommes vivants
Comment éveiller le désir dans un monde d’offres pléthoriques ?
1-evenementialiser les ventes
2-inspirer les clients avec des idées
3- animer une communaute de clients
Étude de cas Céragrès : une expérience client repenséeValtech Canada
Le cas Céragrès est un cas concret d'entreprise en pleine réflexion sur l'optimisation de son expérience client. Comment créer une expérience holistique qui intègre autant les points de contacts physiques, numériques et humains ? Comment une entreprise peut-elle engager ses différentes clientèles (internes et externes) pour innover ?
Louise d'Amours, Directrice Communication et Marketing de Céragrès, accompagnée de Damien Lefebvre, coprésident w.illi.am/ présenteront l'approche et les règles qui permettent à une entreprise de prendre ce virage numérique pour mieux servir ses clients.
///
- Comment offrir une expérience virtuelle optimale afin d’aider vos clients à trouver rapidement ce qu'ils cherchent ?
- Comment un site Web intuitif peut-il aider à diriger vos clients vers de l'information utile et pertinente dès le premier contact ?
- Établissez un message cohérent et adapté dans tous les divers canaux afin de mieux guider vos clients.
- Comment les médias sociaux s'intègrent-ils à votre expérience Web ?
Si 93% des marques venaient à disparaitre, personne ne s'en soucierait...
Dans une société où l’attachement à la marque est en pleine perte de vitesse, quels sont les leviers pour faire que votre marque compte ?
Découvrez la nouvelle étude de l'équipe Stratégie et développement de Dagobert autour des marques qui comptent
This is Customer ! Innovation, Design et Ingénierie de Modèles Centrés Clients.
Nous concevons et concrétisons à vos côtés vos projets centrés clients vous permettant de faire participer vos clients dans les missions de votre organisation.
Notre approche se veut pragmatique, adaptée à vos ressources et tournée vers la mesure des résultats.
Présentation de société This is Customer avec analyse d'un parcours client pour le renouvellement d'un ordinateur personnel! basé sur des faits réels. Entre la Fnac et l'Apple Store, qui propose la meilleure expérience d'achat ?
Converteo Forum E Marketing 2009 Prendre des décisions en période de criseRaphaël Fétique
Intervention de Raphaël FETIQUE, directeur associé de Converteo au forum emarketing 2009 sur le thème "Prendre les bonnes décisions en période de crise".
Une analyse et des méthodes pour rester optimiste et saisir les opportunités nombreuses de gagner des parts de marché à moindre coût.
Le magasin de demain associera le digital et l'Humain pour proposer au consommateur une expérience unique, un parcours convivial, ludique, pratique, avec un partage de savoir...
Catherine Garnier - Marie-Françoise Petitjean
Dans une logique relationnelle cross canal, quels sont les facteurs clé de succès pour appréhender le consommateur et construire avec lui un véritable dialogue profitable et durable ?
5 bonnes pratiques pour fidéliser via SMS, site mobile, QRcode, email et rése...Digitaleo
Constitué essentiellement de cas clients et de méthodes concrètes pour fidéliser à budget serré, ce livre blanc traite de l’émergence des nouveaux canaux de communication : SMS, site mobile, QRcode, email et réseaux sociaux. Il met en exergue la problématique de fidélisation des entreprises combinant l’utilisation de ces solutions mobiles et digitales.
De l’enrichissement de votre base de données à la mesure de la satisfaction client, découvrez 5 bonnes pratiques de fidélisation adaptées au consommateur d’aujourd’hui, hyper connecté, volatile et mobile.
Avec l'explosion des technologies et des informations disponibles, le consommateur devient paradoxalement, plus difficile à "toucher", conquérir et fidéliser....Le client s'informe, compare sur Internet, utilise plusieurs terminaux pour se connecter, de n'importe où, n'importe quand (Atawad). Il reste toutefois très attaché au contact humain. L'entreprise doit répondre à ces attentes en exploitant de nouveaux canaux de communication et de vente.
- Quel est le comportement d'achat du client en 2015 ?
- Quels sont les terminaux, les outils qu'il faut privilégier pour le conquérir, le fidéliser ?
- Comment personnaliser la relation avec le client ?
Les bénéfices du pro bono pour l'entreprise - Pro Bono Lab - 29 09 2011Yoann Kassi-Vivier
Au cours de six mois de recherche aux Etats-Unis dans le cadre de la première phase qualitative de l’étude « Le pro bono aux Etats-Unis, valeur et opportunités pour l’entreprise en France », Pro Bono Lab a recueilli des témoignages auprès de 31 responsables de programmes, de dirigeants d’entreprises et de spécialistes de l’implication citoyenne des salariés. L’objectif ? Comprendre l’intérêt que les entreprises américaines poursuivent en investissant dans de vastes programmes pro bono mais aussi identifier les meilleurs pratiques outre-atlantiques et les modalités de leur éventuelle transposition en France.
Objectif enchantement : délivrez une Expérience Client qui fait la différence !Eloquant
Présentation CX Day Eloquant.
Découvrez, en 1 heure chrono, les bonnes pratiques pour délivrer une Expérience Client qui va faire la différence sur votre marché !
Vous allez apprendre à :
- Utiliser les leviers psychologiques pour délivrer une expérience client "whaou" lors des moments de vérité
- Anticiper les points noirs du parcours client afin de fluidifier l'Expérience Client
- Exploiter les techniques et outils des entreprises les plus avancées pour délivrer une Expérience Client supérieure
- Convaincre vos futurs clients grâce aux avis de vos clients existants
- Faire de la Culture Client une réalité concrète pour l'ensemble des collaborateurs
2. "IF YOU WAIT UNTIL THERE IS
ANOTHER CASE STUDY IN YOUR
INDUSTRY,
YOU WILL BE TOO LATE.”
Seth Godin
2
3. Les interactions clients et les enjeux se sont
démultipliés jusqu’à ce jour
User
Ecrans interactifs, Experience, Conversi
Buy online pick-up in on, Click to
Store, Expérience Chat, Cross Sell / Up
d’Achat, Intégration Sell, Content
Digitale Management
User Conversation, Veille,
Experience, SOLOM Engagement,
O, Géomarketing, Co Communautés,
ntent Management Innovation
Insatisfactions, supp
TV ort, capture de
Interactive, Replay verbatim, rétention
TV, Bouquet On , Cross Sell / Up Sell
Demand
3
4. Et trop de sources de rentabilité sont peu ou
pas assez exploitées
Selon une étude de 2010 :
25 % des clients sont prêts à parler
positivement de leur interaction avec une
marque (23% en ont parlé à au moins 10
personnes)
68% sont prêts à en parler négativement
(48% en ont parlé à au moins 10
personnes)
69% des clients fidèles dépensent plus
avec une marque dont ils sont satisfaits…
4
5. Alors que les opportunités sont là…
Seulement 25 % des entreprises
utilisent les informations liées aux
réclamations des clients pour prendre
des décisions marketing.
1
- Le traitement de l’insatisfaction est un
levier de création de valeur pour
4 l’entreprise. Son ROI est estimé entre
50 et 400 %
5
6. Le Pilotage de l’Expérience Client met à
disposition un cadre profitable
Une étude Gallup, menée sur 10 ans à
travers le monde, démontre les faits
suivants
Mémorable
Croissance annuelle
du chiffre
d’affaires :
10 industries 5 X
Expérience client
1960 business units
10 millions
d’interviews
Croissance annuelle Les interactions et leur qualité influent
du chiffre directement sur les résultats financiers
d’affaires :
Banale X
Faible Forte
Mobilisation des collaborateurs
6
7. … où les interactions clients font la différence
Les leaders de l’Expérience Client sont
nettement plus profitables
Coté ou non, Multinationale ou PME, Pure
Player ou Click & Mortar : L’Expérience
fait gagner
7
9. MAIS LAISSEZ NOUS
VOUS RACONTER UNE
HISTOIRE VRAIE
(TOUTE RESSEMBLANCE AVEC UNE PERSONNE
EXISTANTE EST PUREMENT INTENTIONNELLE)
9
10. L’ouverture d’un compte en banque professionnel
Il y a peu de temps j’ai souhaité ouvrir
un compte en banque professionnel
10
11. La recherche
J’ai cherché sur internet selon 2 critères :
Proximité et nouvelle expérience
Vous imaginez que ce ne sont pas
les offres qui manquent
11
12. Evaluation 1ère banque (Part I)
J’ai choisi une première banque sur un
chemin que j’emprunte
quotidiennement
Une personne à l’accueil a pris mes
coordonnées sur papier pour les
transmettre à un conseiller
12
13. Evaluation 1ère banque (Part II)
2 jours plus tard, je reçois ceci…
Pas d’objet et on me redemande ce
que j’avais déjà fourni…
13
14. Evaluation 1ère Banque (Game Over)
Je réponds poliment avec étonnement
et précise à nouveau dates et
coordonnées
J’attends encore la réponse à ce
jour …
14
15. Evaluation 2nde banque (Part I) 15
Pour la 2nde banque, je remplis un
formulaire en ligne pendant une
dizaine de minutes
Et je reçois un appel téléphonique le
lendemain… sans respecter les horaires
demandés
16. Evaluation 2ème Banque (Part II) 16
Mais à mon grand regret, j’ai perdu 10
minutes en ligne : mes infos n’ont pas
été transmises
Heureusement la conseillère est souriante
et j’accepte un rendez-vous…
17. Evaluation 2ème Banque (Game Over)
… mais lors du rendez-vous, j’ai du répéter
tout ce que j’avais déjà renseigné.
17
18. Et vous ?
Gérez vous l’Expérience Client de cette
façon ?
… ou de cette façon ?
18
19. Et souhaitez vous ?
Que vos clients vous considèrent de
cette façon ?
… ou de cette façon ?
19
20. Vous n’êtes peut être pas une banque mais :
Savez-vous: où, pourquoi et comment vos clients vous échappent, et comment profiter de
chaque interaction pour impacter positivement la rentabilité de votre organisation ?
20
21. Voici ce que This is Customer! propose
pour agir et maîtriser ces interactions
21
22. Désengagement
Découverte
Réengagement Evaluation
Assistance
Client
Achat
Utilisation
Notre histoire, sur un parcours client
simplifié, s’est déroulée sur les 2 premières
étapes
Accès
22
23. = Aujourd’hui = Demain
DOMAINE INITIAL RECONNU DEFINI MANAGÉ OPTIMISÉ
VISION
STRATEGIE
METRIQUES
GOUVERNANCE
ORGANISATION
PROCESSUS
« Où nous en sommes et où aller »
TECHNOLOGIE Réalisation d’un diagnostic sur la pratique
de l’Expérience Client et proposition d’une
Feuille de Route Expérience Client
PERSONNES
24. Atelier Cartographie des Parties Prenantes
« Qui est impliqué chez nous »
Compréhension du rôle des parties
prenantes dans l’Expérience Client
24
25. Optimisation de la Connaissance Client
« Vue Client 360° »
Consolidation de la connaissance client :
sources de données, création des portraits
types, référentiel clients
25
26. Analyse des points de contacts et impact
« Ce que les clients préfèrent »
Analyse du poids de chaque point de
contact dans la qualité et la réussite des
promesses de marque
MAGASIN
SITE
INTERNET CGV
FORCE DE SERVICE
VENTE CLIENT
MEDIAS
BUREAU DE
SOCIAUX
VENTE
FORMULAIRES
DOCS PUBLICITÉ
ET PROMOTION
SALONS
CONFERENCES
EMAIL
26
27. Atelier de Prototypage des Parcours Clients
« Anticipation : Où agir pour réussir »
Conception des parcours clients sur la base
des portraits clients et alignement des
points de contacts
27
28. Mise en place du Programme Voix du Client
« Boucler la boucle » - Convergence des
dispositifs de retour client, Intégration de
l’Analyse du Sentiments, Choix des
Technologies, Processus de traitement
• Amélioration des processus
• Développement Produits & Innovation
• Personnalisation
• Actions Rétentions/Cross/Up-Selling
28
29. Plan de déploiement interne / externe
« Faire connaître et mettre en œuvre » -
Plan de formation des équipes, Stratégie
d’intégration des pratiques dans
l’écosystème actuel, Gouvernance de
l’Expérience Client, Documentation
29
30. Mesures et Tableaux de bord Expérience
« Mesurer l’efficacité financière et
opérationnelle »
Définir les métriques clés, corrélations
métriques et impact programme, création
des tableaux de bord de pilotage
30
32. Les bénéfices
Les bénéfices This is Customer !
Rendez votre entreprise
positivement mémorable
Comprenez où et pourquoi ,
vous perdez vos clients Rentabilisez
chaque interaction
Améliorez la fidélité
de vos clients
Réduisez les coûts de Anticipez les
l’insatisfaction et réclamations tendances et besoins
32
33. Services
• Start-Up Expérience Client • Expérience Client
• Parcours « Zéro défaut » • Optimisation Voix du Client
• This is Expérience 360°
• Le Client 360° • Innovation Participative
• This is Social Readiness
• Optimisation de la Qualité par • Social Business
l’Expérience Client • Accompagnement sur les choix
technologiques CRM, CEM, Voix
du Client
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34. Exemple méthodologique Stratégie Expérience
Recherche + Analyse Vision + Feuille de route
Prototype
Analyse Concept Validation
Contextuelle
Planning Brief Design Déploiement du
d’Expérience Experience Conceptuel projet
Experience
Etudes des
données Portraits Prérequis Plan
Stratégie
client Analyse d’actions
points de
contacts Priorités
Synthétiser, Génération d’idées + Design
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35. Plus d’information ? Contactez-nous!
Frédéric GILBERT
06 14 74 07 87
frederic.gilbert@thisiscustomer.com
Bureaux Paris
25 rue de Ponthieux 75008 Paris
Bureaux Lyon
13 rue Chavanne 69001 Lyon
Notre site internet : www.thisiscustomer.com
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