Le document présente neuf raisons pour lesquelles le point de vente physique survivra à l'essor d'Internet, en soulignant l'importance de l'évolution des attentes des clients et du rôle des technologies mobiles. Il met en avant que le magasin doit se transformer en un lieu d'expérience engageant, soutenu par des conseillers de vente qualifiés et une stratégie multi-canal. En intégrant ces aspects, les magasins physiques peuvent rester compétitifs et pertinents dans un marché en évolution constante.

1. POURQUOI
LE POINT DE VENTE PHYSIQUE
SURVIVRA à INTERNET !
9 raisons qui témoignent de la force du point de vente physique,
face au rouleau compresseur qu’est Internet !

2. SOMMAIRE
1. Dans l’histoire, aucune grande avancée n’a fait totalement disparaitre celle
qui la précédait
2. Le client est en perpétuelle mutation et le commerce doit changer avec lui.
3. Le client est pluriel.
4. Le mobile, canal relationnel privilégié, est un très bon support pour faire venir
les clients en magasin.
5. Le Showrooming est une opportunité, plus qu’une menace.
6. La géolocalisation est une stratégie gagnant/gagnant.
7. Le magasin devient un lieu de destination et d’expériences.
8. Le conseiller de vente est le pivot de ce nouveau commerce.
9. Le magasin physique est au cœur du process multi-canal.
Marie‐Claude DELANNOY – janvier 2014

3. 1. Dans l’histoire, aucune grande avancée n’a fait
totalement disparaitre celle qui la précédait.
La télé n’a pas tué la radio, le cinéma n’a pas tué le
théâtre, pas plus que les boutiques n’ont tué les marchés
et les supermarchés n’ont tué le commerce de proximité.
Bien sûr à l’arrivée d’une nouvelle technologie ou d’un
nouveau mode de vente les précédents sont plus ou
moins bousculés, déstabilisés, obligés de se remettre en
question, pour pouvoir réaffirmer ses forces et ses
différences, pour se refaire une place dans un univers
complètement redistribué !
Marie‐Claude DELANNOY – janvier 2014

4. 1. Dans l’histoire, aucune grande avancée n’a fait
totalement disparaitre celle qui la précédait.
Pour les mêmes raisons, le web ne tuera pas tous les magasins
physiques. Résisteront les magasins qui sauront addi6onner
leurs forces historiques (celles qui ont fait leur succès pendant
des années et qu’ils ont oubliées, peYt à peYt, au fur et à
mesure de leur croissance) à ce qui fait la force des nouveaux
entrants sur le marché .
Marie‐Claude DELANNOY – janvier 2014

5. 2. Le client est en perpétuelle muta=on
et le commerce doit changer avec lui.
Sensible ou réfractaire aux « nouvelles technologies » (de
moins en moins nouvelles d’ailleurs), une chose est sure,
elles font partie de notre vie et font évoluer nos attentes
en terme de consommation.
Aujourd’hui, les « nouvelles technologies », donnent
d’une part au consommateur l’accès à un nombre
incalculable d’informations, sur les produits et les
entreprises et d’autre part, une foule de renseignements
sur les clients et leurs habitudes.
Marie‐Claude DELANNOY – janvier 2014

6. 2. Le client est en perpétuelle muta=on
et le commerce doit changer avec lui.
Mais si le consommateur est rompu à l’utilisation de ces
nouveaux outils, il faut que le vendeur en soit lui aussi
équipé,
qu’il puisse avoir accès directement aux informations
nécessaires, pour aider le client à acheter rapidement le
produit qu’il cherche
et même lui proposer ce qu’il n’imagine pas encore
vouloir acheter.
Marie‐Claude DELANNOY – janvier 2014

7.
3. Le client est pluriel.
Plus qu’ UNIQUE, le client est PLURIEL : c’est à dire qu’il
a des attentes différentes suivant le moment d’achat, le
lieu d’achat, le produit à acheter ou même parfois la
météo ou juste son humeur.
Mais la constante c’est son exigence sans cesse accrue : il
veut pouvoir agir comme bon lui semble au moment où il
le souhaite ! Le datas vont aider à découvrir ce client
pour pouvoir lui apporter non, la réponse qui lui
convient, mais LA seule réponse qui lui convienne A CE
MOMENT DONNE.
Marie‐Claude DELANNOY – janvier 2014

8.
3. Le client est pluriel.
Faites un tour de table lors d' un prochain repas, et
demandez à vos convives, quelles sont leurs habitudes
d’achats !
Vous serez surpris de voir que ceux qui se targuent de
tout acheter sur le net, vous démontrerons avec force les
raisons qui les poussent à acheter en magasin (et
uniquement en magasin) des familles de produits
complètes. Tandis que les défenseurs du commerce de
proximité et de détail , avoueront rapidement préférer
acheter certains produits par le biais de la toile !
La preuve que tous les modes de commerce sont à la fois
concurrents et complémentaires.
Marie‐Claude DELANNOY – janvier 2014

9. 4. Le mobile, canal rela=onnel privilégié, est un très
bon support pour faire venir les clients en magasin.
Le mobile a envahi nos vies ! En France, prés de 50 % de
la population de plus de 11 ans possède un Smartphone
et un foyer sur 4 est équipé d’une tablette !
De quoi faire réagir les annonceurs qui doivent adapter
leurs sites et travailler des contenus adaptés à ces
supports mobiles.
Et parce qu’il permet aux marques de garder le contact
avec leurs clients n’importe où et n’importe quand, le
mobile réinvente le marketing, offrant une interaction
avec le client en temps réel.
Marie‐Claude DELANNOY – janvier 2014

10. 4. Le mobile, canal rela=onnel privilégié, est un très
bon support pour faire venir les clients en magasin.
Finie, la communication de masse, l’annonceur doit miser
sur la publicité contextualisée, s’il veut conserver une
image innovante auprès de ses cibles et valoriser sa
marque par la même occasion.
Les offres promotionnelles, les renseignements sur la
disponibilité d’un produit en magasin, ou le jour de
livraison d’un article en boutique sont autant
d’informations considérées comme utiles par les
mobinautes et sont essentielles pour amener le client
vers le point de vente.
Marie‐Claude DELANNOY – janvier 2014

11. 5. Le Showrooming est une opportunité,
plus qu’une menace.
Phénomène grandissant, qui inquiète les magasins, le
showrooming devrait plutôt être considéré comme un
atout dont il faut profiter.
La raison principale qui incite les clients à
« showroomer » est qu’ils cherchent sur le net les
informations qui manquent en point de vente. Il faut
donc qu’en magasin, les clients puissent trouver toute
l’information dont ils ont besoin, que ce soit à travers les
supports présents (ILV, écrans, QR code,...) ou les
renseignements fournis par les conseillers de vente.
Marie‐Claude DELANNOY – janvier 2014

12. 5. Le Showrooming est une opportunité,
plus qu’une menace.
Une autre raison du « showrooming » est la réassurance
du prix ; si la politique prix de l’enseigne est cohérente
entre les canaux physiques et virtuels, et que les
conseillers de vente sont formés à aligner les prix sur les
offres des pure players, la vente en magasin sera
concrétisée dans tous les cas.
Marie‐Claude DELANNOY – janvier 2014

13. 5. Le Showrooming est une opportunité,
plus qu’une menace.
Le magasin doit devenir un lieu de services ; le premier à
apporter étant le WIFI gratuit démontrant aux clients que
le point de vente n’a pas peur de la comparaison.
Là où le showrooming devient un atout, c’est qu’une fois
que le client s’est déplacé en magasin, il devient
beaucoup plus réceptif aux offres et le taux de
transformation y est 20 fois plus important que sur les
sites marchands !
Marie‐Claude DELANNOY – janvier 2014

14. 6. La géolocalisa=on est une stratégie
gagnant/gagnant.
La géolocalisation n’effraie plus le consommateur ; elle
permet la montée en puissance du "mobile-to-store", qui
amène le client en magasin, en lui proposant des offres
personnalisées.
Le « geofencing », qui envoie des SMS ou messages en
push connait un succès croissant auprès des
consommateurs qui apprécient recevoir des offres qui les
concernent dans un périmètre qui les touchent.
Marie‐Claude DELANNOY – janvier 2014

15. 7. Le magasin devient un lieu de des=na=on et
d’expériences.
Finis les hangars froids, remplis de gondoles alignées où
le client recherche seul ses produits implantés suivant
une logique qui n’est pas la sienne.
La connaissance des attentes clients, les évolutions
technologiques, le débarquement du digital en point de
vente : tout est prévu pour simplifier les achats des
clients, y compris dans les très grandes surfaces.
Mais seule, la technologie ne suffit pas, le magasin doit
devenir un lieu où le client vient par plaisir ; il doit
proposer de vraies expériences d’achat au
consommateur, car seules les expériences (positives)
vécues assurent un attachement à la marque.
Marie‐Claude DELANNOY – janvier 2014

16. 7. Le magasin devient un lieu de des=na=on et
d’expériences.
Ces expériences peuvent être de différents ordres, mais
plus elles toucheront les sens, plus elles seront
mémorisées.
N’hésitez donc pas à proposer un environnement
magasin harmonieux, coloré et bien rangé, à faire
toucher ou tester les produits, à diffuser une odeur
agréable, à créer une ambiance sonore adaptée et à faire
goûter vos produits si votre activité le permet.
Sachant que si les expériences proposées touchent
plusieurs sens et sont congruentes, le souvenir n’en sera
que plus ancré.
Marie‐Claude DELANNOY – janvier 2014

17. 8. Le conseiller de vente est le pivot
de ce nouveau commerce.
Pendant 26 ans, mes responsabilités m’ont amenée à
accompagner les magasins dans leur construcYon et/ou leur
remodeling.
Basés sur un concept markeYng fort, une idenYté visuelle
cohérente et esthéYque, ces magasins répondaient
physiquement aux aaentes des clients et des dirigeants de
l’entreprise.
Par contre, j’ai toujours revendiqué le fait que « sans ses
collaborateurs le plus beau magasin du monde n’était rien » et
c’est encore plus vrai aujourd’hui.
Marie‐Claude DELANNOY – janvier 2014

18. 8. Le conseiller de vente est le pivot
de ce nouveau commerce.
Non seulement, les magasins doivent être esthétiques,
pratiques et agréables (faute de quoi ils seront d’emblée
désertés) mais la différence, dans ce contexte hyper
concurrencé se fera par les Hommes.
La qualité du recrutement et de la formation, l’état
d’esprit insufflé par l’entreprise, la posture relationnelle,
la connaissance des clients (aidée par les data) et la
liberté d’agir des conseillers de vente feront toute la
différence dans la relation avec le client .
Marie‐Claude DELANNOY – janvier 2014

19. 9. Le magasin physique est au cœur
du process mul=‐canal.
Le cross-canal est devenu multi-canal signifiant la
complémentarité et l’enchevêtrement des différents
points de contact clients.
- Le ROPO ( Research Online, Purchase Offline) : prises
de renseignements sur le net, achats en magasin ,
- Le click and collect : réservation des produits sur le
site de la marque et retrait en magasin
- Le drive : achat des produits sur le site et
récupération directe par un circuit dédié
Marie‐Claude DELANNOY – janvier 2014

20. 9. Le magasin physique est au cœur
du process mul=‐canal.
- Le web to store : offre depuis le site amenant vers le
magasin
- Le mobile to store : offre poussée vers les
Smartphone du clients amenant vers le magasin
- La commande en magasin permettant une livraison à
domicile ou en magasin,....
tout ramène au magasin qui est au centre de ce nouveau
dispositif.
Marie‐Claude DELANNOY – janvier 2014

21. A nous d’en faire ensemble un endroit agréable où le
client viendra par plaisir, y passera plus de temps qu’il
n’imaginait pour y acheter des produits auxquels il ne
pensait pas mais qui le raviront.
Et le pari de la survie du magasin physique sera
réussi... pour cette fois !
Il faudra poursuivre la mutation au fur et à mesure des
évolutions qui continueront à influencer le commerce.
Marie‐Claude DELANNOY – janvier 2014

22. En savoir plus :
http://retailexblog.wordpress.com
http://www.scoop.it/t/retailex
Marie-Claude Delannoy
mc.delannoy@retailex.fr
Tél :+ 33 6 10 14 08 90
RETAILex
29, avenue du Colysée
59130 LAMBERSART