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Innovation, Design et Ingénierie de modèles Centrés Clients




CONCEVONS ET CONCRÉTISONS VOS PROJETS CENTRÉS CLIENT
“There are only two sources of competitive advantage:
the ability to learn more about our customers faster than the competition and
the ability to turn that learning into action faster than the competition.“
Les points de contacts se multiplient et les
                          pratiques clients et collaborateurs avec…

                                                  Catalogue, Publicité,     Conversion, Click to
             Expérience d’Achat,                       QR Codes             Chat, Cross Sell / Up
            Buy online pick-up in                                              Sell, Content
          Store, Intégration Digitale                                       Management, Self-
              Ecrans interactifs,                                                   Care




  ROBO, SOLOMO,                                                                                 Engagement Client,
   Géomarketing,                                                                                   Service Client
Content Management                                                                                Communautés,
                                                                                                Innovation ouverte




                                                                          Capture de Verbatim,
                                                                          Analyse du Sentiment,
                         TV Interactive, Replay                            Posture Client, Social
                            TV, Bouquet On                                         CRM
                                Demand

                                                                                                                 3
Les directions font face à plusieurs défis

LES DEFIS A RELEVER

•   Intégrer les    nouvelles pratiques et attentes
    clients,

•   Créer un avantage concurrentiel qui ne se fonde
    plus uniquement sur les produits ou la
    distribution

•   Aligner les points de contacts digitaux , physiques
    & déportés,

•   Consolider les données clients à travers les silos,

•   Gérer des clients informés et attentifs à
    l’authenticité,

•   Former les collaborateurs à « l’Esprit de Service »
    interne et externe

•   Innover sur les services pour se différencier
    durablement

                                                          4
Une réponse : le Pilotage de l’Expérience Client



Une étude Gallup,
menée sur 10 ans à
travers le monde,
démontre les faits Mémorable
     suivants                                                           Croissance annuelle
                                                                             du chiffre
                                                                            d’affaires :
                                                                               5 X
                           Expérience client




    10 industries

 1960 business units                                                                        Un pilotage actif de
                                                                                                l’Expérience
     10 millions                                                                               proposée aux
    d’interviews                                Croissance annuelle                           clients impacte
                                                     du chiffre                               directement les
                                                    d’affaires :                            résultats financiers
                       Banale                           X
                                               Faible                               Forte
                                                  Mobilisation des collaborateurs
                                                                                                                   5
… C’est un facteur différenciant !


   Les leaders sur
l’Expérience Client                                      Sur tous les
  sont nettement                                      marchés, en B2B et
 plus profitables…                                           B2C




                                                                           6
Mais qu’est-ce que l’Expérience Client ?




            Utile

                                   L’Expérience Client peut être définie comme la perception et les
                                   émotions du client en conséquence de ses interactions uniques
                                   ou répétées avec les salariés, les systèmes, les canaux ou les
Plaisante           Pratique
                                   produits d’une entreprise “




Expérience Client réussie
du point de vue du client




                         “How customers perceive their interactions with your company.”


                                                                                                      7
… Et le Pilotage de l’Expérience Client ?



                          Le   Customer     Experience    Management      (CEM)   regroupe
                          l’ensemble des processus et pratiques qu’une entreprise met en
                          oeuvre pour superviser, anticiper et organiser chaque interaction
                          entre ses clients et l’organisation et ce à travers l’ensemble du
                          Cycle de Vie Client.


                          L’Objectif du CEM est d’optimiser les interactions du point de vue
                          du client. Les résultats sont une plus grande fidélité, une plus
                          grande part client et une augmentation des recommandations.




 “The practice of designing and reacting to customer interactions to meet or exceed customer
 expectations to increase customer satisfaction, loyalty and advocacy.”
                                                                                               8
Donc: chaque interaction est un Moment de Vérité


       Selon une étude de 2010 :

   25 % des clients sont prêts à parler
positivement de leur interaction avec une
 marque (23% en ont parlé à au moins 10
               personnes)

68% sont prêts à en parler négativement
   (48% en ont parlé à au moins 10
              personnes)




                                             69% des clients fidèles dépensent plus
                                            avec une marque dont ils sont satisfaits…




                                                                                        9
… qu’il faut savoir rentabiliser


Seulement 25 % des entreprises
utilisent les informations liées aux
réclamations des clients pour
prendre des décisions marketing.




                     1
                     -                          Le traitement de l’insatisfaction est
                                                un levier de création de valeur pour
                                                l’entreprise. Son ROI est estimé

                     4                          entre 50 et 400 %




                                                                                        10
Facteur clé : l’Engagement Collaborateur

                                               Turnover salariés
                                                    réduit



                                    Experience                                           Résultats
              Employés                                             Clients
                                      Client                                             Financiers
               engagés                                             Fidèles
                                    Mémorable                                            Excellents




                               Salariés Plus Fiers
                                                                             Investissement dans
                                                                                 la formation



Au delà de l’Expérience Client, il s’agit d’exploiter la potentialité des dynamiques sociales favorisant la
collaboration entre les différentes parties prenantes de l’Expérience Client et de la Relation Client .


L’Engagement des collaborateurs, leur compréhension de la posture vis-à-vis des clients internes et
externes, ainsi que l’adoption de pratiques vertueuses de partage de connaissance, favorisent
l’aboutissement d’une entreprise réellement centrée sur les clients.
                                                                                                              11
Facteur Clé : Un Ecosystème favorisant l’Innovation
                   entre parties-prenantes des services

L’Open       Innovation     (Innovation
Ouverte), par l’usage de la Co-Création
avec     les    parties-prenantes    de
l’écosystème de l’entreprise, est une
pratique qui permet de renforcer les
liens entre les acteurs, de développer
des services ou produits plus en phase
avec les attentes des clients finaux et
intermédiaires.




•   Elle peut être plus ou moins
    dirigée, plus ou moins ouverte.

•   Elle s’applique aux Services et
    Produits.



                                                                 12
Et vous ?


   Gérez vous
l’Expérience Client
 de cette façon ?




                                  … ou de cette façon
                                           ?




                                                        13
Et souhaitez vous ?


Que vos clients
vous voient de
cette façon ?




                                        … ou de cette façon
                                                 ?




                                                              14
Prenez le contrôle des interactions clients




                                              15
SERVICES ET BÉNÉFICES

                        16
This is Customer !



Concepteurs – Propagateurs de pratiques, projets et
méthodologies qui mettent vos clients au cœur de votre
organisation et les rendent actifs.



Nous intervenons de la conception à l’accompagnement
stratégique et opérationnel, afin que les pratiques :
•    Expérience Client,
•    Innovation & Co-création (Services, Usages, Produits)
•    Dynamiques Sociales
soient implémentées durablement dans votre écosystème.



Faiseurs et accompagnateurs pragmatiques, nous tenons
compte de vos ressources, et vous rendons l’action accessible
et rentable.




                                                                17
Domaines d’interventions

                                                                   •   Pilotage Expérience Client
                                                                   •   Relation Client 2.0
                                                                   •   Design de Services
                                                                   •   Social Media CRM
                                                                   •   Stratégie Omnicanal
                                                                   •   Content Management
                                                  Expérience
                                                    Client

•   Innovation Participative,
•   Co-création avec les Clients,
•   Innovation de Services,
•   Business Models
•   Méthodologie Design Thinking
•   Déploiement Living & FabLab
                                     Innovation           Collaboration

                                                                                 •   Dynamique Sociales
                                                                                 •   Entreprise Collaborative
                                                                                 •   Plateformes Sociales et
                                                                                     Communautés internes
                                                                                 •   Stakeholders Management
                                                                                 •   Choix Technologiques




                                                                                                                18
Modes d’Intervention



             Expérience
                                            DIAGNOSTICS
               Client                       Evaluation des écosystèmes sur les domaines
                                            d’intervention et Feuilles de routes




Innovation            Collaboration         ATELIERS & FORMATIONS
                                            Conception et animation d’ateliers
                                            formations sur les domaines d’intervention




                                            PROJETS
                                            Accompagnement stratégiques et
                                            opérationnel des directions métiers par
                                            approche co-créative et collaborative.




                                                                                          19
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                                   participative


Une approche d’Innovation
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prenantes clés sur un projet




                                                     Méthodologie dynamique
                                                      centrée sur la viabilité, la
                                                     désirabilité et la faisabilité



                                                                                      20
Nos Clients




              23
Notre Equipe




Une équipe de professionnels seniors issus des métiers (10 à 25
ans en entreprise) du :
•   Pilotage de l’Expérience client Off et Online,
•   Retail,
•   Marketing Produit, Branding & Services,
•   Management du Changement Customer Centric
•   Social Media, Pratiques Collaboratives, Innovation
    Participative




                                                                  24
Le Partenariat LIVING LAB I.D.E.A.

Sur le modèle des FABLABS qui se développe à
travers le monde, le LIVING LAB I.D.E.A intègre
l’expérimentation sur les usages , le prototypage
de services, de modèles économiques innovants
et l’innovation collaborative.


Nous nous appuyons sur le LIVING LAB
Universitaire I.D.E.A. pour accompagner nos
clients sur leur projets innovants et expérientiels,
en faisant appel à des experts et en organisant
des ateliers dans les phases d’exploration et
design des projets




                                                               25
Plus d’information ? Contactez-nous!




                            Frédéric GILBERT
                              06 14 74 07 87
                  frederic.gilbert@thisiscustomer.com



                             Bureaux Lyon
                      13 rue Chavanne 69001 Lyon

                             Bureaux Paris
                    25 rue de Ponthieux 75008 Paris

              Notre site internet : www.thisiscustomer.com




                                                             26

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This is Customer ! Presentation

  • 1. Innovation, Design et Ingénierie de modèles Centrés Clients CONCEVONS ET CONCRÉTISONS VOS PROJETS CENTRÉS CLIENT
  • 2. “There are only two sources of competitive advantage: the ability to learn more about our customers faster than the competition and the ability to turn that learning into action faster than the competition.“
  • 3. Les points de contacts se multiplient et les pratiques clients et collaborateurs avec… Catalogue, Publicité, Conversion, Click to Expérience d’Achat, QR Codes Chat, Cross Sell / Up Buy online pick-up in Sell, Content Store, Intégration Digitale Management, Self- Ecrans interactifs, Care ROBO, SOLOMO, Engagement Client, Géomarketing, Service Client Content Management Communautés, Innovation ouverte Capture de Verbatim, Analyse du Sentiment, TV Interactive, Replay Posture Client, Social TV, Bouquet On CRM Demand 3
  • 4. Les directions font face à plusieurs défis LES DEFIS A RELEVER • Intégrer les nouvelles pratiques et attentes clients, • Créer un avantage concurrentiel qui ne se fonde plus uniquement sur les produits ou la distribution • Aligner les points de contacts digitaux , physiques & déportés, • Consolider les données clients à travers les silos, • Gérer des clients informés et attentifs à l’authenticité, • Former les collaborateurs à « l’Esprit de Service » interne et externe • Innover sur les services pour se différencier durablement 4
  • 5. Une réponse : le Pilotage de l’Expérience Client Une étude Gallup, menée sur 10 ans à travers le monde, démontre les faits Mémorable suivants Croissance annuelle du chiffre d’affaires : 5 X Expérience client 10 industries 1960 business units Un pilotage actif de l’Expérience 10 millions proposée aux d’interviews Croissance annuelle clients impacte du chiffre directement les d’affaires : résultats financiers Banale X Faible Forte Mobilisation des collaborateurs 5
  • 6. … C’est un facteur différenciant ! Les leaders sur l’Expérience Client Sur tous les sont nettement marchés, en B2B et plus profitables… B2C 6
  • 7. Mais qu’est-ce que l’Expérience Client ? Utile L’Expérience Client peut être définie comme la perception et les émotions du client en conséquence de ses interactions uniques ou répétées avec les salariés, les systèmes, les canaux ou les Plaisante Pratique produits d’une entreprise “ Expérience Client réussie du point de vue du client “How customers perceive their interactions with your company.” 7
  • 8. … Et le Pilotage de l’Expérience Client ? Le Customer Experience Management (CEM) regroupe l’ensemble des processus et pratiques qu’une entreprise met en oeuvre pour superviser, anticiper et organiser chaque interaction entre ses clients et l’organisation et ce à travers l’ensemble du Cycle de Vie Client. L’Objectif du CEM est d’optimiser les interactions du point de vue du client. Les résultats sont une plus grande fidélité, une plus grande part client et une augmentation des recommandations. “The practice of designing and reacting to customer interactions to meet or exceed customer expectations to increase customer satisfaction, loyalty and advocacy.” 8
  • 9. Donc: chaque interaction est un Moment de Vérité Selon une étude de 2010 : 25 % des clients sont prêts à parler positivement de leur interaction avec une marque (23% en ont parlé à au moins 10 personnes) 68% sont prêts à en parler négativement (48% en ont parlé à au moins 10 personnes) 69% des clients fidèles dépensent plus avec une marque dont ils sont satisfaits… 9
  • 10. … qu’il faut savoir rentabiliser Seulement 25 % des entreprises utilisent les informations liées aux réclamations des clients pour prendre des décisions marketing. 1 - Le traitement de l’insatisfaction est un levier de création de valeur pour l’entreprise. Son ROI est estimé 4 entre 50 et 400 % 10
  • 11. Facteur clé : l’Engagement Collaborateur Turnover salariés réduit Experience Résultats Employés Clients Client Financiers engagés Fidèles Mémorable Excellents Salariés Plus Fiers Investissement dans la formation Au delà de l’Expérience Client, il s’agit d’exploiter la potentialité des dynamiques sociales favorisant la collaboration entre les différentes parties prenantes de l’Expérience Client et de la Relation Client . L’Engagement des collaborateurs, leur compréhension de la posture vis-à-vis des clients internes et externes, ainsi que l’adoption de pratiques vertueuses de partage de connaissance, favorisent l’aboutissement d’une entreprise réellement centrée sur les clients. 11
  • 12. Facteur Clé : Un Ecosystème favorisant l’Innovation entre parties-prenantes des services L’Open Innovation (Innovation Ouverte), par l’usage de la Co-Création avec les parties-prenantes de l’écosystème de l’entreprise, est une pratique qui permet de renforcer les liens entre les acteurs, de développer des services ou produits plus en phase avec les attentes des clients finaux et intermédiaires. • Elle peut être plus ou moins dirigée, plus ou moins ouverte. • Elle s’applique aux Services et Produits. 12
  • 13. Et vous ? Gérez vous l’Expérience Client de cette façon ? … ou de cette façon ? 13
  • 14. Et souhaitez vous ? Que vos clients vous voient de cette façon ? … ou de cette façon ? 14
  • 15. Prenez le contrôle des interactions clients 15
  • 17. This is Customer ! Concepteurs – Propagateurs de pratiques, projets et méthodologies qui mettent vos clients au cœur de votre organisation et les rendent actifs. Nous intervenons de la conception à l’accompagnement stratégique et opérationnel, afin que les pratiques : • Expérience Client, • Innovation & Co-création (Services, Usages, Produits) • Dynamiques Sociales soient implémentées durablement dans votre écosystème. Faiseurs et accompagnateurs pragmatiques, nous tenons compte de vos ressources, et vous rendons l’action accessible et rentable. 17
  • 18. Domaines d’interventions • Pilotage Expérience Client • Relation Client 2.0 • Design de Services • Social Media CRM • Stratégie Omnicanal • Content Management Expérience Client • Innovation Participative, • Co-création avec les Clients, • Innovation de Services, • Business Models • Méthodologie Design Thinking • Déploiement Living & FabLab Innovation Collaboration • Dynamique Sociales • Entreprise Collaborative • Plateformes Sociales et Communautés internes • Stakeholders Management • Choix Technologiques 18
  • 19. Modes d’Intervention Expérience DIAGNOSTICS Client Evaluation des écosystèmes sur les domaines d’intervention et Feuilles de routes Innovation Collaboration ATELIERS & FORMATIONS Conception et animation d’ateliers formations sur les domaines d’intervention PROJETS Accompagnement stratégiques et opérationnel des directions métiers par approche co-créative et collaborative. 19
  • 20. Notre approche projet exploratoire et participative Une approche d’Innovation Itérative + Collaborative impliquant les parties- prenantes clés sur un projet Méthodologie dynamique centrée sur la viabilité, la désirabilité et la faisabilité 20
  • 22. Notre Equipe Une équipe de professionnels seniors issus des métiers (10 à 25 ans en entreprise) du : • Pilotage de l’Expérience client Off et Online, • Retail, • Marketing Produit, Branding & Services, • Management du Changement Customer Centric • Social Media, Pratiques Collaboratives, Innovation Participative 24
  • 23. Le Partenariat LIVING LAB I.D.E.A. Sur le modèle des FABLABS qui se développe à travers le monde, le LIVING LAB I.D.E.A intègre l’expérimentation sur les usages , le prototypage de services, de modèles économiques innovants et l’innovation collaborative. Nous nous appuyons sur le LIVING LAB Universitaire I.D.E.A. pour accompagner nos clients sur leur projets innovants et expérientiels, en faisant appel à des experts et en organisant des ateliers dans les phases d’exploration et design des projets 25
  • 24. Plus d’information ? Contactez-nous! Frédéric GILBERT 06 14 74 07 87 frederic.gilbert@thisiscustomer.com Bureaux Lyon 13 rue Chavanne 69001 Lyon Bureaux Paris 25 rue de Ponthieux 75008 Paris Notre site internet : www.thisiscustomer.com 26