[Developper la satisfaction clients] teasing pour livre blanc developpement...onepoint x weave
Promesse :
« Agir sur les comportements de vos collaborateurs pour viser l’excellence de l’expérience client »
Contexte & enjeux :
Dans un environnement hautement concurrentiel où les offres / produits et prix ne suffisent pas toujours à se différencier de la concurrence et à s’assurer de la fidélité des clients, la maîtrise du dernier kilomètre (interactions avec les clients en face à face ou par téléphone) est aujourd’hui un enjeu majeur qui soulève des interrogations :
• Comment faire vivre à vos clients une expérience relationnelle réellement différenciante ?
• Comment faire incarner au quotidien à vos collaborateurs les valeurs de l’entreprise ? Et quelles postures & attitudes vos clients doivent-ils percevoir ?
• Comment assurer une qualité de service homogène en tous points du réseau et quel que soit le canal de contact ?
• Comment développer l’orientation clients de vos collaborateurs et comment ancrer ces pratiques dans la durée ?
• Comment réconcilier la personnalisation de la relation et le traitement de masse ?
Proposition de valeurs :
Weave a développé une expertise reconnue et des outils spécifiques pour développer des programmes d’attitudes relationnelles qui s’appuient sur un savoir et des expériences significatives :
• Définition des attitudes relationnelles à incarner par les collaborateurs à partir des attentes des clients et des valeurs de l’entreprise
• Déclinaison opérationnelle des attitudes en comportements qui s’appuie sur notre référentiel des postures, mots, gestes à adopter en fonction de valeurs à incarner et du parcours client
• Conception de dispositif de déploiement et d’appropriation pour ancrer les attitudes dans la durée (formation, animation, serious games)
Le CSP en IT, est-ce une solution adaptée ?itSMF France
Conférence itSMF France 2011 - P01 -
Jean-Pierre Dehez, consultant en Organisation & Systèmes d’information,
administrateur et membre du bureau de l’EOA, ex VP IT Alstom
Les leviers de performance d'un CSP FinanceLudovic Tichit
La capture intelligente de données, vecteur d'efficacité pour les Centres de Services Partagés Finance - Livre blanc réalisé par Muriel Guénon, Analyste, le CXP
A l’heure où le lien entre satisfaction client, fidélisation et ré-achat est clairement établi, préserver et faire fructifier son capital client est une priorité pour les entreprises comme pour les services de l’Etat qui s’attachent à améliorer le service rendu aux usagers
[Developper la satisfaction clients] teasing pour livre blanc developpement...onepoint x weave
Promesse :
« Agir sur les comportements de vos collaborateurs pour viser l’excellence de l’expérience client »
Contexte & enjeux :
Dans un environnement hautement concurrentiel où les offres / produits et prix ne suffisent pas toujours à se différencier de la concurrence et à s’assurer de la fidélité des clients, la maîtrise du dernier kilomètre (interactions avec les clients en face à face ou par téléphone) est aujourd’hui un enjeu majeur qui soulève des interrogations :
• Comment faire vivre à vos clients une expérience relationnelle réellement différenciante ?
• Comment faire incarner au quotidien à vos collaborateurs les valeurs de l’entreprise ? Et quelles postures & attitudes vos clients doivent-ils percevoir ?
• Comment assurer une qualité de service homogène en tous points du réseau et quel que soit le canal de contact ?
• Comment développer l’orientation clients de vos collaborateurs et comment ancrer ces pratiques dans la durée ?
• Comment réconcilier la personnalisation de la relation et le traitement de masse ?
Proposition de valeurs :
Weave a développé une expertise reconnue et des outils spécifiques pour développer des programmes d’attitudes relationnelles qui s’appuient sur un savoir et des expériences significatives :
• Définition des attitudes relationnelles à incarner par les collaborateurs à partir des attentes des clients et des valeurs de l’entreprise
• Déclinaison opérationnelle des attitudes en comportements qui s’appuie sur notre référentiel des postures, mots, gestes à adopter en fonction de valeurs à incarner et du parcours client
• Conception de dispositif de déploiement et d’appropriation pour ancrer les attitudes dans la durée (formation, animation, serious games)
Le CSP en IT, est-ce une solution adaptée ?itSMF France
Conférence itSMF France 2011 - P01 -
Jean-Pierre Dehez, consultant en Organisation & Systèmes d’information,
administrateur et membre du bureau de l’EOA, ex VP IT Alstom
Les leviers de performance d'un CSP FinanceLudovic Tichit
La capture intelligente de données, vecteur d'efficacité pour les Centres de Services Partagés Finance - Livre blanc réalisé par Muriel Guénon, Analyste, le CXP
A l’heure où le lien entre satisfaction client, fidélisation et ré-achat est clairement établi, préserver et faire fructifier son capital client est une priorité pour les entreprises comme pour les services de l’Etat qui s’attachent à améliorer le service rendu aux usagers
Marketing day 2012: Transactional mail as part of your Media Banquet… it wor...Bisnode Belgium
Comment transformer son courrier administratif et/ou transactionnel en un réel outil de "customer experience" en l’intégrant dans sa stratégie et son canal de communication.
This is Customer ! Innovation, Design et Ingénierie de Modèles Centrés Clients.
Nous concevons et concrétisons à vos côtés vos projets centrés clients vous permettant de faire participer vos clients dans les missions de votre organisation.
Notre approche se veut pragmatique, adaptée à vos ressources et tournée vers la mesure des résultats.
[Transformation des organisations] post merger integrationonepoint x weave
Une intégration pilotée par la création de valeur
L’acquisition est un accélérateur de croissance d’une entreprise par la dynamique interne et externe qu’elle entraîne.
Sa réussite dépend principalement de la création de valeur inscrite dans la stratégie et les changements nécessaires au risque d’un surcoût ou d’échec de l’opération.
Pour cela, il est essentiel de bien adresser les points suivants :
Sécuriser le closing et les engagements post-closing
Créer l’adhésion des employés et identifier les potentiels
Profiter des synergies opérationnelles et structurelles
Décliner la stratégie et développer une offre cohérente
Dessiner une organisation permettant l’accueil des nouvelles structures
Une vision d’Entreprise portée par les opérationnels
Notre approche est basée sur l’implication des principaux managers dans le pilotage et la convergence de la vision cible de l’entreprise.
Nous les accompagnons sur leur périmètre dans la sécurisation de l’opérationnel par la coordination des actions court terme : closing, sécurisation de l'activité et des clients, évolution des règles financières, ...
… tout en pilotant et planifiant les évolutions :
Evolution du business model en capitalisant sur les forces des entités intégrées
Adaptation du modèle d’entreprise, de sa gouvernance, de son organisation cible et de la trajectoire d’évolution
Amélioration de la performance par une optimisation et une transversalité des processus et des systèmes
Identification des talents et des ressources requises pour soutenir la stratégie
Accompagnement du changement pour informer, embarquer et accompagner l’ensemble des acteurs impactés
Les Listes : Outils d'efficacité professionnelleLITTLE FISH
Les Listes : Outils d'efficacité professionnelle -
Les listes font le buzz ! - Pourquoi nous les aimons tant - Usages et typologies - Construisez vos propres listes outils !
L'adoption des principes agiles tels que proposés par SCRUM dans le fonctionnement de l'équipe est très souvent bridée par la capacité à sortir du projet forfait.
En partant des éléments structurants du cadre SCRUM, la conférence a pour objectif de faire comprendre comment en tirer un avantage commercial pour démarcher vos prospects et rédiger des offres commerciales agiles.
La présentation s'appuiera sur des exemples concrets de rédaction de devis, démontrant ainsi tout le potentiel de SCRUM pour l'organisation de toute l'activité des prestataires informatiques.
Un accompagnement tout au long du processus d’amélioration de la performance en agissant sur les composantes de quality monitoring, d’adaptation des ressources et de pilotage de la performance.
afficheur lcd,afficheur led,quality monitoring
Le digital investit à grande vitesse tous les champs de la société : l’éducation, l’économie, le business, l’entreprise, l’organisation du travail. Il bouscule les frontières entre vie privée et vie professionnelle. Il nous fait entrer dans un monde dans lequel il faut être capable de s’adapter, de comprendre, de saisir rapidement les opportunités d’innovation et de faire preuve de vision. Avec le digital, nous accédons à une nouvelle ère : celle de la société du savoir et de la connaissance.
En quinze ans, trois vagues de transformation numériques se sont succédées.
La première vague a lieu au tournant du millénaire avec la propagation d’internet considéré comme un canal de vente supplémentaire. Les thématiques tournent alors autour de la distribution, des transactions et de l’omni-canalité.
La seconde vague se caractérise par l’avènement des réseaux sociaux avec pour point d’orgue l’arrivée de Facebook en avril 2004.
La troisième et dernière vague est marquée par la déferlante des smartphones avec en 2008 la commercialisation de l’Iphone 3G qui créée une véritable rupture technologique en autorisant l’interaction avec des capteurs, notamment des GPS. Cette innovation ouvre la voie à la production de data par les individus, initiant ainsi le big data.
Ce cycle d’innovations n’est pas fini. Déjà, le numérique nous prépare d’autres évolutions autour de l’internet des objets (IoT), de la robotique, l’intelligence artificielle et l’informatique cognitive.
Mémoire Master 2 - Community management les entreprises ont-elles besoin Les ...Estelle Flaud
Howard Rheingold décrit les communautés virtuelles comme « des regroupements
socioculturels qui émergent du réseau lorsqu’un nombre suffisant d’individus participent à ces discussions pendant assez de temps en y mettant assez de cœur pour que des réseaux de relations humaines se tissent au sein du cyberespace »1. Les communautés virtuelles répondent alors à un besoin social et identitaire pour les internautes que l’on retrouve facilement dans la pyramide de Maslow.
L’avènement des réseaux sociaux et du web interactif et collaboratif depuis quelques années permettent à ces communautés virtuelles de se développer, non seulement par le biais de forums mais aussi grâce à des commentaires sur des blogs et différents médias sociaux. Les entreprises ont alors profité de cette émergence des communautés virtuelles en ligne pour développer leur communication en ligne d’une part et leur réputation d’autre part.
En effet, les réseaux sociaux prennent une place de plus en plus importante au cœur des stratégies de communication d’entreprise. En France, un tiers des entreprises utilisent les réseaux sociaux pour acquérir de nouveaux clients2 et cela va en augmentant.
Les entreprises utilisent les réseaux sociaux selon deux approches différentes : en externe, pour communiquer, fédérer, créer une affinité à une marque ou un produit dans la lignée d’objectifs business, et en interne afin de favoriser les interactions entre collaborateurs, dans l'optique de produire plus efficacement, de développer le trafic et leur e-réputation. Dans le même sens que le web 2.03, on voit davantage de rumeurs et de buzz4 autour des entreprises.
C’est à elles de gérer et contrôler cette réputation. Afin de développer la stratégie de communication et gérer ces communautés en ligne, une personne doit pouvoir comprendre, connaitre, contrôler et animer celles-ci. Le community manager est donc ce nouveau métier qui se développe et qui développe les communautés virtuelles. Une communauté virtuelle se créé d’elle-même et grandi selon ses valeurs et ses envies. A ce jour les entreprises utilisent le Community manager pour créer des communautés d’intérêt. Le modérateur de forum, le blogueur et le gamer laissent petit à petit place à ce métier et donne un aspect économique aux communautés.
Quelles sont les questions fondamentales auxquelles il faut répondre quand on lance son projet ? A qui et comment les poser ? Mesurer pour diminuer le risque de la création.
Marketing day 2012: Transactional mail as part of your Media Banquet… it wor...Bisnode Belgium
Comment transformer son courrier administratif et/ou transactionnel en un réel outil de "customer experience" en l’intégrant dans sa stratégie et son canal de communication.
This is Customer ! Innovation, Design et Ingénierie de Modèles Centrés Clients.
Nous concevons et concrétisons à vos côtés vos projets centrés clients vous permettant de faire participer vos clients dans les missions de votre organisation.
Notre approche se veut pragmatique, adaptée à vos ressources et tournée vers la mesure des résultats.
[Transformation des organisations] post merger integrationonepoint x weave
Une intégration pilotée par la création de valeur
L’acquisition est un accélérateur de croissance d’une entreprise par la dynamique interne et externe qu’elle entraîne.
Sa réussite dépend principalement de la création de valeur inscrite dans la stratégie et les changements nécessaires au risque d’un surcoût ou d’échec de l’opération.
Pour cela, il est essentiel de bien adresser les points suivants :
Sécuriser le closing et les engagements post-closing
Créer l’adhésion des employés et identifier les potentiels
Profiter des synergies opérationnelles et structurelles
Décliner la stratégie et développer une offre cohérente
Dessiner une organisation permettant l’accueil des nouvelles structures
Une vision d’Entreprise portée par les opérationnels
Notre approche est basée sur l’implication des principaux managers dans le pilotage et la convergence de la vision cible de l’entreprise.
Nous les accompagnons sur leur périmètre dans la sécurisation de l’opérationnel par la coordination des actions court terme : closing, sécurisation de l'activité et des clients, évolution des règles financières, ...
… tout en pilotant et planifiant les évolutions :
Evolution du business model en capitalisant sur les forces des entités intégrées
Adaptation du modèle d’entreprise, de sa gouvernance, de son organisation cible et de la trajectoire d’évolution
Amélioration de la performance par une optimisation et une transversalité des processus et des systèmes
Identification des talents et des ressources requises pour soutenir la stratégie
Accompagnement du changement pour informer, embarquer et accompagner l’ensemble des acteurs impactés
Les Listes : Outils d'efficacité professionnelleLITTLE FISH
Les Listes : Outils d'efficacité professionnelle -
Les listes font le buzz ! - Pourquoi nous les aimons tant - Usages et typologies - Construisez vos propres listes outils !
L'adoption des principes agiles tels que proposés par SCRUM dans le fonctionnement de l'équipe est très souvent bridée par la capacité à sortir du projet forfait.
En partant des éléments structurants du cadre SCRUM, la conférence a pour objectif de faire comprendre comment en tirer un avantage commercial pour démarcher vos prospects et rédiger des offres commerciales agiles.
La présentation s'appuiera sur des exemples concrets de rédaction de devis, démontrant ainsi tout le potentiel de SCRUM pour l'organisation de toute l'activité des prestataires informatiques.
Un accompagnement tout au long du processus d’amélioration de la performance en agissant sur les composantes de quality monitoring, d’adaptation des ressources et de pilotage de la performance.
afficheur lcd,afficheur led,quality monitoring
Le digital investit à grande vitesse tous les champs de la société : l’éducation, l’économie, le business, l’entreprise, l’organisation du travail. Il bouscule les frontières entre vie privée et vie professionnelle. Il nous fait entrer dans un monde dans lequel il faut être capable de s’adapter, de comprendre, de saisir rapidement les opportunités d’innovation et de faire preuve de vision. Avec le digital, nous accédons à une nouvelle ère : celle de la société du savoir et de la connaissance.
En quinze ans, trois vagues de transformation numériques se sont succédées.
La première vague a lieu au tournant du millénaire avec la propagation d’internet considéré comme un canal de vente supplémentaire. Les thématiques tournent alors autour de la distribution, des transactions et de l’omni-canalité.
La seconde vague se caractérise par l’avènement des réseaux sociaux avec pour point d’orgue l’arrivée de Facebook en avril 2004.
La troisième et dernière vague est marquée par la déferlante des smartphones avec en 2008 la commercialisation de l’Iphone 3G qui créée une véritable rupture technologique en autorisant l’interaction avec des capteurs, notamment des GPS. Cette innovation ouvre la voie à la production de data par les individus, initiant ainsi le big data.
Ce cycle d’innovations n’est pas fini. Déjà, le numérique nous prépare d’autres évolutions autour de l’internet des objets (IoT), de la robotique, l’intelligence artificielle et l’informatique cognitive.
Mémoire Master 2 - Community management les entreprises ont-elles besoin Les ...Estelle Flaud
Howard Rheingold décrit les communautés virtuelles comme « des regroupements
socioculturels qui émergent du réseau lorsqu’un nombre suffisant d’individus participent à ces discussions pendant assez de temps en y mettant assez de cœur pour que des réseaux de relations humaines se tissent au sein du cyberespace »1. Les communautés virtuelles répondent alors à un besoin social et identitaire pour les internautes que l’on retrouve facilement dans la pyramide de Maslow.
L’avènement des réseaux sociaux et du web interactif et collaboratif depuis quelques années permettent à ces communautés virtuelles de se développer, non seulement par le biais de forums mais aussi grâce à des commentaires sur des blogs et différents médias sociaux. Les entreprises ont alors profité de cette émergence des communautés virtuelles en ligne pour développer leur communication en ligne d’une part et leur réputation d’autre part.
En effet, les réseaux sociaux prennent une place de plus en plus importante au cœur des stratégies de communication d’entreprise. En France, un tiers des entreprises utilisent les réseaux sociaux pour acquérir de nouveaux clients2 et cela va en augmentant.
Les entreprises utilisent les réseaux sociaux selon deux approches différentes : en externe, pour communiquer, fédérer, créer une affinité à une marque ou un produit dans la lignée d’objectifs business, et en interne afin de favoriser les interactions entre collaborateurs, dans l'optique de produire plus efficacement, de développer le trafic et leur e-réputation. Dans le même sens que le web 2.03, on voit davantage de rumeurs et de buzz4 autour des entreprises.
C’est à elles de gérer et contrôler cette réputation. Afin de développer la stratégie de communication et gérer ces communautés en ligne, une personne doit pouvoir comprendre, connaitre, contrôler et animer celles-ci. Le community manager est donc ce nouveau métier qui se développe et qui développe les communautés virtuelles. Une communauté virtuelle se créé d’elle-même et grandi selon ses valeurs et ses envies. A ce jour les entreprises utilisent le Community manager pour créer des communautés d’intérêt. Le modérateur de forum, le blogueur et le gamer laissent petit à petit place à ce métier et donne un aspect économique aux communautés.
Quelles sont les questions fondamentales auxquelles il faut répondre quand on lance son projet ? A qui et comment les poser ? Mesurer pour diminuer le risque de la création.
Des études de cas montrent que les principes lean ont leur pertinence dans les services. Le lean est un système de recherche de performance par l’amélioration de la satisfaction Client et l’élimination des gaspillages.
Fondé à la fin de 2011 en Tunisie postrévolutionnaire, Stratos Consultants est un cabinet de conseil stratégique et opérationnel basé à Tunis.
Stratos Consultants a pour mission d’aider les dirigeants et autres décideurs à concevoir et mettre en œuvre les projets de transformation et de mise à niveau de leurs organisations et ainsi contribuer au développement économique de la Tunisie et de la région.
Stratos Consultants s’appuie sur un large réseau de consultants associés et partenaires mobilisables en fonction des missions et intervenant en complément des experts-métiers de chaque organisation.
Stratos Consultants ambitionne de devenir la première entreprise de conseil en Tunisie et d’avoir un rayonnement régional voire mondial. Elle s’appuie pour cela sur un modèle économique audacieux et innovant et sur des partenaires stratégiques aussi bien en Tunisie qu’à l’international.
Digital Marketing
L'E-Merchandising associé à la performance d'une solution de digital marketing et de web content management pour améliorer la conversion par une pratique avancée de la personnalisation de l'expérience client.
L'environnement de la banque de détail connaît une évolution sans précédents qui modifient profondément les comportements des consommateurs. weave identifie 4 leviers pour répondre à ce nouvel environnement et faire de la relation client un véritable élément de différenciation.
[Transformation des organisations] pilotage de la performanceonepoint x weave
Piloter la valeur par une approche équilibrée de la performance opérationnelle et financière
Le pilotage la valeur et la performance dépasse largement le simple pilotage des indicateurs financiers au sein d’une entreprise.
La réussite d’une politique de performance passe avant tout par une capacité à :
décliner la stratégie en performance financière et opérationnelle de manière capillaire,
responsabiliser les acteurs au sein des organisations,
objectiver les résultats attendus de manière réaliste et pragmatique,
définir les actions et les moyens permettant d’atteindre ces objectifs,
mesurer la création de valeur et définir de manière réactive les axes de progrès,
pérenniser le cycle vertueux du progrès continu
Ce pilotage doit couvrir de manière équilibrée et jalonnée les performances financières et opérationnelles des processus, des ressources humaines, des capitaux de l’entreprise et du besoin client. L’entreprise est dépendante de ses activités mais aussi des facteurs externes qui doivent être intégrés dans le modèle.
Nous orientons nos clients dans une approche globale de pilotage de l’entreprise de manière équilibrée entre ces axes par une démarche de « Balanced Scorecard » impliquant les différents acteurs du management.
Notre approche permet aux dirigeants et aux opérationnels d’anticiper, agir selon les leviers définis et mesurer les résultats obtenus.
[Transformation des organisations] pilotage de la performanceonepoint x weave
Piloter la valeur par une approche équilibrée de la performance opérationnelle et financière
Le pilotage la valeur et la performance dépasse largement le simple pilotage des indicateurs financiers au sein d’une entreprise.
La réussite d’une politique de performance passe avant tout par une capacité à :
décliner la stratégie en performance financière et opérationnelle de manière capillaire,
responsabiliser les acteurs au sein des organisations,
objectiver les résultats attendus de manière réaliste et pragmatique,
définir les actions et les moyens permettant d’atteindre ces objectifs,
mesurer la création de valeur et définir de manière réactive les axes de progrès,
pérenniser le cycle vertueux du progrès continu
Ce pilotage doit couvrir de manière équilibrée et jalonnée les performances financières et opérationnelles des processus, des ressources humaines, des capitaux de l’entreprise et du besoin client. L’entreprise est dépendante de ses activités mais aussi des facteurs externes qui doivent être intégrés dans le modèle.
Nous orientons nos clients dans une approche globale de pilotage de l’entreprise de manière équilibrée entre ces axes par une démarche de « Balanced Scorecard » impliquant les différents acteurs du management.
Notre approche permet aux dirigeants et aux opérationnels d’anticiper, agir selon les leviers définis et mesurer les résultats obtenus.
OswegO, la vision opérationnelle de la relation clientOswegO
OswegO est le spécialiste des opérations de relation client. Notre approche spécifique vous permet de mettre à disposition de vos clients vos meilleurs moyens pour délivrer une grande expérience client.
Le document présente le logiciel QPR de gestion de performance et de construction et d'alimentation de tableaux de bord dynamiques sur Internet. IMNET (www.imnet.fr)est distributeur officiel de QPR en France.
Depuis 5 ans, le groupe assoit sa stratégie de développement sur l’innovation, la croissance organique et une dynamique de croissance externe. Le projet CAP 2013 doit ainsi permettre au groupe de doubler son chiffre d’affaires en 5 ans, pour atteindre 60 M€. Sur les 5 dernières années, nous affichons une croissance moyenne annuelle de 12%. Cette croissance durable et rentable, accroit de manière constante la valeur de notre entreprise.
Ce premier rapport financier témoigne de notre volonté de communiquer sur la dynamique de notre projet industriel et de vous fournir les informations financières nécessaires à la compréhension de notre développement.
Depuis 5 ans, le groupe assoit sa stratégie de développement sur l’innovation, la croissance organique et une dynamique de croissance externe. Le projet CAP 2013 doit ainsi permettre au groupe de doubler son chiffre d’affaires en 5 ans, pour atteindre 60 M€. Sur les 5 dernières années, nous affichons une croissance moyenne annuelle de 12%. Cette croissance durable et rentable, accroit de manière constante la valeur de notre entreprise.
Ce premier rapport financier témoigne de notre volonté de communiquer sur la dynamique de notre projet industriel et de vous fournir les informations financières nécessaires à la compréhension de notre développement.
Le management par l'évaluation - Denis Dupouy - AG MOPA 190312MONA
Présentation sur lu label européen écolabel par Alban Martinez de la direction du Tourisme du Conseil régional d'Aquitaine à l'occasion de l'Assemblée générale de la Mopa du 19 mars 2012.
Pilotage de projet associé au change management, le combo gagnant pour votre ...Axys
La direction du Transport de La Poste a engagé un programme stratégique de transformation dans un contexte de bouleversement de son marché. La rénovation du système d’information appuyée sur des nouvelles technologies innovantes (Big Data, Blockchain, Géolocalisation…) est la clé de voute de l’optimisation des processus métier.
Jean-Christophe Bernard, Directeur Optimisation des Transports, et l’équipe Axys intervenant sur ce projet vous présenteront lors de ce webinar :
Les challenges auxquels la Direction des Transports a répondu en adaptant ses outils de gestion et de pilotage face à la transformation du modèle économique de la BSCC,
Les solutions apportées par Axys pour gagner en efficacité,
Les enseignements de la démarche pilotage & change mise en œuvre,
Les spécificités à prendre en compte dans un contexte de déploiement de l’agilité à l’échelle !
[Transport & logistique] teasing pour livre blanc faire du service client u...onepoint x weave
Promesse :
« Se différencier grâce à une politique et une organisation d’après-vente efficientes »
Contexte & enjeux :
La qualité du service client est la 2ème raison pour laquelle un client serait susceptible de changer de prestataire de transport, après le prix. Afin de répondre aux attentes toujours plus fortes des clients en termes d’accessibilité, de rapidité et de proactivité, l’enjeu est de définir une politique d’après-vente performante couplée à une organisation efficiente :
• Comment améliorer la satisfaction client en après-vente ?
• Quelle offre de service proposée aux clients, notamment sur internet ?
• Quels engagements se fixer en termes de service rendu ?
• Comment proposer aux clients la meilleure qualité de service au meilleur coût ?
• Quelles sont les meilleures pratiques mises en œuvre dans le secteur du transport ?
• Comment capitaliser sur le service client pour améliorer la performance commerciale et la qualité d’exploitation ?
Proposition de valeurs :
Weave a développé une expertise reconnue et des outils spécifiques pour définir une politique et une organisation d’après-vente efficientes :
• Définition de l’offre de service d’après-vente multicanal
• Optimisation des organisations multicanal en réseau (mutualisation d’activités)
• Optimisation des processus d’après-vente : demandes d’information, enlèvement de marchandise, empêchement à la livraison, réclamation, indemnisation …
• Développement des compétences des collaborateurs (attitudes relationnelles)
• Conception de dispositifs de pilotage de l’après-vente (mesure de la satisfaction client, pilotage de l’activité…)
• Cadrage, conception et déploiement d’outils de gestion de la relation client
Similaire à Présentation activeo conseil_juin 2012 (20)