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Le temps réel dans les moments clés de l’expérience
                       client
L’instant décisif
INTERACTIONS:
Les instants décisifs du service client
Client                       Entreprise
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             Historique       Indicateurs          connaissances                 Discours client
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                             Voix du client




Direct   Indirect   Déduit
L’ENGAGEMENT CLIENT
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        PREPARER         FACONNER       AMELIORER
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 Contextuel        Personnel      Temps réel       Intelligence
PREPARER                FACONNER              AMELIORER
CENTRE DE CONTACTS  Optimisation des        Analyse &            Voix du client
                      ressources              décisionnel temps
     BACK OFFICE                              réel                 Analyse Post-
                     Intelligence client    Assistance            Interaction
         AGENCES                              & Automatisation
                                              temps réel           Actions correctives




              CUSTOMER INTERACTION MANAGEMENT
Gael Schmid
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  • 1. Le temps réel dans les moments clés de l’expérience client
  • 3.
  • 4. INTERACTIONS: Les instants décisifs du service client Client Entreprise Engagé Contexte Expert Multiple points de vente Connecté Intelligence Indépendant Performance Influenceur Meilleures pratiques requiert un service “IMMEDIAT” sur l’ensemble des canaux
  • 5. Compétences et Historique Indicateurs connaissances Discours client L’agent Parcours Voix du client client Mobile Profil Contexte Centre de Sentiment contacts client Media sociaux Web Adhérence Agence Historique Performance achats Meilleures Point pratiques Chat de Back vente Office Promotions Email Conformité
  • 6. Compétences & Discours Historique Indicateurs connaissances agent Discours client Parcours Voix du client client Mobile Profil Contexte Centre Sentiment d’appel client INSTANT Social Media Web Adherence Performance Agence Historique achats DECISIF Best Practices Chat Back Point Office Promotions de Email Conformité vente
  • 7. L’instant dans son contexte http://youtu.be/MX026J5d7c8
  • 8. Contexte Cross-Canal Intelligence client Site App. Social Email Téléphone Chat Web Mobile Media
  • 9. L’ instant façonné en temps réel http://youtu.be/6Tx7hTBqbbU
  • 10. Temps réel Analyse Decisionnel Assistance Activité Données Préferences Evénements Compétences Catalogue précédente clients clients temps réel D’offres
  • 12. Personnel Tous les points de contact Collaboration temps-réel App. Agence Web Magasin Téléphone mobile
  • 14. Intelligence client Voix du client Direct Indirect Déduit
  • 15. L’ENGAGEMENT CLIENT L’ENTREPRISE AGILE PREPARER FACONNER AMELIORER l’interaction pendant l’ l’ensemble de interaction la relation Contextuel Personnel Temps réel Intelligence
  • 16. PREPARER FACONNER AMELIORER CENTRE DE CONTACTS  Optimisation des  Analyse &  Voix du client ressources décisionnel temps BACK OFFICE réel  Analyse Post-  Intelligence client  Assistance Interaction AGENCES & Automatisation temps réel  Actions correctives CUSTOMER INTERACTION MANAGEMENT