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7, 8 et 9
février 2012
CRM et fonctionnalités
métiers : HelpDesk &
Service Desk
Samy BARMADA et Eytan HATTEM
Spécialistes Solutions MS CRM et FocusLive

sbarmada@prodware.fr - 06.33.727.823
Partenaire Microsoft Dynamics
  Prodware SA – Partenaire Microsoft Gold CRM, Nav et AX
  Fondée en 1989, +800 collaborateurs, + 13.000 clients
  +30 sites en France, Espagne, Benelux, Afrique, Israël, Roumanie, Chine
  Editeur, Intégrateur, Hébergeur informatique pour les entreprises
  FocusLive, filiale 100% Prodware SA, est une société éditrice de solutions
  verticales et d’add-ons exclusivement dédiés à Microsoft Dynamics CRM.
  Elle a développé un FRAMEWORK pour accelérer et fiabiliser les
  développements. (R&D: 3,5 M€/an)



                                                      http://www.prodware.fr
Plan de la session
  MS Dynamics CRM
    Présentation générale
    Bénéfices pour l’organisation
  Atouts technologiques
    Technologies les plus récentes
    Ouverture vers le SI existant
  Extension du périmètre
    Extensions Verticales ou Transverses
    Démonstration concrète: HelpDesk / ServiceDesk
MS Dynamics CRM
Une solution unique

Forces commerciales   Internet Explorer
SAV                        MS Outlook
Marketing                  Déconnecté
                            Mobile 3G
Interactions
Convergence
Collaboration              On Premise
Analytique             Cloud – On Line
Customer Relationship
                                 “Any” Relationship
                                Management - CRM
                                               xRM
Relation partenaires                                                   Gestion RH
Relation employés                                                 Gestion de parcs
Relation distributeurs                                         Gestion évènements
Relation fournisseurs                                           Gestion de projets
...                                                                                  ...




     Flexibilité !           Fiabiliser !         Piloter !        Capitaliser !
  Rapid Application      Gestion de Process       Business       Expérience Office
    Development          métiers et contrôles   Intelligence         et Web
         SDK               de cohérence
Atouts technologiques
‘Up-to-date’


 Architecture ouverte                   Standards normalisés
    1er produit Microsoft développé        Framework .NET 4.0
    nativement sous le principe des        Windows Workflow Foundation
    Architectures Orientées Services
                                           (WF)
    (SOA)
                                           Windows Communication
    Fonctionnalités et interfaces
    s’appuient sur deux services web
                                           Foundation (WCF)
    pouvant être appelés par d’autres      SQL Server
    IHM                                    SharePoint, Office
Architecture - Plateforme
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  Vertical                                 Transverse
  Développement de véritables              Ajout de fonctionnalités simples ou
  applications métiers “embarquées”        complexes s’intégrant naturellement
  dans Dynamics CRM:                       dans la logique de la plateforme:
     Centralisation des données               Ergonomie, efficacité
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                                                                                 FocusLive Solutions
 Loyalty           PSA                SFA Pro      Service Desk             HR
                                                                                   pour l’industrie
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                                                  Contrôle et validation d’adresse
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      … de quelques utilisateurs à plusieurs centaines.
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                                                                    CRM
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CRM générique et fonctionnalités métiers concrètes: c'est possible !

  • 1. palais des congrès Paris 7, 8 et 9 février 2012
  • 2. CRM et fonctionnalités métiers : HelpDesk & Service Desk Samy BARMADA et Eytan HATTEM Spécialistes Solutions MS CRM et FocusLive sbarmada@prodware.fr - 06.33.727.823
  • 3. Partenaire Microsoft Dynamics Prodware SA – Partenaire Microsoft Gold CRM, Nav et AX Fondée en 1989, +800 collaborateurs, + 13.000 clients +30 sites en France, Espagne, Benelux, Afrique, Israël, Roumanie, Chine Editeur, Intégrateur, Hébergeur informatique pour les entreprises FocusLive, filiale 100% Prodware SA, est une société éditrice de solutions verticales et d’add-ons exclusivement dédiés à Microsoft Dynamics CRM. Elle a développé un FRAMEWORK pour accelérer et fiabiliser les développements. (R&D: 3,5 M€/an) http://www.prodware.fr
  • 4. Plan de la session MS Dynamics CRM Présentation générale Bénéfices pour l’organisation Atouts technologiques Technologies les plus récentes Ouverture vers le SI existant Extension du périmètre Extensions Verticales ou Transverses Démonstration concrète: HelpDesk / ServiceDesk
  • 6. Une solution unique Forces commerciales Internet Explorer SAV MS Outlook Marketing Déconnecté Mobile 3G Interactions Convergence Collaboration On Premise Analytique Cloud – On Line
  • 7. Customer Relationship “Any” Relationship Management - CRM xRM Relation partenaires Gestion RH Relation employés Gestion de parcs Relation distributeurs Gestion évènements Relation fournisseurs Gestion de projets ... ... Flexibilité ! Fiabiliser ! Piloter ! Capitaliser ! Rapid Application Gestion de Process Business Expérience Office Development métiers et contrôles Intelligence et Web SDK de cohérence
  • 9. ‘Up-to-date’ Architecture ouverte Standards normalisés 1er produit Microsoft développé Framework .NET 4.0 nativement sous le principe des Windows Workflow Foundation Architectures Orientées Services (WF) (SOA) Windows Communication Fonctionnalités et interfaces s’appuient sur deux services web Foundation (WCF) pouvant être appelés par d’autres SQL Server IHM SharePoint, Office
  • 12. Extension du périmètre Vertical Transverse Développement de véritables Ajout de fonctionnalités simples ou applications métiers “embarquées” complexes s’intégrant naturellement dans Dynamics CRM: dans la logique de la plateforme: Centralisation des données Ergonomie, efficacité Croisement d’informations Profondeur, optimisation Réduction des applications Consolidation inter services périphériques et dispersées Coopération Capitaliser sur l’information, sur l’investissement dans la plateforme
  • 13. Framework FocusLive… Partenaire Configuration/Implémentation PARTENAIRE Sub-Verticalisation FocusLive Solutions Loyalty PSA SFA Pro Service Desk HR pour l’industrie Geo- Notification Alerts Social lookup localization Focus Live Account Address Picklist Framework Hierarchy validation Data Loader dependancy
  • 14. Catalogue FocusLive… 5 solutions complètes Librairie d’add-ons PSA, Gestion de Projets Nommage automatique SD, ServiceDesk et HelpDesk Alerte et Notifications Loyalty, Gestion de la fidélisation client Organigramme hierarchique HR, Gestion du recrutement Géo localisation SFA Pro, Automatisation commerciale Assignation avancée Contrôle et validation d’adresse Et prochainement… Rappel ‘Outlook Style’ Marketing Automation Réseaux Sociaux et Google lookup Gestion des évènements/animations Etc.
  • 15. Exemple de références… … de quelques utilisateurs à plusieurs centaines.
  • 16. Un cas concret… La ‘production’ et la gestion du support et de l’assistance Le HelpDesk (interne) et/ou ServiceDesk (externe) Une application métier complète “encapsulée” dans Dynamics CRM: Gestion des incidents, déclaration de tickets Gestion des contrats et des engagements de service (SLA/OLA) Gestion des priorités, des ressources disponibles, des affectations Gestion des problèmes et changements Base de connaissances, enquêtes de satisfaction Une solution professionnelle Automatismes d’affectation complète intégrée à votre Etc. CRM