Microsoft Dynamics CRM est une plateforme collaborative puissante et innovante. Elle offre une gestion de la relation étendue aux clients, employés, partenaires etc. tant en matière commerciale, marketing que de « service & support ». Prodware vous le démontre en présentant la solution FocusLive Service Desk pour CRM, un ensemble robuste de fonctions de gestion des services IT / Helpdesk en conformité avec vos processus clés. Le couple Dynamics CRM / Focuslive Service Desk vous permet d’offrir un excellent service à vos clients et/ou employés, depuis la prospection commerciale jusqu’à l’exécution de vos contrats de services et support : Automatisation efficace des opérations, portail de déclaration d’incident, base de connaissance des incidents et solutions, gestion des priorités et alertes, mesure des résultats, tableaux de bord de suivi etc. Lors de cette session, Prodware vous présentera un exemple concret d’extension métier de la solution Dynamics CRM : La gestion professionnelle du support, pour vos utilisateurs internes et/ou vos clients.

1. palais des
congrès
Paris
7, 8 et 9
février 2012

2. CRM et fonctionnalités
métiers : HelpDesk &
Service Desk
Samy BARMADA et Eytan HATTEM
Spécialistes Solutions MS CRM et FocusLive
sbarmada@prodware.fr - 06.33.727.823

3. Partenaire Microsoft Dynamics
Prodware SA – Partenaire Microsoft Gold CRM, Nav et AX
Fondée en 1989, +800 collaborateurs, + 13.000 clients
+30 sites en France, Espagne, Benelux, Afrique, Israël, Roumanie, Chine
Editeur, Intégrateur, Hébergeur informatique pour les entreprises
FocusLive, filiale 100% Prodware SA, est une société éditrice de solutions
verticales et d’add-ons exclusivement dédiés à Microsoft Dynamics CRM.
Elle a développé un FRAMEWORK pour accelérer et fiabiliser les
développements. (R&D: 3,5 M€/an)
http://www.prodware.fr

4. Plan de la session
MS Dynamics CRM
Présentation générale
Bénéfices pour l’organisation
Atouts technologiques
Technologies les plus récentes
Ouverture vers le SI existant
Extension du périmètre
Extensions Verticales ou Transverses
Démonstration concrète: HelpDesk / ServiceDesk

5. MS Dynamics CRM

6. Une solution unique
Forces commerciales Internet Explorer
SAV MS Outlook
Marketing Déconnecté
Mobile 3G
Interactions
Convergence
Collaboration On Premise
Analytique Cloud – On Line

7. Customer Relationship
“Any” Relationship
Management - CRM
xRM
Relation partenaires Gestion RH
Relation employés Gestion de parcs
Relation distributeurs Gestion évènements
Relation fournisseurs Gestion de projets
... ...
Flexibilité ! Fiabiliser ! Piloter ! Capitaliser !
Rapid Application Gestion de Process Business Expérience Office
Development métiers et contrôles Intelligence et Web
SDK de cohérence

8. Atouts technologiques

9. ‘Up-to-date’
Architecture ouverte Standards normalisés
1er produit Microsoft développé Framework .NET 4.0
nativement sous le principe des Windows Workflow Foundation
Architectures Orientées Services
(WF)
(SOA)
Windows Communication
Fonctionnalités et interfaces
s’appuient sur deux services web
Foundation (WCF)
pouvant être appelés par d’autres SQL Server
IHM SharePoint, Office

10. Architecture - Plateforme

11. Extension du périmètre

12. Extension du périmètre
Vertical Transverse
Développement de véritables Ajout de fonctionnalités simples ou
applications métiers “embarquées” complexes s’intégrant naturellement
dans Dynamics CRM: dans la logique de la plateforme:
Centralisation des données Ergonomie, efficacité
Croisement d’informations Profondeur, optimisation
Réduction des applications Consolidation inter services
périphériques et dispersées
Coopération
Capitaliser sur l’information, sur
l’investissement dans la plateforme

13. Framework FocusLive…
Partenaire
Configuration/Implémentation PARTENAIRE Sub-Verticalisation
FocusLive Solutions
Loyalty PSA SFA Pro Service Desk HR
pour l’industrie
Geo-
Notification Alerts Social lookup localization Focus Live
Account Address Picklist Framework
Hierarchy validation Data Loader dependancy

14. Catalogue FocusLive…
5 solutions complètes Librairie d’add-ons
PSA, Gestion de Projets Nommage automatique
SD, ServiceDesk et HelpDesk Alerte et Notifications
Loyalty, Gestion de la fidélisation client Organigramme hierarchique
HR, Gestion du recrutement Géo localisation
SFA Pro, Automatisation commerciale Assignation avancée
Contrôle et validation d’adresse
Et prochainement… Rappel ‘Outlook Style’
Marketing Automation Réseaux Sociaux et Google lookup
Gestion des évènements/animations Etc.

15. Exemple de références…
… de quelques utilisateurs à plusieurs centaines.

16. Un cas concret…
La ‘production’ et la gestion du support et de l’assistance
Le HelpDesk (interne) et/ou ServiceDesk (externe)
Une application métier complète “encapsulée” dans Dynamics CRM:
Gestion des incidents, déclaration de tickets
Gestion des contrats et des engagements de service (SLA/OLA)
Gestion des priorités, des ressources disponibles, des affectations
Gestion des problèmes et changements
Base de connaissances, enquêtes de satisfaction Une solution professionnelle
Automatismes d’affectation complète intégrée à votre
Etc.
CRM

17. Démonstration