1. Smart Chat

2. De plus en plus d’écrans
Ordinateurs de bureaux, smartphones, tablettes, tv connectables, …
35 20 2 3
millions millions millions millions
Ordinateurs Smartphones Tablettes
TV connectables
X4
Le trafic internet
est multiplié par 4 chaque année.
(CCM Benchmark)
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3. De plus en plus de relationnel
Derrière ces écrans, des besoins relationnels de plus en plus forts
Call
Agent Chat
virtuel
FAQ
Social
Mail
90 % des visiteurs en ligne veulent
une interaction humaine.
(Jupiter Communication)
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4. Livechat
Quels sont vos objectifs?
Réduire les Satisfaire Augmenter
coûts vos clients les ventes
Réduire les appels Un accueil Vendre plus
entrants et le temps de personnalisé, une self- et à plus de clients
traitement des appels service efficace
24/7, une mise en
relation contextualisée
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5. Livechat
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6. Livechat
Principe
1 2 3
Collecte Traitement Exécution
du contexte du processus de l’action
Le parcours web
Cookie
Temps passé
Montant du panier
Clics
Click to Click to
Règles métiers Chat call
administrables par le
client via un extranet
Le SI / ACD
Informations clients
Historique d’achat
Horaires Centre d’Appel
Temps d’attente estimé
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7. Livechat
Cas client : Fnac
1er magasin FNAC : 200 M visites/an
Historique
 Pilote avec eStara en 2009
 Choix d’i-Advize en 2010
Mettre le bouton au bon endroit pour le bon client au bon moment
 D’abord AVVT : commerce (fiche produit, puis process de commande)
 Puis SAV (suivi commande)
• CA annuel Chat 2011 (prévisionnel) : 2 millions d’€
• 25% du CA réalisé au Service client via le Chat
Résultats
• Taux de conversion : 25% « 25% des visiteurs qui dialoguent sont
convertis en clients » contre 2% en self service
• Apport incrémental : 53% « 53% de ventes incrémentale »
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8. Livechat
Verbatim Clients
MAAF
 « Depuis la mise en place du service iAdvize sur la page "Nous contacter" de MAAF.fr, la note
moyenne de satisfaction client est de 2,9/3. »
Abritel.fr
 « Le Chat nous a permis de réduire le nombre d’appels et d’emails entrants, mais ce qui est
également trèsintéressant, c’est qu’il nous permet d’entrer en relation avec une nouvelle
catégorie de clients. 45% des personnes qui nous contactent par Chat sont des clients qui
n’avaient jamais été en contactavec nous avant ! »
APRIL
 « Depuis la mise en place de l'outil 97 % de nos visiteurs sont satisfaits voire très satisfaits
de l'assistance proposée par Chat. »
UniversMaison.com
 « On a pu constater une baisse de 15 à 20% des appels téléphoniques entrants. »
LeTurf.fr
 « Notre service client en interne avait déjà en charge les canaux email et téléphone, mais il
s’est très vite approprié le Chat. Aujourd’hui nos conseillers sont toujours très motivés pour
utiliser l’outil qu’ils trouvent simple et rapide. En plus, pour eux il ne s’agit pas d’une charge
supplémentaire car le Chat a entraîné une réelle baisse des emails et appels entrants. »
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9. Livechat
Interface conseiller
Gérer de multiples discussions…
 Jusqu’à 4 discussions à l’écran
 Accès aux données clients (dossier,
historique de navigation, …)
 Données pré-enregistrées (réponses
types, liens, offres, coupons de
réduction, etc)
… contrôler la navigation
 Visualisation de l’internaute dans
son contexte dès le début de la
discussion
 Prise de contrôle de la navigation
 Sans plug-in
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10. Livechat
Administration
Pour configurer les
agents, données pré-
enregistrées, etc
Pour configurer le ciblage
en quelques clics
Pour mesurer les
performances du ciblage
ou l’activité des chargés
de clientèle
Pour accéder aux dossiers
et historiques clients
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11. Livechat
implémentation
Code Javascript sur l’ensemble des
pages
Optimisé pour ne pas impacter le
chargement de la page
Implémentations spécifiques avec
des tags javascript pour passer des
données métier, (montant du panier
etc), ou suivre la conversion des
ventes
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12. Le smartphone,
Porte d’entrée de la relation client
Ciblage comportemental
Invitations proactives
Interface conseiller unique pour le
web classique et le mobile
Une expérience client fluide et
intelligente…
qui augmente la transformation
et baisse les coûts !
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13. Livechat
Contact Visio
Couplé au choix avec :
 Échange par chat
 Échange téléphonique
 Echange téléphonique en VoIP
Pas d’installation requise : basé sur
le navigateur web (plugin flash
player)
Vidéo basse ou haute qualité
fonction de la bande passante
disponible
Une expérience encore plus
humaine …
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14. Livechat
Contact Visio : synoptique
Le conseiller initie une session Le client répond à une proposition
vidéo pendant un contact déjà d’assistance issue du moteur de
établi (téléphonique ou chat) ciblage comportemental
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15. Cohérence multicanale
Interface unique, SSO Cockpit multicanal
Sélection des
tableaux de
supervision
préalablement
configurés
Sélection des
compteurs à
afficher canal
Voix par canal
(création de
formules
possibles)
Mail
Chat
Etc…
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