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Quality & Performance
   Mesurer, Améliorer, Planifier
Les challenges du pilotage
                                                d’un centre de contacts clients

       Des challenges au quotidien

       Des        volumes de contacts fluctuants
       Des        demandes clients de nature variable
       Des        écarts entre prévisions et réalités
       Des        effets de pointe à maîtriser
       Des        impondérables à gérer



       Un pilotage de la performance en temps réel


       Suivre la charge instantanée d’activités
       Optimiser l’utilisation des ressources disponibles
       Gérer les priorités
       Coordonner les actions de chacun
       Atteindre les objectifs de productivité et de qualité de service


Activeo Confidentiel : Copyright ©
Communiquer efficacement l’information
                                                       dans le centre de contacts

                           Connaître la situation      VISION OPERATIONNELLE EN TEMPS REEL
                            instantanée vécue          En fonction du contexte opérationnel du moment,
                               par les clients         chacun peut adapter son action et réagir selon son
                                                       rôle, ses prérogatives et les règles définies
                                                       Chacun doit disposer des moyens d’appliquer les
                          Suivre l’utilisation des     règles internes, en fonction du niveau de charge des
                          ressources disponibles       différentes équipes

                                                       REACTIVITE
                       Alerter et déclencher des       Des alertes sont instantanément notifiées pour
                          actions spécifiques          déclencher des procédures spécifiques en réaction à
                                                       des situations délicates

                                                       MOTIVATION / ANIMATION
                       Visualiser la performance
                                                       Chacun visualise les résultats obtenus et le chemin
                       et l’atteinte des objectifs
                                                       restant à parcourir pour atteindre les objectifs

                                                       ORGANISATION
                           Relayer des consignes       Communication de consignes nécessaires au bon
                                 de service            fonctionnement interne. Anticipation de situations
                                                       particulières.

                       Diffuser de l’information       CONTENU
                      contextuelle sur la société      Apport de contenu ou d’informations contextuelles
                            ou les produits            pour mieux traiter les demandes clients

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Les acteurs impliqués
                                                                           Les fonctions associées




                                          Superviseur




                                                                                 Télé-conseiller
 Manager




                                                        •Manager les équipes                       •Etre informé en
                •Organiser la
                                                         et piloter l’activité                      temps réel
                 communication et
                 l’animation
                                                        •Visualiser le niveau                      •Conditions
                                                         d’activité et les                          opérationnelles de
                •Agrégation des
                                                         alertes                                    l’équipe
                 données et
                 indicateurs
                                                        •Appliquer les                             •Suivi de son activité
                                                         consignes                                  et de ses résultats en
                •Affichage dynamique
                                                         opérationnelles                            fonction des objectifs
                 et prévisionnel selon
                                                                                                    à atteindre et de
                 les conditions
                                                                                                    l’écart mesuré
                                                        •Informer les télé-
                •Fonctionnalités multi-                  conseillers
                 équipes, multi-
                 activités, multi-sites



  Les fonctions associées : Direction Marketing, Organisation, DSI, DRH,…
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Une solution reconnue et leader du marché
                                               Une avancée technologique et fonctionnelle inégalée




                           La dynamique d’innovation           BU Application Software
                             saluée par l’obtention               au service de la
                                 du label Oséo                    4ème génération




                                   Une équipe
                                                                    www.logepal.fr
                              d’experts pour un
                                                            Un portail internet et extranet
                          accompagnement global :
                                                                 dédié aux clients et
                          définition, mise en œuvre,
                                                                  Business Partners
                         coaching, évolution, support




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Axes directeurs en appui métier

                                     Piloter l’activité en temps réel
                                     • Statistiques flux téléphoniques et métier
                                     • Diffusion des consignes, alertes et messages
                                     • Suivi de performance individuelle – atteinte des objectifs



                                     Animer et motiver les équipes opérationnelles
                                     • Richesse visuelle : PPT, Vidéo, images,…
                                     • Interface graphique moderne et enrichie
                                     • Stimuler les challenges, encourager et mobiliser



                                     Analyser la performance et décider
                                     • Historisation de données et projection de tendances
                                     • Fonctions d’analyse et de configuration avancées
                                     • Adaptation aux évolutions de l’organisation et du périmètre

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De l’affichage de statistiques temps réel
                                           vers le pilotage de la performance
                                                            STRATEGIE D’ENTREPRISE
        Pilotage de la performance
                                                       STRATEGIE RELATION CLIENTS
           Performance Monitoring
                                                            CHOIX D’ORGANISATION

   Outil décisionnel spécialisé pour
  les centres de contacts, visant à                                  Culture
        faciliter la mise en place de         Performance          d’entreprise       Performance
                                              des hommes                             des processus
                “boucles de pilotage”                               Pratiques
                                                                 de management


    Levier technologique apportant                                 Technologie
   des gains mesurables au niveau
    de l’efficacité du management,
     des processus et des hommes
                                             COMPOSANTES
                                                 DE LA
          Prévision de l’activité grâce à    PERFORMANCE
             l’historisation des données    DES CENTRES DE
                                                               Mesure et analyse
                                               CONTACTS
                                                                de performance




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Axes directeurs LogePal V4.0
                          De l’affichage de statistiques temps réel vers le pilotage de la performance



                                                  REFONTE INTERFACE
                  CYCLE DE                         Composants graphiques diversifiés et modernes
                 MANAGEMENT
                                                   Ergonomie repensée, manipulation intuitive
                                                   Atelier de conception graphique

                      MESURER                     DONNEES COLLECTEES MULTI-SOURCE
                                                   Connecteur base de données puissant
                                                   Historisation des données
                                       ANALYSER




                                                   Statistiques individuelles avec hiérarchisation
     AGIR




                                                  FONCTIONS D’ANALYSE ET D’AIDE A LA DECISION
                                                   Consolidation de données selon l’organisation du centre de
                                                    contacts
                       DECIDER                     Projection et extrapolation
                                                   Graphes d’analyses : instantané vs historique, instantané
                                                    vs objectif, évolution dans le temps

                                                  DESIGN ET FONCTIONNALITES
                                                   Enrichissement visuel de l’affichage
                                                   Représentation graphique de l’organisation
Activeo Confidentiel : Copyright ©                 Gestion des droits d’accès et des profils évolués
Affichage collectif et
                                                                         affichage individuel




                Ecrans LCD Plasma               Baromètres LED                   PC / Accès Web



         •        Affichage multi media     •   Historiquement              •   Affichage individuel
                  de textes, données,           premiers dispositifs            sur le poste de travail
                  images et vidéo               d’affichage collectif des       ou via un accès Web
         •        Richesse de                   centres d’appels            •   Affichage de texte et
                  communication             •   Toujours fréquemment            de données
         •        Périmètre d’utilisation       utilisés                    •   Permet de visualiser la
                  plus large que            •   Possibilités d’affichage        progression dans les
                  l’affichage                   enrichies d’effets              objectifs individuels
                  d’indicateurs             •   Efficaces pour une          •   Complète les
         •        Aujourd’hui                   communication                   afficheurs collectifs
                  économiquement                synthétique (texte et       •   Apprécié par les télé-
                  accessible                    données)                        conseillers



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Architecture fonctionnelle
                                               affichages multi-sources et multi-sites



                                     Media             LogeStudio
                                                        Configuration et
                                                    Conception des « projets
                                                          d’affichages »
                                                      Administrateurs / Managers
                                                             Superviseurs




                                      Link                                         Diffusion




                                                        LogePilot

                                                    Gestion des « projets
                                                       d’affichages »
                                                     Envoi de messages
                                     Gateway          Managers / Superviseurs




               Systèmes                                                                        Dispositifs
           sources de données                                                                  d’affichage

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Références

         Extrait de références récentes

                                     •   Assureur généraliste dispose de 9 centres d’appels pour gérer
                                         la relation clients/prospects. Disposer de Logepal pour
                                         accroître l’accessibilité à l’enseigne.


                                     •   Filiale informatique du Groupe COLAS. Affichage statistiques
                                         temps réel destinées au service Helpdesk / 2 hotlines de 25
                                         agents. Utilisation de LogeView pour les superviseurs et les
                                         agents.


                                     •   Filiale spécialisée transport d’AXA assistance, la Référence
                                         européenne de l’assistance aux professionnels du transport :
                                         poids lourds, autocars, véhicules utilitaires, taxis,… Logepal
                                         équipe la plate-forme téléphonique multilingue basée à Lyon.


                                     •   EDF Professionnels & Particuliers : 6000 agents répartis sur 78
                                         sites. Traitement des appels entrants, mails et chat.



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Exemples de cas clients
                                                                          LogePal Media Center

         Extraits de références récentes


                                     •   Services Helpdesk internes (France, Belgique, Brésil), pour les
                                         coordinateurs de production experts techniques et managers.
                                         Contexte et implantation spécifiques pour permettre un
                                         affichage efficient


                                     •   3 Centres de Relation Clients / 700 conseillers clientèle
                                         experts en produits financiers. Affichage de statistiques
                                         « assistants » et « superviseurs », messages flash sur LCD.


                                     •   Environnement multi-compétences pour 1 site et 30 agents.
                                         Affichage collectif sur écrans LCD et individuel pour faciliter
                                         l’affichage sur le poste de travail


                                     •   Organisation en 8 régions. Service client de proximité et
                                         numéro d’urgence accessible 24h/24h. Pilotage temps réel et
                                         affichage de messages et d’alertes liées au cycle de l’eau.




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Références

         Extrait de références récentes
                                     •   Grossiste de produits alimentaires et d’hygiène pour
                                         boulangers, pâtissiers, restaurateurs et collectivités. 45 sites
                                         en France. 20 centres d’appels, 220 télévendeurs. Diffusion de
                                         statistiques d’appels et d’alertes pour optimiser la prise de
                                         commande par téléphone.


                                     •   Environnement multi-compétences pour 1 site et 30 agents.
                                         Affichage collectif sur écrans LCD et individuel pour faciliter
                                         l’affichage sur le poste de travail.


                                     •   Organisation en 8 régions. Service client de proximité et
                                         numéro d’urgence accessible 24h/24h. Pilotage temps réel et
                                         affichage de messages et d’alertes liées au cycle de l’eau.


                                     •   Spécialiste du Terminal de Paiement par Carte Bancaire. 8
                                         centres d’appels, 120 télé-conseillers. 800 000 appels
                                         entrants/an. Statistiques temps réel sur LCD.



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Optimisation de la performance
                                                                                     du Contact Center




   Performance                       =       Rapidité de
                                              réponse              +     Résolution de
                                                                          la demande         +     Efficacité du
                                                                                                    traitement




             ENJEUX
           MANAGEMENT


                                     Planification et prévisions



                                                                       Quality Monitoring



                                                                                             Meilleures pratiques
                                                                                            Coaching & e learning


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Contribution dans
                                                                                                              les phases de maturité
                                                                                                                                Offrir le meilleur

    Performance
   Revenus par transaction
   Satisfaction clients
                                                                                                Faire mieux                         Exceller


                                                                                                 Améliorer
                                                             Faire bien

                                                                                                                                       Speech
                                                             Maîtriser                                                                Analytics
                             Faire au mieux
                                                                                                                   Customer
                                                                                                                   Feedback

                                     Traiter                WFM

                                                                                      Quality
                                                                                     Monitoring


                                               FOCUS INTERNE                                                    FOCUS EXTERNE



                              Gérer les volumes                   Piloter                  Accroitre l’efficacité de                   Innover,
                              Optimiser les flux             la performance                la vente et des services                 se transformer


                    •   Répondre aux contacts       •   Optimiser les ressources     •   Identifier les causes amonts     •   Généraliser l’écoute clients dans
                    •   Traiter le multi-canal      •   Accéder à l’information          des contacts                         l’entreprise
                    •   Automatiser des réponses    •   Mesurer les délais           •   Améliorer les parcours clients •     Accroître la satisfaction clients
                    •   Garantir la productivité    •   Contrôler les processus      •   Mesurer l’efficacité des actions •   Innover grâce à l’expérience client
                                                    •   Historisation et prévision       déclenchées




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Optimisation de la performance
                                                              des centres de relation clients




                                                              Un seul point d’administration des agents
                                        Speech Analytics      (création, modification)
                                                              Le respect des plannings peut être suivi dans
             Workforce Optimization




                                                              les indicateurs de performance
                                       Customer Feedback
                                                              Les demandes de formation sont connues du
                                                              planificateur

                                      Workforce Management    Propose des modules e Learning lorsque des
                                                              critères de performance ne sont pas atteints

                                                              Intègre évaluations qualitatives et indicateurs
                                            e learning        quantitatifs dans des scorecards de suivi de
                                                              performance

                                                              Affectation à des sessions de formations
                                        Quality Monitoring    directement en mode de ré-écoute

                                                              Formation  par   l’exemple :     illustration
                                                              de la conversation et de l’utilisation des
                                         Call Recording
                                                              systèmes




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Exemples de cas clients
                                                                        Workforce Optimization

         Extraits de références récentes

                                     •   Optimisation des ressources humaines au travers de planning
                                         à base de compétence et mutualisation des plateaux. Mise en
                                         place du Quality Monitoring avec auto évaluations par les
                                         agents. Mise en service de l’enregistrement légal pour la
                                         vente sans signature.


                                     •   Carrefour 1er groupe dans la grande distribution à obtenir la
                                         certification NF Relation Client, met en place un outil de
                                         Quality Monitoring pour la maîtrise des processus et de la
                                         qualité délivrée. Accompagnement individuel pour l’évolution
                                         et la formation des conseillers clients.


                                     •   Planification des ressources humaines à Bordeaux et Marseille
                                         sur la base des compétences agents. Prévision des ressources
                                         externalisées pour les flux de débordement. Quality
                                         monitoring sur les appels sortants pour le recouvrement, les
                                         réclamations et la conquête client.




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UC Care : Exploiter et utiliser au mieux
                                             votre solution de Communications Unifiées


                                             • Les solutions de communications unifiées
                                               sont complexes et donc difficiles à exploiter.

                                             • Les outils standard d’administration ne sont
                                               pas adaptés à la problématique
                                               d’exploitation.

                                             • Les fonctions offertes aux utilisateurs ne sont
                                               pas nécessairement adaptés.



           UC Care - Complément de votre solution de communications unifiées :
               –        Une interface d’exploitation simple et contrôlée
               –        Des mécanismes de synchronisation avec le système d’informations et vers
                        les composants du système de communications
               –        Des fonctions complémentaires pour les utilisateurs


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                                                                                                             D’INFORMATIONS
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                                                                                              Intégration
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  métiers                                                        Dépannage                                   Administration et support
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                                      Interface non-technique, multilingue et contrôlée
                                      Traitement des changements de configuration
                                      Gestion des ressources disponibles
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Exemples de cas clients


         Extraits de références récentes


                                     •   Solution multi-clusters sur 3 continents (Europe, Amérique,
                                         Asie) qui permet de déléguer l’exploitation au quotidien des
                                         différents sites et différents pays pour la solution de
                                         communications unifiées.


                                     •   Solution complète de communications unifiées en améliorant
                                         les service aux utilisateurs, l’intégration des annuaires
                                         d’entreprise et permettant la délégation d’exploitation multi-
                                         niveaux.


                                     •   Dans le cadre d’une solution centralisée nationale UC Care
                                         permet l’intégration multi-annuaires d’entreprises régionaux
                                         et la délégation d’exploitation régionale et départementale.




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Présentation activeo quality_performance_juin 2012

  • 1. Quality & Performance Mesurer, Améliorer, Planifier
  • 2. Les challenges du pilotage d’un centre de contacts clients Des challenges au quotidien Des volumes de contacts fluctuants Des demandes clients de nature variable Des écarts entre prévisions et réalités Des effets de pointe à maîtriser Des impondérables à gérer Un pilotage de la performance en temps réel Suivre la charge instantanée d’activités Optimiser l’utilisation des ressources disponibles Gérer les priorités Coordonner les actions de chacun Atteindre les objectifs de productivité et de qualité de service Activeo Confidentiel : Copyright ©
  • 3. Communiquer efficacement l’information dans le centre de contacts Connaître la situation VISION OPERATIONNELLE EN TEMPS REEL instantanée vécue En fonction du contexte opérationnel du moment, par les clients chacun peut adapter son action et réagir selon son rôle, ses prérogatives et les règles définies Chacun doit disposer des moyens d’appliquer les Suivre l’utilisation des règles internes, en fonction du niveau de charge des ressources disponibles différentes équipes REACTIVITE Alerter et déclencher des Des alertes sont instantanément notifiées pour actions spécifiques déclencher des procédures spécifiques en réaction à des situations délicates MOTIVATION / ANIMATION Visualiser la performance Chacun visualise les résultats obtenus et le chemin et l’atteinte des objectifs restant à parcourir pour atteindre les objectifs ORGANISATION Relayer des consignes Communication de consignes nécessaires au bon de service fonctionnement interne. Anticipation de situations particulières. Diffuser de l’information CONTENU contextuelle sur la société Apport de contenu ou d’informations contextuelles ou les produits pour mieux traiter les demandes clients Activeo Confidentiel : Copyright ©
  • 4. Les acteurs impliqués Les fonctions associées Superviseur Télé-conseiller Manager •Manager les équipes •Etre informé en •Organiser la et piloter l’activité temps réel communication et l’animation •Visualiser le niveau •Conditions d’activité et les opérationnelles de •Agrégation des alertes l’équipe données et indicateurs •Appliquer les •Suivi de son activité consignes et de ses résultats en •Affichage dynamique opérationnelles fonction des objectifs et prévisionnel selon à atteindre et de les conditions l’écart mesuré •Informer les télé- •Fonctionnalités multi- conseillers équipes, multi- activités, multi-sites Les fonctions associées : Direction Marketing, Organisation, DSI, DRH,… Activeo Confidentiel : Copyright ©
  • 5. Une solution reconnue et leader du marché Une avancée technologique et fonctionnelle inégalée La dynamique d’innovation BU Application Software saluée par l’obtention au service de la du label Oséo 4ème génération Une équipe www.logepal.fr d’experts pour un Un portail internet et extranet accompagnement global : dédié aux clients et définition, mise en œuvre, Business Partners coaching, évolution, support Activeo Confidentiel : Copyright ©
  • 6. Axes directeurs en appui métier Piloter l’activité en temps réel • Statistiques flux téléphoniques et métier • Diffusion des consignes, alertes et messages • Suivi de performance individuelle – atteinte des objectifs Animer et motiver les équipes opérationnelles • Richesse visuelle : PPT, Vidéo, images,… • Interface graphique moderne et enrichie • Stimuler les challenges, encourager et mobiliser Analyser la performance et décider • Historisation de données et projection de tendances • Fonctions d’analyse et de configuration avancées • Adaptation aux évolutions de l’organisation et du périmètre Activeo Confidentiel : Copyright ©
  • 7. De l’affichage de statistiques temps réel vers le pilotage de la performance STRATEGIE D’ENTREPRISE Pilotage de la performance STRATEGIE RELATION CLIENTS Performance Monitoring CHOIX D’ORGANISATION Outil décisionnel spécialisé pour les centres de contacts, visant à Culture faciliter la mise en place de Performance d’entreprise Performance des hommes des processus “boucles de pilotage” Pratiques de management Levier technologique apportant Technologie des gains mesurables au niveau de l’efficacité du management, des processus et des hommes COMPOSANTES DE LA Prévision de l’activité grâce à PERFORMANCE l’historisation des données DES CENTRES DE Mesure et analyse CONTACTS de performance Activeo Confidentiel : Copyright ©
  • 8. Axes directeurs LogePal V4.0 De l’affichage de statistiques temps réel vers le pilotage de la performance REFONTE INTERFACE CYCLE DE  Composants graphiques diversifiés et modernes MANAGEMENT  Ergonomie repensée, manipulation intuitive  Atelier de conception graphique MESURER DONNEES COLLECTEES MULTI-SOURCE  Connecteur base de données puissant  Historisation des données ANALYSER  Statistiques individuelles avec hiérarchisation AGIR FONCTIONS D’ANALYSE ET D’AIDE A LA DECISION  Consolidation de données selon l’organisation du centre de contacts DECIDER  Projection et extrapolation  Graphes d’analyses : instantané vs historique, instantané vs objectif, évolution dans le temps DESIGN ET FONCTIONNALITES  Enrichissement visuel de l’affichage  Représentation graphique de l’organisation Activeo Confidentiel : Copyright ©  Gestion des droits d’accès et des profils évolués
  • 9. Affichage collectif et affichage individuel Ecrans LCD Plasma Baromètres LED PC / Accès Web • Affichage multi media • Historiquement • Affichage individuel de textes, données, premiers dispositifs sur le poste de travail images et vidéo d’affichage collectif des ou via un accès Web • Richesse de centres d’appels • Affichage de texte et communication • Toujours fréquemment de données • Périmètre d’utilisation utilisés • Permet de visualiser la plus large que • Possibilités d’affichage progression dans les l’affichage enrichies d’effets objectifs individuels d’indicateurs • Efficaces pour une • Complète les • Aujourd’hui communication afficheurs collectifs économiquement synthétique (texte et • Apprécié par les télé- accessible données) conseillers Activeo Confidentiel : Copyright ©
  • 10. Architecture fonctionnelle affichages multi-sources et multi-sites Media LogeStudio Configuration et Conception des « projets d’affichages » Administrateurs / Managers Superviseurs Link Diffusion LogePilot Gestion des « projets d’affichages » Envoi de messages Gateway Managers / Superviseurs Systèmes Dispositifs sources de données d’affichage Activeo Confidentiel : Copyright ©
  • 11. Références Extrait de références récentes • Assureur généraliste dispose de 9 centres d’appels pour gérer la relation clients/prospects. Disposer de Logepal pour accroître l’accessibilité à l’enseigne. • Filiale informatique du Groupe COLAS. Affichage statistiques temps réel destinées au service Helpdesk / 2 hotlines de 25 agents. Utilisation de LogeView pour les superviseurs et les agents. • Filiale spécialisée transport d’AXA assistance, la Référence européenne de l’assistance aux professionnels du transport : poids lourds, autocars, véhicules utilitaires, taxis,… Logepal équipe la plate-forme téléphonique multilingue basée à Lyon. • EDF Professionnels & Particuliers : 6000 agents répartis sur 78 sites. Traitement des appels entrants, mails et chat. Activeo Confidentiel : Copyright ©
  • 12. Exemples de cas clients LogePal Media Center Extraits de références récentes • Services Helpdesk internes (France, Belgique, Brésil), pour les coordinateurs de production experts techniques et managers. Contexte et implantation spécifiques pour permettre un affichage efficient • 3 Centres de Relation Clients / 700 conseillers clientèle experts en produits financiers. Affichage de statistiques « assistants » et « superviseurs », messages flash sur LCD. • Environnement multi-compétences pour 1 site et 30 agents. Affichage collectif sur écrans LCD et individuel pour faciliter l’affichage sur le poste de travail • Organisation en 8 régions. Service client de proximité et numéro d’urgence accessible 24h/24h. Pilotage temps réel et affichage de messages et d’alertes liées au cycle de l’eau. Activeo Confidentiel : Copyright ©
  • 13. Références Extrait de références récentes • Grossiste de produits alimentaires et d’hygiène pour boulangers, pâtissiers, restaurateurs et collectivités. 45 sites en France. 20 centres d’appels, 220 télévendeurs. Diffusion de statistiques d’appels et d’alertes pour optimiser la prise de commande par téléphone. • Environnement multi-compétences pour 1 site et 30 agents. Affichage collectif sur écrans LCD et individuel pour faciliter l’affichage sur le poste de travail. • Organisation en 8 régions. Service client de proximité et numéro d’urgence accessible 24h/24h. Pilotage temps réel et affichage de messages et d’alertes liées au cycle de l’eau. • Spécialiste du Terminal de Paiement par Carte Bancaire. 8 centres d’appels, 120 télé-conseillers. 800 000 appels entrants/an. Statistiques temps réel sur LCD. Activeo Confidentiel : Copyright ©
  • 14. Optimisation de la performance du Contact Center Performance = Rapidité de réponse + Résolution de la demande + Efficacité du traitement ENJEUX MANAGEMENT Planification et prévisions Quality Monitoring Meilleures pratiques Coaching & e learning Activeo Confidentiel : Copyright ©
  • 15. Contribution dans les phases de maturité Offrir le meilleur Performance Revenus par transaction Satisfaction clients Faire mieux Exceller Améliorer Faire bien Speech Maîtriser Analytics Faire au mieux Customer Feedback Traiter WFM Quality Monitoring FOCUS INTERNE FOCUS EXTERNE Gérer les volumes Piloter Accroitre l’efficacité de Innover, Optimiser les flux la performance la vente et des services se transformer • Répondre aux contacts • Optimiser les ressources • Identifier les causes amonts • Généraliser l’écoute clients dans • Traiter le multi-canal • Accéder à l’information des contacts l’entreprise • Automatiser des réponses • Mesurer les délais • Améliorer les parcours clients • Accroître la satisfaction clients • Garantir la productivité • Contrôler les processus • Mesurer l’efficacité des actions • Innover grâce à l’expérience client • Historisation et prévision déclenchées Activeo Confidentiel : Copyright ©
  • 16. Optimisation de la performance des centres de relation clients Un seul point d’administration des agents Speech Analytics (création, modification) Le respect des plannings peut être suivi dans Workforce Optimization les indicateurs de performance Customer Feedback Les demandes de formation sont connues du planificateur Workforce Management Propose des modules e Learning lorsque des critères de performance ne sont pas atteints Intègre évaluations qualitatives et indicateurs e learning quantitatifs dans des scorecards de suivi de performance Affectation à des sessions de formations Quality Monitoring directement en mode de ré-écoute Formation par l’exemple : illustration de la conversation et de l’utilisation des Call Recording systèmes Activeo Confidentiel : Copyright ©
  • 17. Exemples de cas clients Workforce Optimization Extraits de références récentes • Optimisation des ressources humaines au travers de planning à base de compétence et mutualisation des plateaux. Mise en place du Quality Monitoring avec auto évaluations par les agents. Mise en service de l’enregistrement légal pour la vente sans signature. • Carrefour 1er groupe dans la grande distribution à obtenir la certification NF Relation Client, met en place un outil de Quality Monitoring pour la maîtrise des processus et de la qualité délivrée. Accompagnement individuel pour l’évolution et la formation des conseillers clients. • Planification des ressources humaines à Bordeaux et Marseille sur la base des compétences agents. Prévision des ressources externalisées pour les flux de débordement. Quality monitoring sur les appels sortants pour le recouvrement, les réclamations et la conquête client. Activeo Confidentiel : Copyright ©
  • 18. UC Care : Exploiter et utiliser au mieux votre solution de Communications Unifiées • Les solutions de communications unifiées sont complexes et donc difficiles à exploiter. • Les outils standard d’administration ne sont pas adaptés à la problématique d’exploitation. • Les fonctions offertes aux utilisateurs ne sont pas nécessairement adaptés. UC Care - Complément de votre solution de communications unifiées : – Une interface d’exploitation simple et contrôlée – Des mécanismes de synchronisation avec le système d’informations et vers les composants du système de communications – Des fonctions complémentaires pour les utilisateurs Activeo Confidentiel : Copyright ©
  • 19. UC Care : Optimiser la gestion et l’utilisation de votre solution de Communications Unifiées UTILISATEURS  Gestion en temps réel UC Care DIRECTION DU SYSTEME D’INFORMATIONS de leurs préférences  Réconciliation des identités  Accès étendu aux téléphoniques et Cisco Unified répertoires téléphoniques informatiques Communications  Affichage du nom des Manager  Intégration dans l’architecture appelants externes du Système d’Informations Messagerie Annuaires vocale et LDAP  Automatisation des process Selfcare et unifiée par l’utilisation d’APIs Intégration fonctions dans le SI avancées Bases Taxation contacts PO/PC métiers Présence RESPONSABLES CTI ADMINISTRATEURS METIERS TELEPHONIQUES CISCO et  Modifications des services  Définition des règles de de téléphonie métiers Ecosystème configuration et d’exploitation (ex: groupement de postes)  Délégation contrôlée des  Choix et intégration des Exploitation tâches d’exploitation répertoire téléphoniques métiers Dépannage  Administration et support niveau 2/3 EXPLOITANTS TELEPHONIQUES  Interface non-technique, multilingue et contrôlée  Traitement des changements de configuration  Gestion des ressources disponibles  Troubleshooting et prise en main à distance Activeo Confidentiel : Copyright ©
  • 20. Exemples de cas clients Extraits de références récentes • Solution multi-clusters sur 3 continents (Europe, Amérique, Asie) qui permet de déléguer l’exploitation au quotidien des différents sites et différents pays pour la solution de communications unifiées. • Solution complète de communications unifiées en améliorant les service aux utilisateurs, l’intégration des annuaires d’entreprise et permettant la délégation d’exploitation multi- niveaux. • Dans le cadre d’une solution centralisée nationale UC Care permet l’intégration multi-annuaires d’entreprises régionaux et la délégation d’exploitation régionale et départementale. Activeo Confidentiel : Copyright ©