Le document traite de la cartographie des processus ITIL® 2011, en se concentrant sur les exigences et la gestion des services, des incidents et des changements. Il présente divers systèmes et concepts liés à la gestion des services, notamment des bases de données, des métriques, et des politiques. ITIL® est également mentionné comme une marque déposée de l'Office of Government Commerce.

1. Cartographie des
Processus ITIL® 2011
Utilisateur Affaires Client
Tel: +1 418 454 6634
v1.00
F SKMS
F Accord sur les Exigence de Gestion des
Gestion des Gestion des Enr. des Centre de niveaux de niveau de Définition Gestion de la
Relations
Opérations Incidents incidents Service service service stratégique Demande
Politique d’affaire
d’accès
Stratégies
F Politiques
Gestion Gestion des Exécution SKMS SKMS Accord sur les
Demande Alertes & niveaux Objectifs
Technique Accès des Requêtes de service Événements opérationnels Exigences
Modèle
Budget
SKMS
de coût
F Rôles &
Gestion des Groupes Gestion des Gestion des Gestion du
Gestion
Applications Problèmes Événements portefeuille
Financière
de service
SKMS SKMS SKMS
Solutions de Erreurs Politique Plan
Problèmes
contournement connues de prix Financier
Métriques des processus Rapports de Services
Abréviations:
AMIS: Système de gestion de la disponibilité Métriques Techniques Métriques des services et Mesures
CAB: Comité consultatif des changements
CMDB: Base de donnée des configurations
CMIS: Système d’information de la gestion de la
Portefeuille de
capacité Services
CMS: Système de gestion des configurations
F: Fonction Package de mise Pipeline des
Fournisseurs
KEDB Base de données des erreurs connues
en production services
PSO: Interruption projetée du service Externes
RfC: Demande de changement Services retirés
SCD: Base de données des fournisseurs et des contrats
SCMIS: Système d’information de la gestion de la Catalogue de
continuité de services
SIP: Plan d’amélioration des services Contrats de Service
SKMS: Système de gestion de la connaissance sous-traitance
SMIS: Système d’information de la gestion de la sécurité
SQP: Plan de la Qualité des services Métriques de Métriques de
processus processus
Package de
Planification Conception de Gestion de la Gestion des Gestion du
Gestion des
& support à Service continuité niveaux de catalogue de
la transition des Services fournisseurs Service Service
Politique de Plans
Change mise en
Critères
RfC PSO R&D d’acceptance
Schedule production
SKMS Plan de Gouvernance Politiques SIP SQP
continuité Gestion des & stratégie
Gestion des • SCMIS Risques fournisseur Coordination
Gestion des déploiements • SCD de la
changements RfC Plan de et des mises • AMIS
CAB conception
approuvé rattrapage en production • CMIS
• SMIS Gestion de la
CMS Gestion de la Gestion de la
Gestion des sécurité de
Évaluation Validation et • CMDB l’information capacité disponibilité
Gestion des config. et des
des tests de • KEDB
changements service connaissances actifs de Plan de
• DML Politiques Plan de
service de sécurité capacité disponibilité
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