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Cartographie des
    Processus ITIL® 2011
                                                                   Utilisateur                                                     Affaires                                         Client
                                                                                                                                                                                                                                               Tel: +1 418 454 6634
                                                                                                                                                                                                                                                              v1.00
                          F                                                         SKMS
                                                                                                                    F           Accord sur les Exigence de                  Gestion des
         Gestion des                                 Gestion des                   Enr. des              Centre de               niveaux de     niveau de                                             Définition              Gestion de la
                                                                                                                                                                             Relations
         Opérations                                   Incidents                   incidents               Service                  service       service                                             stratégique               Demande
                                   Politique                                                                                                                                 d’affaire
                                    d’accès
                                                                                                                                                                                                        Stratégies
                          F                                                                                                                                                                             Politiques
           Gestion                 Gestion des                       Exécution                          SKMS        SKMS               Accord sur les
                                                                                                  Demande Alertes &                       niveaux                                                       Objectifs
          Technique                  Accès                          des Requêtes                  de service Événements                opérationnels                                                    Exigences
                                                                                                                                                                          Modèle
                                                                                                                                                                                    Budget
                                       SKMS
                                                                                                                                                                          de coût
                          F        Rôles &
         Gestion des               Groupes          Gestion des                                        Gestion des                                                                                                             Gestion du
                                                                                                                                                                             Gestion
         Applications                               Problèmes                                          Événements                                                                                                              portefeuille
                                                                                                                                                                            Financière
                                                                                                                                                                                                                                de service
                                           SKMS             SKMS           SKMS
                                     Solutions de            Erreurs                                                                                                  Politique   Plan
                                                  Problèmes
                                    contournement           connues                                                                                                    de prix Financier


                                                                           Métriques des processus                                                                   Rapports de Services
 Abréviations:
 AMIS: Système de gestion de la disponibilité                              Métriques Techniques                                                                      Métriques des services et Mesures
 CAB: Comité consultatif des changements
 CMDB: Base de donnée des configurations
 CMIS: Système d’information de la gestion de la
                                                                                                                                                                                                                                       Portefeuille de
 capacité                                                                                                                                                                                                                                 Services
 CMS: Système de gestion des configurations
 F: Fonction                                                  Package de mise                                                                                                                                                           Pipeline des
                                                                                                                                                                                       Fournisseurs
 KEDB Base de données des erreurs connues
                                                               en production                                                                                                                                                              services
 PSO: Interruption projetée du service                                                                                                                                                   Externes
 RfC: Demande de changement                                                                                                                                                                                                            Services retirés
 SCD: Base de données des fournisseurs et des contrats
 SCMIS: Système d’information de la gestion de la                                                                                                                                                                                       Catalogue de
 continuité de services
 SIP: Plan d’amélioration des services                                                                                                                                                       Contrats de                                   Service
 SKMS: Système de gestion de la connaissance                                                                                                                                                sous-traitance
 SMIS: Système d’information de la gestion de la sécurité
 SQP: Plan de la Qualité des services                                              Métriques de                                                                            Métriques de
                                                                                    processus                                                                               processus

                                                                                                                                     Package de
                                          Planification                                                                             Conception de            Gestion de la                                           Gestion des         Gestion du
                                                                                                                                                                                      Gestion des
                                          & support à                                                                                  Service                continuité                                             niveaux de         catalogue de
                                          la transition                                                                                                      des Services             fournisseurs                     Service             Service
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