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IMPLÉMENTER ITIL

Version 2 – 12/01/2014
© 2014 - Hervé Doornbos
POURQUOI MODÉLISER UN PROCESSUS
 Pour piloter les activités effectuées
Y a-t-il à bord quelqu'un qui s'y connait
en simulateurs de vol Microsoft ?

Dessin de Quirit (http://www.quirit.com/)

2
PROCESSUS, DÉFINITION
Gouvernance
Pilotage opérationnel / tactique / stratégique
•
•
•
•

Exigences Client

Définition et suivi des indicateurs & rapports
Gestion des risques
Communication - Opérationnelle, Réunions, Escalades
Amélioration Continue

Client Satisfait

Activités
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Activité 2

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Processus
Réalisation d’activités
pour transformer
des entrées en résultats

Ressources

En informatique un
processus équivaut
au cycle de vie des
données qu’il gère

Copyright © Hervé Doornbos 2014. All Rights Reserved

3
NIVEAUX DE STRUCTURATION DES ACTIVITÉS D’UN PROCESSUS

Structuré

Facilité

à automatiser


Partiellement
Structuré



Fragments
structurés



Non
Structuré



• Même les exceptions suivent un chemin balisé
• Traitements entièrement automatisés

• Exceptions traitées de manière ad-hoc
• Traitement automatisé avec des exceptions traitées manuellement

• Existence d’éléments unitaires structurés, ordre ou périmètre d’usage aléatoire
• Utilisation d’une « boite à outils ». L’ordre d’utilisation des outils n’est pas déterminé.

• Liste d’actions non prévisible
• Processus de création artistique. Brainstorming.

Source : Processus et BPM, état de l’art (http://www.bpms.fr/)

4
INVARIANTS DE MODÉLISATION
 Commencer par la Cartographie des processus


Définir les frontières et périmètres des processus

 Au niveau d’un processus



Commencer par les entrées / sorties – i.e. les frontières – des activités
Définir les activités selon les besoins de pilotage du processus
•

Une sortie nécessitant d’être supervisée crée une frontière d’activité

 Principes de conception ~ urbanisation


« Cohérence forte / Couplage faible »
•
•
•




Deux processus communiquent entre eux de façon simple et efficace, avec une interdépendance minimale
Deux activités communiquent entre elles de façon simple et efficace, avec une interdépendance minimale
Et ainsi de suite pour les activités de niveau de détail plus fin…

Rationalise la cartographie
Permet de (re)concevoir / d’améliorer par partie pour être le plus agile possible
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5
INTRODUCTION ITIL
 Bibliothèque de l'infrastructure des technologies de l'information



Meilleures pratiques en matière de gestion des services informatiques
Véritable écosystème de 26 processus & 4 fonctions

 La cartographie des processus ITIL est divisée en méta-processus

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6
PANORAMA ITIL
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Méthodologie par processus
1.

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Définir / Développer processus
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•

Points Importants

 Exigences fonctionnelles
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 Entretiens avec les parties prenantes
 Business
 IT (interne et externes)
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 Documents, rapports
 Processus, formations, aptitudes…
 Mesures de performance
 Adhésion

 Flux interprocessus

 Identifier les « Quick Wins » si audit
 Identifier les exceptions, par exemple
 Spécificités liées aux VIP
 Modifications dynamiques de priorité
 Cas de suspension des SLAs
 Prendre en compte les éléments structurants
 Différences de langages
 Différences au niveau local (pays)
 Fournisseurs externes à l’organisation
 Unités d’œuvre & aide à la refacturation

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–

4.

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

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

Consolidation des modèles
•



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

Processus ITIL

Mutualiser la fonction
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Intégrer la gestion des projets IT

Copyright © Hervé Doornbos 2014. All Rights Reserved

8
MUTUALISER LA GOUVERNANCE DES PROCESSUS IT
DANS LA FONCTION PILOTAGE IT
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





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


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

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








Consolider la vue Métier
en fonction de ses besoins(validés)
•
•
•
•
•

Gestion des niveau de service
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Structurer l’IT pour supporter la vue Métier
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Définition des unité d’œuvre (UO) pour (re)facturation
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Métier : Facteurs de succès critiques  SLAs  Indicateurs Clés
IT : OLAs et UCs qui supportent les précédentes SLAs

OLA

SLA

Transforme la Vue IT en une Vue Métier
Avec l’aide des processus de Gouvernance

UC

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9
A PROPOS DE L’AUTEUR
Hervé Doornbos
18 ans d’Expérience IT


18 ans d’expérience professionnelle dans l’IT
 9 ans dans l’ Outsourcing Infrastructure
 Expert ITIL v3 Certifié

Domaine d’intervention



Compétences


Gestion des Services IT
Intégration des Services





Spécialiste ITIL
Gestion des Services IT
Management
Expert Oracle

Expérience professionnelle




9 ans dans l’ Outsourcing Infrastructure, dont
 3 ans comme consultant en gestion des services

Définition et implémentation des processus ITIL



Actifs et Configuration, Incidents, Problèmes,
 Changements, Déploiements et Mises en Production

Amélioration Continue intégrée directement dans les processus
 4 ans comme manager d’activité bases de données
9 ans comme expert technique Oracle

Parcours

 SIDO & ONIC [2 ans], Transiciel [2 ans], Oracle [5 ans], Capgemini [9 ans]

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  • 1. IMPLÉMENTER ITIL Version 2 – 12/01/2014 © 2014 - Hervé Doornbos
  • 2. POURQUOI MODÉLISER UN PROCESSUS  Pour piloter les activités effectuées Y a-t-il à bord quelqu'un qui s'y connait en simulateurs de vol Microsoft ? Dessin de Quirit (http://www.quirit.com/) 2
  • 3. PROCESSUS, DÉFINITION Gouvernance Pilotage opérationnel / tactique / stratégique • • • • Exigences Client Définition et suivi des indicateurs & rapports Gestion des risques Communication - Opérationnelle, Réunions, Escalades Amélioration Continue Client Satisfait Activités Entrées Résultats Activité 1 Activité 2 Activité 3 Processus Réalisation d’activités pour transformer des entrées en résultats Ressources En informatique un processus équivaut au cycle de vie des données qu’il gère Copyright © Hervé Doornbos 2014. All Rights Reserved 3
  • 4. NIVEAUX DE STRUCTURATION DES ACTIVITÉS D’UN PROCESSUS Structuré Facilité à automatiser  Partiellement Structuré  Fragments structurés  Non Structuré  • Même les exceptions suivent un chemin balisé • Traitements entièrement automatisés • Exceptions traitées de manière ad-hoc • Traitement automatisé avec des exceptions traitées manuellement • Existence d’éléments unitaires structurés, ordre ou périmètre d’usage aléatoire • Utilisation d’une « boite à outils ». L’ordre d’utilisation des outils n’est pas déterminé. • Liste d’actions non prévisible • Processus de création artistique. Brainstorming. Source : Processus et BPM, état de l’art (http://www.bpms.fr/) 4
  • 5. INVARIANTS DE MODÉLISATION  Commencer par la Cartographie des processus  Définir les frontières et périmètres des processus  Au niveau d’un processus   Commencer par les entrées / sorties – i.e. les frontières – des activités Définir les activités selon les besoins de pilotage du processus • Une sortie nécessitant d’être supervisée crée une frontière d’activité  Principes de conception ~ urbanisation  « Cohérence forte / Couplage faible » • • •   Deux processus communiquent entre eux de façon simple et efficace, avec une interdépendance minimale Deux activités communiquent entre elles de façon simple et efficace, avec une interdépendance minimale Et ainsi de suite pour les activités de niveau de détail plus fin… Rationalise la cartographie Permet de (re)concevoir / d’améliorer par partie pour être le plus agile possible Copyright © Hervé Doornbos 2014. All Rights Reserved 5
  • 6. INTRODUCTION ITIL  Bibliothèque de l'infrastructure des technologies de l'information   Meilleures pratiques en matière de gestion des services informatiques Véritable écosystème de 26 processus & 4 fonctions  La cartographie des processus ITIL est divisée en méta-processus   4 phases + 1 pour l’amélioration continue Le cycle débute avec le recueil des exigences du client IT  Les processus décrits sont basés sur les cycles de vie des données gérées  Permet une automatisation forte  Structuration de niveau 3  Pas de description formelle des exceptions  Pas de description de l’organisation Copyright © Hervé Doornbos 2014. All Rights Reserved 6
  • 7. PANORAMA ITIL Stratégie des Services Gestion de la Stratégie des Services IT Conception des Services Coordination de la Conception Transition des Services Planification et Support à la Transition Exploitation des Services Gestion des événements Gestion du portefeuille de Services Gestion du Catalogue de Services Gestion des Actifs de Service et des Configuration Gestion des Incidents Gestion Financière des Services IT Gestion des Niveaux de Services Gestion des Changements Gestion de la Capacité Gestion des Déploiements et des Mises en Production Gestion de la Disponibilité Validation et Tests de Service Évaluation des Changements Bureau de gestion des projets Gestion des risques IT Gestion des problèmes Gestion de la continuité Bureau de gestion des services IT Exécution des requêtes Gestion des Relations Business Processus d’amélioration en sept étapes Gouvernance IT Gestion des accès Gestion de la Demande Amélioration Continue des Services Centre de Services Gestion des Projets IT Légende Phase Processus régalien Processus régalien en partie Gestion de la Sécurité ITIL v3 2011 Gestion de la Connaissance Gestion des Opérations Informatiques Gestion Technique Processus opérationnel Gestion des Fournisseurs Gestion des Applications En relation forte avec la cartographie ITIL Fonction Copyright © Hervé Doornbos 2014. All Rights Reserved 7
  • 8. IMPLÉMENTER ITIL  Méthodologie par processus 1. Support du management (IT et Business) 2. Mode/Structure projet (avec leaders) 3. Définition ou amélioration du processus 1. Rencontre des parties prenantes – Audit de l’existant – Recueil / Analyse besoins 2. Définir / Développer processus – – Activités / Procédures – Rôles et responsabilités (RACI) – Aptitudes et ressources (hors outil) – Revue et contrôle du processus Outillage • Points Importants  Exigences fonctionnelles  Contraintes  Certains besoins déjà identifiés par ITIL Documentation et validation du besoin Éléments clefs d’un audit  Entretiens avec les parties prenantes  Business  IT (interne et externes)  Preuves (positif, négatif)  Documents, rapports  Processus, formations, aptitudes…  Mesures de performance  Adhésion  Flux interprocessus  Identifier les « Quick Wins » si audit  Identifier les exceptions, par exemple  Spécificités liées aux VIP  Modifications dynamiques de priorité  Cas de suspension des SLAs  Prendre en compte les éléments structurants  Différences de langages  Différences au niveau local (pays)  Fournisseurs externes à l’organisation  Unités d’œuvre & aide à la refacturation Mesures / Indicateurs / KPIs – 4. Propriétaire / Objectifs / Politique Analyse des besoins Choix par matrice MoSCoW 5. Communication Plusieurs processus ITIL  La cartographie existe mais elle doit être adaptée  Consolidation des modèles •  Phases ITIL • Formation outil et processus 6.  Processus ITIL Mutualiser la fonction « pilotage des processus » pour structurer l’ensemble = Processus régaliens + Pilotage des autres processus Intégrer la gestion des projets IT Copyright © Hervé Doornbos 2014. All Rights Reserved 8
  • 9. MUTUALISER LA GOUVERNANCE DES PROCESSUS IT DANS LA FONCTION PILOTAGE IT Méthodologie Modèle      Séparation Vue Métier – Vue IT Distinguer SLA (métier) et OLA Distinguer les indicateurs sous-jacents 2 types de RACI organisationnels  Métier    RACI 2 ... La Fonction Pilotage IT Fournisseur XXX Gestion des Projets Gestion des Changements Vue IT Indicateurs / Rapports Gestion des Fournisseurs RACI 1 : Métier / Pilotage IT   RACI 1 Gestion Financière Gestion des Incidents Services IT Gestion des niveaux de service Gestion des Actifs de Service et des Configurations Fonction Pilotage IT Conception / Pilotage Vue Métier RACI 2 : Pilotage IT / Services IT       Consolider la vue Métier en fonction de ses besoins(validés) • • • • • Gestion des niveau de service Revues des résultats Suivi de l’amélioration continue … Gestion des fournisseurs Gestion Financière Rapports pour la refacturation Activités de communication tactique Escalades Gestion des risques Gestion de la sécurité Structurer l’IT pour supporter la vue Métier • • Définition des unité d’œuvre (UO) pour (re)facturation Modèle des niveaux de service Métier : Facteurs de succès critiques  SLAs  Indicateurs Clés IT : OLAs et UCs qui supportent les précédentes SLAs OLA SLA Transforme la Vue IT en une Vue Métier Avec l’aide des processus de Gouvernance UC Copyright © Hervé Doornbos 2014. All Rights Reserved 9
  • 10. A PROPOS DE L’AUTEUR Hervé Doornbos 18 ans d’Expérience IT  18 ans d’expérience professionnelle dans l’IT  9 ans dans l’ Outsourcing Infrastructure  Expert ITIL v3 Certifié Domaine d’intervention   Compétences  Gestion des Services IT Intégration des Services    Spécialiste ITIL Gestion des Services IT Management Expert Oracle Expérience professionnelle   9 ans dans l’ Outsourcing Infrastructure, dont  3 ans comme consultant en gestion des services  Définition et implémentation des processus ITIL  Actifs et Configuration, Incidents, Problèmes,  Changements, Déploiements et Mises en Production  Amélioration Continue intégrée directement dans les processus  4 ans comme manager d’activité bases de données 9 ans comme expert technique Oracle Parcours  SIDO & ONIC [2 ans], Transiciel [2 ans], Oracle [5 ans], Capgemini [9 ans] Copyright © Hervé Doornbos 2014. All Rights Reserved 10