Le document présente les principes et la structure de la démarche ITIL (Information Technology Infrastructure Library), qui met l'accent sur la gestion des services informatiques à travers 24 processus et 4 fonctions principales. Il décrit les étapes nécessaires pour définir, concevoir et mettre en œuvre des services, ainsi que les responsabilités des différentes parties prenantes dans leur gestion et leur amélioration continue. Enfin, il mentionne l'activité de js-group, une société spécialisée dans la direction de projets et l'assistance à maîtrise d'ouvrage.

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JS –Projects, une activité de JS-Group Sarl
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 ITIL est une démarche de bonne pratique en terme de
gestion de services informatiques
 ITIL : Information Technology Infrastructure Library
 Démarche ITIL =
o 24 processus
o 4 fonctions :
• Centre de services
• Gestion technique
• Gestion des opérations
• Gestion des applications

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Bonnes pratiques Gestion des services
Concepts
clés
Cycle de vie des Processus & Fonctions
services

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•Définir la politique •Décliner la
du SI stratégie de
•Définir les services
objectifs du SI
Stratégie Conception
des des
services services
Amélioration
continue de
services
Exploitation Transition
des des
services services
•Mettre en œuvre •Implémenter les
les services qui services qui ont
ont été conçus été conçus
dans le cadre de
la stratégie

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Exprime les besoins métiers
Client (Donneur Négocie avec le département informatique la solution
d’ordre) Valide la solution
Paye la solution et le service apporté
Utilisateur Utilise au quotidien le service
Responsable de la définition du service
Propriétaire du
service Responsable de la mise en œuvre du service
Responsable des améliorations et évolutions du service, du cycle de vie
Responsable de la définition du processus
Propriétaire du
processus Garant de la mise en œuvre du processus
Veille à l’amélioration continue du processus
Gestionnaire de Fait vivre le processus au quotidien
processus

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Stratégie des Conception Transition Exploitation
services des services des services des services
Gestion de la continuité de
Définition de la stratégie Gestion de la connaissance Exécution des requêtes
service
Gestion du portefeuille de
Gestion de la capacité Evaluation Gestion des évènements
services
Validation & vérification du
Gestion financière Gestion de la disponibilité Gestion des accès
service
Gestion de la sécurité Gestion des mise en
Gestion de la demande Gestion des incidents
informatique production & déploiements
Gestion des niveaux de Gestion des actifs de service
Gestion des problèmes
services et des configurations
Gestion du catalogue de
Gestion des changements
services
Amélioration continue des services

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Définition de la But : Bâtir la politique informatique pour les années futures
stratégie
Gestion du Gérer les investissements
portefeuille de
services Gérer la vie des services
Gestion Analyse de l’ensemble des coûts informatiques
financière
Valorisation financière des services
Gestion de la Responsable de la bonne performance des services face aux
demande demandes

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Gestion de la Décliner la politique de continuité de l’entreprise, au niveau des
continuité de services
services
Gestion de la Décline la politique de sécurité de l’entreprise au niveau du système
sécurité d’informations
informatique
Gestion de la Gère les performances globales actuelles et futures du SI
capacité
Gestion de la Met en adéquation les disponibilités de services avec les exigences
disponibilité métiers
Gestion du Maintient le catalogue complet des services proposés
catalogue de
services
Gestion des Gère la relation clients
niveaux de
services Est responsable du respect des SLA (Service Level Agreement)

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Gestion de la Objectif : Fournir les informations nécessaire, à la personne adéquate,
connaissance au moment nécessaire et de façon compréhensible
Evaluation Déclenché par le processus « Gestion du changement »
Evalue la performance du changement
Validation & Vérification du niveau de qualité et de performances fourni
vérification des
services
Planification & Coordonner les activités de mise en œuvre du changement
support
Gérer les ressources
Gestion des mises Gère les mise en production
en production &
déploiements Gère les déploiements
Gestion des actifs Gère toutes les données associées aux services et composants
de services et des
configurations Maintient la gestion de configuration des composants

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Exécution Traite les demandes de services en provenance des utilisateurs
des requêtes
Gestion des Gère tous les faits normaux ou anormaux, survenant dans le cadre du
évènements SI.
Gestion des Gère les demandes d’accès
accès Gère les ldroits et habilitation des utilisateurs
Gestion des A pour objectif de restaurer le service au plus vite, en respectant les
incidents délais impartis, pour les services arrêtes ou dégradés.
Gestion des Recherche les causes et les solutions aux incidents répétitifs ou graves
problèmes

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 La société JS Group Sarl a été créée en février 2006.
 JS-Projects est l’activité spécialisée dans la direction de
projets et l’assistance à maîtrise d’ouvrage.
o 23, rue du chemin de fer
59100 Roubaix – France
o Tel : +33 (0)6 80 04 84 76
o Email : jszczygiel@jsgroup.fr
o Web : www.joseph-projects.com

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Leadership
Réalisation cahier des charges Gestion des risques
Expertise contractuelle Gestion des coûts et délais
Spécification Assistance Direction
à maîtrise de projets
d’ouvrage
Assistance Formation
Méthodes Coaching Coaching projet
P.M.O. Assistance technique
gestion de projets
Conduite de projet

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