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bonnepratique:ITIL
S o u s l a h a u t e s u p e r v i s i o n d e M . R A F A O U I A b d e l a l i E N S E I G N A N T D U M O D U L E
2 é m e a n n é e D U T A s s i s t a n t M a n a g e r 2 0 1 1 / 2 0 1 2ENS
Assistant Manager - ITIL
Assistant Manager - ITIL
3
Historique
Assistant Manager - ITIL
4
ITIL est née en Angleterre à la fin des années 80 d’où il a connu un
essor rapide.
ITIL est géré par l’organisme anglais Central Computer
Telecommunications Agency et adoptée par plusieurs
départements ministériels et par des grandes entreprises
publiques.
ITIL a été élaboré par des groupes de travail :
Responsables opérationnels,
Experts indépendants,
Consultants spécialisés
Formateurs.
Le développement d’ITIL est assuré aujourd'hui par:
l'ISEB (Information Systems Examination Board anglais)
l 'EXIN (EXamination INstitute hollandais)
Définition
Assistant Manager - ITIL
5
Information Technology Infrastructure Library (ITIL), est un
référentiel de bonnes pratiques qui permet, au sein d’une
entreprise, à améliorer l’organisation des SI, en :
Facilitant le dialogue entre les différents acteurs :
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Réutilisant les pratiques ayant déjà été testées.
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pratique de 30 ans, et de gagner du
temps en évitant de réinventer la roue .
Assistant Manager - ITIL
6
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l’entreprise par la meilleurs pratiques :
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Service
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À l’aide de l’ITIL on peut bien constater la
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Objectifs
Objectifs
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7
Répondre aux besoins d'un utilisateur dans la
réalisation de ses activités propre à son métier.
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8
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9
ITIL est un guide de bonne pratique , qui permet de
changer le concept et la Philosophie d’une
entreprise à l’autre.
ITIL propose un ensemble des
paramètres adaptable à chaque SI , qui
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fournir la meilleure stratégie à chaque
période .
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11
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préoccupations de la direction informatique et
toutes les activités de l'informatique doivent
s'inscrire dans une relation client-fournisseur.
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20
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24
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performances
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Structure d’un projet ITIL
Assistant Manager - ITIL
26
1. Définition du rôle ;
2. Accroissement de la prise de conscience ;
3. Planification ;
4. La mise en œuvre .
CMMI fournit une méthodologie pour évaluer les
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justification du budget d’amélioration .
Assistant Manager - ITIL
27
Configuration Management Data Base
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28
La CMDB est une base de données de gestion des
configurations. Elle est l'un des points centraux de la
démarche ITIL .
Son rôle est primordial pour :
Définir un dictionnaire commun de la configuration du SI ;
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version) ;
Enregistrer les applications, les processus et les options du
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fiables rendues disponibles et uniques.
Configuration Management Data Base
Assistant Manager - ITIL
29
La CMDB, sert donc de référentiel, et qu’elle a pour
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30
Présentation
Assistant Manager - ITIL
31
Le Help Desk/Centre d’assistance est le point de contact unique
entre les utilisateurs et la Direction des Systèmes d’Information,
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De répondre aux demandes d’assistance émanant des
utilisateurs de produits ou de services.
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utilisateurs et DSI .
Services/métiers de Help Desk
Assistant Manager - ITIL
32
Ces services sont : le téléphone, le
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Les services d'assistance sont réalisés par des équipes
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On répertorie les métiers suivants :
Téléassistant (Technicien hotline)
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Assistant Manager - ITIL
33
Niveau 1 (Front desk) : Le Téléassistant prend l’appel,
diagnostique les problèmes et en fin donne les conseils
les plus appropriés pour les résoudre.
Niveau 2 (Back desk): Le Téléassistant guide le client
par téléphone pour la résolution complexe du
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soit Interne ,soit externe .
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Assistant Manager - ITIL
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ITIL bâtie et capitalise une grande compétence et expérience en
matière de pilotage, de meilleur pratique et de gouvernance.
ITIL est une sorte de stratégie et un investissement d’un rendement à
LT.
ITIL participe à la compétitivité et à la productivité des entreprises.
ITIL crée les piliers résistante et solide dans le SI de la boite.
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Ma gratitude va en premier lieu à
notre prof et chef de filière
M.RAFAOUI, Je tiens à lui assurer
l’expression de mon profond respect
et le remercie pour ses grands efforts
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La négociation
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Les bonnes pratiques en informatique - Référentiel ITIL

  • 1. Réalisépar ELGUERI Hajar Résuméd’unréférentielde bonnepratique:ITIL S o u s l a h a u t e s u p e r v i s i o n d e M . R A F A O U I A b d e l a l i E N S E I G N A N T D U M O D U L E 2 é m e a n n é e D U T A s s i s t a n t M a n a g e r 2 0 1 1 / 2 0 1 2ENS
  • 4. Historique Assistant Manager - ITIL 4 ITIL est née en Angleterre à la fin des années 80 d’où il a connu un essor rapide. ITIL est géré par l’organisme anglais Central Computer Telecommunications Agency et adoptée par plusieurs départements ministériels et par des grandes entreprises publiques. ITIL a été élaboré par des groupes de travail : Responsables opérationnels, Experts indépendants, Consultants spécialisés Formateurs. Le développement d’ITIL est assuré aujourd'hui par: l'ISEB (Information Systems Examination Board anglais) l 'EXIN (EXamination INstitute hollandais)
  • 5. Définition Assistant Manager - ITIL 5 Information Technology Infrastructure Library (ITIL), est un référentiel de bonnes pratiques qui permet, au sein d’une entreprise, à améliorer l’organisation des SI, en : Facilitant le dialogue entre les différents acteurs : utilisateurs/clients , équipes informatiques, prestataires externes et DG. Réutilisant les pratiques ayant déjà été testées. Permet de capitaliser une expérience pratique de 30 ans, et de gagner du temps en évitant de réinventer la roue .
  • 6. Assistant Manager - ITIL 6 La gestion des fonctions qui constitue l’ensemble de l’entreprise par la meilleurs pratiques : Financier Service Information À l’aide de l’ITIL on peut bien constater la bonne stratégie à suivre. Objectifs
  • 7. Objectifs Assistant Manager - ITIL 7 Répondre aux besoins d'un utilisateur dans la réalisation de ses activités propre à son métier. Favoriser l’efficacité dans l’utilisation des SI. Satisfaire les demandes d’organisation pour réduire les coûts en maintenant ou en améliorant les services informatiques.
  • 9. Philosophie ITIL Assistant Manager - ITIL 9 ITIL est un guide de bonne pratique , qui permet de changer le concept et la Philosophie d’une entreprise à l’autre. ITIL propose un ensemble des paramètres adaptable à chaque SI , qui permettent d’analyser le risque et de fournir la meilleure stratégie à chaque période .
  • 10. Philosophie ITIL Assistant Manager - ITIL 10 On distingue trois idées importantes : l'orientation client la gestion des services l'approche par les processus
  • 11. a) L'orientation client Assistant Manager - ITIL 11 L'utilisateur-client est positionné au centre des préoccupations de la direction informatique et toutes les activités de l'informatique doivent s'inscrire dans une relation client-fournisseur.
  • 12. b) La gestion des services Assistant Manager - ITIL 12 Les services évoluent à travers un cycle de vie . Un service s'appuie en général sur plusieurs éléments constituant l'infrastructure informatique : Matériels, Logiciels, Documents. Le service est élément de création de valeur, et ça: sans risque, sans coût spécifique et sans perte. ROI
  • 13. c) L'approche par les processus Assistant Manager - ITIL 13 La qualité de service repose sur un modèle d'activités se déclinant dans la mise en place de processus informatiques appropriés en étroite corrélation avec les processus métiers.
  • 14. Service efficace Assistant Manager - ITIL 14 Le Feedback est une opération d‘évaluation important et essentiel permet de suivie et de savoir le point de départ de l’étape suivante par rapport à l’étape précédente et d’assurer la coordination entre les différents phases d’élaboration des services avec un évaluation du retour. Le feed-back est un outil de contrôle et d’analyse pour mesurer l’efficacité de service .
  • 15. Le feed-back 15 L’amélioration continue : le développement du service de l’entreprises
  • 17. Assistant Manager - ITIL Cette version contient 7 livres: Business perspective Application Management Infrastructure Management Security Management Planning to Implement Service Management Service Delivery Service Support Contient seulement 5 livres: Stratégie de service La conception des services Transition des services Opération de service Amélioration continue des services 17 Les versions d’ITIL
  • 18. Assistant Manager - ITIL 18 La version 3
  • 19. La version 3 Assistant Manager - ITIL 19 Début juin 2007, l'Office britannique du commerce a lancé les 5 guides de son référentiel de meilleur pratiques « la version 3 », cette version présente deux modifications fondamentales par rapport à la V2.
  • 20. Version 2 / version 3 Assistant Manager - ITIL 20 La maîtrise du cycle de vie des services business: pipeline, études, tests, et la mise en exploitation. L’étude de l’opportunité jusqu'à la suppression du service business, et la production d’un nouveau. Modules de la V2 qui ont fait la réussite d’ITIL
  • 21. Modules de succès Assistant Manager - ITIL 21 Deux domaines qui ont fait le succès d'ITIL et qui font l'objet des certifications individuelles sont : Service Delivery (Fourniture des Services) Service Support (Soutien des Services)
  • 22. a) Service Delivery Assistant Manager - ITIL 22 (Fourniture des Services), concerne la planification et l'amélioration à long terme de la fourniture de services liés aux technologies de l'information. Comprend cinq disciplines : Gestion des niveaux de service Gestion financière Gestion de la capacité Gestion de la continuité de service informatique Gestion de la disponibilité
  • 23. b) Service support Assistant Manager - ITIL 23 (Soutien des Services) se concentre globalement sur les opérations au jour le jour et le support aux services liés aux technologies de l'information . Comprend une fonction et cinq disciplines : Le centre de services (service desk), Gestion des incidents, Gestion des problèmes, Gestion des configurations, Gestion des changements, Gestion des mises en production.
  • 25. ITIL est un investissement Assistant Manager - ITIL 25 Le programme ITIL à apporter des améliorations tangibles aux performances de SI et à la gestion du processus de services business. Pour tirer le meilleur parti en matière d’amélioration des performances, il faut comprendre quels processus implémenter et dans quel ordre, en fonction des besoins spécifiques de chaque entreprise. Investissement Amélioration des performances Création du valeur : ROI
  • 26. Structure d’un projet ITIL Assistant Manager - ITIL 26 1. Définition du rôle ; 2. Accroissement de la prise de conscience ; 3. Planification ; 4. La mise en œuvre . CMMI fournit une méthodologie pour évaluer les processus : o Augmenter la qualité des produits logiciels sans augmenter les coûts ; o Comparer la performance de l’entreprise avec celles des autres . o Anticiper le coût réel des projets avec une justification du budget d’amélioration .
  • 28. Configuration Management Data Base Assistant Manager - ITIL 28 La CMDB est une base de données de gestion des configurations. Elle est l'un des points centraux de la démarche ITIL . Son rôle est primordial pour : Définir un dictionnaire commun de la configuration du SI ; Collecter les données d'état des composants (environnement, version) ; Enregistrer les applications, les processus et les options du Plan de Continuité d’Activité ; Faire profiter l’ensemble des acteurs du SI de ces informations fiables rendues disponibles et uniques.
  • 29. Configuration Management Data Base Assistant Manager - ITIL 29 La CMDB, sert donc de référentiel, et qu’elle a pour objectif de deux fonctions principales : La gestion des incidents et des problèmes La gestion des actif : Asset
  • 31. Présentation Assistant Manager - ITIL 31 Le Help Desk/Centre d’assistance est le point de contact unique entre les utilisateurs et la Direction des Systèmes d’Information, il permet : De répondre aux demandes d’assistance émanant des utilisateurs de produits ou de services. De gérer les incidents dans un domaine donné. Centraliser la communication et la rendre une source centrale d’information pour le management des service . Améliorer l’image et industrialiser la relation utilisateurs et DSI .
  • 32. Services/métiers de Help Desk Assistant Manager - ITIL 32 Ces services sont : le téléphone, le courrier électronique, les logiciels de gestion des services d'assistance, ou le Web… Les services d'assistance sont réalisés par des équipes rassemblées dans un centre d'assistance, ou réparties sur plusieurs sites dans des cellules d'assistance, de taille plus réduite . On répertorie les métiers suivants : Téléassistant (Technicien hotline) Technicien helpdesk
  • 33. Processus de traitement des demandes d'assistance Assistant Manager - ITIL 33 Niveau 1 (Front desk) : Le Téléassistant prend l’appel, diagnostique les problèmes et en fin donne les conseils les plus appropriés pour les résoudre. Niveau 2 (Back desk): Le Téléassistant guide le client par téléphone pour la résolution complexe du problème, si le problème n’a pas résolue, on passe au 3éme niveau : Niveau 3 : Par un spécialiste du problème de référence soit Interne ,soit externe .
  • 34. Conclusion et recommandation Assistant Manager - ITIL 34 ITIL bâtie et capitalise une grande compétence et expérience en matière de pilotage, de meilleur pratique et de gouvernance. ITIL est une sorte de stratégie et un investissement d’un rendement à LT. ITIL participe à la compétitivité et à la productivité des entreprises. ITIL crée les piliers résistante et solide dans le SI de la boite. ITIL est un argument de Marketing.
  • 35. Ma gratitude va en premier lieu à notre prof et chef de filière M.RAFAOUI, Je tiens à lui assurer l’expression de mon profond respect et le remercie pour ses grands efforts à la continuation de cette formation, et qui n’a pas cessé de nous encourager pendant la durée de formation ainsi pour sa générosité en matière de formation et d’orientation. Je remercie également mes collègues