Implémentation d'ITIL

1. IMPLÉMENTER ITIL
Version 2 – 12/01/2014
© 2014 - Hervé Doornbos

2. 2
POURQUOI MODÉLISER UN PROCESSUS
 Pour piloter les activités effectuées
Y a-t-il à bord quelqu'un qui s'y connait
en simulateurs de vol Microsoft ?
Dessin de Quirit (http://www.quirit.com/)

3. 3Copyright © Hervé Doornbos 2014. All Rights Reserved
PROCESSUS, DÉFINITION
Processus
Réalisation d’activités
pour transformer
des entrées en résultats
Entrées Résultats
ExigencesClient Client Satisfait
En informatique un
processus équivaut
au cycle de vie des
données qu’il gère
Activité 3
Activité 2
Activité 1
Pilotage opérationnel / tactique / stratégique
• Définition et suivi des indicateurs & rapports
• Gestion des risques
• Communication - Opérationnelle, Réunions, Escalades
• Amélioration Continue
Ressources
Activités
Gouvernance

4. 4
NIVEAUX DE STRUCTURATION DES ACTIVITÉS D’UN PROCESSUS
• Même les exceptions suivent un chemin balisé
• Traitements entièrement automatisés
• Exceptions traitées de manière ad-hoc
• Traitement automatisé avec des exceptions traitées manuellement
• Existence d’éléments unitaires structurés, ordre ou périmètre d’usage aléatoire
• Utilisation d’une « boite à outils ». L’ordre d’utilisation des outils n’est pas déterminé.
• Liste d’actions non prévisible
• Processus de création artistique. Brainstorming.
Source : Processus et BPM, état de l’art (http://www.bpms.fr/)
Facilitéàautomatiser




Structuré
Partiellement
Structuré
Fragments
structurés
Non
Structuré

5. 5Copyright © Hervé Doornbos 2014. All Rights Reserved
INVARIANTS DE MODÉLISATION
 Commencer par la Cartographie des processus
 Définir les frontières et périmètres des processus
 Au niveau d’un processus
 Commencer par les entrées / sorties – i.e. les frontières – des activités
 Définir les activités selon les besoins de pilotage du processus
• Une sortie nécessitant d’être supervisée crée une frontière d’activité
 Principes de conception ~ urbanisation
 « Cohérence forte / Couplage faible »
• Deux processus communiquent entre eux de façon simple et efficace, avec une interdépendance minimale
• Deux activités communiquent entre elles de façon simple et efficace, avec une interdépendance minimale
• Et ainsi de suite pour les activités de niveau de détail plus fin…
 Rationalise la cartographie
 Permet de (re)concevoir / d’améliorer par partie pour être le plus agile possible

6. 6Copyright © Hervé Doornbos 2014. All Rights Reserved
INTRODUCTION ITIL
 Bibliothèque de l'infrastructure des technologies de l'information
 Meilleures pratiques en matière de gestion des services informatiques
 Véritable écosystème de 26 processus & 4 fonctions
 La cartographie des processus ITIL est divisée en méta-processus
 4 phases + 1 pour l’amélioration continue
 Le cycle débute avec le recueil des exigences du client IT
 Les processus décrits sont basés sur les cycles de vie des données gérées
 Permet une automatisation forte
 Structuration de niveau 3
 Pas de description formelle des exceptions
 Pas de description de l’organisation

7. 7Copyright © Hervé Doornbos 2014. All Rights Reserved
Bureau de
gestion des
projets
Bureau de
gestion des
services IT
PANORAMA ITIL
Stratégie des
Services
Gestion de
la Stratégie
des Services IT
Gestion
du portefeuille
de Services
Gestion
Financière
des Services IT
Gestion de
la Demande
Gestion
des Relations
Business
Conception
des Services
Coordination de
la Conception
Gestion
du Catalogue
de Services
Gestion
des Niveaux
de Services
Gestion de
la Capacité
Gestion de
la Disponibilité
Gestion de
la continuité
Gestion de
la Sécurité
Gestion des
Fournisseurs
Transition des
Services
Planification
et Support
à la Transition
Gestion des Actifs
de Service et des
Configuration
Gestion des
Changements
Gestion
des Déploiements
et des Mises en
Production
Validation
et Tests
de Service
Évaluation des
Changements
Gestion de la
Connaissance
Exploitation
des Services
Gestion
des événements
Gestion
des Incidents
Gestion
des accès
Exécution
des requêtes
Gestion
des problèmes
Amélioration
Continue des
Services
Processus
d’amélioration
en sept étapes
Centre de
Services
Gestion
Technique
Gestion des
Opérations
Informatiques
Gestion des
Applications
Phase
Processus
régalien
Processus
régalien en
partie
Processus
opérationnel
Fonction
Légende
Gestion des
risques IT
ITIL v3 2011 En relation forte avec
la cartographie ITIL
Gestion des
Projets IT
Gouvernance
IT

8. 8Copyright © Hervé Doornbos 2014. All Rights Reserved
Analyse des besoins
 Exigences fonctionnelles
 Contraintes
Documentation et validation du besoin
Éléments clefs d’un audit
 Entretiens avec les parties prenantes
 Business
 IT (interne et externes)
 Preuves (positif, négatif)
 Documents, rapports
Processus, formations, aptitudes…
 Mesures de performance
 Adhésion
IMPLÉMENTER ITIL
 Méthodologie par processus
1. Support du management (IT et Business)
2. Mode/Structure projet (avec leaders)
3. Définition ou amélioration du processus
1. Rencontre des parties prenantes
– Audit de l’existant
– Recueil / Analyse besoins
2. Définir / Développer processus
– Propriétaire / Objectifs / Politique
– Activités / Procédures
– Rôles et responsabilités (RACI)
– Mesures / Indicateurs / KPIs
– Aptitudes et ressources (hors outil)
– Revue et contrôle du processus
4. Outillage
• Choix par matrice MoSCoW
5. Formation outil et processus
6. Communication
 Plusieurs processus ITIL
 La cartographie existe mais elle doit être adaptée
 Consolidation des modèles
• Phases ITIL
• Processus ITIL
 Intégrer la gestion des projets IT
Points Importants
 Certains besoins déjà identifiés par ITIL
 Flux interprocessus
 Identifier les « Quick Wins » si audit
 Identifier les exceptions, par exemple
 Spécificités liées aux VIP
 Modifications dynamiques de priorité
 Cas de suspension des SLAs
 Prendre en compte les éléments structurants
 Différences de langages
 Différences au niveau local (pays)
 Fournisseurs externes à l’organisation
 Unités d’œuvre & aide à la refacturation
Mutualiser la fonction
« pilotage des processus »
pour structurer l’ensemble
Processus régaliens
+ Pilotage des
autres processus
=

9. 9Copyright © Hervé Doornbos 2014. All Rights Reserved
MUTUALISER LA GOUVERNANCE DES PROCESSUS IT
DANS LA FONCTION PILOTAGE IT
 Séparation Vue Métier – Vue IT
 Distinguer SLA (métier) et OLA
 Distinguer les indicateurs sous-jacents
 2 types de RACI organisationnels
 La Fonction Pilotage IT
 Transforme la Vue IT en une Vue Métier
 Avec l’aide des processus de Gouvernance
 Consolider la vue Métier
en fonction de ses besoins(validés)
 Gestion des niveau de service
• Revues des résultats
• Suivi de l’amélioration continue
• …
 Gestion des fournisseurs
 Gestion Financière
• Rapports pour la refacturation
 Activités de communication tactique
• Escalades
 Gestion des risques
 Gestion de la sécurité
 Structurer l’IT pour supporter la vue Métier
 Définition des unité d’œuvre (UO) pour (re)facturation
 Modèle des niveaux de service
• Métier: Facteursde succès critiques SLAs  IndicateursClés
• IT : OLAs et UCs qui supportent les précédentes SLAs
Modèle Méthodologie
OLA
UC
SLA
Indicateurs/Rapports
Métier
Fournisseur
XXX
GestiondesActifs
deServiceetdes
Configurations
Gestiondes
Changements
Gestiondes
Incidents
Gestion des
niveaux de
service
Gestion
Financière
Gestion des
Fournisseurs
...
VueMétier
Vue IT
Gestiondes
Projets
RACI 1
RACI 2
RACI 1 : Métier / Pilotage IT
Fonction
Pilotage
IT
Conception/Pilotage
Services
IT
RACI 2 : Pilotage IT / Services IT

10. 10Copyright © Hervé Doornbos 2014. All Rights Reserved
A PROPOS DE L’AUTEUR
 18 ans d’expérience professionnelle dans l’IT
 9 ans dans l’ Outsourcing Infrastructure
 Expert ITIL v3 Certifié
Domaine d’intervention Compétences
18 ans d’Expérience IT
 9 ans dans l’ Outsourcing Infrastructure, dont
 3 ans comme consultant en gestion des services
 Définition et implémentation des processus ITIL
 Amélioration Continue intégrée directement dans les processus
 4 ans comme manager d’activité bases de données
 9 ans comme expert technique Oracle
Expérience professionnelle
Parcours  SIDO & ONIC [2 ans], Transiciel [2 ans], Oracle [5 ans], Capgemini [9 ans]
 Spécialiste ITIL
 Gestion des Services IT
 Management
 Expert Oracle
 Gestion des Services IT
 Intégration des Services
 Actifs et Configuration, Incidents, Problèmes,
 Changements, Déploiements et Mises en Production
Hervé Doornbos