ITIL est un référentiel international de gestion des services informatiques basé sur les meilleures pratiques. La version 3, lancée en 2007, comprend cinq ouvrages fondamentaux touchant à la stratégie, la conception, la transition, l'exploitation et l'amélioration continue des services. Le document souligne également l'importance de la satisfaction des besoins des clients et d'une amélioration perpétuelle de la qualité des services IT.

1. IT Infrastructure Library (ITIL)
1
Introduction à la certification ITIL
Foundation V3
M. EL ALLOUSSI Hassan
eMail : halloussi@gmail.com
@halloussi

2. Qu’est ce que ITIL?
• Référentiel international de gestion des
services informatiques
• Forme
– Un ensemble d’ouvrages (Livres – CD –
Intranet)
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M. Hassan EL ALLOUSSI
• Contenu
– Basé sur les meilleures pratiques
• Auteurs
– Experts internationaux publics et privés

3. Historique
• 1989
– Premières publications en Grande Bretagne
• 1982-1992
– ITIL 1, au total plus de 40 ouvrages
• 1991
– Première certification
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M. Hassan EL ALLOUSSI
– Première certification
• 2000
– ITIL 2, soit huit ouvrages de référence
• Mai 2007
– Lancement de la version 3 de ITIL
– Cinq ouvrages publiés en anglais en Juin 2007

4. Les institutions
• OGC : Office of Government Commerce
– Initialise & contrôle les publications de référence
– www.ogc.gov.uk & www.itil.co.uk
• APM Group, EXIN, ISEB et Loyalist College
– Organismes de gestion des examens de
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M. Hassan EL ALLOUSSI
– Organismes de gestion des examens de
certification
– www.exin-exams.com & www.bcs.org
• itSMF : I.T. Service Management Forum
– Associations d’utilisateurs
– www.itsmf.com & www.itsmf.fr

5. ITIL V3 : les 5 ouvrages
Service Strategy
Service Design
Service Transition
La Stratégie de Service de tout fournisseur de Services IT doit être
fondée sur la reconnaissance fondamentale que ses clients n'achètent pas
des produits, ils achètent la satisfaction de leurs besoins.
La Conception de Services IT appropriés et innovants, incluant leurs
architectures, processus, politiques et documentations, pour
correspondre aux besoins actuels et futurs du Business
La Transition de Services IT en recevant le SDP Service Design Package
de l'étape de conception de service livre dans l'étape opérationnelle
chaque élément nécessaire pour l'exploitation continue et le support de
ce service.
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M. Hassan EL ALLOUSSI
Service Operation
Continual Service
Improvement
Le but de Service Operation est de fournir les niveaux de service
attendus aux utilisateurs et clients, et de contrôler les applications, les
technologies et l’infrastructure qui supportent la prestation de services.
L’Amélioration Continuelle des Services (CSI) est concernée par le
maintien de la valeur pour les clients par l’évaluation et l’amélioration
continue de la qualité de service ainsi que la maturité du cycle de vie des
services IT et des processus.

6. Gestion des contrats de services
Gestion des contrats
Collecte des indicateurs
Analyse des tendances
Respect des engagements
Disponibilité
Supervision des réseaux, systèmes et
application
Gestion de capacité
Capacity planning
Analyse des tendances
Gestion des
Outiller ITIL
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M. Hassan EL ALLOUSSI
application
supervision de bout en bout
Centralisation, corrélation et gestion des
événements
Vues métiers
Garantir une disponibilité
maximale
Analyse des tendances
Gestion des performances / Qos
Anticiper les évolutions
Déploiement
Télédistribution
Gestion des nomades
Gestion de la bande passante
Maîtriser le déploiement
d'applications
Gestion des
configurations et des
changements
Gestion des demandes de changements
Gestion parc et inventaire automatique
Maîtriser les changements
Gestion des
Incidents et des problèmes
Support utilisateurs
Diminution du nombre des incidents
récurrents
Rétablir le service dans le
respect des contrats établis

7. Qualité : amélioration continue
D P
C A
Turning direction
of the wheel
Quality
improvement
2 1
3 4
Le cycle de qualité : Deming
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M. Hassan EL ALLOUSSI
Assurance
Qualité
Les étapes
1 Plan
2 Do
3 Check
4 Act
ITIL
ISO-900X

8. Vue globale
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