Le document présente une introduction à l'ITIL v3 2011, en détaillant les termes clés, le vocabulaire, et les caractéristiques de cette bibliothèque de bonnes pratiques pour la gestion des services informatiques. Il souligne l'importance de l'alignement des services informatiques avec les besoins des entreprises et décrit divers types de services ainsi que le rôle des parties prenantes. Enfin, il aborde les processus et le modèle RACI pour clarifier les responsabilités dans la gestion des services.

1. ITIL v3 2011 Foundation
15/07/2015
Formateur: asaad DARHBAR
Asad.darhbar@gmail.com
LinkedIn:ASAD DARHBAR

2. 1. Introduction
2. ITIL?
3. Termes et vocabulaires
4. Cycles de Vie
5. Préparation à l’examen
Agenda
08/03/2016

3. ITIL v3 2011 Foundation
Section 1
ITIL-Termes et vocabulaires
08/03/2016

4. 1. Information Technology Infrastructure Library
2. Bonne pratique.
3. Alignment des services informatiques avec le business
4. Fournit un guide pour l’amelioration de la qualité des systèmes d’information.
5. Framework basé sur des cycles de vie
ITIL?
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5. Caracteristiques d’ITIL
• Neutralité
• Non prescriptive
• Bonne pratique
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6. Termes et vocabulaires
Technologie de l’information (TI/IT) : l’utilisation de la technologie pour le stockage, la
communication et le processing de l’information.
 Gestion des services IT (ITSM): l’implementation et le management de la qualité des
services IT pour répondre aux besoins du business.
Services
 Moyen d’apporter de la valeur aux clients pour faciliter les résultats qu’ils veulent
obtenir sans qu’ils aient à gérer directement les couts et les risques spécifiques.
 Services= Technologie+Process+Personnes
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7. Termes et vocabulaires
Valeur: Utilité +Garantie
Types de services :
1. Services de base (Services Core)
2. Services de soutien (enabling services)
3. Services rehaussé (Enhancing Services)
Fournisseur de services
1. Type I: fournisseur de services interne
2. Type II: fournisseur de services partagé
3. Type III: fournisseur de services externe
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8. Termes et vocabulaires
 Actifs des services (services assets)
1. Ressources (Resources)
2. Apptitudes (capabilities)
 Partie prenantes
1. Client,
2. Utilisateur,
3. Fournisseur
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9.  Processus
Ensemble d’activités coordonnées, combinant et mettant en œuvre des
ressources et des aptitudes nécessaires afin de produire un résultat qui crée de
la valeur.
Caractéristiques:
1. Transforment un Input en output,
2. Délivrent des résultats à un client spécifique ou à une partie prenante,
3. Mesurables,
4. Déclenchés par un événement spécifique.
Termes et vocabulaires
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10.  Rôles
Définition: Ensemble des responsabilités, d’activités et d’autorités attribuées à une
personne ou à une équipe
 Propriétaire de service :design, performance, intégration, amélioration et la gestion
d’un seul service.
 Proprietaire de Processus : design, performance, integration, amelioration et la gestion
d’un seul processus.
 Gestionnaire de Processus: gère jour par jour l’implementation d’un processus
 Praticien de Processus: executer les activités d’un processus
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Terms and Key Concepts

11. Terms and Key Concepts
 RACI Model
R = RESPONSIBLE (répondant-Responsable)
A = ACCOUNTABLE (responsable-Autorité)
C = CONSULTED (consulté)
I = INFORMED (informé)
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12. Cycle de vie des Service
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