IT Service Management

1. LA GESTION DES SERVICES
AVEC ITIL V3
GILLES KOUNOU

2. Le référentiel ITIL
Principales définitions
La notion de service:
une unité organisationnelle de l’entreprise au même titre que le service
comptabilité par exemple.
Notion liée au système d’information et au service rendu par ce système : ressource
dont on peut profiter en en devenant client : messagerie, bureautique et autres ERP.
Ces services sont comparables aux autres prestations de l’entreprise comme la
climatisation, le courrier.
prestation, aide ou assistance que l’utilisateur peut attendre dans le sens « rendre
service ».
On retiendra :
 Un service est un moyen de délivrer de la valeur aux clients en facilitant la production des
résultats dans leurs activités sans qu’ils aient à se préoccuper des coûts et des risques
spécifiques au service qu’il leur est fourni.

3. Le référentiel ITIL
Principales définitions
 Fournisseur de services (IT Service Provider):
entité responsable de la mise à disposition d’un ensemble de services
informatiques. Elle est seule responsable vis-à-vis des organisations clientes des
services fournis et de la qualité de service, peu importe si certaines activités sont
sous-traitées.
 Fournisseur [externe] (3rd party supplier) :
entité tierce (externe) responsable de la fourniture ou de la sous-traitance de
certains éléments des services fournis.

4. Le référentiel ITIL
Principales définitions
 Le fournisseur interne représente l’équipe informatique qui
assume la fourniture du service aux utilisateurs, et peut consister
en une équipe informatique faisant partie de l’entreprise ou être
constitué d’une équipe externalisée.
 Le fournisseur externe est une tierce partie qui assume les
fonctions de fourniture ou de soutien d’un ou plusieurs éléments
des services (exemple: équipe de maintenance du matériel
informatique).

5. Le référentiel ITIL
Principales définitions
 Le client: est celui qui paye le service et la prestation associée. Il
en définit le niveau de service (capacité, disponibilité et coûts).
 L’utilisateur : est celui qui utilise effectivement tous les jours le
service
proposé. Cependant, n’oublions pas qu’un client peut
éventuellement être un utilisateur.

6. Le référentiel ITIL
Principales définitions
 Propriétaire de service (Service Owner)
Un propriétaire de service est un rôle qui effectue le suivi de bout en bout le
service
informatique : tout au long de son cycle de vie et dans tous les processus
informatiques
Utilisés de bout en bout sur l’ensemble des technologies utilisées
 Ce rôle a une double responsabilité selon le point de vue :
pour le client, il est le point de contact informatique pour définir et gérer un service
informatique,
pour les personnes à l’informatique : il représente les clients et défend leurs intérêts

7. Le référentiel ITIL
Principales définitions
 Propriétaire de processus (Process Owner)
Un propriétaire de processus est un rôle ayant une double
responsabilité : est chargé de la conception, de la mise en œuvre du
processus et est garant des résultats du processus est chargé de fournir
les ressources suffisantes pour le bon fonctionnement du processus
 Ce rôle n’a pas de rôle opérationnel dans le processus qu’il définit (il n’est
pas cité dans la description du processus)
 Le propriétaire de processus est extérieur au processus

8. Le référentiel ITIL
Principales définitions
 Gestionnaire de processus (Process Manager)
Un gestionnaire de processus est un rôle qui coordonne et supervise
les activités du processus et les résultats au quotidien.
Il est cité dans les activités du processus.
 Par exemple : gestionnaire des niveaux de services, gestion des
changements, etc.
 Les rôles de propriétaire et de gestionnaire de processus pour un
processus donné peuvent être associés à la même personne...

9. Le référentiel ITIL
Principales définitions
 Un processus: est une série d’activités liées logiquement entre
elles afin de parvenir à un objectif défini en utilisant des
paramètres en entrée et produisant un résultat en sortie.
 ITIL a adopté une approche de gestion des activités par
processus interdépendants, mesurables et répétables.

10. Le référentiel ITIL
Pourquoi une gestion des services informatiques
 La vision obsolète des années 70 à 90:
 Faible concurrence
 Priorité donnée aux technologies via les applications
 Gestion au best-effort
 Pas de qualité de service

11. Le référentiel ITIL
Pourquoi une gestion des services informatiques
La vision contemporaine (actuelle):
L'organisation informatique accompagne les technologies et les applications
qu'elle fournit par un service complet.
Une approche structurée décrivant cet accompagnement des organisations
d'affaires avec des services complets (la gestion des services IT)
Focus sur les besoins et contraintes des organisations d'affaires et
l'organisation accompagne les processus d'affaires (métier) afin d'accélerer
et de renforcer les résultats d'affaire (productivité, parts de marché, etc).

12. Conseils sur le diaporama

13. Le référentiel ITIL
Pourquoi une gestion des services informatiques ?
 Une volonté manifeste d’améliorer la qualité des services
informatiques
Les buts spécifiques sont de développer et de maintenir des services informatiques
offrant de bons rapports avec les directions métier et répondant aux besoins de
l’activité économique
 Un changement d’environnement et une concurrence
accrue:
 La non-atteinte d’objectifs d’affaires se répercute maintenant très vite sur
les résultats de l’entreprise et, par conséquent, l’organisation informatique
est impactée par les mauvais résultats d’une organisation d’affaires.

14. Le référentiel ITIL
Les avantages pour le client/l'utilisateur
La fourniture de services informatiques s’oriente davantage vers le
client. Les accords sur la qualité des services améliorent les relations.
• Les services sont mieux décrits, dans le langage du client, et offrent des détails
plus appropriés.
• La qualité, la disponibilité, la fiabilité et les coûts des services sont mieux gérés.
• La communication avec l’organisation informatique est améliorée en définissant
des points de contact.

15. Le référentiel ITIL
Les avantages pour l'organisation informatique
• L’organisation informatique développe une structure plus claire, devient
plus efficace et se concentre davantage sur les objectifs de l’entreprise.
• L’organisation informatique contrôle davantage l’infrastructure et les
services dont elle est responsable. Les changements sont plus faciles à
gérer.
• Une structure efficace de processus fournit un cadre de travail pour une
externalisation efficace des éléments des services informatiques.

16. Le référentiel ITIL
Les avantages pour l'organisation informatique
• L’adoption des meilleures pratiques encourage un changement
culturel, en évoluant vers une démarche de fourniture de services.
Elle favorise l’introduction de systèmes de gestion de la qualité,
reposant sur la série de normes ISO 9000 ou ISO/IEC 20000.
• Des référentiels fournissent des cadres cohérents de référence pour
la communication interne ainsi qu’avec les fournisseurs, et aussi
pour la standardisation et l’identification de procédures.

17. Le référentiel ITIL
L'approche gestion des services
La gestion des services (ITSM) : ensemble d’aptitudes utilisées
pour fournir de la valeur aux clients sous la forme de services.
Service : Moyen d'apporter de la valeur aux clients (ici les
utilisateurs) en facilitant les résultats que ces clients veulent
obtenir sans avoir à gérer les coûts et les risques spécifiques
liés au service

18. Le référentiel ITIL
La fourniture de valeur ajoutée
La fourniture adéquate de service nécessite :
 des ressources (techniques, personnel, budgets, etc.)
 des aptitudes de l’organisation à mettre en place et à gérer ces ressources
(expérience, méthodes, etc...)

19. Le référentiel ITIL
L'approche gestion des services
Les actifs de service sont l’ensemble des ressources (pour faire) et des aptitudes
(savoir-faire) de l’organisation informatique permettant d’atteindre l’utilité et la
garantie d’un service.
Le fournisseur de services est un partenaire des organisations clientes sur le marché
de l’entreprise.

20. Le référentiel ITIL
L'approche gestion des services
Les ressources sont les éléments de base (le carburant et le moteur) pour fournir les
services :
 le capital financier : les budgets alloués à l’organisation informatique
 l’infrastructure : toute l’infrastructure technique supportant les applications
 les applications : les systèmes d’information visibles des utilisateurs
(l’infrastructure n’est pas visible directement par les utilisateurs)
 l’information et les données : les données gérées par les applications
informatiques et qui matérialisent les activités d’affaires
 les personnes

21. Le référentiel ITIL
L'approche gestion des services
Les aptitudes représentent la capacité de l’organisation informatique :
 à aligner les services fournis aux besoins des clients
 à coordonner et optimiser l’utilisation des ressources pour être efficace et
efficient
Ils peuvent être considérés comme l’ingénierie et l’entretien du moteur

22. Le référentiel ITIL
L'approche gestion des services
Les actifs de service sont l’ensemble des ressources (pour faire) et des aptitudes
(savoir-faire) de l’organisation informatique permettant d’atteindre l’utilité et la
garantie d’un service.
Le fournisseur de services est un partenaire des organisations clientes sur le marché
de l’entreprise.

23. Le référentiel ITIL
Une approche centrée autour des processus
Un processus est un ensemble structuré d’activités :
 déclenché par un événement spécifique,
 générant des résultats spécifiques,
 à des clients ou des parties prenantes et
 pouvant être mesuré

24. Le référentiel ITIL
Une approche centrée autour des processus
Les mesures du processus peuvent porter sur ses résultats, ses activités, ses
livrables, etc. et permettent d’améliorer son efficacité et son efficience.
 L’efficacité est une mesure permettant de savoir si les objectifs d’un processus,
d’un service ou d’une activité ont été atteints. Un processus ou une activité
efficace est celui ou celle qui atteint les objectifs convenus.
 L’efficience est une mesure permettant de savoir si la bonne quantité de
ressources a été utilisée pour un processus, un service ou une activité. Un
processus efficient atteint ses objectifs avec un minimum de temps, d’argent, de
personnel ou autres ressources.

25. Le référentiel ITIL
Les rôles et les processus
Un rôle sera, au final, rempli par une équipe, une personne ou un comité dans
l’organisation. Ceci devra être fait dans un second temps en associant à une
personne ou une équipe plusieurs rôles issus de plusieurs processus différents et
permettre de définir des fiches de poste.
Un rôle : est un concept abstrait permettant de séparer la définition des processus
de la définition de l’organisation ; une personne ou un comité dans l’organisation se
verra attribué un ou plusieurs rôles (« avoir plusieurs casquettes »)

26. Le référentiel ITIL
Les rôles et les processus

27. Le référentiel ITIL
Valeur
La valeur est à la base du concept de service.
L’apport de valeur ou la création de valeur d’un service à un client se décompose en
deux parties qu’il est nécessaire de définir et de gérer :
 l’utilité : il s’agit de la partie fonctionnelle du service, elle doit être conforme avec
ce qui a été défini avec le client pour qu’il atteigne ses objectifs :
- soit améliorer la performance
- soit dépasser des contraintes existantes (voire les deux)

28. Le référentiel ITIL
Utilité & Garantie
L’apport de valeur ou la création de valeur d’un service à un client se décompose en
deux parties qu’il est nécessaire de définir et de gérer :
 l’utilité : il s’agit de la partie fonctionnelle du service, elle doit être conforme avec
ce qui a été défini avec le client pour qu’il atteigne ses objectifs :
- soit améliorer la performance
- soit dépasser des contraintes existantes (voire les deux)

29. Le référentiel ITIL
Utilité & Garantie
La garantie : il s’agit des niveaux de service, elle doit être conforme à l’usage et se
décline en quatre thématiques qu’il est nécessaire de définir et de gérer afin de
garantir les résultats du service en toutes circonstances :
- la disponibilité
- la capacité et la performance
- la continuité de service
- la sécurité

30. Le référentiel ITIL
Utilité & Garantie
L’utilité est ce que le client reçoit et la garantie est comment l’utilité est fournie.
Les clients ne peuvent pas tirer bénéfice de quelque chose qui correspond aux
besoins mais n’est pas adapté à l’utilisation, et inversement.
Il est utile de séparer la logique de l’utilité de la logique de la garantie dans les étapes
de conception, de développement et d’amélioration :

31. Le référentiel ITIL
Utilité & Garantie
 Utilité : un service est utile dès lors qu’il améliore les performances des activités
clientes OU qu’il soulage des contraintes sur ces activités
 Garantie : un service est garanti uniquement s’il est suffisamment disponible, en
capacité suffisante, assuré d’une continuité au besoin et dont les données sont
suffisamment sécurisées ; en clair, le niveau de garantie au final est le maillon
faible de ces 4 éléments.

32. Le référentiel ITIL
Principe Client-Fournisseur
La gestion des services implique:
 Un client interne :
 Un fournisseur interne dont le rôle est de seconder le client interne afin de
réaliser des activités pour leur compte.
La création de valeur intervient grâce à des accords de service entre les
clients et les fournisseurs internes.

33. Le référentiel ITIL
Utilité & Garantie
Encapsulation : Le client préfère qu'on lui épargne les détails techniques et la
complexité de la structure (ou de l'architecture)
Le principe d'encapsulation veut qu'on cache au client tout ce dont il n'a pas besoin
pour ne mettre en exergue que ce qui lui apporte de la valeur.
Trois principes :
1- La séparation des intérêts
2- La modularité
3- La libre association

34. Le référentiel ITIL
la notion de système
Un système est un groupe de composants qui interagissant les uns avec les autres,
liés les uns aux autres ou dépendant les uns des autres, et qui forment un tout unifié,
opérant ensemble pour un but commun.
Le cycle de vie des services est un système. Une fonction, Un processus ou une
organisation sont aussi des systèmes.

35. Le référentiel ITIL
Fonctions & Processus
 Fonction : est une subdivision d’une organisation spécialisée pour accomplir un
type spécifique de travail, et qui est responsable de fournir résultats spécifiques.
Les fonctions sont des subdivisions indépendantes, disposant des aptitudes et des
ressources requises pour fournir leur résultats avec performance. Elles disposent
de leurs propres pratiques et de leurs propres connaissances.
Le processus : est un ensemble structuré d’activités conçues pour accomplir un
objectif défini.Les processus conduisent à un changement orienté par des
objectifs, et utilisent le feedback pour identifier des actions d’auto-amélioration et
d’auto-correction.

36. Le référentiel ITIL
Fonctions et Processus
Les processus possèdent les caractéristiques suivantes :
• Ils peuvent être mesurés – car ils sont orientés vers la performance
• Ils produisent des résultats spécifiques
• Ils fournissent des résultats aux clients ou aux parties prenantes
• Ils répondent à un événement spécifique – un processus est en effet continu
et itératif, mais il est déclenché par un événement spécifique.
Un bon exemple d'un processus est la gestion des changements. Un bon exemple
de fonctions est le centre de services.

37. Le référentiel ITIL
Le cycle de vie des services : Vue globale de la gestion des services

38. Le référentiel ITIL
le cycle de vie des services
La version 3 d’ITIL aborde la gestion des services du point de vue du cycle de vie des
services.
Le cycle de vie des services est un modèle organisationnel qui définit et précise :
 La façon dont la gestion des services est structurée
 La façon dont les divers compposants sont liés les uns aux autres
 L'impact que des changements sur un composant aura sur les autres
composants du système et sur tout le cycle de vie.

39. Le référentiel ITIL
le cycle de vie des services
Cycle de vie des services selon ITIL = Cinq phases
1. Stratégie des services
2. Conception des services
3. Transition des services
4. Exploitation des services
5. Amélioration continue des services

40. Le référentiel ITIL
Le cycle de vie des services : Vue globale de la gestion des services

41. Le référentiel ITIL
le cycle de vie des services
La version 3 d’ITIL aborde la gestion des services du point de vue du cycle de vie des
services.
Le cycle de vie des services est un modèle organisationnel qui définit et précise :
 La façon dont la gestion des services est structurée
 La façon dont les divers compposants sont liés les uns aux autres
 L'impact que des changements sur un composant aura sur les autres
composants du système et sur tout le cycle de vie.

42. Le référentiel ITIL
le cycle de vie des services
1- Stratégie des services
Phase de conception, de développement et de mise en œuvre de la
gestion des services.
La stratégie des services est l’axe du cycle de vie des services qui traverse
toutes les autres phases ; c’est la phase de prise de décision et
d’établissement d’objectifs.

43. Le référentiel ITIL
le cycle de vie des services
2- Conception des services :
Phase de conception pour le développement de services informatiques
appropriés, comprenant l’architecture, les processus, la politique et la
documentation ; le but de la conception est de satisfaire les besoins
présents et futurs du métier.

44. Le référentiel ITIL
le cycle de vie des services
3- Transition des services
Phase de développement et d’amélioration des aptitudes, pour
passer à la production des services nouveaux ou modifiés.

45. Le référentiel ITIL
le cycle de vie des services
4- Exploitation des services
Phase d’accomplissement de l’efficacité et de l’efficience, pour
la production des services et la fourniture de support, afin de garantir la
création de valeur pour le client et le fournisseur de services.

46. Le référentiel ITIL
le cycle de vie des services
5- Amélioration continue des services
Phase de la création et de conservation de la valeur pour les clients, grâce à
une amélioration de la conception, ainsi que par l’introduction et
l’exploitation des services.