SlideShare une entreprise Scribd logo
Les bénéfices de la méthodologie ITIL pour
                           les petites et moyennes entreprises :
                             entreprises privées, collectivités,
                                       administrations



Sous la présidence de

Daniel Hervouet
Responsable de la commission PME/PMI
Fonction

Co se en entreprise sur es SI
Conseil e e t ep se su les S / Formation ITIL
                                o  at o



                                                     itilpme@itsmf.fr
L’entreprise et son informatique
       p                     q
               Vers le service par l’industrialisation
    Les entreprises ressentent de plus en plus l’intérêt
                                               l intérêt
    et les bénéfices de valoriser leur SI :
       Une approche Service : le client est au centre
                                                 centre.
       Une optimisation de la relation entre le marketing et le SI pour fidéliser les
       clients.
       Une
       U approche complémentaire d ses processus Méti
                  h        lé     t i de                  Métiers et IT
                                                                    t
       Une numérisation des activités déterminantes (concurrence).



    Les méthodes de l’IT doivent être industrialisées :
       Des l ti
       D solutions i f
                     informatiques complexes et d i
                             ti           l       t des investissements i
                                                             ti       t importants.
                                                                               t t
       Une répartition des activités nécessaires : infogérance, international.
       Un besoin de suivre l’activité métier en temps réel…
                                                     p


                                                                                        1
Normes et méthodes : pourquoi ?

L intérêt d utiliser
L’intérêt d’utiliser des méthodes
et des normes reconnues sont
multiples
   • Avoir un langage commun
   • Ne pas réinventer la roue
        p
   • Gagner du temps et ne rien
   oublier
   • Disposer de pratiques éprouvées
   • Profiter d’améliorations
   régulières …..


            Nota : ISO 20 000 , certification
                                                Des caisses à outils
            des entreprises , basée sur ITIL
                                                                       2
Introduction à ITIL
   Les normes touchent tout le cycle de vie de l’activité IT




                                                               3
L’entreprise et son informatique
       p                     q
                                     La vie de l’entreprise
  Incidents : 80 % sont liés à des changements.
     Logiciel : 30 % du temps est consacré au développement
     et à la maintenance, 70 % à la gestion.
     Sécurité : 15 % des failles sont liées au système, 85 %
     aux personnes.
     Baisse de la qualité : 85 % est liée au système, 15 %
     aux personnes…

Gestion de l’informatique - répartition des entreprises :
     25% en chaos.
     40% en réactif, 30% en proactif.
     4% en service et 1% par la valeur.
                         p

                                     ENQUETE IDC
Stratégie des services

   Service = Utilité + Garantie
                         Bénéfices rendus possibles
                              pour les clients :
                            Economiser, Simplifier,
                            E        i    Si lifi
                         Accélérer, Améliorer, Innover…




                                Fonctionnement
                           transparent pour le client :
                             disponible, performant,
                             sécurisé, sans risque…
                                     ,         q

   !
La maturité des PME et leur SI
                            SI*                                                 1/2
Une enquête MI du 04/09 sur leur ressenti


             Aspect positifs                                 Aspects négatif
 77% estiment que le SI crée des                 28% trouvent avoir un retour sur
 avantages concurrentiels
       g                                         investissement
 76% considèrent que les projets SI              22% considèrent que l’activité du Si est
 impactent l’organisation                        maitrisée
                                                 17% prévoient un b d t stable ou
                                                        é i t     budget t bl
                                                 croissant

  On peut avancer deux raisons à cette situation (identiques aux grandes
  entreprises il y a 10 ou 15 ans) :
       1. Le monde informatique ne sait pas parler aux dirigeants : il oublie le
          métier
            éti
       2. Les PME n’ont pas conscience qu’un SI performant** est un atout de
          compétitivité. Le SI n’est q
              p                      qu’un centre de coûts

                    (*): Système d’Information         (**) bâti autour de leur stratégie
                                                                                            6
La maturité des PME et leur SI
                            SI*                                              2/2
Une enquête MI du 04/09 sur leur ressenti


        Organisateurs 22%                                Modernes: 18%
     Visionnaire                                  Investit sur les technologies
     Attentif au référentiel SI
              a                                   En avance sur les solutions
     Plutôt ‘lent’ au changement                  Favorable au solution standard



          Sceptiques : 23%                               Spontanés 38%
    Pour lui SI ne procure pas                    Le SI a une place secondaire
    d’avantage et est un centre de cout           Pragmatique, s’adapte au contexte
    Peut être retard et risque alors un           Prise de risque par décision trop
    grand bond en avant                           soudaine car analyse i
                                                      d i          l    incomplète
                                                                                lèt

     Une enquête IDC/OSIATIS le confirme : les grandes entreprises suivent de plus en
       plus une approche ITIL, alors que l PME PMI ne le font pas. Et l’é t s’accentue .
        l             h ITIL l           les PME-PMI  l f t           l’écart ’    t
Qu est ce qu'ITIL
Qu'est-ce qu ITIL ?
ITIL (Information Technology Infrastructure Library), créé par l’OGC
   (l Office
   (l’Office Government of Commerce) à la fin des années 1980     1980.
        Un ensemble de livres de meilleures pratiques en gestion des services
       liés aux technologies de l’information.
       Une approche modulaire d’amélioration permanente pour une
       meilleure qualité de service aux « clients » internes ou externes de la
       DSI.
       DSI
ITIL : une démarche structurante pour les services informatiques
        Mise en place de processus en gestion des services liés aux
       technologies de l’information.
       Définition des rôles dans la chaîne de valeur.
       Convention de niveaux de services entre clients et DSI
                                                            DSI.
       Processus d’amélioration de la qualité des services délivrés.
       Compatibilité avec les autres référentiels informatiques (
             p                                             q     (ISO 20000,
       ISO 27001, CobiT, CMMI, …)
                                                                                 8
Qu est ce qu'ITIL
Qu'est-ce qu ITIL ?
 Domaines couverts
 ITIL développe les meilleures pratiques pour les services liés aux
    technologies de l’information, tout au long de leur cycle de vie :
    stratégie, conception, transition, opérations et amélioration.

 Utilisation
     Analyse de l’existant
          y
     Mise en œuvre modulaire
    Définition des niveaux de services et mesure de performance
    Amélioration continue

 Intérêts & Bénéfices pour l’entreprise
    Augmentation de la productivité et de la satisfaction des clients
     Développement du savoir-faire
    Minimisation des risques et maîtrise des coûts

                                                                         9
Le contexte des PME et de leur SI                                 1/2



  Un mode de travail en groupement :
     Partage des moyens et d’outils
     Nécessité d’avoir le même langage et les mêmes méthodes
  Un alignement sur les méthodes des donneurs d’ordre
     Savoir intégrer les mêmes outils et méthodes…
  Le client au centre :
     Devenir fournisseur de service
     Poids du support plus fort : réaction en temps réel
  La mondialisation :
      pp
     Opportunité : avoir des clients à l’international
     Contraintes : une concurrence internationale, nécessité de réagir rapidement,
     de plus en plus en temps réel (support 24h/24h)…
  Les normes et les réglementations (ISO20000 BALE 2)
                                    (ISO20000,

                                                                                     10
Le contexte des PME et de leur SI                               2/2
 Des réticences
 Nous avons identifié certaines raisons qui freinent les
 PME/PMI face à ITIL :
       Une démarche l d et un i
       U dé       h lourde t      investissement i
                                         ti      t important
                                                        t t
      Une action sur le long terme pour obtenir des résultats
      dans un contexte aux échéances rapidesp
      Une réorganisation forte de l’activité
      ….

  et pourtant les PME ont une plus grande capacité d’adaptation
 que les grandes entreprises
                   entreprises….
 Des cas concrets montrent des mises en œuvre bénéfiques pour
 les PME


                                                                      11
Des expériences terrain d’ITIL
                        d ITIL                                            2/4
 Une synthèse des témoignages *

  Lors d l mise en œuvre êt vigilant à :
  L    de la i           être i il t
    Avoir une implication forte de tous les acteurs : des opérationnels à la
    direction
    Faire valider la stratégie : lien avec le métier de l’entreprise
    Savoir capitaliser sur les p q
              p                 pratiques déjà existantes
                                             j
    Communiquer de façon permanente
    Mettre en place une assistance forte au démarrage
    Partir sur des objectifs concrets, simples et rapides à obtenir (roue de
    Deming)
    Maitriser qu’une seule p
              q            personne g
                                    gère p
                                         plusieurs pprocessus
    Le responsable processus est plus un facilitateur qu’un hiérarchique...

              (*) : CEA-CESTA : Recherche industrielle   SOITEC : High Tech
                  EDOM IEOM : monde bancaire             MAIRIE de Bordeaux : collectivité
                                                                                             12
Des expériences terrain d’ITIL
                        d ITIL                                        3/4
 Une synthèse des témoignages *

   Les bilans terrain :
     Obtenir des tableaux de bord pour le pilotage de l’activité
     Un formidable moyen de rendre tangible les résultats
     obtenus
      Ces tableaux d i
      C t bl        deviennent un outil efficace pour l
                              t       til ffi           la
     communication
     Une évolution positive de la satisfaction utilisateur
     Un meilleur pilotage des sous-traitants
     ….


          (*) : CEA-CESTA : Recherche industrielle   SOITEC : High Tech
              EDOM IEOM : monde bancaire             MAIRIE de Bordeaux : collectivité
                                                                                         13
Des expériences terrain d’ITIL
                        d ITIL                                                              4/4
Deux cas concrets

    Mairie de Grenoble
   DSI de 40 personnes                 Pour Incident : Dans les semaines qui ont suivi le
   150 applications
   3500 PC (Citrix)                    déploiement, l volume d d
                                       dé l i    t le l      de dossiers non affectés d
                                                                    i         ff té dans l
                                                                                         les
   1500 IMP multi sites
                                       délais a baissé de 50%, le nombre de relances par les
   Forte évolution de la demande 
   métier
   Budget peu évolutif
                                       utilisateurs a diminué de 15%
   20 000 appels / an

                                            Pour Changement : diminution des délais

       SOITEC  (High Tech)
  DSI de 11 personnes en 2004   
  30 et 50 sous‐traitants en 2006, ,
  Croissance de 50% l’an du business
  Nécessité de relancer la démarche ITIL 
  initial pour relancer les équipes




                                                                                                  14
Les premières conclusions
Le bilan de l’activité, des témoignages et des
  ateliers nous apporte la preuve que :
    ITIL est applicable à une petite structure
    Les processus peuvent être mis en œuvre de manière plus
    simple que pour une grosse structure
    La force des PME est une plus grande souplesse, une
    direction plus facilement impliquée et moteur dans la
    démarche
    Des ga s s g cat s so t obte us da s u dé a cou t : 6
      es gains* significatifs sont obtenus dans un délai court
    mois à 1 an…


                    (*) : En Image, Coût et Marché
                                                             15
La commission PME de l itSMF
                     l’itSMF
Commission créée en 2008, composée de représentants de PME,
  des cabinets de conseil et des écoles (1 personnes)) ; spécialisés ou non
                                        (15                é i li é
  sur ITIL, mais tous concernés par les problématiques du SI au sein d’une entreprise.

  La démarche … être à l’écoute des PME :
      Rencontre avec les PME et indentification de leurs besoins
      Action de proximité : relais régionaux (O t PACA, Lyon…)
                                             (Ouest, PACA L       )
      Rôle d’animation d’ateliers en région et de réseau (site Web)
      Collaboration a ec des écoles et pa t c pat o à des mémoires
      Co abo at o avec         éco es participation            é o es
      Collaboration avec d’autres organismes concernés par les PME :
      CGPME, CETIM, CCI …
      Elaborations d synthèses et recommandations pour l PME :
      El b     i    de      hè                  d i           les
       • Exemple : les ateliers externalisation et changement
       • Des articles et des livres blanc sur notre site (itsmf.fr)
                                                         (        )


                                                                                    16
Agir au sein de la commission
 Les actions en cours ou prévues de la commission sont :
    D identifier
    D’identifier et de publier des retours d’expériences sur la mise en
                                           d expériences
    œuvre d’ITIL dans une PME
    De recenser les attentes et besoins des PME pour avoir un SI
    source de croissance de leur entreprise (40% de la croissance pour
    les grandes entreprises *)
    De
    D mettre en évidence l apports majeurs d’ITIL pour les PME :
           tt        é id          les           t     j              l
       lors d’une externalisation,
       dans un groupement de PME          PME,
       dans la coopération avec des donneurs d’ordres.
    De lier les objectifs métier d’une PME et l’approche service du SI :
                                       d une             l approche
       gestion des incidents via le service desk,
       portefeuille de services et catalogue de services    services,
       …        (*) : Monde Informatique du 14 09 2009
                                                                      17
Commission PME-PMI
          Questions/Réponses
Une commission composée de représentants de
 PME des cabinets de conseil et d’écoles :
 PME,                           d écoles
   Contactez nous
   Rejoignez nous
            Un atelier est prévu en 2010 sur Nantes,
                   portant sur les PME et ITIL




                                                       itilpme@itsmf.fr

Contenu connexe

Tendances

Accenture 7fevrier2012
Accenture 7fevrier2012Accenture 7fevrier2012
Accenture 7fevrier2012GreenICTies
 
Gouvernance du SI en pratique
Gouvernance du SI en pratiqueGouvernance du SI en pratique
Gouvernance du SI en pratique
nodesway
 
Fujitsu IT Future : Les défis des DSI
Fujitsu IT Future : Les défis des DSI Fujitsu IT Future : Les défis des DSI
Fujitsu IT Future : Les défis des DSI Fujitsu France
 
Synthèse n°52 : Et si les DSI tiraient enfin parti de leur capital humain ?
Synthèse n°52 : Et si les DSI tiraient enfin parti de leur capital humain ?Synthèse n°52 : Et si les DSI tiraient enfin parti de leur capital humain ?
Synthèse n°52 : Et si les DSI tiraient enfin parti de leur capital humain ?
Wavestone
 
ITIL® : Processus et organisation adaptée à une informatique hybride (cloud p...
ITIL® : Processus et organisation adaptée à une informatique hybride (cloud p...ITIL® : Processus et organisation adaptée à une informatique hybride (cloud p...
ITIL® : Processus et organisation adaptée à une informatique hybride (cloud p...
Microsoft Technet France
 
Accenture Baromètre des investissements IT France 2015
Accenture Baromètre des investissements IT France 2015Accenture Baromètre des investissements IT France 2015
Accenture Baromètre des investissements IT France 2015
polenumerique33
 
Implementer ITIL
Implementer ITILImplementer ITIL
Implementer ITIL
hdoornbos
 
Introduction sur le concept d'Entreprise Augmentée et les projets que cela pe...
Introduction sur le concept d'Entreprise Augmentée et les projets que cela pe...Introduction sur le concept d'Entreprise Augmentée et les projets que cela pe...
Introduction sur le concept d'Entreprise Augmentée et les projets que cela pe...
Minnovarc
 
La Gouvernance des Services Informatiques
La Gouvernance des Services InformatiquesLa Gouvernance des Services Informatiques
La Gouvernance des Services Informatiques
simeon
 
Introduction à e-SCM
Introduction à e-SCMIntroduction à e-SCM
Introduction à e-SCM
Renaud BROSSE
 
Introduction à itil v3
Introduction à itil v3Introduction à itil v3
Introduction à itil v3
Renaud BROSSE
 
LIVRE BLANC : Tendances Innovation 2015-2017
LIVRE BLANC : Tendances Innovation 2015-2017LIVRE BLANC : Tendances Innovation 2015-2017
LIVRE BLANC : Tendances Innovation 2015-2017
Inetum
 
L’ENTREPRISE FACE À SES ENJEUX ET RISQUES NUMÉRIQUES GOUVERNANCE ET ORGANISAT...
L’ENTREPRISE FACE À SES ENJEUX ET RISQUES NUMÉRIQUES GOUVERNANCE ET ORGANISAT...L’ENTREPRISE FACE À SES ENJEUX ET RISQUES NUMÉRIQUES GOUVERNANCE ET ORGANISAT...
L’ENTREPRISE FACE À SES ENJEUX ET RISQUES NUMÉRIQUES GOUVERNANCE ET ORGANISAT...
polenumerique33
 
Innovations & Défis 2011 de la DSI - Capgemini
Innovations & Défis 2011 de la DSI - CapgeminiInnovations & Défis 2011 de la DSI - Capgemini
Innovations & Défis 2011 de la DSI - Capgemini
Jean-François Caenen
 
8 trend dsi pharma vf
8 trend dsi pharma vf8 trend dsi pharma vf
8 trend dsi pharma vf
Bertrand Petit
 
Itil fr
Itil frItil fr
Itil fr
Yannick Esso
 
E-santé : l’intérêt d’avoir une approche agile et une méthode hybride
E-santé : l’intérêt d’avoir une approche agile et une méthode hybrideE-santé : l’intérêt d’avoir une approche agile et une méthode hybride
E-santé : l’intérêt d’avoir une approche agile et une méthode hybride
Stephanie De Agostini
 
Stratégie numérique de l'entrepreneur v1.1
Stratégie numérique de l'entrepreneur   v1.1Stratégie numérique de l'entrepreneur   v1.1
Stratégie numérique de l'entrepreneur v1.1
NUM'X
 

Tendances (20)

Accenture 7fevrier2012
Accenture 7fevrier2012Accenture 7fevrier2012
Accenture 7fevrier2012
 
Gouvernance du SI en pratique
Gouvernance du SI en pratiqueGouvernance du SI en pratique
Gouvernance du SI en pratique
 
Fujitsu IT Future : Les défis des DSI
Fujitsu IT Future : Les défis des DSI Fujitsu IT Future : Les défis des DSI
Fujitsu IT Future : Les défis des DSI
 
Synthèse n°52 : Et si les DSI tiraient enfin parti de leur capital humain ?
Synthèse n°52 : Et si les DSI tiraient enfin parti de leur capital humain ?Synthèse n°52 : Et si les DSI tiraient enfin parti de leur capital humain ?
Synthèse n°52 : Et si les DSI tiraient enfin parti de leur capital humain ?
 
ITIL® : Processus et organisation adaptée à une informatique hybride (cloud p...
ITIL® : Processus et organisation adaptée à une informatique hybride (cloud p...ITIL® : Processus et organisation adaptée à une informatique hybride (cloud p...
ITIL® : Processus et organisation adaptée à une informatique hybride (cloud p...
 
Accenture Baromètre des investissements IT France 2015
Accenture Baromètre des investissements IT France 2015Accenture Baromètre des investissements IT France 2015
Accenture Baromètre des investissements IT France 2015
 
Implementer ITIL
Implementer ITILImplementer ITIL
Implementer ITIL
 
Introduction sur le concept d'Entreprise Augmentée et les projets que cela pe...
Introduction sur le concept d'Entreprise Augmentée et les projets que cela pe...Introduction sur le concept d'Entreprise Augmentée et les projets que cela pe...
Introduction sur le concept d'Entreprise Augmentée et les projets que cela pe...
 
La Gouvernance des Services Informatiques
La Gouvernance des Services InformatiquesLa Gouvernance des Services Informatiques
La Gouvernance des Services Informatiques
 
Introduction à e-SCM
Introduction à e-SCMIntroduction à e-SCM
Introduction à e-SCM
 
Introduction à itil v3
Introduction à itil v3Introduction à itil v3
Introduction à itil v3
 
LIVRE BLANC : Tendances Innovation 2015-2017
LIVRE BLANC : Tendances Innovation 2015-2017LIVRE BLANC : Tendances Innovation 2015-2017
LIVRE BLANC : Tendances Innovation 2015-2017
 
L’ENTREPRISE FACE À SES ENJEUX ET RISQUES NUMÉRIQUES GOUVERNANCE ET ORGANISAT...
L’ENTREPRISE FACE À SES ENJEUX ET RISQUES NUMÉRIQUES GOUVERNANCE ET ORGANISAT...L’ENTREPRISE FACE À SES ENJEUX ET RISQUES NUMÉRIQUES GOUVERNANCE ET ORGANISAT...
L’ENTREPRISE FACE À SES ENJEUX ET RISQUES NUMÉRIQUES GOUVERNANCE ET ORGANISAT...
 
Innovations & Défis 2011 de la DSI - Capgemini
Innovations & Défis 2011 de la DSI - CapgeminiInnovations & Défis 2011 de la DSI - Capgemini
Innovations & Défis 2011 de la DSI - Capgemini
 
Itil 4mai09
Itil 4mai09Itil 4mai09
Itil 4mai09
 
8 trend dsi pharma vf
8 trend dsi pharma vf8 trend dsi pharma vf
8 trend dsi pharma vf
 
Itil fr
Itil frItil fr
Itil fr
 
E-santé : l’intérêt d’avoir une approche agile et une méthode hybride
E-santé : l’intérêt d’avoir une approche agile et une méthode hybrideE-santé : l’intérêt d’avoir une approche agile et une méthode hybride
E-santé : l’intérêt d’avoir une approche agile et une méthode hybride
 
Offre business technology
Offre business technologyOffre business technology
Offre business technology
 
Stratégie numérique de l'entrepreneur v1.1
Stratégie numérique de l'entrepreneur   v1.1Stratégie numérique de l'entrepreneur   v1.1
Stratégie numérique de l'entrepreneur v1.1
 

Similaire à D HERVOUET ITIL SQOP09 AFEIT

[Paroles de DSI] Construisons les nouveaux modèles d'efficacité IT - Programm...
[Paroles de DSI] Construisons les nouveaux modèles d'efficacité IT - Programm...[Paroles de DSI] Construisons les nouveaux modèles d'efficacité IT - Programm...
[Paroles de DSI] Construisons les nouveaux modèles d'efficacité IT - Programm...
Groupe D.FI
 
DATA FORUM MICROPOLE 2015 - Information Builders
 DATA FORUM MICROPOLE 2015 -  Information Builders DATA FORUM MICROPOLE 2015 -  Information Builders
DATA FORUM MICROPOLE 2015 - Information Builders
Micropole Group
 
Des applications qui réinventent l'entreprise !
Des applications qui réinventent l'entreprise ! Des applications qui réinventent l'entreprise !
Des applications qui réinventent l'entreprise !
Microsoft Décideurs IT
 
A l’ère de l’IA et du digital, l'humain a-t-il encore sa place dans la relati...
A l’ère de l’IA et du digital, l'humain a-t-il encore sa place dans la relati...A l’ère de l’IA et du digital, l'humain a-t-il encore sa place dans la relati...
A l’ère de l’IA et du digital, l'humain a-t-il encore sa place dans la relati...
Axys
 
Dynamiser pour réussir : les enjeux d'une infogérance collaborative
Dynamiser pour réussir : les enjeux d'une infogérance collaborativeDynamiser pour réussir : les enjeux d'une infogérance collaborative
Dynamiser pour réussir : les enjeux d'une infogérance collaborative
Eric NIZARD
 
Cylean formation-lean-it-l-informatique-au-plus-juste-formation-avec-certific...
Cylean formation-lean-it-l-informatique-au-plus-juste-formation-avec-certific...Cylean formation-lean-it-l-informatique-au-plus-juste-formation-avec-certific...
Cylean formation-lean-it-l-informatique-au-plus-juste-formation-avec-certific...CERTyou Formation
 
Journée Egide 2016 : Support d'Alain Garnier (Jamespot) et Xavier Gendron (Be...
Journée Egide 2016 : Support d'Alain Garnier (Jamespot) et Xavier Gendron (Be...Journée Egide 2016 : Support d'Alain Garnier (Jamespot) et Xavier Gendron (Be...
Journée Egide 2016 : Support d'Alain Garnier (Jamespot) et Xavier Gendron (Be...
Journee-Egide
 
Agilité, efficience et qualité à l'Académie de Versailles
Agilité, efficience et qualité à l'Académie de VersaillesAgilité, efficience et qualité à l'Académie de Versailles
Agilité, efficience et qualité à l'Académie de Versailles
Jacky Galicher
 
[Actualités] Les nouveaux rôles de la DSI
[Actualités] Les nouveaux rôles de la DSI [Actualités] Les nouveaux rôles de la DSI
[Actualités] Les nouveaux rôles de la DSI
Colibee
 
Gouvernance ITIL:2011 - ISO/CEI 20000
Gouvernance ITIL:2011 - ISO/CEI 20000Gouvernance ITIL:2011 - ISO/CEI 20000
Gouvernance ITIL:2011 - ISO/CEI 20000
ISACA Chapitre de Québec
 
Lancement 20 fev catalix slideware
Lancement 20 fev catalix slideware Lancement 20 fev catalix slideware
Lancement 20 fev catalix slideware
thoudaille
 
Note sectorielle - Enjeux DSI - février 2018 - Sextant Expertise
Note sectorielle - Enjeux DSI - février 2018 - Sextant ExpertiseNote sectorielle - Enjeux DSI - février 2018 - Sextant Expertise
Note sectorielle - Enjeux DSI - février 2018 - Sextant Expertise
FrdricANGER
 
Bi agile : Réinventer le décisionnel d’entreprise pour répondre au plus près ...
Bi agile : Réinventer le décisionnel d’entreprise pour répondre au plus près ...Bi agile : Réinventer le décisionnel d’entreprise pour répondre au plus près ...
Bi agile : Réinventer le décisionnel d’entreprise pour répondre au plus près ...
Jean-Michel Franco
 
Ccimp rdv tic cahier des charges erp 2014
Ccimp rdv tic cahier des charges erp 2014Ccimp rdv tic cahier des charges erp 2014
Ccimp rdv tic cahier des charges erp 2014COMPETITIC
 
Des reportings efficients pour des analyses pertinentes
Des reportings efficients pour des analyses pertinentesDes reportings efficients pour des analyses pertinentes
Des reportings efficients pour des analyses pertinentes
Soft Computing
 
Relever le défi SI de la transformation numérique en Europe
Relever le défi SI de la transformation numérique en EuropeRelever le défi SI de la transformation numérique en Europe
Relever le défi SI de la transformation numérique en Europe
Antoine Vigneron
 
20181010 dsi vo2
20181010 dsi vo220181010 dsi vo2
20181010 dsi vo2
Teoman Atamyan
 
Une Approche d'aide pour l'analyse des besoins informationnels dans les pme
Une Approche d'aide pour l'analyse des besoins informationnels dans les pmeUne Approche d'aide pour l'analyse des besoins informationnels dans les pme
Une Approche d'aide pour l'analyse des besoins informationnels dans les pme
espenel
 
Transformation numérique des entreprises
Transformation numérique des entreprises Transformation numérique des entreprises
Transformation numérique des entreprises
Sherbrooke Innopole
 

Similaire à D HERVOUET ITIL SQOP09 AFEIT (20)

[Paroles de DSI] Construisons les nouveaux modèles d'efficacité IT - Programm...
[Paroles de DSI] Construisons les nouveaux modèles d'efficacité IT - Programm...[Paroles de DSI] Construisons les nouveaux modèles d'efficacité IT - Programm...
[Paroles de DSI] Construisons les nouveaux modèles d'efficacité IT - Programm...
 
DATA FORUM MICROPOLE 2015 - Information Builders
 DATA FORUM MICROPOLE 2015 -  Information Builders DATA FORUM MICROPOLE 2015 -  Information Builders
DATA FORUM MICROPOLE 2015 - Information Builders
 
Des applications qui réinventent l'entreprise !
Des applications qui réinventent l'entreprise ! Des applications qui réinventent l'entreprise !
Des applications qui réinventent l'entreprise !
 
A l’ère de l’IA et du digital, l'humain a-t-il encore sa place dans la relati...
A l’ère de l’IA et du digital, l'humain a-t-il encore sa place dans la relati...A l’ère de l’IA et du digital, l'humain a-t-il encore sa place dans la relati...
A l’ère de l’IA et du digital, l'humain a-t-il encore sa place dans la relati...
 
Dynamiser pour réussir : les enjeux d'une infogérance collaborative
Dynamiser pour réussir : les enjeux d'une infogérance collaborativeDynamiser pour réussir : les enjeux d'une infogérance collaborative
Dynamiser pour réussir : les enjeux d'une infogérance collaborative
 
Cylean formation-lean-it-l-informatique-au-plus-juste-formation-avec-certific...
Cylean formation-lean-it-l-informatique-au-plus-juste-formation-avec-certific...Cylean formation-lean-it-l-informatique-au-plus-juste-formation-avec-certific...
Cylean formation-lean-it-l-informatique-au-plus-juste-formation-avec-certific...
 
Journée Egide 2016 : Support d'Alain Garnier (Jamespot) et Xavier Gendron (Be...
Journée Egide 2016 : Support d'Alain Garnier (Jamespot) et Xavier Gendron (Be...Journée Egide 2016 : Support d'Alain Garnier (Jamespot) et Xavier Gendron (Be...
Journée Egide 2016 : Support d'Alain Garnier (Jamespot) et Xavier Gendron (Be...
 
Agilité, efficience et qualité à l'Académie de Versailles
Agilité, efficience et qualité à l'Académie de VersaillesAgilité, efficience et qualité à l'Académie de Versailles
Agilité, efficience et qualité à l'Académie de Versailles
 
Comment choisir son dispositif de certification pour la gouvernance de son SI ?
Comment choisir son dispositif de certification pour la gouvernance de son SI ?Comment choisir son dispositif de certification pour la gouvernance de son SI ?
Comment choisir son dispositif de certification pour la gouvernance de son SI ?
 
[Actualités] Les nouveaux rôles de la DSI
[Actualités] Les nouveaux rôles de la DSI [Actualités] Les nouveaux rôles de la DSI
[Actualités] Les nouveaux rôles de la DSI
 
Gouvernance ITIL:2011 - ISO/CEI 20000
Gouvernance ITIL:2011 - ISO/CEI 20000Gouvernance ITIL:2011 - ISO/CEI 20000
Gouvernance ITIL:2011 - ISO/CEI 20000
 
Lancement 20 fev catalix slideware
Lancement 20 fev catalix slideware Lancement 20 fev catalix slideware
Lancement 20 fev catalix slideware
 
Note sectorielle - Enjeux DSI - février 2018 - Sextant Expertise
Note sectorielle - Enjeux DSI - février 2018 - Sextant ExpertiseNote sectorielle - Enjeux DSI - février 2018 - Sextant Expertise
Note sectorielle - Enjeux DSI - février 2018 - Sextant Expertise
 
Bi agile : Réinventer le décisionnel d’entreprise pour répondre au plus près ...
Bi agile : Réinventer le décisionnel d’entreprise pour répondre au plus près ...Bi agile : Réinventer le décisionnel d’entreprise pour répondre au plus près ...
Bi agile : Réinventer le décisionnel d’entreprise pour répondre au plus près ...
 
Ccimp rdv tic cahier des charges erp 2014
Ccimp rdv tic cahier des charges erp 2014Ccimp rdv tic cahier des charges erp 2014
Ccimp rdv tic cahier des charges erp 2014
 
Des reportings efficients pour des analyses pertinentes
Des reportings efficients pour des analyses pertinentesDes reportings efficients pour des analyses pertinentes
Des reportings efficients pour des analyses pertinentes
 
Relever le défi SI de la transformation numérique en Europe
Relever le défi SI de la transformation numérique en EuropeRelever le défi SI de la transformation numérique en Europe
Relever le défi SI de la transformation numérique en Europe
 
20181010 dsi vo2
20181010 dsi vo220181010 dsi vo2
20181010 dsi vo2
 
Une Approche d'aide pour l'analyse des besoins informationnels dans les pme
Une Approche d'aide pour l'analyse des besoins informationnels dans les pmeUne Approche d'aide pour l'analyse des besoins informationnels dans les pme
Une Approche d'aide pour l'analyse des besoins informationnels dans les pme
 
Transformation numérique des entreprises
Transformation numérique des entreprises Transformation numérique des entreprises
Transformation numérique des entreprises
 

Plus de AFEIT

G Liegois Lean France Sqop09 Afeit
G Liegois Lean France Sqop09 AfeitG Liegois Lean France Sqop09 Afeit
G Liegois Lean France Sqop09 Afeit
AFEIT
 
B Renou Serma Technologies Sqop09 Afeit
B Renou Serma Technologies Sqop09 AfeitB Renou Serma Technologies Sqop09 Afeit
B Renou Serma Technologies Sqop09 Afeit
AFEIT
 
Témoignage Giannoni SQOP09 Afeit
Témoignage Giannoni SQOP09 AfeitTémoignage Giannoni SQOP09 Afeit
Témoignage Giannoni SQOP09 Afeit
AFEIT
 
Témoignage DCNS SQOP09 Afeit
Témoignage DCNS SQOP09 AfeitTémoignage DCNS SQOP09 Afeit
Témoignage DCNS SQOP09 Afeit
AFEIT
 
M Bergeon Faurecia Sqop09 Afeit
M Bergeon Faurecia Sqop09 AfeitM Bergeon Faurecia Sqop09 Afeit
M Bergeon Faurecia Sqop09 Afeit
AFEIT
 
Temoignage Somaintel Sqop09 Afeit
Temoignage Somaintel Sqop09 AfeitTemoignage Somaintel Sqop09 Afeit
Temoignage Somaintel Sqop09 Afeit
AFEIT
 
H Cren Hciconseil Sqop09 Afeit
H Cren Hciconseil Sqop09 AfeitH Cren Hciconseil Sqop09 Afeit
H Cren Hciconseil Sqop09 Afeit
AFEIT
 
Temoignage Somaintel Sqop09 Afeit
Temoignage Somaintel Sqop09 AfeitTemoignage Somaintel Sqop09 Afeit
Temoignage Somaintel Sqop09 Afeit
AFEIT
 
Temoignage Seimi Sqop09 Afeit
Temoignage Seimi Sqop09 AfeitTemoignage Seimi Sqop09 Afeit
Temoignage Seimi Sqop09 Afeit
AFEIT
 
M Begin SQOP09 AFEIT
M Begin SQOP09 AFEITM Begin SQOP09 AFEIT
M Begin SQOP09 AFEIT
AFEIT
 
X Medard Auteo Lean SQOP09 AFEIT
X Medard Auteo Lean SQOP09 AFEITX Medard Auteo Lean SQOP09 AFEIT
X Medard Auteo Lean SQOP09 AFEIT
AFEIT
 
F Lopez Thales SQOP09 AFEIT
F Lopez Thales SQOP09 AFEITF Lopez Thales SQOP09 AFEIT
F Lopez Thales SQOP09 AFEIT
AFEIT
 
Témoignage Auris Solutions SQOP09 AFEIT
Témoignage Auris Solutions SQOP09 AFEITTémoignage Auris Solutions SQOP09 AFEIT
Témoignage Auris Solutions SQOP09 AFEIT
AFEIT
 
C LASSUDRE TELECOM Bretagne SQOP09 AFEIT
C LASSUDRE TELECOM Bretagne SQOP09 AFEITC LASSUDRE TELECOM Bretagne SQOP09 AFEIT
C LASSUDRE TELECOM Bretagne SQOP09 AFEIT
AFEIT
 
Y Meheust Vieldvpt Sqop09 Afeit
Y Meheust Vieldvpt Sqop09 AfeitY Meheust Vieldvpt Sqop09 Afeit
Y Meheust Vieldvpt Sqop09 Afeit
AFEIT
 
S Manusset Sqop09 Afeit
S Manusset Sqop09 AfeitS Manusset Sqop09 Afeit
S Manusset Sqop09 Afeit
AFEIT
 
C Lechevallier Vieldvpt Sqop09 Afeit
C Lechevallier Vieldvpt Sqop09 AfeitC Lechevallier Vieldvpt Sqop09 Afeit
C Lechevallier Vieldvpt Sqop09 Afeit
AFEIT
 
Y Mougin Sqop09 Afeit
Y Mougin Sqop09 AfeitY Mougin Sqop09 Afeit
Y Mougin Sqop09 Afeit
AFEIT
 
Cguitton Coriolis Sqop09 Afeit
Cguitton Coriolis Sqop09 AfeitCguitton Coriolis Sqop09 Afeit
Cguitton Coriolis Sqop09 Afeit
AFEIT
 
H Tinevez Linksconseil Sqop09 Afeit
H Tinevez Linksconseil Sqop09 AfeitH Tinevez Linksconseil Sqop09 Afeit
H Tinevez Linksconseil Sqop09 Afeit
AFEIT
 

Plus de AFEIT (20)

G Liegois Lean France Sqop09 Afeit
G Liegois Lean France Sqop09 AfeitG Liegois Lean France Sqop09 Afeit
G Liegois Lean France Sqop09 Afeit
 
B Renou Serma Technologies Sqop09 Afeit
B Renou Serma Technologies Sqop09 AfeitB Renou Serma Technologies Sqop09 Afeit
B Renou Serma Technologies Sqop09 Afeit
 
Témoignage Giannoni SQOP09 Afeit
Témoignage Giannoni SQOP09 AfeitTémoignage Giannoni SQOP09 Afeit
Témoignage Giannoni SQOP09 Afeit
 
Témoignage DCNS SQOP09 Afeit
Témoignage DCNS SQOP09 AfeitTémoignage DCNS SQOP09 Afeit
Témoignage DCNS SQOP09 Afeit
 
M Bergeon Faurecia Sqop09 Afeit
M Bergeon Faurecia Sqop09 AfeitM Bergeon Faurecia Sqop09 Afeit
M Bergeon Faurecia Sqop09 Afeit
 
Temoignage Somaintel Sqop09 Afeit
Temoignage Somaintel Sqop09 AfeitTemoignage Somaintel Sqop09 Afeit
Temoignage Somaintel Sqop09 Afeit
 
H Cren Hciconseil Sqop09 Afeit
H Cren Hciconseil Sqop09 AfeitH Cren Hciconseil Sqop09 Afeit
H Cren Hciconseil Sqop09 Afeit
 
Temoignage Somaintel Sqop09 Afeit
Temoignage Somaintel Sqop09 AfeitTemoignage Somaintel Sqop09 Afeit
Temoignage Somaintel Sqop09 Afeit
 
Temoignage Seimi Sqop09 Afeit
Temoignage Seimi Sqop09 AfeitTemoignage Seimi Sqop09 Afeit
Temoignage Seimi Sqop09 Afeit
 
M Begin SQOP09 AFEIT
M Begin SQOP09 AFEITM Begin SQOP09 AFEIT
M Begin SQOP09 AFEIT
 
X Medard Auteo Lean SQOP09 AFEIT
X Medard Auteo Lean SQOP09 AFEITX Medard Auteo Lean SQOP09 AFEIT
X Medard Auteo Lean SQOP09 AFEIT
 
F Lopez Thales SQOP09 AFEIT
F Lopez Thales SQOP09 AFEITF Lopez Thales SQOP09 AFEIT
F Lopez Thales SQOP09 AFEIT
 
Témoignage Auris Solutions SQOP09 AFEIT
Témoignage Auris Solutions SQOP09 AFEITTémoignage Auris Solutions SQOP09 AFEIT
Témoignage Auris Solutions SQOP09 AFEIT
 
C LASSUDRE TELECOM Bretagne SQOP09 AFEIT
C LASSUDRE TELECOM Bretagne SQOP09 AFEITC LASSUDRE TELECOM Bretagne SQOP09 AFEIT
C LASSUDRE TELECOM Bretagne SQOP09 AFEIT
 
Y Meheust Vieldvpt Sqop09 Afeit
Y Meheust Vieldvpt Sqop09 AfeitY Meheust Vieldvpt Sqop09 Afeit
Y Meheust Vieldvpt Sqop09 Afeit
 
S Manusset Sqop09 Afeit
S Manusset Sqop09 AfeitS Manusset Sqop09 Afeit
S Manusset Sqop09 Afeit
 
C Lechevallier Vieldvpt Sqop09 Afeit
C Lechevallier Vieldvpt Sqop09 AfeitC Lechevallier Vieldvpt Sqop09 Afeit
C Lechevallier Vieldvpt Sqop09 Afeit
 
Y Mougin Sqop09 Afeit
Y Mougin Sqop09 AfeitY Mougin Sqop09 Afeit
Y Mougin Sqop09 Afeit
 
Cguitton Coriolis Sqop09 Afeit
Cguitton Coriolis Sqop09 AfeitCguitton Coriolis Sqop09 Afeit
Cguitton Coriolis Sqop09 Afeit
 
H Tinevez Linksconseil Sqop09 Afeit
H Tinevez Linksconseil Sqop09 AfeitH Tinevez Linksconseil Sqop09 Afeit
H Tinevez Linksconseil Sqop09 Afeit
 

Dernier

Présentation Plaspack, l'entreprise derrière Soliday
Présentation Plaspack, l'entreprise derrière SolidayPrésentation Plaspack, l'entreprise derrière Soliday
Présentation Plaspack, l'entreprise derrière Soliday
Soliday das Sonnensegel
 
Analyse résultats Luxembourg IMD 2024.pdf
Analyse résultats Luxembourg IMD 2024.pdfAnalyse résultats Luxembourg IMD 2024.pdf
Analyse résultats Luxembourg IMD 2024.pdf
Paperjam_redaction
 
Livre Blanc sur l'Intelligence économique, discipline endémique à la francoph...
Livre Blanc sur l'Intelligence économique, discipline endémique à la francoph...Livre Blanc sur l'Intelligence économique, discipline endémique à la francoph...
Livre Blanc sur l'Intelligence économique, discipline endémique à la francoph...
benj_2
 
Éveil BM-Rapport d'activités 2023-2024.pdf
Éveil BM-Rapport d'activités 2023-2024.pdfÉveil BM-Rapport d'activités 2023-2024.pdf
Éveil BM-Rapport d'activités 2023-2024.pdf
megmedia
 
FORMATIONS SUR LES TRANSFERTS A L'ETRANGER SD FINEX.pptx
FORMATIONS SUR LES TRANSFERTS A L'ETRANGER SD FINEX.pptxFORMATIONS SUR LES TRANSFERTS A L'ETRANGER SD FINEX.pptx
FORMATIONS SUR LES TRANSFERTS A L'ETRANGER SD FINEX.pptx
HervBriceKOYA
 
Cours_Evaluation_dEntreprise_HEM_2012_20.pptx
Cours_Evaluation_dEntreprise_HEM_2012_20.pptxCours_Evaluation_dEntreprise_HEM_2012_20.pptx
Cours_Evaluation_dEntreprise_HEM_2012_20.pptx
HervBriceKOYA
 
Libérer le Potentiel à l'Ère de la Transformation Numérique pour des Organisa...
Libérer le Potentiel à l'Ère de la Transformation Numérique pour des Organisa...Libérer le Potentiel à l'Ère de la Transformation Numérique pour des Organisa...
Libérer le Potentiel à l'Ère de la Transformation Numérique pour des Organisa...
Mohamed Bouanane
 

Dernier (7)

Présentation Plaspack, l'entreprise derrière Soliday
Présentation Plaspack, l'entreprise derrière SolidayPrésentation Plaspack, l'entreprise derrière Soliday
Présentation Plaspack, l'entreprise derrière Soliday
 
Analyse résultats Luxembourg IMD 2024.pdf
Analyse résultats Luxembourg IMD 2024.pdfAnalyse résultats Luxembourg IMD 2024.pdf
Analyse résultats Luxembourg IMD 2024.pdf
 
Livre Blanc sur l'Intelligence économique, discipline endémique à la francoph...
Livre Blanc sur l'Intelligence économique, discipline endémique à la francoph...Livre Blanc sur l'Intelligence économique, discipline endémique à la francoph...
Livre Blanc sur l'Intelligence économique, discipline endémique à la francoph...
 
Éveil BM-Rapport d'activités 2023-2024.pdf
Éveil BM-Rapport d'activités 2023-2024.pdfÉveil BM-Rapport d'activités 2023-2024.pdf
Éveil BM-Rapport d'activités 2023-2024.pdf
 
FORMATIONS SUR LES TRANSFERTS A L'ETRANGER SD FINEX.pptx
FORMATIONS SUR LES TRANSFERTS A L'ETRANGER SD FINEX.pptxFORMATIONS SUR LES TRANSFERTS A L'ETRANGER SD FINEX.pptx
FORMATIONS SUR LES TRANSFERTS A L'ETRANGER SD FINEX.pptx
 
Cours_Evaluation_dEntreprise_HEM_2012_20.pptx
Cours_Evaluation_dEntreprise_HEM_2012_20.pptxCours_Evaluation_dEntreprise_HEM_2012_20.pptx
Cours_Evaluation_dEntreprise_HEM_2012_20.pptx
 
Libérer le Potentiel à l'Ère de la Transformation Numérique pour des Organisa...
Libérer le Potentiel à l'Ère de la Transformation Numérique pour des Organisa...Libérer le Potentiel à l'Ère de la Transformation Numérique pour des Organisa...
Libérer le Potentiel à l'Ère de la Transformation Numérique pour des Organisa...
 

D HERVOUET ITIL SQOP09 AFEIT

  • 1. Les bénéfices de la méthodologie ITIL pour les petites et moyennes entreprises : entreprises privées, collectivités, administrations Sous la présidence de Daniel Hervouet Responsable de la commission PME/PMI Fonction Co se en entreprise sur es SI Conseil e e t ep se su les S / Formation ITIL o at o itilpme@itsmf.fr
  • 2. L’entreprise et son informatique p q Vers le service par l’industrialisation Les entreprises ressentent de plus en plus l’intérêt l intérêt et les bénéfices de valoriser leur SI : Une approche Service : le client est au centre centre. Une optimisation de la relation entre le marketing et le SI pour fidéliser les clients. Une U approche complémentaire d ses processus Méti h lé t i de Métiers et IT t Une numérisation des activités déterminantes (concurrence). Les méthodes de l’IT doivent être industrialisées : Des l ti D solutions i f informatiques complexes et d i ti l t des investissements i ti t importants. t t Une répartition des activités nécessaires : infogérance, international. Un besoin de suivre l’activité métier en temps réel… p 1
  • 3. Normes et méthodes : pourquoi ? L intérêt d utiliser L’intérêt d’utiliser des méthodes et des normes reconnues sont multiples • Avoir un langage commun • Ne pas réinventer la roue p • Gagner du temps et ne rien oublier • Disposer de pratiques éprouvées • Profiter d’améliorations régulières ….. Nota : ISO 20 000 , certification Des caisses à outils des entreprises , basée sur ITIL 2
  • 4. Introduction à ITIL Les normes touchent tout le cycle de vie de l’activité IT 3
  • 5. L’entreprise et son informatique p q La vie de l’entreprise Incidents : 80 % sont liés à des changements. Logiciel : 30 % du temps est consacré au développement et à la maintenance, 70 % à la gestion. Sécurité : 15 % des failles sont liées au système, 85 % aux personnes. Baisse de la qualité : 85 % est liée au système, 15 % aux personnes… Gestion de l’informatique - répartition des entreprises : 25% en chaos. 40% en réactif, 30% en proactif. 4% en service et 1% par la valeur. p ENQUETE IDC
  • 6. Stratégie des services Service = Utilité + Garantie Bénéfices rendus possibles pour les clients : Economiser, Simplifier, E i Si lifi Accélérer, Améliorer, Innover… Fonctionnement transparent pour le client : disponible, performant, sécurisé, sans risque… , q !
  • 7. La maturité des PME et leur SI SI* 1/2 Une enquête MI du 04/09 sur leur ressenti Aspect positifs Aspects négatif 77% estiment que le SI crée des 28% trouvent avoir un retour sur avantages concurrentiels g investissement 76% considèrent que les projets SI 22% considèrent que l’activité du Si est impactent l’organisation maitrisée 17% prévoient un b d t stable ou é i t budget t bl croissant On peut avancer deux raisons à cette situation (identiques aux grandes entreprises il y a 10 ou 15 ans) : 1. Le monde informatique ne sait pas parler aux dirigeants : il oublie le métier éti 2. Les PME n’ont pas conscience qu’un SI performant** est un atout de compétitivité. Le SI n’est q p qu’un centre de coûts (*): Système d’Information (**) bâti autour de leur stratégie 6
  • 8. La maturité des PME et leur SI SI* 2/2 Une enquête MI du 04/09 sur leur ressenti Organisateurs 22% Modernes: 18% Visionnaire Investit sur les technologies Attentif au référentiel SI a En avance sur les solutions Plutôt ‘lent’ au changement Favorable au solution standard Sceptiques : 23% Spontanés 38% Pour lui SI ne procure pas Le SI a une place secondaire d’avantage et est un centre de cout Pragmatique, s’adapte au contexte Peut être retard et risque alors un Prise de risque par décision trop grand bond en avant soudaine car analyse i d i l incomplète lèt Une enquête IDC/OSIATIS le confirme : les grandes entreprises suivent de plus en plus une approche ITIL, alors que l PME PMI ne le font pas. Et l’é t s’accentue . l h ITIL l les PME-PMI l f t l’écart ’ t
  • 9. Qu est ce qu'ITIL Qu'est-ce qu ITIL ? ITIL (Information Technology Infrastructure Library), créé par l’OGC (l Office (l’Office Government of Commerce) à la fin des années 1980 1980. Un ensemble de livres de meilleures pratiques en gestion des services liés aux technologies de l’information. Une approche modulaire d’amélioration permanente pour une meilleure qualité de service aux « clients » internes ou externes de la DSI. DSI ITIL : une démarche structurante pour les services informatiques Mise en place de processus en gestion des services liés aux technologies de l’information. Définition des rôles dans la chaîne de valeur. Convention de niveaux de services entre clients et DSI DSI. Processus d’amélioration de la qualité des services délivrés. Compatibilité avec les autres référentiels informatiques ( p q (ISO 20000, ISO 27001, CobiT, CMMI, …) 8
  • 10. Qu est ce qu'ITIL Qu'est-ce qu ITIL ? Domaines couverts ITIL développe les meilleures pratiques pour les services liés aux technologies de l’information, tout au long de leur cycle de vie : stratégie, conception, transition, opérations et amélioration. Utilisation Analyse de l’existant y Mise en œuvre modulaire Définition des niveaux de services et mesure de performance Amélioration continue Intérêts & Bénéfices pour l’entreprise Augmentation de la productivité et de la satisfaction des clients Développement du savoir-faire Minimisation des risques et maîtrise des coûts 9
  • 11. Le contexte des PME et de leur SI 1/2 Un mode de travail en groupement : Partage des moyens et d’outils Nécessité d’avoir le même langage et les mêmes méthodes Un alignement sur les méthodes des donneurs d’ordre Savoir intégrer les mêmes outils et méthodes… Le client au centre : Devenir fournisseur de service Poids du support plus fort : réaction en temps réel La mondialisation : pp Opportunité : avoir des clients à l’international Contraintes : une concurrence internationale, nécessité de réagir rapidement, de plus en plus en temps réel (support 24h/24h)… Les normes et les réglementations (ISO20000 BALE 2) (ISO20000, 10
  • 12. Le contexte des PME et de leur SI 2/2 Des réticences Nous avons identifié certaines raisons qui freinent les PME/PMI face à ITIL : Une démarche l d et un i U dé h lourde t investissement i ti t important t t Une action sur le long terme pour obtenir des résultats dans un contexte aux échéances rapidesp Une réorganisation forte de l’activité …. et pourtant les PME ont une plus grande capacité d’adaptation que les grandes entreprises entreprises…. Des cas concrets montrent des mises en œuvre bénéfiques pour les PME 11
  • 13. Des expériences terrain d’ITIL d ITIL 2/4 Une synthèse des témoignages * Lors d l mise en œuvre êt vigilant à : L de la i être i il t Avoir une implication forte de tous les acteurs : des opérationnels à la direction Faire valider la stratégie : lien avec le métier de l’entreprise Savoir capitaliser sur les p q p pratiques déjà existantes j Communiquer de façon permanente Mettre en place une assistance forte au démarrage Partir sur des objectifs concrets, simples et rapides à obtenir (roue de Deming) Maitriser qu’une seule p q personne g gère p plusieurs pprocessus Le responsable processus est plus un facilitateur qu’un hiérarchique... (*) : CEA-CESTA : Recherche industrielle SOITEC : High Tech EDOM IEOM : monde bancaire MAIRIE de Bordeaux : collectivité 12
  • 14. Des expériences terrain d’ITIL d ITIL 3/4 Une synthèse des témoignages * Les bilans terrain : Obtenir des tableaux de bord pour le pilotage de l’activité Un formidable moyen de rendre tangible les résultats obtenus Ces tableaux d i C t bl deviennent un outil efficace pour l t til ffi la communication Une évolution positive de la satisfaction utilisateur Un meilleur pilotage des sous-traitants …. (*) : CEA-CESTA : Recherche industrielle SOITEC : High Tech EDOM IEOM : monde bancaire MAIRIE de Bordeaux : collectivité 13
  • 15. Des expériences terrain d’ITIL d ITIL 4/4 Deux cas concrets Mairie de Grenoble DSI de 40 personnes Pour Incident : Dans les semaines qui ont suivi le 150 applications 3500 PC (Citrix)   déploiement, l volume d d dé l i t le l de dossiers non affectés d i ff té dans l les 1500 IMP multi sites délais a baissé de 50%, le nombre de relances par les Forte évolution de la demande  métier Budget peu évolutif utilisateurs a diminué de 15% 20 000 appels / an Pour Changement : diminution des délais SOITEC  (High Tech) DSI de 11 personnes en 2004    30 et 50 sous‐traitants en 2006, , Croissance de 50% l’an du business Nécessité de relancer la démarche ITIL  initial pour relancer les équipes 14
  • 16. Les premières conclusions Le bilan de l’activité, des témoignages et des ateliers nous apporte la preuve que : ITIL est applicable à une petite structure Les processus peuvent être mis en œuvre de manière plus simple que pour une grosse structure La force des PME est une plus grande souplesse, une direction plus facilement impliquée et moteur dans la démarche Des ga s s g cat s so t obte us da s u dé a cou t : 6 es gains* significatifs sont obtenus dans un délai court mois à 1 an… (*) : En Image, Coût et Marché 15
  • 17. La commission PME de l itSMF l’itSMF Commission créée en 2008, composée de représentants de PME, des cabinets de conseil et des écoles (1 personnes)) ; spécialisés ou non (15 é i li é sur ITIL, mais tous concernés par les problématiques du SI au sein d’une entreprise. La démarche … être à l’écoute des PME : Rencontre avec les PME et indentification de leurs besoins Action de proximité : relais régionaux (O t PACA, Lyon…) (Ouest, PACA L ) Rôle d’animation d’ateliers en région et de réseau (site Web) Collaboration a ec des écoles et pa t c pat o à des mémoires Co abo at o avec éco es participation é o es Collaboration avec d’autres organismes concernés par les PME : CGPME, CETIM, CCI … Elaborations d synthèses et recommandations pour l PME : El b i de hè d i les • Exemple : les ateliers externalisation et changement • Des articles et des livres blanc sur notre site (itsmf.fr) ( ) 16
  • 18. Agir au sein de la commission Les actions en cours ou prévues de la commission sont : D identifier D’identifier et de publier des retours d’expériences sur la mise en d expériences œuvre d’ITIL dans une PME De recenser les attentes et besoins des PME pour avoir un SI source de croissance de leur entreprise (40% de la croissance pour les grandes entreprises *) De D mettre en évidence l apports majeurs d’ITIL pour les PME : tt é id les t j l lors d’une externalisation, dans un groupement de PME PME, dans la coopération avec des donneurs d’ordres. De lier les objectifs métier d’une PME et l’approche service du SI : d une l approche gestion des incidents via le service desk, portefeuille de services et catalogue de services services, … (*) : Monde Informatique du 14 09 2009 17
  • 19. Commission PME-PMI Questions/Réponses Une commission composée de représentants de PME des cabinets de conseil et d’écoles : PME, d écoles Contactez nous Rejoignez nous Un atelier est prévu en 2010 sur Nantes, portant sur les PME et ITIL itilpme@itsmf.fr