La méthodologie ITIL apporte des bénéfices significatifs aux petites et moyennes entreprises en optimisant la gestion des services informatiques et en centralisant le client. Les PME peinent parfois à reconnaître l'importance d'un système d'information performant comme levier de compétitivité, mais des études montrent que l'adoption d'ITIL peut se traduire par des gains tangibles. La commission PME de l'itsmf vise à soutenir et à partager les bonnes pratiques liées à l'implémentation d'ITIL dans des structures de taille réduite.

1. Les bénéfices de la méthodologie ITIL pour
les petites et moyennes entreprises :
entreprises privées, collectivités,
administrations
Sous la présidence de
Daniel Hervouet
Responsable de la commission PME/PMI
Fonction
Co se en entreprise sur es SI
Conseil e e t ep se su les S / Formation ITIL
o at o
itilpme@itsmf.fr

2. L’entreprise et son informatique
p q
Vers le service par l’industrialisation
Les entreprises ressentent de plus en plus l’intérêt
l intérêt
et les bénéfices de valoriser leur SI :
Une approche Service : le client est au centre
centre.
Une optimisation de la relation entre le marketing et le SI pour fidéliser les
clients.
Une
U approche complémentaire d ses processus Méti
h lé t i de Métiers et IT
t
Une numérisation des activités déterminantes (concurrence).
Les méthodes de l’IT doivent être industrialisées :
Des l ti
D solutions i f
informatiques complexes et d i
ti l t des investissements i
ti t importants.
t t
Une répartition des activités nécessaires : infogérance, international.
Un besoin de suivre l’activité métier en temps réel…
p
1

3. Normes et méthodes : pourquoi ?
L intérêt d utiliser
L’intérêt d’utiliser des méthodes
et des normes reconnues sont
multiples
• Avoir un langage commun
• Ne pas réinventer la roue
p
• Gagner du temps et ne rien
oublier
• Disposer de pratiques éprouvées
• Profiter d’améliorations
régulières …..
Nota : ISO 20 000 , certification
Des caisses à outils
des entreprises , basée sur ITIL
2

4. Introduction à ITIL
Les normes touchent tout le cycle de vie de l’activité IT
3

5. L’entreprise et son informatique
p q
La vie de l’entreprise
Incidents : 80 % sont liés à des changements.
Logiciel : 30 % du temps est consacré au développement
et à la maintenance, 70 % à la gestion.
Sécurité : 15 % des failles sont liées au système, 85 %
aux personnes.
Baisse de la qualité : 85 % est liée au système, 15 %
aux personnes…
Gestion de l’informatique - répartition des entreprises :
25% en chaos.
40% en réactif, 30% en proactif.
4% en service et 1% par la valeur.
p
ENQUETE IDC

6. Stratégie des services
Service = Utilité + Garantie
Bénéfices rendus possibles
pour les clients :
Economiser, Simplifier,
E i Si lifi
Accélérer, Améliorer, Innover…
Fonctionnement
transparent pour le client :
disponible, performant,
sécurisé, sans risque…
, q
!

7. La maturité des PME et leur SI
SI* 1/2
Une enquête MI du 04/09 sur leur ressenti
Aspect positifs Aspects négatif
77% estiment que le SI crée des 28% trouvent avoir un retour sur
avantages concurrentiels
g investissement
76% considèrent que les projets SI 22% considèrent que l’activité du Si est
impactent l’organisation maitrisée
17% prévoient un b d t stable ou
é i t budget t bl
croissant
On peut avancer deux raisons à cette situation (identiques aux grandes
entreprises il y a 10 ou 15 ans) :
1. Le monde informatique ne sait pas parler aux dirigeants : il oublie le
métier
éti
2. Les PME n’ont pas conscience qu’un SI performant** est un atout de
compétitivité. Le SI n’est q
p qu’un centre de coûts
(*): Système d’Information (**) bâti autour de leur stratégie
6

8. La maturité des PME et leur SI
SI* 2/2
Une enquête MI du 04/09 sur leur ressenti
Organisateurs 22% Modernes: 18%
Visionnaire Investit sur les technologies
Attentif au référentiel SI
a En avance sur les solutions
Plutôt ‘lent’ au changement Favorable au solution standard
Sceptiques : 23% Spontanés 38%
Pour lui SI ne procure pas Le SI a une place secondaire
d’avantage et est un centre de cout Pragmatique, s’adapte au contexte
Peut être retard et risque alors un Prise de risque par décision trop
grand bond en avant soudaine car analyse i
d i l incomplète
lèt
Une enquête IDC/OSIATIS le confirme : les grandes entreprises suivent de plus en
plus une approche ITIL, alors que l PME PMI ne le font pas. Et l’é t s’accentue .
l h ITIL l les PME-PMI l f t l’écart ’ t

9. Qu est ce qu'ITIL
Qu'est-ce qu ITIL ?
ITIL (Information Technology Infrastructure Library), créé par l’OGC
(l Office
(l’Office Government of Commerce) à la fin des années 1980 1980.
Un ensemble de livres de meilleures pratiques en gestion des services
liés aux technologies de l’information.
Une approche modulaire d’amélioration permanente pour une
meilleure qualité de service aux « clients » internes ou externes de la
DSI.
DSI
ITIL : une démarche structurante pour les services informatiques
Mise en place de processus en gestion des services liés aux
technologies de l’information.
Définition des rôles dans la chaîne de valeur.
Convention de niveaux de services entre clients et DSI
DSI.
Processus d’amélioration de la qualité des services délivrés.
Compatibilité avec les autres référentiels informatiques (
p q (ISO 20000,
ISO 27001, CobiT, CMMI, …)
8

10. Qu est ce qu'ITIL
Qu'est-ce qu ITIL ?
Domaines couverts
ITIL développe les meilleures pratiques pour les services liés aux
technologies de l’information, tout au long de leur cycle de vie :
stratégie, conception, transition, opérations et amélioration.
Utilisation
Analyse de l’existant
y
Mise en œuvre modulaire
Définition des niveaux de services et mesure de performance
Amélioration continue
Intérêts & Bénéfices pour l’entreprise
Augmentation de la productivité et de la satisfaction des clients
Développement du savoir-faire
Minimisation des risques et maîtrise des coûts
9

11. Le contexte des PME et de leur SI 1/2
Un mode de travail en groupement :
Partage des moyens et d’outils
Nécessité d’avoir le même langage et les mêmes méthodes
Un alignement sur les méthodes des donneurs d’ordre
Savoir intégrer les mêmes outils et méthodes…
Le client au centre :
Devenir fournisseur de service
Poids du support plus fort : réaction en temps réel
La mondialisation :
pp
Opportunité : avoir des clients à l’international
Contraintes : une concurrence internationale, nécessité de réagir rapidement,
de plus en plus en temps réel (support 24h/24h)…
Les normes et les réglementations (ISO20000 BALE 2)
(ISO20000,
10

12. Le contexte des PME et de leur SI 2/2
Des réticences
Nous avons identifié certaines raisons qui freinent les
PME/PMI face à ITIL :
Une démarche l d et un i
U dé h lourde t investissement i
ti t important
t t
Une action sur le long terme pour obtenir des résultats
dans un contexte aux échéances rapidesp
Une réorganisation forte de l’activité
….
et pourtant les PME ont une plus grande capacité d’adaptation
que les grandes entreprises
entreprises….
Des cas concrets montrent des mises en œuvre bénéfiques pour
les PME
11

13. Des expériences terrain d’ITIL
d ITIL 2/4
Une synthèse des témoignages *
Lors d l mise en œuvre êt vigilant à :
L de la i être i il t
Avoir une implication forte de tous les acteurs : des opérationnels à la
direction
Faire valider la stratégie : lien avec le métier de l’entreprise
Savoir capitaliser sur les p q
p pratiques déjà existantes
j
Communiquer de façon permanente
Mettre en place une assistance forte au démarrage
Partir sur des objectifs concrets, simples et rapides à obtenir (roue de
Deming)
Maitriser qu’une seule p
q personne g
gère p
plusieurs pprocessus
Le responsable processus est plus un facilitateur qu’un hiérarchique...
(*) : CEA-CESTA : Recherche industrielle SOITEC : High Tech
EDOM IEOM : monde bancaire MAIRIE de Bordeaux : collectivité
12

14. Des expériences terrain d’ITIL
d ITIL 3/4
Une synthèse des témoignages *
Les bilans terrain :
Obtenir des tableaux de bord pour le pilotage de l’activité
Un formidable moyen de rendre tangible les résultats
obtenus
Ces tableaux d i
C t bl deviennent un outil efficace pour l
t til ffi la
communication
Une évolution positive de la satisfaction utilisateur
Un meilleur pilotage des sous-traitants
….
(*) : CEA-CESTA : Recherche industrielle SOITEC : High Tech
EDOM IEOM : monde bancaire MAIRIE de Bordeaux : collectivité
13

15. Des expériences terrain d’ITIL
d ITIL 4/4
Deux cas concrets
Mairie de Grenoble
DSI de 40 personnes Pour Incident : Dans les semaines qui ont suivi le
150 applications
3500 PC (Citrix) déploiement, l volume d d
dé l i t le l de dossiers non affectés d
i ff té dans l
les
1500 IMP multi sites
délais a baissé de 50%, le nombre de relances par les
Forte évolution de la demande
métier
Budget peu évolutif
utilisateurs a diminué de 15%
20 000 appels / an
Pour Changement : diminution des délais
SOITEC (High Tech)
DSI de 11 personnes en 2004
30 et 50 sous‐traitants en 2006, ,
Croissance de 50% l’an du business
Nécessité de relancer la démarche ITIL
initial pour relancer les équipes
14

16. Les premières conclusions
Le bilan de l’activité, des témoignages et des
ateliers nous apporte la preuve que :
ITIL est applicable à une petite structure
Les processus peuvent être mis en œuvre de manière plus
simple que pour une grosse structure
La force des PME est une plus grande souplesse, une
direction plus facilement impliquée et moteur dans la
démarche
Des ga s s g cat s so t obte us da s u dé a cou t : 6
es gains* significatifs sont obtenus dans un délai court
mois à 1 an…
(*) : En Image, Coût et Marché
15

17. La commission PME de l itSMF
l’itSMF
Commission créée en 2008, composée de représentants de PME,
des cabinets de conseil et des écoles (1 personnes)) ; spécialisés ou non
(15 é i li é
sur ITIL, mais tous concernés par les problématiques du SI au sein d’une entreprise.
La démarche … être à l’écoute des PME :
Rencontre avec les PME et indentification de leurs besoins
Action de proximité : relais régionaux (O t PACA, Lyon…)
(Ouest, PACA L )
Rôle d’animation d’ateliers en région et de réseau (site Web)
Collaboration a ec des écoles et pa t c pat o à des mémoires
Co abo at o avec éco es participation é o es
Collaboration avec d’autres organismes concernés par les PME :
CGPME, CETIM, CCI …
Elaborations d synthèses et recommandations pour l PME :
El b i de hè d i les
• Exemple : les ateliers externalisation et changement
• Des articles et des livres blanc sur notre site (itsmf.fr)
( )
16

18. Agir au sein de la commission
Les actions en cours ou prévues de la commission sont :
D identifier
D’identifier et de publier des retours d’expériences sur la mise en
d expériences
œuvre d’ITIL dans une PME
De recenser les attentes et besoins des PME pour avoir un SI
source de croissance de leur entreprise (40% de la croissance pour
les grandes entreprises *)
De
D mettre en évidence l apports majeurs d’ITIL pour les PME :
tt é id les t j l
lors d’une externalisation,
dans un groupement de PME PME,
dans la coopération avec des donneurs d’ordres.
De lier les objectifs métier d’une PME et l’approche service du SI :
d une l approche
gestion des incidents via le service desk,
portefeuille de services et catalogue de services services,
… (*) : Monde Informatique du 14 09 2009
17

19. Commission PME-PMI
Questions/Réponses
Une commission composée de représentants de
PME des cabinets de conseil et d’écoles :
PME, d écoles
Contactez nous
Rejoignez nous
Un atelier est prévu en 2010 sur Nantes,
portant sur les PME et ITIL
itilpme@itsmf.fr