La plénière présente les conditions nécessaires à la mise en œuvre d'une démarche qualité, soulignant l'importance de quantifier les coûts cachés issus de dysfonctionnements organisationnels qui impactent la performance économique des entreprises. Elle propose des méthodes de management socio-économique pour réduire ces coûts, améliorer la rentabilité et financer des actions de développement, tout en mettant l'accent sur l'indissociabilité entre performance économique et sociale. Les interventions de l'Iseor, avec des années de recherche et d'expérimentation dans divers secteurs, démontrent que des économies de 30 à 70% sur les coûts cachés sont possibles par des actions ciblées.

1. Plénière 1 :
Les conditions de réussite pour la mise en place d’une démarche qualité
Le management de la qualité, un levier pour le management des hommes et de la performance
Les coûts de non qualité résultant de dysfonctionnements de l’organisation, sont peu identifiés dans les
systèmes traditionnels de gestion des entreprises par opposition aux coûts visibles possédant une
dénomination comptable tels que charges de personnel ou achats de matières. Ils ne sont donc ni quantifiés
ni surveillés dans le fonctionnement courant de l’entreprise. Ils ont une icidence sur la performance
économique de l’entreprise mais, comme ils sont cachés, ils ne sont pas pris en considération lors de la prise
de décision du management.
Le but de cette présentation est d’introduire la notion de coûts-performances cachés développée par ISEOR
(1) et de présenter les méthodes et outils du management socio-économique qui s’appuyent sur
l’ensemble des acteurs de l’entreprise pour mettre en œuvre une démarche qualité et réduire les
dysfonctionnements de l’organisation dont les coûts de régulation ainsi économisés, améliorent la
rentabilité et autofinancent les actions de développement de l’entreprise.
(1) ISEOR centre de recherche parrainé par l’Université Jean Moulin Lyon 3 et l’E.M. Lyon, a mis
au point les méthodes et outils du management socio-économique qui sont aujourd’hui appliqués
dans plus de mille entreprises et organisations dans 32 pays.
Intervenant :
Christian GUITTON
Consultant chercheur, associé à ISEOR
Membre de Breizh Conseil, Chambre professionnelle du Conseil en Bretagne
Coriolis – Management, partenaire de Viel Développement 29 Brest
Conseil en organisation et management socioéconomique, associé à ISEOR - Lyon
Améliorer la qualité du fonctionnement et développer la performance humaine
pour assurer la survie et le développement des entreprises et des organisations
CORIOLIS MANAGEMENT - Éleusis 1 - 1, rue Pierre et Marie Curie - BP 231 - 22 192 PLÉRIN Cedex
Tél. 02 99 25 21 77 - Fax 06 61 43 35 21 - Adresse électronique : coriolis@coriolis-management.com

2. 1 Origine des méthodes et outils du management socio-économique
ISEOR a été créé en 1976. Il a 2 parrains :
l’Université Jean Moulin Lyon 3 et l’École
de Management de Lyon.
Ce sont 800 0000 heures de recherche et
de nombreuses publication.
Le management socio-économique est
aujourd’hui enseigné dans des universités
francaises et étrangères (États Unis,
Mexique …)
Les intervenants chercheurs plongent
depuis 30 ans dans les entreprises pour
comprendre la création de valeur et aider
les entreprises.
Les méthodes et outils du management
socio-économique sont nés des
nombreuses interactions entre les
intervenants - chercheurs et les praticiens
des entreprises.
Les recherches et expérimentations ont été
conduites dans tout type d’activités.
La taille des entreprises varie de 5, 10
salariés à 2, 3000 et plus.
Aujourd’hui plus de 1000 entreprises dans
35 pays, pratiquent le management socio-
économique

3. 2 Résultat des recherches d’ISEOR : les coûts cachés générés par les
dysfonctionnements
Toute entreprise subit des
dysfonctionnements, c’est-à-dire des écarts
entre le fonctionnement normal et le
fonctionnement réel . Ils ont des
conséquences économiques, ce sont les
coûts de traitement de régulation des
dysfonctionnements .
Ces coûts ne sont ni quantifiés ni surveillés
dans le fonctionnement courant des
entreprises
Ils varient de plus de 8 000 à 50 000 euros
par personne et par an et représentent
40% et plus de la masse salariale.
Ils comprennent des surcharges mais aussi
des non productions, c’ést-à-dire des
pertes de valeur de ce qui n’a pas été
produit.
Les causes des dysfonctionnements
trouvent leurs origines dans les 6 familles
de dysfonctionnement :
- conditions de travail,
- organisation du travail
- planification, programmation des
activités
- communication – coordination –
concertation
- inadéquation des compétences
- mise en œuvre stratégique…
Ces familles constituent aussi les familles
d’actions d’amélioration de l’organisation
et de son fonctionnement qui
conditionnent la performance sociale de
l’entreprise, au sens de la performance
humaine et sociale

4. Ces recherches montrent donc le caractère
indissociable de la performance
économique et de la performance sociale.
Ce sont les deux facettes d’un même objet.
3 Méthodes et outils pour réduire les dysfonctionnements et améliorer la
rentabilité et la performance
Les coûts cachés sont réductibles de 30 à 70%, cela dépend du dynamisme de l’entreprise.
Les ressources économisées, réduction des surconsommations de matières premières par baisse des rejets et
rebuts par exemple, amélioreront la rentabilité de l’entreprise et augmenteront l’autofinancment de l’entreprise.
D’autres ressources ainsi libérées par la réduction des dysfonctionnements, temps de correction des
dysfonctionnements, des nonconformités par exemple, pourront être affectés, recyclès dans des actions de
développement, de création de potentiel : formation du personnel, développement de nouveaux produits …
Pour mettre en œuvre des actions de réduction des dysfonctionnements, il faut agir sur trois axes : le processus
de résolution de problèmes, les outils nécessaires pour la mise en œuvre des actions, les choix politiques.
Axe du processus comprenant 4 étapes :
- diagnostic
- élaboration des solutions (projet)
- mise en œuvre des actions
- évaluation de l’atteinte des
objectifs
Axe des outils : créer un langage commun,
instrumenter les acteurs, structurer l’action
6 outils du management socio-économique
- gestion du temps
- grille de compétences des équipes
- plan stratégique
- plan d’actions prioritaires
- tableau de bor de pilotage
- dispositif de négociation des
améliorations collectifs et
individuels

5. Axe des choix statégiques et décisions
politiques : donner du sens à l’action, créer
l’énergie, impluser la trajectoire
stratégique
Domaines des choix stratégiques :
- technologie
- organisation
- produits – marchés
- systèmes de gestion
Ressources Humaines
Ces trois axes constituent bien évidemment des conditions de réussite d’une démarche qualité.