Présentation du concept d'e-Management et des solutions Zoho dans le cadre du Master HES-SO à Lausanne le 6 mars 2015.

1. L’e-Management au service
des PME
Didier Gabioud / 06.03.2015
didier.gabioud@digital-link.ch / www.digital-link.ch

2. 1ère partie
• Présentation de l’agence
• Définition du e-management, avantages et impacts
• Les logiciels au service du e-management
2ème partie
• Le Cloud et l’e-management
• Les solutions Google et Zoho
• Cas pratique
• Démonstration des outils Zoho

4. • Agence e-business et marketing digital
• Fondée en juin 2014
• Basée à Martigny
• 5 collaborateurs internes et 3 externes
• Active en Suisse romande et en France

5. • Stratégie digitale
• Référencement naturel (SEO)
• Campagnes Adwords et Facebook
• Jeu marketing
• E-Mail marketing
• Web Analytics

6. • Sites vitrines
• Mini-sites liés à des campagnes marketing
• E-Shop
• Applications mobiles

7. • Audit des systèmes informatiques existants
• Analyse du fonctionnement de l’entreprise
• Intégration des solutions e-business de Zoho
• Développement de connecteurs entre le Web et les outils internes
• Conduite du changement, formation

9. Définition:
« L’intégration des nouvelles technologies (TIC) dans l’ensemble des
processus de management d’une entreprise. »
Déduction:
« Une révolution numérique qui impacte fortement le fonctionnement
des entreprises. »

10. Management de
projets
Management
de
ressources
Management
de contenus
Les TIC interviennent à tous les niveaux
stratégiques et opérationnels :
• Management d’entreprises
• Management de projets
• Management de contenus
• Management des ressources
• Etc.

11. Touche à la fois l’organisation
interne et les relations externes:
• Clients
• Partenaires
• Fournisseurs
e-
Management
interne
e-
Management
externe
E-
business

12. Besoins… Définition du besoin
…de réactivité Faire mieux et plus vite les tâches quotidiennes
…de compétitivité Etres plus efficace face à la concurrence, réduire les
coûts
…de partage Améliorer l’accès à l’information qui devient toujours
plus volumineuse
…de rentabilité Améliorer la productivité personnelle et la
productivité de groupe
…de se décharger des tâches routinières Pouvoir automatiser les processus, se concentrer sur
des tâches à valeur ajoutée
…de prendre les bonnes décisions au bon moment Pouvoir obtenir rapidement des statistiques
pertinentes et analyser les informations

13. • Baisse des coûts, meilleur rendement
• Le management peut se concentrer sur la création de valeur
• Meilleure organisation et gestion de l’information
• Meilleure connaissance du client
• Offre des analyses et statistiques permettant de prendre de
meilleures décisions
• Le télétravail

14. • Nécessite une réorganisation à tous les niveaux de l’entreprise
et une redistribution des tâches
• Impact au niveau de l’infrastructure
• Changement dans les habitudes de travail personnelles
• Impact au niveau de la vie privée, toujours «connecté»
• Des missions évoluent, se créent ou disparaissent

15. • Procéder par étapes successives et éviter l’effet big-bang
• Conduite du changement, accompagnement par des
professionnels
• Informer et impliquer le personnel suffisamment tôt
• Adapter les contrats de travail
• Avoir des ambassadeurs en interne
• Former et réorienter le personnel

17. • Les outils de communication et de collaboration
• Les produits de commodité
• Les outils commerciaux
• Les solutions RH et financières
• Les applications métiers
• Les ERP

18. • Les sites Web (CMS)
• Les réseaux sociaux
• Les extranet
• Les sites d’e-commerce

19. • La messagerie
• Les agendas partagés
• La messagerie instantanée (chat)
• La vidéo-conférence
• La VoIP

20. • GED
• Gestion de projets
• Intranet
• Knowledge base
• Réseaux sociaux d’entreprise
• Blogs, wikis

21. • Gestion d’absences
• Gestion de frais
• Gestion de séances
• Gestion des procédures
• Tous les outils facilitant le travail au quotidien

22. • CRM
• E-Mailing
• Web tracking
• Gestion du support, helpdesk
• AdWords, Facebook Ads
• Réseaux sociaux (linkedin, …)

23. • Gestion des formations et des compétences
• Outils d’e-learning
• Gestion des salaires
• Comptabilité / facturation

24. • GPAO
• Applications sur mesure
• ERP : logiciel de gestion intégré (SAP, …)

25. CMS
• Joomla
• Drupal
• Wordpress
• Typo3
E-Shop
• Prestashop
• Virtuemart
• Magento

26. CRM
GESTION DE
PROJET
GED

27. • Un outil informatique qui permet de recueillir, de gérer,
d’enrichir et d’exploiter les informations sur ses clients
• Il permet l’automatisation des forces de vente et de marketing
ainsi qu’une meilleure organisation du SAV
Qu‘est-ce qu‘un produit CRM ?

28. • Vendeurs
• Responsables des ventes
• Direction
• Helpdesk / SAV

29. Les fonctions d‘aide à la vente
• Gestion des comptes et des contacts
• Gestion des prospects et des opportunités
• Accès au catalogue de produits, aux tarifs et aux devis
• Renseignements sur la concurrence
• Prévision des ventes et analyses commerciales

30. Les fonctions de marketing
• Segmentation des clients
• Planification et exécution des campagnes
• Analyse et création de rapports (ROI)
• Collaboration entre les équipes marketing et commerciales

31. Les fonctions du service après-vente
• Gestion des dossiers et historique de tous les échanges
• Gestion des contrats
• Workflow pour l’automatisation des tâches
• Gestion des incidents (helpdesk)
• Gestion d’une base de connaissances et des procédures

32. Les avantages d‘un produit CRM
• Mieux cibler les campagnes
• Mieux connaître les clients et anticiper leurs besoins
• Automatiser les forces de vente et réduire les coûts d’acquisition
• Améliorer la qualité du SAV
• Augmenter la satisfaction et la fidélisation des clients
• Conserver l’acquis des collaborateurs

33. Liens vers des outils CRM industriels
• http://www.zoho.com/crm
• http://www.salesforce.com/fr/
• http://www.microsoft.com/fr-ch/dynamics
• http://www.sugarcrm.com/fr
• http://www.sagecrm.com/france/

34. • Centralisation des documents hétérogènes
• Archivage, backup
• Recherche rapide d’information
• Création de workflow, automatisation des tâches
• Procédures de validation
• Sécurité, gestion des accès
• Coédition et partage (interne et externe)

35. • Administration, bureautique
• Direction
• Chefs de projet
• Responsables qualité
• Responsables sécurité

36. Liens vers des outils GED industriels
• http://www.zoho.com/docs
• http://docs.google.com
• https://products.office.com/fr-fr/sharepoint/collaboration
• https://www.adobe.com/ch_fr/products/acrobat.html
• http://www.alfresco.com/fr
• https://www.dropbox.com

37. • Planification des projets et des ressources
• Création et attribution des tâches
• Gestion des tickets
• Saisie des heures (Timesheet)
• Analyse de rentabilité, reporting

38. • Chefs de projet
• Finance
• Le personnel (timesheet)

39. Liens vers des outils GP industriels
• http://www.zoho.com/projects
• https://products.office.com/fr-fr/project/project-and-portfolio-
management-software
• http://www.geniusproject.fr/
• https://www.atlassian.com/software/jira

40. Les avantages des solutions intégrées:
• L’information est unique
• Les données sont toujours à jour
Les inconvénients:
• Les coûts élevés
• La pauvreté de certains modules
• Complexe à mettre en place (usines à gaz)
• Formation et adhésion des utilisateurs

41. Les avantages des solutions indépendantes:
• Des fonctionnalités mieux adaptées répondant à un besoin précis
• Plus simple à mettre en œuvre
• Pas de dépendance vis-à-vis d’un seul fournisseur
Les inconvénients
• Ne communiquent pas entre elles (double saisie, redondance
d’informations)
• Le développement et la maintenance de connecteurs coûtent cher

42. Externe Interne
Commandes en ligne ERP, Comptabilité, CRM
Formulaires de contact CRM
Plaintes des clients CRM, logiciel de support
Enquêtes de satisfaction CRM
Click-to-chat CRM, logiciel de support

44. • Productivité
personnelle
1970
• Productivité
de groupe
1990 • Révolution
Internet
2000
• Le Cloud
d’entreprise
2010

45. Révolution dans le monde informatique qui consiste à externaliser
son infrastructure et ses logiciels vers des prestataires spécialisés.
A la fois une nouvelle architecture informatique et un nouveau
mode de consommation rendant les outils autrefois réservés aux
grand comptes accessibles aux PME.

46. Software interne
• Achat de licences
perpétuelles
• Abonnement annuel pour
support et mises à jour
• Infrastructure interne
importante
• Coûts d’installation
importants
SaaS
• Location d’applications,
paiement à la consommation
• Support et maintenance
inclus
• Infrastructure interne allégée
• Aucun coût d'installation
VS.

47. • Solutions industrielles à des coûts abordables
• Services facturés à la consommation
• Nécessite que très peu d’infrastructure
• Aucun coût de maintenance
• Disponible en mode ‘freemium’ et ‘try & buy’

48. Très bien adaptés Moins bien adaptés Pas adaptés
(non industrialisables)
Outils de communication
Outils de collaboration
Outils de commodité
CRM, outils de vente
Les outils financiers
Les outils RH
Les solutions sur mesure
Les applications métiers

49. Cadrage des
besoins
Evaluation des
offres Cloud
Analyse des
risques
Analyse des
opérateurs
Cloud
Problématique
d’intégration
Pilote et prise
de décision

50. • Taille < 100 collaborateurs
• Secteur d’activité peu sensible (pas de propriété intellectuelle)
• Besoins en mobilité, collaboration, partage, etc.
• Besoin de réduction des coûts

52. ̶
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56. • Disponible depuis 7 ans pour les entreprises
• Déjà 7 mios de sociétés sur Apps
• 70 mios d'utilisateurs
• 5'000 nouveaux clients par jour
• Plus de 1'500 personnes chez Google sur le produit

58. • Plateforme d'applications e-business entièrement basée sur une
architecture "Cloud"
• La suite Zoho compte 30 applications
• Fondée en 1996, la société est présente sur tous les continents et
compte 2’500 collaborateurs
• 130'000 clients pour 13 millions d'utilisateurs dans le monde

59. Zoho Creator (PaaS)
Zoho CRM
Zoho RH
Zoho Projects
Zoho Support
Zoho Mail & Agenda Zoho Bug Tracker
Zoho Docs
Zoho Sites
Zoho Campaigns

66. • L’audit (analyse, étude des besoins,…) et le conseil
• La vente de licences
• L’intégration (configuration, personnalisation, migration)
• L’accompagnement, la formation
• Le support
• Le développement sur mesure

68. • PME 10 personnes
• Société de service
• Mise en place progressive des solutions Zoho pour améliorer la
gestion interne et les méthodes de travail
• Développement des outils de communication Web
• Durée du projet : 1 année

69. AVANT APRES
• Mail individuel chez Infomaniak
• Pas d’agenda électronique
• Pas de solution de chat
• Téléphone interne
• Messagerie d’entreprise avec console de gestion
• Gestion d’agendas partagés
• Solution de chat interne
• Vidéo-conférence Skype

70. AVANT APRES
• Suite Microsoft Office
• Sauvegardes locales ou sur le réseau
• Difficulté à retrouver des documents
• Pas de gestion de partage
• Mise en place de la gestion documentaire
• Gestion du partage et coédition
• Plus de soucis de sauvegarde
• Recherche plus efficace

71. AVANT APRES
• Pas de planification
• Distribution des tâches pas efficace
• Saisie d’heures sur Excel
• Facturation compliquée
• Mise en place de la solution Zoho Projects
• Meilleure planification des ressources
• Meilleure distribution des tâches
• Saisie des heures simplifiée
• Facturation automatisée

72. AVANT APRES
• Pas de fichier d’adresses clients
• Gestion des prospects dans Excel
• Pas d’historique des relations clients
• Pas de reporting des ventes
• Mise en place d’un CRM
• Meilleure connaissance du client
• Optimisation de la prospection
• Suivi des activités des commerciaux, reporting

73. AVANT APRES
• Support uniquement par téléphone
• Demandes parfois non traitées
• Délais de pris en charge souvent longs
• Mise en place d’un outil de ticketing externe
• Réduction des délais de traitement
• Satisfaction des clients améliorée
• Intégration au CRM

74. AVANT APRES
• Site Web ancienne génération
• Aucune communication digitale
• Nouveau site Web responsive
• Référencement SEO
• Intégration au CRM
• Solution de newsletter professionnelle

76. Digital Link, agence web et marketing digital, conseille et
accompagne les entreprises dans leur stratégie de
communication sur Internet.