ITIL (« Information Technology Infrastructure Library » pour « Bibliothèque pour l'infrastructure des technologies de l'information ») est un ensemble d'ouvrages recensant les bonnes pratiques (« best practices ») du management du système d'information. Rédigée à l'origine par des experts de l'Office public britannique du Commerce (OGC), la bibliothèque ITIL a fait intervenir à partir de sa version 3 des experts issus de plusieurs entreprises de services telles qu'Accenture, Ernst & Young, Hewlett-Packard, Deloitte, BearingPoint, le Groupe CGI ou PriceWaterhouseCoopers.
C'est un référentiel très large qui aborde les sujets suivants :
Comment organiser un système d'information ?
Comment améliorer l'efficacité du système d'information ?
Comment réduire les risques ?
Comment augmenter la qualité des services informatiques ?
Améliorez la gestion des services avec les nouveautés 2019 ITIL4. Découvrez les changements depuis ITIL 2011 et faites la transition entre ITILV3 2011 et ITIL4.
Support formation vidéo : Préparation à la certification ITIL Foundation V3 2011SmartnSkilled
Améliorez les processus informatiques de votre entreprise avec ITIL et préparez-vous à la certification ITIL Foundation Version 3 2011.
A l'issue de cette formation vous aurez capable de :
- Comprendre les concepts de gestions des services IT à travers les bonnes pratiques ITIL.
- Apprendre et comprendre les notions de cycle de vie de la gestion des services IT.
- Comprendre et utiliser aisément le vocabulaire ITIL.
- Identifier les circonstances favorables pour développer des processus IT avec ITIL.
- Pouvoir rejoindre une équipe utilisant la démarche ITIL.
Consultez la formation vidéo complète par ici :
https://www.smartnskilled.com/tutoriel/formation-en-ligne-itil-foundation-v3-2011
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je vous conseille de consulter la présentation en question pour développer vos connaissances et vos compétences en matière de la méthode ITIL
c'est pourquoi la méthode ITIL est une méthode qui ressemble les bonnes pratiques dans le domaine de l'informatique
à l'aide cette méthode vous pouvez aller plus loin et croyez moi que vous allez découvrir l'une des méthodes les plus importantes
"Réussir une implantation ITIL® avec la gestion du changement et l'amélioration continue"
Plusieurs organisations sont déçues des résultats qu’obtient leur programme d’amélioration de services. Pour qu’elles récoltent les fruits de leurs efforts et voient leurs attentes comblées, une approche structurée s’impose. C’est pourquoi, l'année dernière, de nouveaux principes clés furent ajoutés à ITIL® (Information Technology Infrastructure Library). Ceux-ci permettent d’adapter votre programme d’amélioration de services à votre contexte organisationnel grâce à la mise en place durable de pratiques de gestion de services efficaces et efficientes. Les sujets abordés dans ce webinaire toucheront aux principes de l’amélioration continue, de la gestion du changement organisationnel et de la gouvernance de services.
Pour aller plus loin, découvrez nos formations ITIL® : http://www.technologia.com/fr/recherche/#q=ITIL
M2i Webinar - ITIL 4, une évolution majeure du référentiel (12-04-2019)M2i Formation
M2i Webinar - ITIL 4, une évolution majeure du référentiel
Revivez notre webinar animé par Marielle Ribet.
12 avril 2019
Au programme :
1- Historique d’ITIL : déjà 33 ans de succès
2- Les nouveautés de la version 4
Intégration de l’agilité, de DevOps et du Cloud
Le système de valeur des services
Les 7 principes
La chaîne de valeur des services
Les pratiques générales, de gestion des services et de gestion technique
3- De V3 à V4
De la création à la co-création de valeur
Des processus aux pratiques
Du cycle de vie au système de valeur
4- Le nouveau cursus de formation et les passerelles
www.m2iformation.fr
Le catalogue de services est la clé de voute de toute organisation qui produit des services récurrents - notamment les DSI.
découvrez comment le structurer, comment le mettre en oeuvre et le faire vivre
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L'évolution des bonnes pratiques de sécurité de l'information et de gestion des services TI selon ITIL®2011 - ISO/CEI 20000 - COBIT®5 (2013-02-06)
Dominick Boutet (S3i conseil)
Similaire à Sensibilisation aux pratiques ITIL® (20)
Ce cours intensif de 5 jours va permettre aux participants de développer l'expertise nécessaire pour gérer des structures liées à la gestion des systèmes de sécurité d'informations sur ISO 27001. La formation permettra également aux participants d'appréhender rigoureusement les meilleures pratiques utilisées pour mettre en œuvre des contrôles de sécurité des informations liés à ISO 27002. Cette formation est en accord avec les pratiques de gestion de projet établies dans l'ISO 10006 (Quality Management Systems – Guidelines for Quality Management in Projects). Ce cours est également en adéquation avec ISO 27003 (Guidelines for the Implementation of an ISMS), ISO27004 (Measurement of Information Security) et ISO 27005 (Risk Management in Information Security).
Dans la version 3 d'ITIL, il existe quatre niveaux de certifications. Il n'est plus possible d'atteindre le niveau expert sans obtenir un certain nombre de crédits de niveaux intermédiaires. Les niveaux sont :
Foundation Certificate : certification de premier niveau accordée après un test sous forme de questions à choix multiples, qui suit normalement un cours de deux à trois jours chez un formateur accrédité. Ce certificat valide une connaissance générique des fondamentaux d'ITIL et apporte 2 points de crédit.
ITIL Practicien
Niveaux intermédiaires : certifications accordées pour des disciplines spécifiques après un cours de deux à trois jours chez un formateur accrédité et un test sous forme de questions à choix multiples fondé sur un cas concret. Le Foundation Certificate est un prérequis. Les niveaux intermédiaires sont de deux types:
Intermediate Lifecycle : certification intermédiaire sur une des étapes du cycle de vie des services - chaque certification apporte 3 points de crédit.
Intermediate Capabiliy : certification intermédiaire sur une discipline spécifique de gestion des services - chaque certification apporte 4 points de crédit.
Expert's Certificate : certification accordée après un test de questions à choix multiples faisant suite au module de formation Managing Across the Life Cycle (qui accorde 5 points de crédit). Les prérequis sont le Foundation Certificate (2 points de crédit) et 15 points de crédit dans les niveaux intermédiaire.
Master Qualification : ce nouveau niveau de certification est encore en phase de test. Il est destiné aux titulaires d'un certificat ITIL Expert ayant au moins 5 années d'expérience dans le management de services informatiques. Il comporte deux étapes : constitution d'un dossier de candidature, et soutenance devant un jury.
RACI est un acronyme pour les 4 principaux rôles.
R = Responsible (Réalisation) : La(les) personne(s) responsable(s) de la réalisation de l’activité
A = Accountable (Approbation) est traduit par « imputable » dans ITIL, c’est l’autorité : La personne responsable de la qualité et des livrables de l’activité
C = Consulted (Consultation) : La(les) personne(s) consultée(s) et dont les opinions sont prises en compte
I = Informed (Information) : La(les) personnes(s) informée(s) de l’avancement
Les extensions du RACI
Une version étendue du RACI, RACI-VS avec 2 rôles supplémentaires :
Verifies : La(les) personne(s) vérifiant que les critères d’acceptation sont vérifiés
Signs off : La personne qui valide la décision de V et qui autorise la livraison des livrables. Ce peut être la même personne que pour le rôle « Accountable »
Une 3ème version du RACI, RASCI, avec :
Supportive : La(les) personne(s) venant en support de l’exécution de l’activité.
Analyse des rôles fonctionnels
Objectif : S’interroger sur la pertinence de la définition des rôles fonctionnels
Plusieurs A
Est-ce que les rôles sont correctement séparés?
Est-ce qu’une autre personne pourrait être responsable de certaines de ces activités?
Est-ce que cela ne va pas engendrer des délais dans les décisions?
Plusieurs R
Est-ce que cela n’est pas trop?
Aucune case de libre
Est-ce que ce rôle doit être impliqué dans toutes ces activités?
Autres
Est-ce que le type ou le degré de participations correspond à la qualification du rôle?
Itil® gestion des incidents 5 indicateurs que vous devez analyserSERGE ROMARIC BASSOMO
La gestion des incidents est un processus de gestion du cycle de vie de tous les incidents. Elle s’assure que l'exploitation normale des services soit rétablie le plus rapidement possible et que l’impact sur le business soit réduit au minimum.
L’exploitation normale des services est définie dans l’accord sur les niveaux de service (SLA). Il décrit le service informatique, documente les cibles de niveau de service et spécifie les responsabilités du fournisseur de service informatique et du client.
La gestion des incidents est un processus inclus dans la démarche ITIL et ISO 20000.
INDICATEUR CLE DE PERFORMANCE (KPI) : Métrique facilitant la gestion d’un service informatique, d’un processus, d’un plan, d’un projet ou d’une autre activité. Les indicateurs clés de performance sont utilisés pour mesurer l'accomplissement des facteurs critiques de succès. Plusieurs métriques peuvent être mesurées, mais seules les plus importantes d’entre elles sont définies comme étant des indicateurs clés de performance et servent réellement à gérer et à produire des rapports sur le processus, le service informatique ou l'activité. Ils doivent être sélectionnés pour garantir que l’efficience, l’efficacité et la rentabilité sont toutes gérées.
L'IA connaît une croissance rapide et son intégration dans le domaine éducatif soulève de nombreuses questions. Aujourd'hui, nous explorerons comment les étudiants utilisent l'IA, les perceptions des enseignants à ce sujet, et les mesures possibles pour encadrer ces usages.
Constat Actuel
L'IA est de plus en plus présente dans notre quotidien, y compris dans l'éducation. Certaines universités, comme Science Po en janvier 2023, ont interdit l'utilisation de l'IA, tandis que d'autres, comme l'Université de Prague, la considèrent comme du plagiat. Cette diversité de positions souligne la nécessité urgente d'une réponse institutionnelle pour encadrer ces usages et prévenir les risques de triche et de plagiat.
Enquête Nationale
Pour mieux comprendre ces dynamiques, une enquête nationale intitulée "L'IA dans l'enseignement" a été réalisée. Les auteurs de cette enquête sont Le Sphynx (sondage) et Compilatio (fraude académique). Elle a été diffusée dans les universités de Lyon et d'Aix-Marseille entre le 21 juin et le 15 août 2023, touchant 1242 enseignants et 4443 étudiants. Les questionnaires, conçus pour étudier les usages de l'IA et les représentations de ces usages, abordaient des thèmes comme les craintes, les opportunités et l'acceptabilité.
Résultats de l'Enquête
Les résultats montrent que 55 % des étudiants utilisent l'IA de manière occasionnelle ou fréquente, contre 34 % des enseignants. Cependant, 88 % des enseignants pensent que leurs étudiants utilisent l'IA, ce qui pourrait indiquer une surestimation des usages. Les usages identifiés incluent la recherche d'informations et la rédaction de textes, bien que ces réponses ne puissent pas être cumulées dans les choix proposés.
Analyse Critique
Une analyse plus approfondie révèle que les enseignants peinent à percevoir les bénéfices de l'IA pour l'apprentissage, contrairement aux étudiants. La question de savoir si l'IA améliore les notes sans développer les compétences reste débattue. Est-ce un dopage académique ou une opportunité pour un apprentissage plus efficace ?
Acceptabilité et Éthique
L'enquête révèle que beaucoup d'étudiants jugent acceptable d'utiliser l'IA pour rédiger leurs devoirs, et même un quart des enseignants partagent cet avis. Cela pose des questions éthiques cruciales : copier-coller est-il tricher ? Utiliser l'IA sous supervision ou pour des traductions est-il acceptable ? La réponse n'est pas simple et nécessite un débat ouvert.
Propositions et Solutions
Pour encadrer ces usages, plusieurs solutions sont proposées. Plutôt que d'interdire l'IA, il est suggéré de fixer des règles pour une utilisation responsable. Des innovations pédagogiques peuvent également être explorées, comme la création de situations de concurrence professionnelle ou l'utilisation de détecteurs d'IA.
Conclusion
En conclusion, bien que l'étude présente des limites, elle souligne un besoin urgent de régulation. Une charte institutionnelle pourrait fournir un cadre pour une utilisation éthique.
Le Comptoir OCTO - Qu’apporte l’analyse de cycle de vie lors d’un audit d’éco...OCTO Technology
Par Nicolas Bordier (Consultant numérique responsable @OCTO Technology) et Alaric Rougnon-Glasson (Sustainable Tech Consultant @OCTO Technology)
Sur un exemple très concret d’audit d’éco-conception de l’outil de bilan carbone C’Bilan développé par ICDC (Caisse des dépôts et consignations) nous allons expliquer en quoi l’ACV (analyse de cycle de vie) a été déterminante pour identifier les pistes d’actions pour réduire jusqu'à 82% de l’empreinte environnementale du service.
Vidéo Youtube : https://www.youtube.com/watch?v=7R8oL2P_DkU
Compte-rendu :
Ouvrez la porte ou prenez un mur (Agile Tour Genève 2024)Laurent Speyser
(Conférence dessinée)
Vous êtes certainement à l’origine, ou impliqué, dans un changement au sein de votre organisation. Et peut être que cela ne se passe pas aussi bien qu’attendu…
Depuis plusieurs années, je fais régulièrement le constat de l’échec de l’adoption de l’Agilité, et plus globalement de grands changements, dans les organisations. Je vais tenter de vous expliquer pourquoi ils suscitent peu d'adhésion, peu d’engagement, et ils ne tiennent pas dans le temps.
Heureusement, il existe un autre chemin. Pour l'emprunter il s'agira de cultiver l'invitation, l'intelligence collective , la mécanique des jeux, les rites de passages, .... afin que l'agilité prenne racine.
Vous repartirez de cette conférence en ayant pris du recul sur le changement tel qu‘il est généralement opéré aujourd’hui, et en ayant découvert (ou redécouvert) le seul guide valable à suivre, à mon sens, pour un changement authentique, durable, et respectueux des individus! Et en bonus, 2 ou 3 trucs pratiques!
OCTO TALKS : 4 Tech Trends du Software Engineering.pdfOCTO Technology
En cette année 2024 qui s’annonce sous le signe de la complexité, avec :
- L’explosion de la Gen AI
-Un contexte socio-économique sous tensions
- De forts enjeux sur le Sustainable et la régulation IT
- Une archipélisation des lieux de travail post-Covid
Découvrez les Tech trends incontournables pour délivrer vos produits stratégiques.
Le Comptoir OCTO - Équipes infra et prod, ne ratez pas l'embarquement pour l'...OCTO Technology
par Claude Camus (Coach agile d'organisation @OCTO Technology) et Gilles Masy (Organizational Coach @OCTO Technology)
Les équipes infrastructure, sécurité, production, ou cloud, doivent consacrer du temps à la modernisation de leurs outils (automatisation, cloud, etc) et de leurs pratiques (DevOps, SRE, etc). Dans le même temps, elles doivent répondre à une avalanche croissante de demandes, tout en maintenant un niveau de qualité de service optimal.
Habitué des environnements développeurs, les transformations agiles négligent les particularités des équipes OPS. Lors de ce comptoir, nous vous partagerons notre proposition de valeur de l'agilité@OPS, qui embarquera vos équipes OPS en Classe Business (Agility), et leur fera dire : "nous ne reviendrons pas en arrière".
2. PROPRIETE INTELLECTUELLE
ITIL® est une marque déposée de AXELOS Limited.
The Swirl logo® est une marque déposée de of AXELOS Limited.
3. AGENDA
Introduction à ITIL
Généralités et concepts
Stratégie des services
Conception des services
Transition des services
Exploitation des services
Amélioration continue des services
4. SENSIBILISATION A ITIL®
Apporter une vision globale du référentiel ITIL ;
Connaître la terminologie ITIL,
Connaître les publications ITIL ;
Connaitre les processus ITIL ;
Comprendre la valeur ajoutée possible de ces bonnes pratiques.
OBJECTIFS
5. INTRODUCTION À ITIL®
Introduction à ITIL
Généralités et concepts
Stratégie des services
Conception des services
Transition des services
Exploitation des services
Amélioration continue des services
AGENDA
6. INTRODUCTION À ITIL®
Information Technology
Infrastructure Library
Bibliothèque pour l'infrastructure des
technologies de l'information
SENSIBILISATION A ITIL®
7. INTRODUCTION À ITIL®
ITIL est un référentiel international de gestion des services
informatiques très répandu qui aborde les sujets suivants :
Comment organiser un système d’information ?
Comment améliorer l’efficacité du système d’information?
Comment contrôler les coûts et réduire les risques ?
Comment augmenter la qualité des services informatiques?
Comment apprendre des succès et des échecs pour gérer les
nouveaux challenges et opportunités ?
A propos d’ ITIL®
8. INTRODUCTION À ITIL®
Référentiel international de gestion des services informatiques
Forme :
Un ensemble d’ouvrages (Livres – CD – Intranet)
Contenu :
Basé sur les « bonnes pratiques » avérées et largement
utilisées dans l’industrie
Fournis les détails d’implémentation pour supporter les
autres types d’industrie et standards (COBIT, ISO 20 000)
Auteurs :
Experts internationaux publics et privés
Qu’est ce que ITIL?
9. INTRODUCTION À ITIL®
Création à la fin des années 80 en Angleterre
Essor rapide en Angleterre, en Hollande, en Scandinavie
1991 : Première certification
2000 : Refonte et relance du développement international
(Passage en version 2, soit huit ouvrages)
2007 : Publication de la version 3 en Juin
2011 : la complexité de certains volumes et la présence de
certaines incohérences ont amené le gouvernement britannique à
mettre à jour les livres en Juillet 2011.
Historique
10. INTRODUCTION À ITIL®
5 ouvrages
Stratégie des services
Conception des services
Transition des services
Exploitation des services
Amélioration continue des services
Cycle de vie de gestion des services (The Service Lifecycle)
12. INTRODUCTION À ITIL®
ISO/IEC 20000 Systèmes de gestion des services informatiques
ISO/IEC 27001 Systèmes de gestion de sécurité de l'information
ISO/IEC 9001 Systèmes de gestion de la qualité
BS 25999 Management de la Continuité d’Activité
Quelques Standards complémentaires
13. INTRODUCTION À ITIL®
non-propriétaire: ITIL est applicable dans toutes organisations
des TI car elle n’est pas dépendante d’une technologie
propriétaire. ITIL n’est lié à aucune pratique ou solution
propriétaire commerciale.
Non-prescriptif : ITIL propose des pratiques robustes, mures et
testées avec le temps qui s’appliquent sur tous types
d’organisations des TI.
Non contraignante : ITIL n’est pas une norme
ITIL est ouvert et publique
Pourquoi ITIL a-t-il tant de succès?
15. GÉNÉRALITÉS ET CONCEPTS
Introduction à ITIL
Généralités et concepts
Stratégie des services
Conception des services
Transition des services
Exploitation des services
Amélioration continue des services
AGENDA
16. GÉNÉRALITÉS ET CONCEPTS
Notion de service
Un service : est un moyen de fournir de la valeur aux clients en
leurs permettant d’atteindre facilement les résultats souhaités
sans en assumer les coûts ou les risques spécifiques.
La gestion des services : ensemble d’aptitudes organisationnelles
spécialisées pour fournir de la valeur aux clients sous forme de
services.
17. GÉNÉRALITÉS ET CONCEPTS
Client (customer): bénéficiaire du service, généralement
celui qui finance la demande
Utilisateur (user): utilisateur quotidien du service
Fournisseur (IT service provider) : entité responsable de la
fourniture du service
Fournisseur Externe (3rd party supplier): tiers responsable
pour la fourniture ou la sous-traitance de certains éléments
du service concerné
Acteurs
18. GÉNÉRALITÉS ET CONCEPTS
Processus : suite d’activités liées de façon logique et
poursuivant un objectif défini et spécifique
Fonction : équipe ou groupe de personnes, ainsi que les
outils associés pour mener à bien un ou plusieurs processus
ou activités.
Rôle : Ensemble de responsabilités, d’activités et d’autorités
attribuées à une personne ou à une équipe.
Processus, Fonction, Rôle
19. STRATÉGIE DES SERVICES
Introduction à ITIL
Généralités et concepts
Stratégie des services
Conception des services
Transition des services
Exploitation des services
Amélioration continue des services
AGENDA
20. STRATÉGIE DES SERVICES
La stratégie des services vise à développer et maintenir un
avantage concurrentiel. Elle est responsable des décisions
concernant la gestion des politiques, standards, et architectures
implémentées
Buts & objectifs :
Assurer une croissance efficace de l’organisation sur le
long terme
Avoir une vision stratégique de son environnement dans
un objectif « Métier »
Passer d’une logique de « services délivrés » à une vision
de « services offerts »
21. STRATÉGIE DES SERVICES
Gestion de la stratégie pour les services informatiques
Gestion Financière
Gestion de la Demande
Gestion du Portefeuille de services
Gestion de la relation avec le métier
Processus
22. CONCEPTION DES SERVICES
Introduction à ITIL
Généralités et concepts
Stratégie des services
Conception des services
Transition des services
Exploitation des services
Amélioration continue des services
AGENDA
23. CONCEPTION DES SERVICES
La Conception des Services gère les données associées à la
création et la modification des Services et donc définit quels
indicateurs seront requis pour le business
Buts & objectifs :
Concevoir les nouveaux services ou modifications de
services en vue de leur mise en production
S’assurer qu’une approche holistique (globale) est mise en
œuvre à toutes les étapes de la conception
24. CONCEPTION DES SERVICES
Coordination de la conception
Gestion du Catalogue
Gestion des niveaux de service
Gestion de la Capacité
Gestion de la Disponibilité
Gestion de la Continuité
Gestion de la Sécurité
Gestion des fournisseurs
Processus
25. TRANSITION DES SERVICES
Introduction à ITIL
Généralités et concepts
Stratégie des services
Conception des services
Transition des services
Exploitation des services
Amélioration continue des services
AGENDA
26. TRANSITION DES SERVICES
La Transition des Services développe les procédures et les
critères utilisés en opérationnel et s’assure que les services et les
processus associés sont en accord avec la stratégie et la
conception
Buts & objectifs :
Aider les organisations dans la mise en œuvre des services
nouveaux ou modifiés dans les environnements de
production sans perturber la qualité des services existants
Limiter les variations de performance dues aux
changements
27. TRANSITION DES SERVICES
Planification et support à la transition
Gestion des actifs et des configurations
Gestion des changements
Gestion des mises en production et des déploiements
Tests et validation
Evaluation
Gestion de la connaissance
Processus
28. EXPLOITATION DES SERVICES
Introduction à ITIL
Généralités et concepts
Stratégie des services
Conception des services
Transition des services
Exploitation des services
Amélioration continue des services
AGENDA
29. EXPLOITATION DES SERVICES
L’Exploitation des Services est responsable de la gestion
courante opérationnelle et de la mise en forme des données afin
qu’elles soient exploitables dans une perspective de vision bout
en bout des Services
Buts & objectifs :
Coordonner et assurer toutes les activités courantes
requises pour fournir et supporter les services au niveau
convenu avec les utilisateurs et les clients
Permettre l’amélioration des services par une surveillance
régulière des performances et des indicateurs
30. EXPLOITATION DES SERVICES
Gestion des événements
Gestion des incidents
Gestion des problèmes
Exécution des requêtes
Gestion des accès
Processus
31. EXPLOITATION DES SERVICES
Centre de services
Gestion des applications
Gestion technique
Contrôle des opérations IT
Moyens généraux
Fonctions
32. AMÉLIORATION CONTINUE DES SERVICES
Introduction à ITIL
Généralités et concepts
Stratégie des services
Conception des services
Transition des services
Exploitation des services
Amélioration continue des services
AGENDA
33. AMÉLIORATION CONTINUE DES SERVICES
Buts & objectifs :
aligner les services informatiques avec les besoins
changeants du business, en identifiant et en implémentant
des améliorations aux services qui supportent les
processus métier.