Presentation in french of the creation of a ITIL based Service Desk

2. AUSY Groupe

3. REALISATION SERVICE DESK Dirk Calleeuw - SLM Septembre 2009

4. MISSION SGBT - Luxembourg La mission consiste en : Accompagnement aux changements – évolution helpdesk vers ITIL Service desk - avec transfert de connaissances vers le responsable (Incident Manager) Service Desk de la SGBT. Sous-traitance avec engagement de niveau de services des prestations de niveau 1 & 2 (IT Service Desk / Centre de Calculs / IMAC) sous la tutelle d’un responsable de service interne SGBT. SGBT : Société Générale Bank & Trust

5. Importance Service Desk Service Desk est le SPOC (Single Point Of Contact) entre les utilisateurs et le Département IT.

7. Evolutions vers Service Desk OPTI/PRO

9. Key Performance Indicators (2) SLA pondération = KPI * pondération L’objective du mois = ∑ SLA pondération / ∑ pondération Résultat SLA réalisé = ∑(SLA réalisé * % réalisé pondéré) Objective résultat du mois : résultat SLA réalisé ≥ l’objective du mois MOIS (KPI valable pour 3 mois) RESULTAT Item SLA défini à 3 mois Pondération SLA * pondération SLA réalisé % réalisé Pondéré FLR - Percentage First Line Resolution 85% 0,75 0,64 0% 0,00 TC - Percentage Taking Calls within 5&quot; 95% 0,50 0,48 0% 0,00 100% - LC - Lost Calls after 5&quot; 95% 1,00 0,95 0% 0,00 MTTR - Percentage Mean time To Repair < 15' (1st Line) 92% 0,75 0,69 0% 0,00 IWART - Incidents Within Agreed Response Time 92% 1,00 0,92 0% 0,00 PRESENCE - présence sur les opérateurs service Desk 88% 0,50 0,44 0% 0,00 Total 91,56% 0,00%

10. Objectifs du mois

11. Arbre des Priorités

12. Priorité = IMPACT + URGENCE Les criticités sont défini dans le SLA. Priorités Criticité SLA 1 2 h 2 4 h 3 12 h 4 24 h Criticité SLA 1 2 h 2 4 h 3 12 h 4 24 h

14. FLOW CHART INCIDENT MANAGEMENT

15. Support Johnson & Johnson Wim van Der Sloten – Operations manager