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Talisker

  • 1. Marketing des services Renforcer la proposition de valeur du catalogue de service Orateur Société Orateur Sponsor/Partenaire Référent itSMF France Romain Barré – Manager Consultant Talisker Consulting EASYVISTA Pétard Florence Positionner le logo de la société du présentateur dans ce bloc texte Renforcer la proposition de valeur du catalogue de service 1
  • 2. Une problématique née de la progression constante des DSI Comment assurer la crédibilité de la proposition de valeur faite dans le catalogue de service ? Des catalogues existants qui n’apportent pas toujours un changement dans la relation DSI - Métier Des engagements de niveaux service souvent orientés selon le prisme de la DSI (complexité technique,…) Des écarts entre le SI fourni et le SI utile (ou utilisé) Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Renforcer la proposition de valeur du catalogue de service 2
  • 3. Des pratiques existantes à intégrer au concept de Service d’une DSI Le Marketing  La Segmentation client et utilisateur  L’orientation client et l’usage Le Value Management et l’analyse de la valeur  Analyse fonctionnelle et le découpage Besoin / Fonction / Solution  Penser le « Juste nécessaire » Les processus métier de la DSI  Gestion de projet  Business Relationship Management  Gestion des niveaux de service… Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Renforcer la proposition de valeur du catalogue de service 3
  • 4. Renforcer la proposition de valeur, zoom sur 3 étapes clés ▪ La structuration du catalogue de Service ▪ L’analyse du besoin en service IT ▪ L’utilisation quotidienne des services IT Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Renforcer la proposition de valeur du catalogue de service 4
  • 5. La structuration du catalogue de Services ▪ S’adresser à l’utilisateur du service ▪ Focaliser sur l’intérêt à utiliser les services du catalogue Exemple de sommaire d’un catalogue de services – Orientation Client Exemple de sommaire d’un catalogue de services communs d’une entreprise – Orientation Utilisateur Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Renforcer la proposition de valeur du catalogue de service 5
  • 6. L’analyse du besoin en usage IT ▪ Intégrer un questionnement « simple » dans la gestion de projet ▪ Anticiper le changement culturel auprès des équipes d’ingénierie Comment décrire les clients et les utilisateurs cibles ? Quels sont les résultats attendus par les utilisateurs cibles ? Quels sont les éléments structurants permettant d’atteindre chaque résultat ? Quelles sont les solutions envisageables pour répondre au mieux aux éléments caractérisés ? Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Quelles sont les contraintes d’utilisation de chacun des éléments ? Renforcer la proposition de valeur du catalogue de service 6
  • 7. L’analyse du besoin en usage IT Exemple de tableau de synthèse de la macro-conception d’une service dans une étude technico- économique de création de service Exemple de tableau de synthèse d’usage dans un modèle de cahier des charges d’une méthodologie de gestion de projet Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Renforcer la proposition de valeur du catalogue de service 7
  • 8. L’utilisation quotidienne des services IT ▪ Communiquer sur le service, ses bénéfices et les évolutions prévues ▪ Organiser des sessions régulières de formations à l’usage du service Exemple de communication sur des évolutions des services de la DSI Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Exemple de formations données sur l’usage des services Renforcer la proposition de valeur du catalogue de service 8
  • 9. L’utilisation quotidienne des services IT ▪ Communiquer sur le service, ses bénéfices et les évolutions prévues ▪ Organiser des sessions régulières de formations à l’usage du service Exemple de reporting de service à destination d’un client Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Renforcer la proposition de valeur du catalogue de service 9
  • 10. Conclusion La DSI doit être garante de l’usage fait du SI et ainsi soutien la création de valeur par l’entreprise, pas simplement porter des services Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Renforcer la proposition de valeur du catalogue de service 10
  • 11. L’IT, une sphère nouvelle … pour l’harmonie des services ! Vous souhaitez … ▪ Participer aux communautés de partage ▪ Participer à la rédaction d’un ouvrage ITSM ▪ Animer des itSM Lab Notre expérience collective, vous intéresse ! Contact : Thierry Chamfrault contenu@itsmf.fr +33 (0)680 249 618 SAVE THE DATE Forum des Innovations du Service 20 mars 2014 - Cœur Défense 92 Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Renforcer la proposition de valeur du catalogue de service 11

Notes de l'éditeur

  1. On s’appuie sur des théories et concepts existants et éprouvés Le marketing parce que la DSI est en relation avec un grand nombre de partie-prenantes (DG, Métier, et les multiples populations d’utilisateur). Ce permet construire une offre de valeur par la DSI en considérant la singularité de chacun. Le Value Management et l’analyse de la Valeur qui favorisent le focus Client et expérience utilisateur et mettent la construction de solution comme une conséquence. Permet de limiter le tropisme « technologique » de la DSI. (Peut être expliquer un peu) Les processus de la DSI pour intégrer ces pratiques de le fonctionnement normal de la DSI. Ce changement n’est pas nécessairement associé à une révolution de fonctionnement. Un changement culturel peut prendre racine dans un existant fort et sans dysfonctionnement majeur.