1. Marketing des services
Renforcer la proposition de
valeur du catalogue de
service
Orateur
Société Orateur
Sponsor/Partenaire
Référent itSMF France
Romain Barré – Manager Consultant
Talisker Consulting
EASYVISTA
Pétard Florence
Positionner le logo de
la société du présentateur
dans ce bloc texte
Renforcer la proposition de valeur du catalogue de service
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2. Une problématique née de la progression
constante des DSI
Comment assurer la crédibilité de la proposition de
valeur faite dans le catalogue de service ?
Des catalogues existants qui n’apportent pas toujours un
changement dans la relation DSI - Métier
Des engagements de niveaux service souvent orientés selon le
prisme de la DSI (complexité technique,…)
Des écarts entre le SI fourni et le SI utile (ou utilisé)
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3. Des pratiques existantes à intégrer au
concept de Service d’une DSI
Le Marketing
 La Segmentation client et utilisateur
 L’orientation client et l’usage
Le Value Management et l’analyse de la valeur
 Analyse fonctionnelle et le découpage Besoin / Fonction / Solution
 Penser le « Juste nécessaire »
Les processus métier de la DSI
 Gestion de projet
 Business Relationship Management
 Gestion des niveaux de service…
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4. Renforcer la proposition de valeur,
zoom sur 3 étapes clés
▪ La structuration du catalogue de Service
▪ L’analyse du besoin en service IT
▪ L’utilisation quotidienne des services IT
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5. La structuration du catalogue de Services
▪ S’adresser à l’utilisateur du service
▪ Focaliser sur l’intérêt à utiliser les services du catalogue
Exemple de sommaire d’un catalogue de
services – Orientation Client
Exemple de sommaire d’un catalogue de services communs
d’une entreprise – Orientation Utilisateur
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6. L’analyse du besoin en usage IT
▪ Intégrer un questionnement « simple » dans la gestion de projet
▪ Anticiper le changement culturel auprès des équipes d’ingénierie
Comment décrire les clients
et les utilisateurs cibles ?
Quels sont les résultats
attendus par les utilisateurs
cibles ?
Quels sont les éléments
structurants permettant
d’atteindre chaque résultat ?
Quelles sont les solutions
envisageables pour
répondre au mieux aux
éléments caractérisés ?
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Quelles sont les contraintes
d’utilisation de chacun des
éléments ?
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7. L’analyse du besoin en usage IT
Exemple de tableau de synthèse de la macro-conception d’une service dans une
étude technico- économique de création de service
Exemple de tableau de
synthèse d’usage dans un
modèle de cahier des charges
d’une méthodologie de
gestion de projet
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8. L’utilisation quotidienne des services IT
▪ Communiquer sur le service, ses bénéfices et les évolutions prévues
▪ Organiser des sessions régulières de formations à l’usage du service
Exemple de communication sur des évolutions
des services de la DSI
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Exemple de formations
données sur l’usage des
services
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9. L’utilisation quotidienne des services IT
▪ Communiquer sur le service, ses bénéfices et les évolutions prévues
▪ Organiser des sessions régulières de formations à l’usage du service
Exemple de reporting de service à
destination d’un client
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10. Conclusion
La DSI doit être garante de l’usage fait du SI et
ainsi soutien la création de valeur par l’entreprise,
pas simplement porter des services
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11. L’IT, une sphère nouvelle …
pour l’harmonie des services !
Vous souhaitez …
▪ Participer aux communautés de partage
▪ Participer à la rédaction d’un ouvrage ITSM
▪ Animer des itSM Lab
Notre expérience collective, vous intéresse !
Contact : Thierry Chamfrault contenu@itsmf.fr +33 (0)680 249 618
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Forum des Innovations du Service
20 mars 2014 - Cœur Défense 92
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