1. Comment la certification
ISO 20000 a participé à la
prise en main des processus
par les opérationnels ?
Orateur
Société Orateur
Sponsor/Partenaire
Référent itSMF France
Solange – Lemaire – Responsable qualité
Linkbynet
Teamup Consulting
Rémy – Berthou(Administrateur)
Positionner le logo de
la société du présentateur
dans ce bloc texte
Comment la certification ISO 20000 a participé à la prise en main des processus par les opérationnels ?
1

2. Sommaire
Présentation de Linkbynet
La démarche qualité
Objectifs du projet
De nouveaux rôles
Déroulement et planning
Le rôle de Teamup Consulting au sein de notre
projet et les bénéfices à disposer d’un
accompagnement
Maintenant … et après
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Comment la certification ISO 20000 a participé à la prise en main des processus par les opérationnels ?
2

3. Présentation orateur
Solange LEMAIRE : Responsable Qualité
Issue d’une formation qualité dans les services,
je suis passé par différentes activités avant de
rejoindre les activités d’une DSI et donc de
m’intéresser aux référentiels du secteur que
sont ITIL® et ISO 20000 entre autres. Ayant
intégré une société d’infogérance de site ebusiness et SI, ces référentiels sont devenus le
centre de ma fonction de responsable qualité,
sur lesquels mon équipe et toute l’entreprise
s’appuyent au quotidien.
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Comment la certification ISO 20000 a participé à la prise en main des processus par les opérationnels ?
3

4. Présentation de Linkbynet
Société d’infogérance de site e-business
et de Systèmes d’informations
La Qualité est au cœur de notre stratégie
d’entreprise
Une forte reconduction des contrats clients
Des expertises reconnues : Applications critiques,
transactionnelles et données confidentielles
L’innovation est un différentiateur fort
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Comment la certification ISO 20000 a participé à la prise en main des processus par les opérationnels ?
4

5. Notre démarche qualité
Une démarche qui s’appuie sur l’intégration
des référentiels de meilleures pratiques
dans la gestion des services informatiques.
De la recherche de référentiel…
ITIL®
ISO 20000
ISO 27000
… À l’appropriation des processus par les
opérationnels
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Comment la certification ISO 20000 a participé à la prise en main des processus par les opérationnels ?
5

6. Notre système de management de la
qualité
Un système innovant intégrant
provenant des référentiels
des
ITIL®,
ISO 27000,
ISO 20000,
Mais aussi de nos propres pratiques
Recrutement, gestion des patchs, …)
processus
internes(
ISO 20000-1 est un cadre de référence commun à cet
ensemble mais le système de management est avant
tout la présentation des différentes activités de
l’entreprise dans l’organisation qui concourent à la
délivrance de services de qualité auprès des clients.
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Comment la certification ISO 20000 a participé à la prise en main des processus par les opérationnels ?
6

7. Notre système de management intégré
Une réalité opérationnelle de nos activités
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Comment la certification ISO 20000 a participé à la prise en main des processus par les opérationnels ?
7

8. La démarche de certification : Une
évidence
La norme ISO 20000-1 est la validation de la mise en
œuvre d’exigences pour délivrer efficacement des
services informatiques de qualité.
Si la certification est une évidence, la mise en
pratique doit se faire :
En s’assurant que les processus sont avant tout au
bénéfice des opérationnels et des clients
Le langage employé doit être simple,
Les processus doivent traduire la réalité mise en œuvre
et permettre d’améliorer le quotidien des équipes,
La démarche qualité et les activités du quotidien doivent
être indissociables (garantie d’un bon déploiement au
sein des équipes).
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Comment la certification ISO 20000 a participé à la prise en main des processus par les opérationnels ?
8

9. Objectifs de notre projet
Augmenter la performance et l’efficience
des équipes
Augmenter la culture « processus »
Définir des Processus transverses : travailler
ensemble et décloisonner les départements
Fluidifier les interfaces internes et donc
client
Bénéficier de la reconnaissance extérieure
de notre qualité de service
Se démarquer par rapport à nos concurrents
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Comment la certification ISO 20000 a participé à la prise en main des processus par les opérationnels ?
9

10. Les étapes de notre projet
Un projet qui s’inscrit dans la durée
Certification de nos activités pour les clients externes
Lancement du projet de
certification
Finalisation des principes de
gouvernance et intégration
des processus ITIL®
Audit de certification
ISO 20000-1
Finalisation de l'intégration
des exigences ISO 20000-1
suite à Audit Teamup
consulting
Présentation à L'ITSMF
France des processus ITIL ®:
1er prix
1er audit et
accompagnement pour la
mise en place de la
conformité ISO 20000-1 (
Teamup Consulting)
Déploiement de la nouvelle
organisation POP
Adapation du Système de
Animation qualité et
Management intégré de
démarche d'amélioration
services suite aux
Audit à blanc ISO 20000-1 (
recommandations
Teamup Consulting)
Mise en place du projet POP
( Intégration des processus
auprès des opérationnels et
de la nouvelle gouvernance
des processus)
janv.-10
juil.-10
janv.-11
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
juil.-11
janv.-12
juil.-12
janv.-13
juil.-13
Comment la certification ISO 20000 a participé à la prise en main des processus par les opérationnels ?
10

11. Rôle de Teamup Consulting dans
notre projet
Expertise sur le domaine ITIL® et ISO 20000-1 de
part leur connaissance et leur implication sur la
norme
Une connaissance appliquée de la norme pour l’avoir
intégrée dans sa propre organisation
Conseils sur la compréhension des exigences de la
norme, les principes de mise en œuvre, la
définition du périmètre et la tactique de
déploiement du périmètre.
Auditeur externe de notre système de management
pour préparer l’audit de certification.
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Comment la certification ISO 20000 a participé à la prise en main des processus par les opérationnels ?
11

12. Bilan après deux ans de mise en
œuvre du système de management
Des processus en progression sur leur niveau de
maturité
Des bénéfices concrets observés sur la qualité de
services et le taux de reconduction des contrats
Une nouvelle dynamique nécessaire pour relancer
Et, pourtant, des opérationnels encore trop
éloignés du système de management
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Comment la certification ISO 20000 a participé à la prise en main des processus par les opérationnels ?
12

13. Un nouveau projet … POP
Les principes:
Impliquer d’avantage les opérationnels
Fournir une nouvelle impulsion de la direction
Créer
des Nouveaux rôles pour
favoriser
l’appropriation des processus
Diffuser et mieux partager les pratiques et les faits
Permettre l’assimilation rapide de la qualité par les
nouveaux arrivants
Garantir le succès de la transformation par la
certification ISO 20000-1
 Une Amélioration continue transversale et partagée
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Comment la certification ISO 20000 a participé à la prise en main des processus par les opérationnels ?
13

14. POP : Une gouvernance revisitée pour
asseoir cette nouvelle dynamique
Garant de la cohérence des
processus avec la stratégie
d’entreprise
Garant de l’application
et de l’amélioration du
processus
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Process
Sponsor
Process
Owner
Process
Coach
Garant de la bonne
adaptation des
processus avec les
référentiels métiers de
l’entreprise
Comment la certification ISO 20000 a participé à la prise en main des processus par les opérationnels ?
14

15. La démarche POP en 2013
Janv. à Avril
• Plan de remédiation
ISO 20K et
d’amélioration
• Revue du plan de
gestion des
services, des
objectifs et moyens
• Sensibilisation des
process sponsor et
owner à leurs rôles
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Mai à Aout
• Mise en pratique
• Audits et revues des
processus
Sept. à Dec.
• 1ères réunions
inter-process owner
• Audit de
certification ISO
20K
• Bilan des
améliorations
• Extension de POP
• Budget 2014
Comment la certification ISO 20000 a participé à la prise en main des processus par les opérationnels ?
15

16. Quels bénéfices après 6 mois de mise en
œuvre ?
Bénéfices observés
Challenges restant à relever
Une plus grande implication
des équipes dans
l’amélioration du système de
management de la qualité des
services
Un meilleur alignement des
objectifs du système de
management avec les
objectifs de la direction
Une amélioration continue au
cœur de l’évolution de
l’entreprise
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Une simplification du
formalisme encore nécessaire
Des outils à intégrer pour
encore mieux partager et
faciliter l’appropriation
Faciliter par des instances
définies les remontées des
opérationnels sur la facilité
d’utilisation et de
compréhension du système de
management
Déployer la démarche POP
dans toutes les directions et
les impliquer.
Comment la certification ISO 20000 a participé à la prise en main des processus par les opérationnels ?
16

17. ISO 20000-1
ISO 20000-1 a été un prétexte pour placer au
centre de notre entreprise la démarche qualité.
C’est un outil non seulement d’amélioration de
partage de notre connaissance et aussi un gardefou pour nous permettre de délivrer de façon
efficiente de la qualité dans nos prestations.
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Comment la certification ISO 20000 a participé à la prise en main des processus par les opérationnels ?
17

18. Maintenant … et après
Audit de certification ISO 20000
Implication des autres directions
démarche POP
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
dans
la
Comment la certification ISO 20000 a participé à la prise en main des processus par les opérationnels ?
18

19. Des Réponses à vos Questions ?
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Comment la certification ISO 20000 a participé à la prise en main des processus par les opérationnels ?
19

20. Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Comment la certification ISO 20000 a participé à la prise en main des processus par les opérationnels ?
20