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ITIL bien en place mais
l’orientation aux services
reste faible…
comment en sortir ?
Orateur

Maxime Sottini - CEO et consultant

Société Orateur

iGROUP – Innovative Group

Sponsor/Partenaire

iGROUP – Innovative Group

Référent itSMF France

Rémy Berthou

Titre de la présentation

1
Les Projets ITSM échouent-ils?
Pas aux conférences mais …
dans la vraie vie, oui!

Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Titre de la place ?
ITIL bien en présentation

2
Que signifie l’échec?
Techniquement, les projets ne respectent pas
un ou plusieurs des éléments suivants
Budget
Temps
Qualité

Concrètement : retour faible ou nul de
l’investissement!

Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Titre de la place ?
ITIL bien en présentation

3
Les principales raisons?
ITSM comme objectif (recherche de l’efficacité insuffisante)
Aucun plan
Attentes irréalistes (trop à la fois)
Budget irréaliste
Besoins mal définis
Invasion des consultants
Après… invasion des outils
Pas de réelle volonté de changer
Pas de « gains rapides »
Scepticisme, résistance au changement, manque d’engagement
Manque de compétences
Pas de mesures, perte de « l’élan »
Et bien d’autres ….
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Titre de la place ?
ITIL bien en présentation

4
D’autres raisons ?

Telles que...
Les référentiels ITSM n’aident pas vraiment
à trouver la bonne solution!
ou
Après tout, est-ce que l’on sait vraiment
comment les utiliser ?
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Titre de la place ?
ITIL bien en présentation

5
Les référentiels pour la Gestion des Services
Informatiques

Fondamentaux
ITIL®
ISO/IEC 20000

Autres
USMBOK™
MOF ®
ITIL® is a trademark of AXELOS Limited.
USMBOK™ is a trademarks of the SM101.
MOF® is copyright of Microsoft Corporation.
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Titre de la place ?
ITIL bien en présentation

6
ITIL® et son évolution
CCTA
‘85

OGC

‘89
GITMM
GITMM

2000

2001

2005

2007

2009 2011

Cabinet Axelos
Office
2014

ITIL
ITIL

Publications par processus(31)
Publications par processus(31)

ITIL
ITIL
v2
v2
Service Service
Support Delivery

Intégration des processus
Intégration des processus

ITIL
v3

ITIL
2011

Cycle de vie du service
Cycle de vie du service

CCTA: Central Computer and Telecommunications Agency
OGC: Office of Government Commerce
GITMM: Government Information Technology Infrastructure Management Methodology
ITIL: IT Infrastructure Library
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Titre de la place ?
ITIL bien en présentation

7
ITIL®, que manque-t-il aujourd’hui?

Certaines pratiques sont seulement des
«pratiques possibles» et non des «meilleures
pratiques»
Un guide pour la « mise en œuvre orientée aux
services »

Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Titre de la place ?
ITIL bien en présentation

8
L’approche ITIL® pour la mise en oeuvre

Quelle est la vision?

Vision, mission,
buts et objectifs

Où sommes-nous
maintenant?

Objectifs mesurables

Amélioration des services
et des processus

Y sommes-nous arrivés ?

Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Où voulons-nous être?

Comment y arriver?

Comment pouvons-nous
garder l’élan?

Evaluation de
la base de référence

Mesures et métriques

Titre de la place ?
ITIL bien en présentation

9
Evidences…
Focus sur certains processus et/ou étapes du
cycle de vie et non sur la vision

Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Titre de la place ?
ITIL bien en présentation

10
Ce qui signifie…
• L’approche ciblée sur les processus est
prédominante
• Mais … la gestion du cycle de vie des
services n’est efficace que si elle est mise
en œuvre à un niveau minimal !

Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Titre de la place ?
ITIL bien en présentation

11
Un autre problème typique …
La mise en œuvre des processus ITIL® n’est pas
vraiment «orientée pour les services»
Le catalogue de services n’existe pas
Le service n’est pas enregistré sur les incidents qui
sont gérés indépendamment de l’importance des
services
Ou, la gestion financière est incapable de planifier
ou de prévoir le coût des services
Ou, un budget de service n’est pas défini
Une autorité pour le changement du service n’est
pas définie
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Titre de la place ?
ITIL bien en présentation

12
Et ISO/IEC 20000 ?
Il donne plus d’indications sur ce qu’il faut faire
S’il est réellement mis en œuvre, il assure que
l’organisation s’efforce d’améliorer la qualité
des services, mais …
Dans son périmètre d’action (sans faire vraiment
face à la Stratégie des Services et à la Conception
des Services … l’amélioration est axée sur la
Prestation des Services)

Par conséquent, l’efficacité et l’alignement aux
besoins du «business» peuvent encore manquer

Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Titre de la place ?
ITIL bien en présentation

13
Alors comment tirer parti des frameworks et
être plus efficace?

• The House of Service Orientation (HoSO)

Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Titre de la place ?
ITIL bien en présentation

14
Structure, niveaux de performance
Fondations
La première chose à faire,
fondamentale pour construire la
maison

Piliers, murs, toit
La maison est habitable

Portes, Fenêtres
La maison est confortable

Décorations
La maison est à la mode
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Titre de la place ?
ITIL bien en présentation

15
Dans un Domaine de la Gestion des Services
Fondations
Les services informatiques critiques des
entreprises sont identifiés; la culture est
aligné

Piliers, murs, toit
Business critical IT services are
Utilité et garantie convenues avec les
delivered but with a reactive
clients et mesurées pour les services
critiques
approach and risks

Portes, Fenêtres
Utilité et garantie convenues avec les
clients réalisées pour les services
critiques

Décorations
Tous les services sont gérés de façon
optimale
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Titre de la place ?
ITIL bien en présentation

16
Les concepts clés de HoSO
Dérivé de l’expérience de plusieurs dizaines de projets
ITSM significatifs
Focalisé sur les services informatiques business
critiques
Définit les niveaux de performance de la gestion des
services et les choses à faire pour les mettre en œuvre
Les choses à faire concernent la culture, l’organisation,
les systèmes de support et tous les processus du cycle
de vie des services
Une approche holistique (choses à faire réparties sur
tous le cycle de vie du service)
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

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ITIL bien en présentation

17
Comparaisons
Les modèles de maturité des services :
Orientation aux services (la qualité et
alignement des services est le cible, les
processus sont des facilitateurs)
D’abord les services informatiques business
critiques

ISO/IEC 20000 :
Périmètre plus ample (stratégie et
conception de service)
Plus de niveaux de performance
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Titre de la place ?
ITIL bien en présentation

18
Réalisations de HoSO

Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

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19
Exemple de HoSO
Gestion financière IT
Domain

Area/
Process

Achievement

2 - Service
Strategy phase

4 - Financial
Management for IT
Services

Budgeting, accounting and forecasting is reliable and performed per service

2 - Service
Strategy phase

4 - Financial
Management for IT
Services

Budgeting, accounting and forecasting processes at maturity level 3

2 - Service
Strategy phase

4 - Financial
Management for IT
Services

Budgeting, accounting and forecasting processes at maturity level 4 or higher

2 - Service
Strategy phase

4 - Financial
Management for IT
Services

A change budget is defined per service

2 - Service
Strategy phase

4 - Financial
Management for IT
Services

IT Financial management reporting is available

Pillars,
Walls,
Roof

Doors,
Windows

La prochaine version de HoSO inclura un guide sur comment mettre en œuvre les chose à faire.

Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

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ITIL bien en présentation

20
Conclusions
HoSO apporte une aide claire à
l’implémentatation des services en améliorant
l’efficacité de la démarche direz-vous….
ITSM
Un autre référentiel,
HoSO est très simple à mettre en oeuvre

Oui, complémentaire à d’autres référentiels
HoSO estmais pour combler l’écart!
comme ITIL® ou ISO/IEC 20000
Téléchargez HoSO sur www.innovativelearning.fr
Vers l’harmonie des Services
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21
Vers l’harmonie des Services
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ITIL bien en place mais orientation aux services faible... comment en sortir !

  • 1. ITIL bien en place mais l’orientation aux services reste faible… comment en sortir ? Orateur Maxime Sottini - CEO et consultant Société Orateur iGROUP – Innovative Group Sponsor/Partenaire iGROUP – Innovative Group Référent itSMF France Rémy Berthou Titre de la présentation 1
  • 2. Les Projets ITSM échouent-ils? Pas aux conférences mais … dans la vraie vie, oui! Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la place ? ITIL bien en présentation 2
  • 3. Que signifie l’échec? Techniquement, les projets ne respectent pas un ou plusieurs des éléments suivants Budget Temps Qualité Concrètement : retour faible ou nul de l’investissement! Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la place ? ITIL bien en présentation 3
  • 4. Les principales raisons? ITSM comme objectif (recherche de l’efficacité insuffisante) Aucun plan Attentes irréalistes (trop à la fois) Budget irréaliste Besoins mal définis Invasion des consultants Après… invasion des outils Pas de réelle volonté de changer Pas de « gains rapides » Scepticisme, résistance au changement, manque d’engagement Manque de compétences Pas de mesures, perte de « l’élan » Et bien d’autres …. Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la place ? ITIL bien en présentation 4
  • 5. D’autres raisons ? Telles que... Les référentiels ITSM n’aident pas vraiment à trouver la bonne solution! ou Après tout, est-ce que l’on sait vraiment comment les utiliser ? Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la place ? ITIL bien en présentation 5
  • 6. Les référentiels pour la Gestion des Services Informatiques Fondamentaux ITIL® ISO/IEC 20000 Autres USMBOK™ MOF ® ITIL® is a trademark of AXELOS Limited. USMBOK™ is a trademarks of the SM101. MOF® is copyright of Microsoft Corporation. Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la place ? ITIL bien en présentation 6
  • 7. ITIL® et son évolution CCTA ‘85 OGC ‘89 GITMM GITMM 2000 2001 2005 2007 2009 2011 Cabinet Axelos Office 2014 ITIL ITIL Publications par processus(31) Publications par processus(31) ITIL ITIL v2 v2 Service Service Support Delivery Intégration des processus Intégration des processus ITIL v3 ITIL 2011 Cycle de vie du service Cycle de vie du service CCTA: Central Computer and Telecommunications Agency OGC: Office of Government Commerce GITMM: Government Information Technology Infrastructure Management Methodology ITIL: IT Infrastructure Library Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la place ? ITIL bien en présentation 7
  • 8. ITIL®, que manque-t-il aujourd’hui? Certaines pratiques sont seulement des «pratiques possibles» et non des «meilleures pratiques» Un guide pour la « mise en œuvre orientée aux services » Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la place ? ITIL bien en présentation 8
  • 9. L’approche ITIL® pour la mise en oeuvre Quelle est la vision? Vision, mission, buts et objectifs Où sommes-nous maintenant? Objectifs mesurables Amélioration des services et des processus Y sommes-nous arrivés ? Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Où voulons-nous être? Comment y arriver? Comment pouvons-nous garder l’élan? Evaluation de la base de référence Mesures et métriques Titre de la place ? ITIL bien en présentation 9
  • 10. Evidences… Focus sur certains processus et/ou étapes du cycle de vie et non sur la vision Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la place ? ITIL bien en présentation 10
  • 11. Ce qui signifie… • L’approche ciblée sur les processus est prédominante • Mais … la gestion du cycle de vie des services n’est efficace que si elle est mise en œuvre à un niveau minimal ! Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la place ? ITIL bien en présentation 11
  • 12. Un autre problème typique … La mise en œuvre des processus ITIL® n’est pas vraiment «orientée pour les services» Le catalogue de services n’existe pas Le service n’est pas enregistré sur les incidents qui sont gérés indépendamment de l’importance des services Ou, la gestion financière est incapable de planifier ou de prévoir le coût des services Ou, un budget de service n’est pas défini Une autorité pour le changement du service n’est pas définie Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la place ? ITIL bien en présentation 12
  • 13. Et ISO/IEC 20000 ? Il donne plus d’indications sur ce qu’il faut faire S’il est réellement mis en œuvre, il assure que l’organisation s’efforce d’améliorer la qualité des services, mais … Dans son périmètre d’action (sans faire vraiment face à la Stratégie des Services et à la Conception des Services … l’amélioration est axée sur la Prestation des Services) Par conséquent, l’efficacité et l’alignement aux besoins du «business» peuvent encore manquer Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la place ? ITIL bien en présentation 13
  • 14. Alors comment tirer parti des frameworks et être plus efficace? • The House of Service Orientation (HoSO) Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la place ? ITIL bien en présentation 14
  • 15. Structure, niveaux de performance Fondations La première chose à faire, fondamentale pour construire la maison Piliers, murs, toit La maison est habitable Portes, Fenêtres La maison est confortable Décorations La maison est à la mode Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la place ? ITIL bien en présentation 15
  • 16. Dans un Domaine de la Gestion des Services Fondations Les services informatiques critiques des entreprises sont identifiés; la culture est aligné Piliers, murs, toit Business critical IT services are Utilité et garantie convenues avec les delivered but with a reactive clients et mesurées pour les services critiques approach and risks Portes, Fenêtres Utilité et garantie convenues avec les clients réalisées pour les services critiques Décorations Tous les services sont gérés de façon optimale Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la place ? ITIL bien en présentation 16
  • 17. Les concepts clés de HoSO Dérivé de l’expérience de plusieurs dizaines de projets ITSM significatifs Focalisé sur les services informatiques business critiques Définit les niveaux de performance de la gestion des services et les choses à faire pour les mettre en œuvre Les choses à faire concernent la culture, l’organisation, les systèmes de support et tous les processus du cycle de vie des services Une approche holistique (choses à faire réparties sur tous le cycle de vie du service) Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la place ? ITIL bien en présentation 17
  • 18. Comparaisons Les modèles de maturité des services : Orientation aux services (la qualité et alignement des services est le cible, les processus sont des facilitateurs) D’abord les services informatiques business critiques ISO/IEC 20000 : Périmètre plus ample (stratégie et conception de service) Plus de niveaux de performance Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la place ? ITIL bien en présentation 18
  • 19. Réalisations de HoSO Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la place ? ITIL bien en présentation 19
  • 20. Exemple de HoSO Gestion financière IT Domain Area/ Process Achievement 2 - Service Strategy phase 4 - Financial Management for IT Services Budgeting, accounting and forecasting is reliable and performed per service 2 - Service Strategy phase 4 - Financial Management for IT Services Budgeting, accounting and forecasting processes at maturity level 3 2 - Service Strategy phase 4 - Financial Management for IT Services Budgeting, accounting and forecasting processes at maturity level 4 or higher 2 - Service Strategy phase 4 - Financial Management for IT Services A change budget is defined per service 2 - Service Strategy phase 4 - Financial Management for IT Services IT Financial management reporting is available Pillars, Walls, Roof Doors, Windows La prochaine version de HoSO inclura un guide sur comment mettre en œuvre les chose à faire. Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la place ? ITIL bien en présentation 20
  • 21. Conclusions HoSO apporte une aide claire à l’implémentatation des services en améliorant l’efficacité de la démarche direz-vous…. ITSM Un autre référentiel, HoSO est très simple à mettre en oeuvre Oui, complémentaire à d’autres référentiels HoSO estmais pour combler l’écart! comme ITIL® ou ISO/IEC 20000 Téléchargez HoSO sur www.innovativelearning.fr Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la place ? ITIL bien en présentation 21
  • 22. Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la présentation 22